目錄中文摘要 中文摘要如今，隨著社會醫(yī)療改革的推進，醫(yī)患問題成為了社會關(guān)注的熱點。目前，中國的醫(yī)療衛(wèi)生體系取得了較大的進步，但與此同時也帶來了一些負面的影響，醫(yī)務人員與患者之間的沖突成為了當不可忽視的現(xiàn)象。醫(yī)患沖突不僅影響了醫(yī)患之間和諧信任關(guān)系的建立，也阻礙了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。因此，我國有關(guān)醫(yī)療行政管理部門對此開展了一系列的舉措，醫(yī)患沖突的治理也取得了一定的成效。但是在社會上仍然存在一些醫(yī)患問題未被解決。本文在多主體共同治理醫(yī)患沖突的視角下，探討了政府、醫(yī)方、患方、社會公眾在醫(yī)患沖突的處理過程中的角色定位以及應該發(fā)揮的作用，為醫(yī)患沖突的治理提供新的思考。關(guān)鍵詞：醫(yī)患沖突醫(yī)患沖突的主體沖突原因解決對策AbstractNowadays,withtheadvancementofsocialmedicalreform,theproblemofdoctorsandpatientshasbecomeahottopicofsocialconcern.Atpresent,China'smedicalandhealthsystemhasmadegreatprogress,butatthesametimeithasbroughtsomenegativeeffects.Theconflictbetweenmedicalstaffandpatientshasbecomeaphenomenonthatcannotbeignored.Doctor-patientconflictnotonlyaffectstheestablishmentofharmonioustrustrelationshipbetweendoctorsandpatients,butalsohindersthedevelopmentofChina'smedicalandhealthundertakings.Therefore,China'srelevantmedicaladministrativedepartmentshavecarriedoutaseriesofmeasurestodealwiththisproblem,andthemanagementofDoctor-patientConflicthasalsoachievedsomeresults.However,therearestillsomeunresolveddoctor-patientproblemsinsociety.Fromtheperspectiveofmulti-subjectCo-governanceofdoctor-patientconflict,thispaperexplorestheroleofgovernment,doctors,patientsandthepublicintheprocessofdealingwithDoctor-patientConflictandtheroletheyshouldplay,providingnewthinkingforthegovernanceofdoctor-patientconflict.KeywordsDoctor-patientconflictSubjectofDoctor-patientConflictCauseofconflictSolutions前言醫(yī)療與我們每一個的生活都息息相關(guān)，是人們關(guān)注的重要內(nèi)容。隨著我國經(jīng)濟飛速的發(fā)展，人民生活水平有了較大的提高，人們更加關(guān)注健康方面的問題，促使了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。近年來，“掛號困難、費用昂貴”成為了百姓關(guān)注的熱點問題，醫(yī)務人員與患者之間的矛盾沖突也日益凸顯。隨著醫(yī)療沖突的凸顯，反映了一些社會上醫(yī)患問題。例如：在醫(yī)療機構(gòu)運行過程中，各級政府財政支持的金額不夠；關(guān)于醫(yī)療事故的相關(guān)制度不完善；醫(yī)務人員的權(quán)威受到質(zhì)疑；患者以及患者家屬不信任醫(yī)務人員等等。醫(yī)患雙方信任的缺失加劇了醫(yī)患雙方的矛盾，也給社會造成許多不利的影響，既損害了醫(yī)院以及醫(yī)務人員的形象，也不利于醫(yī)務人員展開正常的醫(yī)療救治工作。綜上所述，描述了我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀以及阻礙醫(yī)患雙方交流互動的因素，本文通過多主體的視角對醫(yī)患問題進行深入調(diào)研，對醫(yī)患雙方的沖突的表現(xiàn)加以整理、總結(jié)、分析，然后對醫(yī)患沖突的產(chǎn)生加以原因分析，提出積極有效的對策，為醫(yī)患沖突的治理提供方向。醫(yī)患沖突中的相關(guān)利益主體及角色定位（一）地方政府政府在醫(yī)患沖突的事件中扮演著多重角色。政府是國家醫(yī)療政策的制定者，通過發(fā)布文件決定醫(yī)藥和醫(yī)療器材的價格以及醫(yī)保的額度。同時，政府政策的發(fā)布與醫(yī)院的運營以及醫(yī)生、患者的利益相關(guān)。一旦出現(xiàn)重大醫(yī)患沖突時，政府最終往往都會介入，對醫(yī)療事故負責人以及責任單位予以行政處罰。同時，政府也是監(jiān)督者，對醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)務人員的行為進行規(guī)范，避免醫(yī)患沖突的產(chǎn)生。（二）醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療機構(gòu)是向人提供醫(yī)療護理服務的場所，它服務的對象不僅僅包括患者，也包括到醫(yī)療機構(gòu)檢查身體狀況的健康的人。醫(yī)院的收入來源有兩個方面，一是政府的補貼；二是醫(yī)院的服務費用，，包括掛號費、住院費、手術(shù)費以及藥品費。隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)需要確立正確的發(fā)展方向，要使政府、醫(yī)務人員、患者、社會公眾都滿意。因此，醫(yī)療機構(gòu)要采取恰當?shù)拇胧皇歉母镝t(yī)院的管理機制，加強醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管力度；二是轉(zhuǎn)變服務理念，主動適應群眾的需要，把患者放在第一位；三是加強醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)水平。（三）醫(yī)生在醫(yī)療場所內(nèi)，醫(yī)生是為有需要的人服務的，他們的主要責任就是利用自己所掌握的醫(yī)學知識治病救人，減輕患者因疾病帶來的痛苦，維護患者的身心健康。作為一名優(yōu)秀的醫(yī)生應當具備以下幾個條件：一是具備良好的醫(yī)德醫(yī)風。每一位醫(yī)生應當具備強烈的責任感，全心為患者服務，關(guān)注患者的身心健康；二是具備高超的醫(yī)學技術(shù)。只有具備了高超的醫(yī)療技術(shù)，才能更好地為他人服務；三是和藹的服務態(tài)度；四是高超的溝通技巧。良好的溝通能夠使醫(yī)患雙方更好地配合，緩解雙方的緊張情緒。（四）患者患者是指要到醫(yī)院進行檢查身體狀況的健康的人和由于某些心理或身體的原因到醫(yī)院接受診治的人。大部分的患者都會積極配合醫(yī)生的診治，但也有少數(shù)人由于自身的認知或者經(jīng)歷對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生誤解，不信任醫(yī)生，他們的行為會阻礙醫(yī)生的治療，不利于自身的治療。同時，也有極少一部分的人由于采取了不恰當?shù)男袨?，對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生了不好的影響。因此，患者應當采取正確的方式，理性的維護自身權(quán)益（五）社會公眾在今天產(chǎn)生的一個新的主體，那就是網(wǎng)絡新聞媒體，新聞報道后會產(chǎn)生網(wǎng)絡輿情，使得醫(yī)患沖突事件能夠在極短的時間內(nèi)社會公眾所熟知。社會公眾本身對醫(yī)患沖突事件有自己的看法，他們站在第三方的角度看待問題，可能一定程度上會促進事件的解決，也可能在一定程度上加劇醫(yī)患沖突。醫(yī)患沖突的產(chǎn)生原因醫(yī)患沖突產(chǎn)生的原因不是單方面的，是多主體共同作用的結(jié)果，為了對醫(yī)患沖突產(chǎn)生的原因作出更全面的分析，文章分別在各相關(guān)利益主體的方面展開探討。（一）政府方面1．醫(yī)療改革呈現(xiàn)市場化自我國開始實施醫(yī)療改革以來，解決了我國醫(yī)療行業(yè)中存在的一些問題，促進了我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，使我國的醫(yī)療管理呈現(xiàn)市場化。但經(jīng)過了長期的醫(yī)療改革，也帶來一些問題。比如高昂的治療價格使得一部分的患者望而卻步；過多的、不必要的檢查；藥品價格虛高；亂開藥方，加大藥單上藥品的數(shù)量等等。這些不好的行為使得醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)阻礙，讓公眾對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不好的印象。甚至有一些地區(qū)為了更好地發(fā)展，采取了不恰當?shù)尼t(yī)療改革行為，對當?shù)氐尼t(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不利的影響。例如，由于宿遷當時的經(jīng)濟狀況，需要財政支持的醫(yī)療、教育等社會事業(yè)的發(fā)展面臨著窘境，政府沒有資源支持醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，導致當時醫(yī)療衛(wèi)生資源不足，醫(yī)療機構(gòu)條件差。由于當時的醫(yī)療機構(gòu)無法支付醫(yī)務人員的工資，只能將醫(yī)院賣了。自2003年將宿遷市最大的公立醫(yī)院成為民營醫(yī)院后，宿遷成為全國首個沒有公立醫(yī)院的地級市。雖然緩解了當時政府財政的負擔，但醫(yī)療問題并沒有全部解決，反而產(chǎn)生了一些新的問題。2．醫(yī)療衛(wèi)生體制不完善醫(yī)療改革的不徹底，使得醫(yī)療資源分配不均勻，患者紛紛涌向大醫(yī)院。然而大醫(yī)院的醫(yī)生只有那么多人，只能看那么多的患者，使一些患者無法無法掛到號，看不了病。如今，雖然醫(yī)療衛(wèi)生體制已經(jīng)定下來了，但由于過去長期的醫(yī)療改革使公眾無法適從。還有一些地方的醫(yī)療改革直接走偏，產(chǎn)生極端化。（二）醫(yī)療機構(gòu)1．管理制度不健全目前，大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)的管理方式仍屬于經(jīng)驗管理，缺乏嚴格的管理制度和科學的而管理方式。由于一些醫(yī)療機構(gòu)的管理制度不健全，在處理工作的過程中不按規(guī)定的程序辦理，使得醫(yī)療機構(gòu)管理松散，常出現(xiàn)事后補上手續(xù)（見表1）。表1事后補病歷案例序號時間地點醫(yī)療機構(gòu)基本情況12010年長沙市芙蓉區(qū)平價醫(yī)院（芙蓉區(qū)衛(wèi)生院）李旭梁帶著妻子周女士到醫(yī)院做產(chǎn)檢，診察結(jié)果表示除了羊水少了點外一切正常。此后，劉醫(yī)生力勸周女士及其丈夫，在平價醫(yī)院生產(chǎn)。后發(fā)現(xiàn)周女士在接受手術(shù)時發(fā)現(xiàn)胎兒已無胎心。院方在家屬再三要求下出示了一份病歷，發(fā)現(xiàn)病歷記錄上的時間出現(xiàn)大幅度的不一致，B超圖像不見，甚至連丈夫李旭梁電話都被記錄錯誤。22010年日照市東港區(qū)——惠某夫婦的女兒因“嚴重頭暈、眼花”，先被安排入住保健科病區(qū),次日下午轉(zhuǎn)入重癥監(jiān)護室，后在急救室內(nèi)死亡。但經(jīng)法院審查，在病歷中有部分醫(yī)生未在醫(yī)囑處簽名，而病歷中醫(yī)囑處簽名的治療醫(yī)生在救治患者的一個小時內(nèi)卻未在治療現(xiàn)場；有部分病歷系治療醫(yī)生事后補錄，并一次性打印形成。32012年河南省清豐縣清豐縣中醫(yī)院郭某因左耳向外流黃水到醫(yī)院接受治療，治療前身體各方面正常，但治療后造成營養(yǎng)性缺鐵性貧血，后經(jīng)其他醫(yī)院治療，患者家屬要求去復印病歷查看，院方不讓復印，五六天之后才讓復印，結(jié)果調(diào)查證明病例是事后補的。42013年長沙長沙利慈醫(yī)院45歲的孔尚成進入長沙利慈醫(yī)院接受治療15個小時后死亡，記者在王宣姣辦公室輕易獲準查詢孔尚成所有病歷的許可。發(fā)現(xiàn)長沙利慈醫(yī)院將其所有的醫(yī)療資料僅僅只用一個破舊的檔案袋歸總，并未進行封存，可隨意翻閱這些病歷和檢查報告單。并且發(fā)現(xiàn)孔尚成的入院門診病歷竟是事后補寫，而且入院治療期間所用輸液、注射用物品和藥物等重要物證竟被醫(yī)院丟棄。52019年廣東省南方醫(yī)科大學順德醫(yī)院近期發(fā)生一起由腸道病毒引起、因管理不善造成的新生兒感染事件。經(jīng)廣東省衛(wèi)生健康委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該事件是由于醫(yī)院管理工作松懈，醫(yī)院感染防控規(guī)章制度不健全、不落實，新生兒科醫(yī)院感染監(jiān)測缺失，未按規(guī)定報告醫(yī)院感染等問題造成的一起嚴重醫(yī)療事故。2．運營制度市場化目前，由于政府對醫(yī)療機構(gòu)的財政支持有限，使得一些醫(yī)院為了保證自身正常的運行發(fā)展，只能向患者以及患者家屬收取一定的醫(yī)院運行費用和人工費用，產(chǎn)生了過度醫(yī)療（見表2）的現(xiàn)象，這在一定程度上使得醫(yī)院的公益性受損。同時，一些醫(yī)院實施了科室承包，產(chǎn)生了過度醫(yī)療的問題，主要表現(xiàn)為過度使用醫(yī)療器材檢查、過度治療、過度用藥。還有一些醫(yī)院找“托”，向患者推薦某項藥品或者推薦某所醫(yī)院，大力宣傳這所醫(yī)院的優(yōu)點，提高醫(yī)院的績效。通過競爭來控制醫(yī)療價格的方式只能短期有效。但長期看來，醫(yī)生可以讓病人多消費，使出各種招數(shù)來“以量定費”，大幅度擴充門診量，讓病人多作檢查，增加了不必要的檢查和手術(shù)，其結(jié)果是醫(yī)院服務量的擴張與整體醫(yī)療費用的上升，競爭愈烈，費用愈高。這樣下去，看病貴的問題只會愈演愈烈。表2過度醫(yī)療案例序號時間地點醫(yī)療機構(gòu)基本情況12012年北京市北京同濟醫(yī)院患者趙某因“陰囊潮濕”就診于被告處。被告醫(yī)生盲目診斷患者為“ED、CP”。僅僅在兩個多月的時間里，患者趙某在被告門診治療就花費巨額醫(yī)療費140721.8元。但在花費如此巨額的醫(yī)療費之后，患者病情并無任何好轉(zhuǎn)。22017年湘潭市湘潭市中心醫(yī)院文先生反映，其父突發(fā)腦溢血，在湘潭市中心醫(yī)院重癥監(jiān)護室住院10個月后死亡，而醫(yī)院開出了高達60多萬元的醫(yī)療收費單據(jù)。因文先生父親是離休老干部，60多萬均為醫(yī)保承擔。文先生發(fā)現(xiàn)，光棉簽和紗布一天就用了84包。32018年泰安市泰安市中心醫(yī)院張豐春因交通事故受傷住院期間大量使用藥物奧扎格雷鈉。藥物奧扎格雷鈉適應癥為治療急性血栓性腦梗死和腦梗死所伴隨的運動障礙。張先生并未有急性血栓性腦梗死及相關(guān)病史，并且在住院病案中現(xiàn)病史、既往史部分未發(fā)現(xiàn)患有或曾經(jīng)患有該病癥的記載。42019年河北省河北省第三人民醫(yī)院患者因手指腫痛到石家莊省三院就醫(yī)，下午一點五十分掛了手外科專家號，張哲敏醫(yī)生判斷為甲溝炎，已經(jīng)確診后還被醫(yī)生要求去拍片子和驗血。普通門診醫(yī)生說片子和驗血都顯示正常，但看患者的手得輸液，不輸液可能會截肢。后來患者又到多處醫(yī)院檢查，結(jié)論是只需雙氧水沖洗、配以碘伏及消炎藥即可。（三）醫(yī)生方面1．醫(yī)德水平下降醫(yī)患沖突的發(fā)生往往與醫(yī)務人員的職業(yè)素質(zhì)有關(guān)。由于醫(yī)患雙方信息的不對稱，醫(yī)務人員對患者的病情避重就輕，隱瞞患者的真實病情，不負責任，可能會引發(fā)道德風險。有個別醫(yī)生為了自身利益以及單位利益，把小病當大病醫(yī)治，對患者開具不必要的檢查單據(jù)，反復檢查，不顧相關(guān)部門的有關(guān)規(guī)定，存在開貴藥、開大量藥、亂開藥的現(xiàn)象，變相的收取費用，置患者的利益不顧，加重了患者以及患者家屬的負擔，加劇了患者以及患者家屬對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的不信任程度。此外，中華醫(yī)院管理學會維權(quán)協(xié)會的1項調(diào)查劉俊榮.經(jīng)濟因素對醫(yī)患關(guān)系的影響及評價[J].中國醫(yī)院管理，2007,3:30-32劉俊榮.經(jīng)濟因素對醫(yī)患關(guān)系的影響及評價[J].中國醫(yī)院管理，2007,3:30-322．醫(yī)療技術(shù)水平不高由于醫(yī)生的技術(shù)水平不高和經(jīng)驗的不足往往會造成醫(yī)療過失（見表3）。在醫(yī)院中，有個別醫(yī)務人員由于醫(yī)療技術(shù)水平不高，在其為患者診療的過程中有一些不恰當?shù)男袨?，導致患者以及患者家屬不信任醫(yī)生，對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)生了不好的影響。尤其是在科室承包之后，醫(yī)務人員的流動性加強，穩(wěn)定性下降，使得醫(yī)院缺乏培養(yǎng)醫(yī)療技術(shù)人才的動力，高水平醫(yī)療隊伍發(fā)展的持續(xù)性面臨挑戰(zhàn)。隨著醫(yī)療機構(gòu)不斷增加，醫(yī)生隨時可以跳槽，這使得各個醫(yī)院目前寧可“搶人”而不“育人”，不愿意培養(yǎng)自己的技術(shù)人員，使得醫(yī)療衛(wèi)生人才后繼乏人，醫(yī)療質(zhì)量踏步不前。表3醫(yī)療過失案例序號時間地點醫(yī)療機構(gòu)基本情況12004年————29歲的某女士因停經(jīng)33天下腹疼痛到醫(yī)院急診，被初診為：“腹痛待查：宮外孕”。經(jīng)b超檢查并進行陰道后穹隆穿刺檢查，吸出20ml不凝血，醫(yī)院遂考慮宮外孕并將病情向某女士家屬告知，暫保守治療。住院后，某女士被予以腹腔鏡診治術(shù)，術(shù)后病理診斷為：(左側(cè))卵巢黃體出血伴血腫形成。此后，某女士又到其他多家醫(yī)院檢查，均被診斷為：早孕。22011年——市第一醫(yī)院趙強因母親去世，精神恍惚，誤服安定片10片。家人發(fā)現(xiàn)后送往市第一醫(yī)院就診。值班朱醫(yī)生診斷為安眠藥中毒，由護士給病人洗胃。此時，病人腹部膨脹，按壓不動，并大口吐血，繼而出現(xiàn)呼吸困難，大小便失禁，后處于休克狀態(tài)。家屬在絕望中將病人轉(zhuǎn)入第二醫(yī)科大學附屬醫(yī)院搶救。該院診斷為胃破裂出血，并清理出5000多毫升血性液體及食物殘渣，后搶救脫險。32012年通州婦幼保健院趙女士在醫(yī)院做產(chǎn)前常規(guī)檢查，檢查結(jié)果顯示胎兒窘迫，醫(yī)院堅持讓趙女士順產(chǎn)，經(jīng)使用催產(chǎn)素催產(chǎn)無效，才對趙女士進行剖官產(chǎn)手術(shù)。在產(chǎn)前就已出現(xiàn)不適合順產(chǎn)的指征，在生產(chǎn)過程中，通州婦幼保健院多次對原告家屬要求早些進行剖官產(chǎn)手術(shù)的意見置之不理，致使原告在宮內(nèi)窘迫時間過長，出生后患上新生兒胎糞吸入綜合癥，并導致原告重度窒息，遺留嚴重后遺癥。42016年武漢——唐強兒子小天宇有腹瀉、嘔吐狀況。晚餐后，小天宇碰倒了桌上的一杯熱水，造成下巴及頸部出現(xiàn)水皰。唐強夫妻帶著孩子到醫(yī)院的燒傷科就診，醫(yī)生還查出小天宇有支氣管炎。唐強夫妻帶著小天宇轉(zhuǎn)至另一家醫(yī)院兒科急診，經(jīng)診斷為喘肺、燙傷。幾個小時后，小天宇被轉(zhuǎn)入兒童重癥科，隨后不幸夭折。后經(jīng)尸檢，小天宇因急性喉炎、急性支氣管炎及支氣管哮喘，導致肺水腫、肺出血、雙側(cè)胸腔積液及腦水腫死亡。52017年西安西安市兒童醫(yī)院揚揚在甘肅慶陽出生時，家人就發(fā)現(xiàn)他的胸膛和別人不一樣，是一個大深坑。醫(yī)生讓他補鈣，于是家人給揚揚補了兩年鈣?？珊⒆拥臓顩r非但沒好轉(zhuǎn)，胸部凹陷還越來越深。經(jīng)西安市兒童醫(yī)院胸外科診斷，揚揚患有超重度漏斗胸，深度超過3.5厘米，若不及時手術(shù)，對心肺的壓迫會越來越明顯。這是一種先天性畸形，往往是家族遺傳疾病。揚揚經(jīng)過手術(shù)后胸部外觀已恢復正常（四）患者方面1．認知局限患者認知的局限是由于信息的不對稱，患者對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)缺乏了解，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風險和諸多的不確定性的一門科學。在當前的社會風氣下，患者認為醫(yī)務人員的醫(yī)德先天缺失，不信任醫(yī)生，認為醫(yī)院就是宰人的。在社會上確實是有一些醫(yī)患沖突是由于醫(yī)生的問題，患者是無辜的，但是也有少數(shù)的醫(yī)患沖突是由患者無理取鬧的。近年來，有一部分群體想要通過鬧事造勢，向醫(yī)院施壓，將事態(tài)擴大，以此來獲取更大的經(jīng)濟回報。2．理性維權(quán)成本高法律是廣大人民群眾維護自身利益的制度保障。當人民群眾的利益受到侵犯時，通過法律途徑解決問題是維護自身權(quán)益的最好方式。但是，在一些事件中，理性維權(quán)的成本使弱勢群體無法承受。在維權(quán)過程中，群眾要將所有的程序都走一遍，將會花費大量的金額以及消耗大量的時間。然而，有的患者由于自身的身體狀況以及家庭情況已經(jīng)不能等待那么長的時間了，這使得他們沒有辦法進行理性維權(quán)。當他們的情況十分緊急時，他們就不會按照法定的程序進行申訴，反而會按照他們自身所能理解的方式維護自身權(quán)益，這往往會帶來一些不好的影響。但是他們?yōu)榱烁斓氐玫阶约合胍慕Y(jié)果時，就會采取這種不當?shù)男袨?。（五）社會公?．自身認知公眾有自己的評價，當一件事情被報道以后，公眾會主動站隊。如果公眾本身就認為醫(yī)院有問題，在事件被報道后，他就會站在患者的方向，不分青紅皂白認為醫(yī)院有問題。同時，新聞媒體的報道也會影響公眾的判斷。在當今社會，雖然大部分的新聞工作人員都能夠公正客觀的看待醫(yī)患問題，但仍然有一些不負責任人的媒體為了提高業(yè)績，在報道醫(yī)患糾紛時，隨意炒作，不以事實為依據(jù)，夸大醫(yī)患事件的真實情況，誤導群眾對于醫(yī)患事件真實情況的判斷，對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)生誤解。2．自身經(jīng)歷患者以及患者家屬在該所醫(yī)院或者其他醫(yī)院有過不愉快的經(jīng)歷，患者以及患者家屬總是以偏見的目光看待醫(yī)院以及醫(yī)務人員。在相關(guān)的新聞報道出來時，社會公眾就會不自覺地關(guān)注、介入這個事情，公眾就會及時關(guān)注，發(fā)表自身的想法，對政府、醫(yī)療機構(gòu)就會產(chǎn)生一個輿論，對醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生一個負面的影響。三、解決醫(yī)患沖突的對策建議 （一）完善政府醫(yī)療保障體系在當前的社會環(huán)境下，“醫(yī)鬧”的行為破壞了寧靜的就醫(yī)環(huán)境。因此，國家必須高度重視醫(yī)院這個特殊服務行業(yè)的管理，并從“法”的角度劃設紅線，不容任何人肆意踐踏。同時各醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)者都應嚴格在法律法規(guī)的框架下，行使自己的醫(yī)療權(quán)力，任何濫權(quán)行為也都要受到法律的嚴厲制裁。同時高昂的醫(yī)療費用也一直是阻礙人民群眾接受治療的絆腳石。對于藥物的審批要嚴格，在藥品的注冊、生產(chǎn)、流通、銷售的各個環(huán)節(jié)都要進行全方位的監(jiān)督管理；在藥品進行銷售時，要加強監(jiān)督，嚴禁相關(guān)企業(yè)在流通過程中隨意加價；政府應該建立統(tǒng)一的藥品管理機構(gòu)，嚴格規(guī)范藥品的種類以及價格，禁止市面上隨意流通藥品，并且加大醫(yī)療保障范圍內(nèi)的藥品種類，以此來減輕患者以患者家屬的負擔。2018年南京市政府官網(wǎng)公布了《南京市2018年政務公開工作要點》。推進深化綜合醫(yī)改相關(guān)政策公開，公開南京醫(yī)療機構(gòu)常規(guī)醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材價格、醫(yī)療服務效率、次均醫(yī)療費用等信息。（二）加強醫(yī)療機構(gòu)自身建設醫(yī)院是為群眾提供醫(yī)療服務的場所，因此應該加大醫(yī)療衛(wèi)生工作的監(jiān)管力度。醫(yī)院要樹立正確的觀念，把患者放在第一位，做到“以病人為中心”，及時關(guān)注患者的身心健康，加強與患者的溝通，提高患者的滿意度。同時，也要提高醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務人員的技術(shù)水平，只有醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平高了，患者才會信任醫(yī)務人員，減少不必要的矛盾。此外，醫(yī)院要關(guān)注醫(yī)院自身的制度建設，規(guī)范自身的行為，樹立良好的形象，還要建立嚴格有序的考核制度，獎懲結(jié)合，調(diào)動醫(yī)務人員的工作的積極性，更好地推動醫(yī)院的發(fā)展。（三）提高醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)生的職責是治病救人，因此醫(yī)術(shù)水平的高低是醫(yī)務人員的重要評判標準。一是定期開展醫(yī)療技術(shù)的培訓，加強醫(yī)務人員的能力，規(guī)范醫(yī)務人員在診療過程的操作，減少錯誤發(fā)生的概率，使醫(yī)務人員全面掌握工作流程以及應急預案；二是定期開展醫(yī)療會議，有醫(yī)生對自己在一段時間內(nèi)的情況進行匯報，總結(jié)自己犯的一些錯誤，及時反省，防止再次犯下相同的錯誤，促使醫(yī)生進步。醫(yī)療場所也不僅僅是一個幫助患者解決身體傷痛的場所，更是一個撫平患者心靈創(chuàng)傷的特殊場所。醫(yī)生往往是這份責任的承擔者，因此醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風是十分重要的。在醫(yī)務人員為患者診療的過程中，一個好的服務態(tài)度會使患者以及家屬產(chǎn)生親切感、真誠感，能夠有效緩解患者以及患者家屬的緊張程度，減少摩擦。醫(yī)院的管理者應該在日常中嚴格監(jiān)督違反職業(yè)道德的不良行為，鼓勵品德高尚的醫(yī)務人員，在醫(yī)院內(nèi)開展醫(yī)德醫(yī)風教育活動，正確引導醫(yī)務人員的行為。一個好的醫(yī)生，在為患者治療的過程中，應該要嚴格遵守法律道德底線，全心全意的為患者服務，無愧于“白衣天使”的光環(huán)。良好的溝通往往能減少不必要的醫(yī)患矛盾。比如醫(yī)生在告知患者的檢查結(jié)果時，就要合理巧妙的將結(jié)果告知患者以及患者家屬，既要患者以及患者家屬了解患者的真實情況，又不能讓患者以及患者家屬過于激動，產(chǎn)生不當?shù)倪^激行為。因此，醫(yī)生要有高超的溝通表達技巧，就會讓患者覺得醫(yī)生在為他們設身處地的著想，并且合理地保全了他們的隱私，這將減少醫(yī)患之間的矛盾沖突。（四）加強患者的理性思考某些患者缺乏對醫(yī)務人員以及醫(yī)療工作的了解，不能全面認識到醫(yī)學發(fā)展的局限性以及疾病的復雜性，對于醫(yī)院的治療效果期望過高，往往易產(chǎn)生沖突。患者應當了解當前的醫(yī)療發(fā)展狀況，對當下的醫(yī)療技術(shù)水平有一個明顯的認知，理性對待患者的診療結(jié)果，理解醫(yī)務人員的工作。 疾病的治療不僅僅是醫(yī)務人員的責任，也是患者以及患者家屬的責任。在疾病的診療過程中，醫(yī)生為患者提供合適的治療方式，患者以及患者家屬應該積極主動的配合治療，不應該隨意對醫(yī)務人員的態(tài)度過于激動，不聽從醫(yī)務人員的囑咐，不注重自身的治療。患者以及患者家屬更不應該將患者的健康毫不負責地全部交給醫(yī)務人員負責，病患以及病患家屬也應參與其中。法律的是保障人民基本利益得根本途徑。當個人的基本利益遭受侵犯時，應當拿起法律的武器，維護個人的利益。如果發(fā)生醫(yī)患事故時，患者應當立即復印并保存患者的病歷，然后請專業(yè)人員鑒定后，根據(jù)檢查的結(jié)果在采取措施；如果患者在醫(yī)院內(nèi)已經(jīng)死亡，患者家屬對死因存在疑問，應立即要求尸檢，查明死因；對于由于醫(yī)院耽誤治療的，患者以及患者家屬應當攜帶相應的憑證，尋求專業(yè)律師的意見后進行維權(quán)。（五）規(guī)范媒體的輿論導向作用新聞媒體的報道會在一定程度上影響周圍人對于醫(yī)院以及醫(yī)務人員的認知。當患者通過外界新聞對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認知產(chǎn)生消極固化的認知時，在患者接受醫(yī)務人員的治療過程中就會對醫(yī)務人員產(chǎn)生偏見，不肯相信醫(yī)務人員的技術(shù)以及人品，從而會引發(fā)出醫(yī)患矛盾。人都有學習以及模仿的意識，所以當新聞媒體行業(yè)看到因為隨意編纂醫(yī)患矛盾給自身到來利益時，就會在遇到相似的場景時不自覺的進行模仿這種不正確的行為，以此來獲取好處。新聞媒體作為群眾了解社會問題的窗口，應該主動宣傳社會的正面形象，對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行正面的宣傳，引導人們正確認識醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，加強群眾對醫(yī)務人員的信任。結(jié)論醫(yī)患沖突的發(fā)生很大程度上是由于醫(yī)患雙方信息的不對稱，同時政府、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生、患者和社會公眾都在其中扮演著重要的角色。因此，為了更好地緩解醫(yī)患沖突的問題，第一，政府應當制定相關(guān)政策，減少醫(yī)務人員的壓力，使醫(yī)院的醫(yī)務人員能夠心無旁騖的工作；第二，醫(yī)院應該將醫(yī)院的收費標準和一些醫(yī)療活動的程序信息進行公開，減少矛盾沖突發(fā)生的可能性；第三，醫(yī)生應該不斷提高自身的醫(yī)術(shù)水平，同時也要提升自身的道德感和責任感，加強自身醫(yī)德素質(zhì)建設；第四，患者應該相信醫(yī)院和醫(yī)生，理性看病就診；第五，社會媒體應該發(fā)揮輿論的正向引導作用。只有正確處理醫(yī)患沖突，才能促進醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展，促進社會的和諧穩(wěn)定。參考文獻[1]黃楠.個案社會工作介入醫(yī)患沖突研究－－以Ｚ市Ｌ醫(yī)院醫(yī)務社會工作服務為例[D].2017.5[2]雙內(nèi)青.社會學視野下醫(yī)患沖突原因與對策研究——以ＸＸ市為例[D].山西師范大學2017.6[3]李詩和，薛涵月.行為主義交換論視角下的醫(yī)患沖突問題思考[J].醫(yī)學與哲學2017.5[4]賈悅社會沖突視域下和諧醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)——從西安市Ｊ醫(yī)院為例[D].西北大學2016[5]曹喬,陳光.社會沖突的功能理論視野下的醫(yī)患沖突研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理2016,(11):872-875.[6]霍添琪韓明林.和諧社會下醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及對策探討[D].中國醫(yī)療管理科學,2018.[7]王林，沈坤榮，唐曉東．醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵及模式：基于社會交換理論的研究[J]．醫(yī)學與哲學，2014,5（A）：49-51.[8]凌子平，黎東生.醫(yī)患沖突的根源及和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[J].中國醫(yī)學倫理學2016.4[9]JoshuaJ.Fenton,AnthonyF.Jerant,KleaD.Bertakis,etc.TheCostofSatisfaction-ANationalStudyofPatientSatisfaction,HealthCareUtilization,Expenditures,andMortality[J].ArchInternMed,2012,172(5):406-411.[10]鄭向君,吉訓明.多種方式患者就診時間調(diào)查與滿意度相關(guān)性研究[J].中國醫(yī)院2009,1(11):9