電商平臺售后服務責任承諾書第一章總則1.1合同編號：_________1.2本承諾書編號：_________1.3合同簽訂日期：____年__月__日1.4本承諾書適用于甲方（平臺）在提供電子商務服務過程中對乙方（消費者）的售后服務。1.5甲方承諾遵守國家相關法律法規(guī)，并嚴格按照本承諾書的約定提供售后服務。第二章服務范圍與標準2.1甲方提供的服務范圍包括但不限于商品售前咨詢、商品退換貨、售后服務咨詢、維修保養(yǎng)等。2.2甲方承諾商品退換貨的期限為自商品簽收之日起7日內(nèi)（不含節(jié)假日），消費者需保持商品原包裝完整、不影響二次銷售。2.3退換貨時，甲方負責承擔往返的運費。如商品存在質(zhì)量問題，甲方應提供等價值商品或者全額退款。2.4甲方提供的售后服務咨詢應保證24小時內(nèi)響應，節(jié)假日及特殊情況除外。第三章售后服務流程3.1乙方在享受售后服務前，需向甲方提供必要的商品信息及購買憑證。3.2乙方提出售后服務申請后，甲方應在1小時內(nèi)審核并確認申請的有效性。3.3甲方根據(jù)售后服務流程，向乙方提供相應的解決方案。3.4甲方在處理售后服務過程中，應保證溝通及時、信息準確，并對乙方隱私予以保密。3.5如售后服務需要維修保養(yǎng)，甲方應在3個工作日內(nèi)安排上門取貨，并告知預計完成時間。第四章爭議解決4.1對于售后服務過程中產(chǎn)生的爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。4.2如協(xié)商無果，雙方可向甲方所在地消費者協(xié)會或者有關行政部門投訴。4.3如上述途徑均無法解決問題，雙方可向有管轄權的人民法院提起訴訟。第五章附則5.1本承諾書自雙方簽訂之日起生效，有效期為____年。5.2本承諾書未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。5.3本承諾書一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。5.4本承諾書未盡事宜，以國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范為準。5.5本承諾書如有修改，應以書面形式通知對方，并經(jīng)雙方簽字確認后生效。甲方（平臺）名稱：____________________乙方（消費者）名稱：____________________甲方（平臺）負責人簽字：____________乙方（消費者）負責人簽字：____________第六章售后服務保障措施6.1甲方設立專門的售后服務團隊，負責處理乙方的售后服務請求。6.2甲方保證售后服務團隊具備專業(yè)的知識和技能，能夠及時有效地解決乙方的售后問題。6.3甲方對售后服務團隊進行定期培訓，以提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。6.4甲方建立售后服務質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對售后服務流程進行審查，保證服務質(zhì)量符合承諾標準。6.5甲方對乙方的售后服務請求進行跟蹤管理，保證問題得到及時解決。6.6甲方提供在線客服服務，乙方可以通過在線聊天、電話等方式獲取幫助。6.7甲方設立售后服務，保證乙方在非工作時間也能得到必要的幫助。第七章商品退換貨細則7.1乙方在收到商品后，如發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題或與描述不符，有權申請退換貨。7.2乙方需在商品簽收后的7日內(nèi)（不含節(jié)假日）向甲方提出退換貨申請。7.3退換貨申請需通過甲方指定的售后服務渠道提交，并附上相關證明材料。7.4甲方收到退換貨申請后，應在2個工作日內(nèi)審核并確認申請的有效性。7.5退換貨過程中，甲方應提供清晰、明確的退換貨流程指引。7.6退換貨過程中，如商品因乙方原因造成損壞，乙方需承擔相應的責任。7.7甲方在收到退換貨商品后，應在3個工作日內(nèi)完成處理，并將新商品發(fā)出或退還貨款。第八章維修保養(yǎng)服務8.1甲方提供商品維修保養(yǎng)服務，保證商品在保修期內(nèi)得到及時維修。8.2乙方在商品保修期內(nèi)，如需維修保養(yǎng)，可聯(lián)系甲方售后服務團隊。8.3甲方承諾在接到維修保養(yǎng)申請后，盡快安排技術人員進行檢測和維修。8.4甲方對維修保養(yǎng)的時效性進行承諾，保證在合理時間內(nèi)完成維修。8.5甲方提供維修保養(yǎng)記錄，便于乙方查詢和維護。8.6甲方對維修保養(yǎng)過程中使用的零部件提供質(zhì)量保證。第九章售后服務費用9.1甲方承諾在提供售后服務過程中，不收取乙方額外的服務費用。9.2退換貨過程中產(chǎn)生的運費，如因商品質(zhì)量問題由甲方承擔。9.3乙方在非商品質(zhì)量問題下退換貨，運費由乙方自行承擔。9.4維修保養(yǎng)服務中，如需更換零部件，甲方將向乙方提供價格透明的報價。9.5甲方對維修保養(yǎng)服務中的零部件費用進行明示，保證乙方知情。第十章服務監(jiān)督與改進10.1甲方設立服務監(jiān)督機制，接受乙方的意見和建議。10.2乙方可通過甲方提供的渠道對售后服務進行評價和投訴。10.3甲方定期對售后服務進行自我評估，以持續(xù)改進服務質(zhì)量。10.4甲方根據(jù)乙方的反饋和投訴，對售后服務流程進行優(yōu)化。10.5甲方對售后服務改進措施的實施效果進行跟蹤和評估。第十一章服務記錄與存檔11.1甲方應建立完整的售后服務記錄系統(tǒng)，記錄每筆售后服務的詳細信息。11.2服務記錄應包括但不限于商品信息、問題描述、解決方案、處理時間、服務結果等。11.3甲方需保證售后服務記錄的準確性和完整性，以便對售后服務進行跟蹤和評估。11.4甲方對售后服務記錄進行定期存檔，存檔期限不少于5年。11.5乙方有權查詢自己的售后服務記錄，甲方應提供便利的查詢途徑。第十二章服務宣傳與告知12.1甲方應通過多種渠道宣傳售后服務政策，保證乙方了解甲方的服務承諾。12.2甲方在商品頁面、購物車頁面、訂單確認頁面等顯眼位置展示售后服務承諾。12.3甲方通過短信、郵件等方式，及時告知乙方售后服務流程和注意事項。12.4甲方定期更新售后服務信息，保證乙方能夠獲取最新的服務資訊。12.5甲方在節(jié)假日或促銷活動期間，加強對售后服務政策的宣傳。第十三章服務評價與反饋13.1甲方鼓勵乙方對售后服務進行評價，評價結果將作為服務質(zhì)量的重要參考。13.2乙方可通過甲方平臺或第三方評價平臺對售后服務進行評價。13.3甲方對乙方的評價進行及時查看和處理，對合理意見進行采納和改進。13.4甲方對乙方的反饋進行分類整理，用于分析服務過程中的不足和改進方向。13.5甲方定期向乙方發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，了解乙方對售后服