綠葉社會(huì)工作服務(wù)中心質(zhì)量流程與標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)手冊(cè)一、制定目的（一）讓服務(wù)對(duì)象及其家屬以及社工了解機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容與接收服務(wù)對(duì)象的一般做法。（二)對(duì)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的社工作出指引，使他們清楚須遵守的工作程序。(三)讓服務(wù)對(duì)象及其家屬以及中心社工知道當(dāng)服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)時(shí)，機(jī)構(gòu)會(huì)采取什么步驟。（四）接收服務(wù)對(duì)象的政策以一視同仁為原則，凡符合申請(qǐng)資格的人士，均可申請(qǐng)接受服務(wù)。二、服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)程序及服務(wù)申請(qǐng)（1）服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)程序（一）機(jī)構(gòu)為符合下列資格的人士提供服務(wù)：青少年、老人、殘障人士、孤殘兒童、社區(qū)矯正人員、刑釋解教人員家、家庭、婦女、兒童等。（二）綠葉社會(huì)工作服務(wù)中心接受任何服務(wù)對(duì)象求助咨詢，申請(qǐng)者應(yīng)填妥申請(qǐng)表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)人員做初期的需求評(píng)估。（三）服務(wù)安排專業(yè)社工人員對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主動(dòng)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。（2）服務(wù)對(duì)象及服務(wù)申請(qǐng)（一）、機(jī)構(gòu)接受任何服務(wù)對(duì)象求助咨詢，申請(qǐng)者應(yīng)填妥申請(qǐng)表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)同工做初期的需求評(píng)估。（二）、機(jī)構(gòu)安排專業(yè)同工對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主動(dòng)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。（三）、個(gè)案輔導(dǎo)服務(wù)的申請(qǐng)：（1）申請(qǐng)資格：機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)有需要的人士均可申請(qǐng)；（2）申請(qǐng)形式：申請(qǐng)人自行申請(qǐng)、家長(zhǎng)/監(jiān)護(hù)人轉(zhuǎn)介、公眾人士或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介，簽署《接受個(gè)案服務(wù)同意書(shū)》；

不接納申請(qǐng)的情況：所有不符合申請(qǐng)資格或被機(jī)構(gòu)評(píng)估為不接納的情況；負(fù)責(zé)社工須以電話/書(shū)面/面談的方式向申請(qǐng)人清楚詳述不接納的原因，如有需要，負(fù)責(zé)同工須為申請(qǐng)人提供轉(zhuǎn)介或介紹更適切的服務(wù)機(jī)構(gòu)。（四）、小組/活動(dòng)服務(wù)的申請(qǐng)：（1）申請(qǐng)資格：一般社區(qū)活動(dòng)是以公平、公正、公開(kāi)的方式進(jìn)行報(bào)名，即凡在我機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)域內(nèi)居住、就讀、工作或生活的人士都可選擇申請(qǐng)參與機(jī)構(gòu)的所有小組/活動(dòng)；申請(qǐng)人須符合小組/活動(dòng)宣傳單內(nèi)列明的資格，若不符合要求可按特殊情況要求酌情處理，并由負(fù)責(zé)同工及機(jī)構(gòu)督導(dǎo)做最終決定；

（2）申請(qǐng)形式：申請(qǐng)人自行申請(qǐng)；沒(méi)有行為能力的參加者須由家長(zhǎng)/監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)；由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同工主動(dòng)邀請(qǐng)，申請(qǐng)人可豁免申請(qǐng)。（3）申請(qǐng)程序：合資格申請(qǐng)人填寫小組/活動(dòng)報(bào)名表交給負(fù)責(zé)員工，或致電活負(fù)責(zé)員工以口頭報(bào)名，由負(fù)責(zé)同工協(xié)助填寫表格，申請(qǐng)?zhí)顖?bào)表格具體要求，按照《綠葉同工專業(yè)服務(wù)和行政工作表格》執(zhí)行。不接納申請(qǐng)的情況：申請(qǐng)一旦被接受，不能申請(qǐng)退出/中途退出/轉(zhuǎn)介，除有特別原因，須事前特別向負(fù)責(zé)同工作書(shū)面或口頭申請(qǐng)。三、服務(wù)預(yù)估（一)在提供服務(wù)前，服務(wù)對(duì)象將由受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練且合格的社工對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要進(jìn)行預(yù)估。(二)在接收服務(wù)對(duì)象前一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行服務(wù)需要預(yù)估。(三)機(jī)構(gòu)接收服務(wù)對(duì)象的預(yù)估程序1、約見(jiàn)服務(wù)對(duì)象或其家屬2、確定服務(wù)對(duì)象是否需要本機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，以及是否有其他因素妨礙服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)。3、收集基本的個(gè)人詳細(xì)資料。4、建立服務(wù)對(duì)象的檔案記錄，將與服務(wù)對(duì)象見(jiàn)面的詳情記錄在案。5、向服務(wù)對(duì)象或家屬提供服務(wù)點(diǎn)的資料。6、以書(shū)面或電話通知服務(wù)對(duì)象或其家屬何時(shí)可以開(kāi)始接受服務(wù)。（四）預(yù)估結(jié)果會(huì)用來(lái)制定個(gè)案計(jì)劃，作為向每位服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的指引。（五）定期監(jiān)察和修訂各項(xiàng)個(gè)案計(jì)劃，每年也會(huì)正式考核各項(xiàng)計(jì)劃一次。（六)在評(píng)估服務(wù)對(duì)象各方面需要、擬定和考核個(gè)案計(jì)劃的過(guò)程中，社工致力于使個(gè)別服務(wù)對(duì)象或其家屬均能參與其中，并會(huì)提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和支援。四、服務(wù)終止（一)服務(wù)對(duì)象可自愿退出服務(wù)，如情況需要，社工會(huì)為服務(wù)使用者提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。(二）有意退出服務(wù)的服務(wù)對(duì)象首先應(yīng)通知直接跟進(jìn)的社工人員。在這情況下，機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守的程序如下：1、直接跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社工人員通知綜合服務(wù)中心主任,對(duì)象有意退出服務(wù)。2、社工聯(lián)絡(luò)服務(wù)對(duì)象或其家屬，咨詢是否希望就退出服務(wù)面談3、社工約見(jiàn)服務(wù)對(duì)象或其家屬，了解他們退出服務(wù)的原因。4、社工視情況需要，做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。5、面談?dòng)涗洃?yīng)存入服務(wù)對(duì)象的檔案。（三)在下列情況，機(jī)構(gòu)可要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)：1、服務(wù)對(duì)象不再符合接受服務(wù)資格；2、服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或社工構(gòu)成危險(xiǎn)；3、所提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對(duì)象的需要。（四）機(jī)構(gòu)要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)應(yīng)遵守的程序：1、服務(wù)對(duì)象不再符合接受服務(wù)資格1）以書(shū)面于三個(gè)月前向服務(wù)對(duì)象發(fā)出終止服務(wù)的通知，表明其不再符合接受服務(wù)資格。2）應(yīng)與督導(dǎo)召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，討論服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)的事宜和可能安排的跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。3）應(yīng)安排跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。2、服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或社工構(gòu)成危險(xiǎn)1）通知服務(wù)對(duì)象或其家屬，表明服務(wù)對(duì)象的行為威脅到其他服務(wù)對(duì)象和社工的安全，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。2）應(yīng)與督導(dǎo)召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，邀請(qǐng)所有當(dāng)事人出席，共同制定避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)的策略和有關(guān)期限。3）機(jī)構(gòu)實(shí)施在個(gè)案會(huì)議中制定的策略，避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。4）若策略不奏效，應(yīng)再次召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，邀請(qǐng)所有當(dāng)事人出席，共同計(jì)劃為服務(wù)對(duì)象做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介，安排其退出服務(wù)及訂出終止服務(wù)的日期。3、所提供的服務(wù)類型不再符合服務(wù)對(duì)象的需要。通知服務(wù)對(duì)象或其家屬，表明社工提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對(duì)象的需要，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。（五)社工作出終止服務(wù)的決定之前，會(huì)采取所有合理措施修改對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)計(jì)劃或?qū)嵤┬袨楣芾碛?jì)劃，使服務(wù)使用者能夠繼續(xù)接受服務(wù)。(六)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)接受服務(wù)和退出服務(wù)時(shí)，社工應(yīng)該讓申請(qǐng)人知道機(jī)構(gòu)作出受理和不受理決定的原因。五、服務(wù)考核(一)為提高社工的服務(wù)質(zhì)量，機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的考核制度?？己顺绦蛉缦拢?、機(jī)構(gòu)通過(guò)問(wèn)卷、電話、走訪等方式定期向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，社工管理與督導(dǎo)部根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)社工的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。2、評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，機(jī)構(gòu)向社工發(fā)出通知和說(shuō)明，社工有權(quán)利了解自己的評(píng)估結(jié)果。3、公示期間，社工如對(duì)評(píng)估結(jié)果有疑慮，應(yīng)首先通過(guò)溝通方式解決，可按程序向機(jī)構(gòu)行政部咨詢或提出置疑，保護(hù)自己的合法權(quán)益。（二）對(duì)服務(wù)社工的考核每半年進(jìn)行一次。個(gè)服務(wù)對(duì)象的篩查案服務(wù)流程服務(wù)對(duì)象的篩查轉(zhuǎn)介預(yù)估及申請(qǐng)確定服務(wù)的提供轉(zhuǎn)介預(yù)估及申請(qǐng)確定服務(wù)的提供接案接案 存檔存檔新的需求或需求改變（全程評(píng)估）新的需求或需求改變（全程評(píng)估）資料搜集與診斷資料搜集與診斷服務(wù)對(duì)象確定目標(biāo)與制定計(jì)劃 服務(wù)對(duì)象確定目標(biāo)與制定計(jì)劃支持系統(tǒng)，如親戚、朋友 支持系統(tǒng)，如親戚、朋友服務(wù)與治療 服務(wù)與治療社區(qū)、街道、區(qū)級(jí)、市級(jí)四級(jí)資源系統(tǒng)評(píng)估與結(jié)案社區(qū)、街道、區(qū)級(jí)、市級(jí)四級(jí)資源系統(tǒng)評(píng)估與結(jié)案 存檔跟蹤、回訪存檔跟蹤、回訪 專業(yè)服務(wù)申請(qǐng)程序評(píng)估評(píng)估跟蹤回訪制定服務(wù)計(jì)劃，提供專業(yè)服務(wù)填寫服務(wù)申請(qǐng)表社工做逐步篩選確定服務(wù)對(duì)象需要服務(wù)開(kāi)展服務(wù)前預(yù)估約見(jiàn)服務(wù)對(duì)象或家屬收集個(gè)人詳細(xì)信息建立服務(wù)對(duì)象檔案服務(wù)對(duì)象社工主動(dòng)提出服務(wù)向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)資料書(shū)面形式通知服務(wù)對(duì)象專業(yè)服務(wù)退出程序?qū)⒎?wù)對(duì)象檔案存檔視情況進(jìn)行跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介同工通知機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象自愿退出服務(wù)社工服務(wù)部向服務(wù)對(duì)象或家屬了解自愿退出的原因?qū)⒎?wù)對(duì)象檔案存檔視情況進(jìn)行跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介同工通知機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象自愿退出服務(wù)社工服務(wù)部向服務(wù)對(duì)象或家屬了解自愿退出的原因服務(wù)期滿后服務(wù)對(duì)象不再符合服務(wù)資格要求服務(wù)期滿后服務(wù)對(duì)象不再符合服務(wù)資格要求退出服務(wù)提前兩周告知服務(wù)對(duì)象將終止服務(wù)退出服務(wù)提前兩周告知服務(wù)對(duì)象將終止服務(wù)召開(kāi)個(gè)案會(huì)議討論相關(guān)事宜及可能安排的跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介召開(kāi)個(gè)案會(huì)議討論相關(guān)事宜及可能安排的跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介安排跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象接受機(jī)構(gòu)建議退出服務(wù)安排跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象接受機(jī)構(gòu)建議退出服務(wù)召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，制定策略及實(shí)施期限服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或同工構(gòu)成危險(xiǎn)召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，制定策略及實(shí)施期限服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或同工構(gòu)成危險(xiǎn)將服務(wù)對(duì)象的行為通知服務(wù)對(duì)象或家屬，表明機(jī)構(gòu)有意退出服務(wù)將服務(wù)對(duì)象的行為通知服務(wù)對(duì)象或家屬，表明機(jī)構(gòu)有意退出服務(wù)實(shí)施策略，避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)實(shí)施策略，避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)若策略無(wú)效，召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，為服務(wù)對(duì)象安排轉(zhuǎn)介或退出服務(wù)若策略無(wú)效，召開(kāi)個(gè)案會(huì)議，為服務(wù)對(duì)象安排轉(zhuǎn)介或退出服務(wù)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題解決后結(jié)束專業(yè)服務(wù)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題解決后結(jié)束專業(yè)服務(wù)通知服務(wù)對(duì)象或家屬服務(wù)對(duì)象問(wèn)題已解決，機(jī)構(gòu)不再提供的服務(wù)通知服務(wù)對(duì)象或家屬服務(wù)對(duì)象問(wèn)題已解決，機(jī)構(gòu)不再提供的服務(wù)六、活動(dòng)、活動(dòng)前期階段通過(guò)需求調(diào)查，了解服務(wù)需求制定服務(wù)方案活動(dòng)宣傳及招募資源整合、活動(dòng)實(shí)施階段活動(dòng)參與者簽到活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)開(kāi)展與評(píng)估活動(dòng)跟蹤與回訪定期總結(jié)參加者意見(jiàn)，改善服務(wù)確定活動(dòng)方案評(píng)估服務(wù)對(duì)象需求確定活動(dòng)方案評(píng)估服務(wù)對(duì)象需求活動(dòng)籌備與成員招募活動(dòng)籌備與成員招募社區(qū)、街道、區(qū)級(jí)、市級(jí)四級(jí)資源系統(tǒng)社區(qū)、街道、區(qū)級(jí)、市級(jí)四級(jí)資源系統(tǒng) 活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)結(jié)束與成效評(píng)估活動(dòng)結(jié)束與成效評(píng)估跟蹤、回訪跟蹤、回訪七、小組（一）、工作準(zhǔn)備階段〖接案+預(yù)估+計(jì)劃〗1.組員的招募及遴選1)招募成員2)遴選和評(píng)估3)確定組員2.確定工作目標(biāo)1)目標(biāo)清晰，可以測(cè)量和評(píng)估2)要有明確的時(shí)間限定3)目標(biāo)要適合小組組員的實(shí)際能力4)具體目標(biāo)之間的相容性，不能相互沖突5)目標(biāo)的表述盡量使用正面的肯定性語(yǔ)言和詞匯3.制訂工作計(jì)劃4.申報(bào)并協(xié)調(diào)資源5.小組的規(guī)模與工作時(shí)間a)規(guī)模：小組的大小，主要與小組的人數(shù)相關(guān)b)工作時(shí)間C)持續(xù)時(shí)間d）小組聚會(huì)的頻率e）每次活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短f）小組開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間6.活動(dòng)場(chǎng)地及設(shè)施的選擇和安排1)小組活動(dòng)場(chǎng)地的選擇2)活動(dòng)所需的座位安排：圓形、面對(duì)面3)準(zhǔn)備活動(dòng)所需的其他設(shè)施和輔助材料二、工作開(kāi)始階段〖介入〗1.開(kāi)始階段組員的一般特點(diǎn)1)矛盾的心理與行為特征2)小心謹(jǐn)慎與相互試探3)沉默而被動(dòng)4)對(duì)社會(huì)工作者的依賴性2.社會(huì)工作者的任務(wù)1)協(xié)助小組組員彼此認(rèn)識(shí)以消除陌生感2)幫助小組組員對(duì)小組的期望，提高他們對(duì)小組目標(biāo)的認(rèn)識(shí)3)討論保密原則和建立契約4)制定小組規(guī)范a)秩序性規(guī)范：界定組員之間的互動(dòng)準(zhǔn)則b)角色規(guī)范：界定和明確組員所期望的具體角色和行為c)文化規(guī)范：澄清和說(shuō)明小組的信念和基本價(jià)值，開(kāi)放、平等……5)塑造信任的小組氣氛a)運(yùn)用同理心，建立專業(yè)關(guān)系b)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓組員表達(dá)自己的想法c)尋找并強(qiáng)調(diào)組員之間的相似性d)澄清組員之間可能存在的誤解e)培養(yǎng)組員積極傾聽(tīng)他人意見(jiàn)的良好習(xí)慣6)形成相對(duì)穩(wěn)定的小組關(guān)系結(jié)構(gòu)a)溝通結(jié)構(gòu)b)接納結(jié)構(gòu)c)權(quán)利結(jié)構(gòu)d)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)e)角色結(jié)構(gòu)3.社會(huì)工作者的責(zé)任和角色1)領(lǐng)導(dǎo)者：處于小組的核心位置2)鼓勵(lì)者3)組織者三、中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折階段〖介入〗1.組員的常見(jiàn)特征1)對(duì)小組具有較強(qiáng)的認(rèn)同感2)互動(dòng)中的抗拒與防衛(wèi)心理3)角色競(jìng)爭(zhēng)中的沖突2.社會(huì)工作者的任務(wù)1)處理抗拒行為2)協(xié)調(diào)和處理沖突3)保持組員對(duì)整體目標(biāo)的意識(shí)4)協(xié)助組員重新構(gòu)建小組5)適當(dāng)控制小組進(jìn)程3.社會(huì)工作者的責(zé)任和角色1)在小組中的權(quán)力與地位：中心位置→邊緣位置2)協(xié)助者、引導(dǎo)者3)調(diào)解人、支持者四、后期成熟階段〖介入〗1.小組及組員的一般特點(diǎn)1)小組的凝聚力大大增強(qiáng)2)組員關(guān)系的親密程度更高3)組員對(duì)小組充滿了信心和希望4)小組的關(guān)系結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定2.社會(huì)工作者的任務(wù)1)維持小組的良好互動(dòng)2)協(xié)助組員從小組中獲得新的認(rèn)知3)協(xié)助組員把認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)4)協(xié)助組員解決有關(guān)問(wèn)題3.社會(huì)工作者的責(zé)任和角色1)信息、資源的提供者和鏈接者2)小組及組員能力的促進(jìn)者3)小組的引導(dǎo)和支持者五、結(jié)束階段〖評(píng)估+結(jié)案〗1.小組及組員的一般特點(diǎn)1)濃重的離別情緒2)小組關(guān)系結(jié)構(gòu)的弱化2.社會(huì)工作者的任務(wù)1)處理組員的離別情緒與感受2)協(xié)助組員保持小組經(jīng)驗(yàn)a)模擬練習(xí)b)樹(shù)立信心c)尋求支持d)鼓勵(lì)獨(dú)立3.做好小組評(píng)估1)社工自評(píng)a)工作內(nèi)容即小組目標(biāo)是否達(dá)到b)工作表現(xiàn)即社會(huì)工作者在帶領(lǐng)小組中的技巧運(yùn)用c)組員之間的互動(dòng)過(guò)程2)組員自評(píng)a)參與小組的目標(biāo)是否達(dá)到b)參加小組過(guò)程的感受如何c)小組的效能如何3)觀察人員或督導(dǎo)的評(píng)估a)對(duì)組員的觀察評(píng)估b)對(duì)小組效能的評(píng)估社會(huì)工作者的責(zé)任和角色1)又回到了小組的中心地位2)引導(dǎo)者3)領(lǐng)導(dǎo)者小組工作流程圖八、尊重服務(wù)對(duì)象的基本權(quán)利1、知情決定及自決（一）、社工有責(zé)任讓服務(wù)對(duì)象知悉本身的權(quán)利及協(xié)助他們獲得適切的服務(wù)，且應(yīng)盡量使服務(wù)對(duì)象明白接受服務(wù)所要作出的承擔(dān)與及可能產(chǎn)生的后果。（二）、如果服務(wù)對(duì)象是在強(qiáng)制情況下使用服務(wù)，社工應(yīng)向服務(wù)對(duì)象清楚說(shuō)明他們的權(quán)利和權(quán)