ICS03.080.99CCSA12團體標準T/CI637—2024線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務規(guī)范Specificationofpracticeforonline(quasi)governmentserviceconsultation,guidanceandassistanceservice2024-12-02發(fā)布2024-12-02實施中國國際科技促進會ⅠT/CI637—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 24.1需求導向 24.2高效便民 24.3依法依規(guī) 24.4無償服務 24.5安全防護 25基本要求 25.1平臺配置 25.2人員配置 36服務范圍 36.1服務清單 36.2服務形式 37服務流程 37.1服務發(fā)起 37.2服務受理 47.3服務處置 47.4服務結案 47.5服務閉環(huán) 47.6成果分析 58服務監(jiān)督 58.1服務評價 58.2電子監(jiān)察 58.3投訴處置 59評估與改進 5參考文獻 6ⅢT/CI637—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由蘇州市吳中區(qū)數(shù)據(jù)局提出。本文件由中國國際科技促進會歸口。本文件起草單位:蘇州市吳中區(qū)數(shù)據(jù)局、國泰新點軟件股份有限公司、蘇州太湖國家旅游度假區(qū)行政審批局、蘇州吳中經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)行政審批局、蘇州市吳中區(qū)木瀆鎮(zhèn)便民服務中心、蘇州市吳中區(qū)甪直鎮(zhèn)便民服務中心、北京新廣視通科技集團有限責任公司。1T/CI637—2024線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務的基本原則、基本要求、服務范圍、服務流程、服務監(jiān)督以及評價與改進的要求。本文件適用于線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務機制建設。2規(guī)范性引用文件件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32168—2015政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。政務服務governmentservice各級政府、行政部門、事業(yè)單位,根據(jù)法律法規(guī),為社會團體、企事業(yè)單位和個人依申請辦理的行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案、其他行政權力以及公共服務的總稱。3.2(類)政務服務(quasi)governmentservice各級政府、行政部門、事業(yè)單位,以及相關公共機構、中介機構,根據(jù)相關法律法規(guī)和政策規(guī)定,為社會團體、企事業(yè)單位和個人依申請辦理的,具有政府業(yè)務服務特性的其他面向企業(yè)的增值服務和面向個人的便民服務。注:政務服務及類政務服務,統(tǒng)稱為“(類)政務服務”。3.3線上(類)政務服務online(quasi)governmentservice通過政務服務門戶、移動終端、便民熱線、一體化政務服務綜合自助終端等線上渠道提供的(類)政務服務。3.4線上(類)政務服務咨詢服務online(quasi)governmentserviceconsultationservice在線提供(類)政務服務業(yè)務意向階段的政策告知和疑問解答。3.5線上(類)政務服務導辦服務online(quasi)governmentserviceguidanceservice在線提供(類)政務服務業(yè)務申請環(huán)節(jié)的門戶導引和申報輔導。2T/CI637—20243.6線上(類)政務服務幫辦服務online(quasi)governmentserviceassistanceservice在線提供(類)政務服務業(yè)務受理環(huán)節(jié)的要件核對和要素?？?。4基本原則4.1需求導向聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關的高頻線上(類)政務服務,根據(jù)服務對象的意愿和需求,為其提供咨詢及導辦幫辦服務。4.2高效便民建立(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務統(tǒng)籌聯(lián)動工作機制,集成高效地為服務對象提供實時交互的在線服務,實現(xiàn)辦事方便快捷。4.3依法依規(guī)線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務應完整、準確地貫徹實施國家有關方針政策和法律法規(guī),不得損害公共利益和服務對象的合法權益。4.4無償服務線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務不收取任何費用。4.5安全防護建立線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務安全防護機制,加強對重要政務數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密和個人隱私等的保護,提供安全、穩(wěn)定的服務。5基本要求5.1平臺配置5.1.1數(shù)字底座依托一體化政務服務平臺業(yè)務中臺、技術中臺、數(shù)據(jù)中臺、應用中臺等數(shù)字底座,提供(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務平臺數(shù)字底層支撐。主要包括以下功能:b)技術中臺:統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一電子印章、遠程控制組件等;d)應用中臺:咨詢導辦幫辦服務專欄、智能客服、成果分析等。5.1.2服務門戶線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務平臺服務門戶包括:a)移動端:移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序(APP)、小程序、微信公眾號、快應用等服務渠道;b)網(wǎng)頁端:省(自治區(qū)、直轄市)級政務服務網(wǎng)(旗艦店);c)熱線端:12345等政務服務便民熱線(總客服);d)自助端:一體化政務服務綜合自助終端。3T/CI637—20245.1.3工作門戶線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務平臺工作門戶包括:a)受理:來自移動端、網(wǎng)頁端、熱線端、自助端所申請服務的受理;b)管理:工作過程中所涉事項、用戶、應用接入、監(jiān)察結果等的管理。5.2人員配置5.2.1人員來源依托各級政務(便民、企業(yè))服務中心(站)及相關單位,配置線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務團隊。5.2.2人員組成線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務團隊包括但不限于以下人員:a)服務專員:專(兼)職人員,第三方機構專業(yè)服務人員;b)顧問專員:審批業(yè)務部門首席代表或負責人,獨任審批員;c)管理專員:綜合協(xié)調、監(jiān)督管理人員。5.2.3人員素質線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務團隊成員應符合以下要求:a)熟悉相關法律法規(guī)和業(yè)務知識;b)具有為民服務意識;c)具有良好溝通協(xié)調能力;d)恪守安全和保密責任;e)遵守首問負責制、咨詢及導辦幫辦一體化原則。6服務范圍6.1服務清單建立線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務清單,向社會公示并實時更新。6.2服務形式線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務包括但不限于下列形式:a)答復在線業(yè)務咨詢;b)接受在線音視頻邀約(工作時間);c)反饋辦事指南、制式表格、樣式材料等在線信息的下載渠道;d)提供導服申請、材料預審、遠程交互等在線服務。7服務流程7.1服務發(fā)起服務對象通過移動端、網(wǎng)頁端、熱線端、自助端登記(告知)用戶信息和服務需求,發(fā)起服務訴求。4T/CI637—20247.2服務受理7.2.1智能客服受理服務對象通過智能客服無法滿足需求的,點擊相關鏈接轉為發(fā)起人工服務訴求。7.2.2專員受理服務專員收到服務訴求,應及時落實相應處置措施:a)屬于本級服務范圍,簡單業(yè)務咨詢直接予以答復,其他不能直接答復的轉入處置環(huán)節(jié)(見7.3);b)確認屬于或判斷可能屬于下級服務范圍的,轉交下級處置;c)不屬于本級及下級服務范圍的,根據(jù)具體業(yè)務情況,給申請人指路,告知辦理的方法和路徑。下級接到上級轉交的服務訴求后,參照上述流程作出處置。7.3服務處置7.3.1服務要求服務專員落實首問負責要求,一體化提供咨詢、導辦、幫辦處置服務。7.3.2咨詢服務處置服務專員按照服務對象的線上(類)政務服務咨詢服務訴求,視情況自行落實或協(xié)同顧問專員落實答復。咨詢服務處置完成的,依需求轉入導辦服務(見7.3.3)或予以結案(見7.4)。7.3.3導辦服務處置服務專員按照服務對象的(類)政務服務導辦服務訴求,視情況自行落實或協(xié)同顧問專員落實如下服務:a)告知服務對象線上申請入口,提示準備填報須知;b)指導服務對象準備申請材料,提示關注填報要點;c)連線服務對象予以實時交互,提示準確填報信息。導辦服務處置完成的,依需求轉入幫辦服務(見7.3.4)或予以結案(見7.4)。7.3.4幫辦服務處置服務專員按照服務對象的線上(類)政務服務幫辦服務訴求,視情況自行落實或協(xié)同顧問專員落實如下服務:a)審核材料要件,符合要求的轉交相關工作人員審查,不符合要求的告知服務對象補正;b)審核材料要素,符合要求的轉交相關工作人員審查,不符合要求的告知服務對象補正;c)啟動遠程控制模式,幫助服務對象修改填報信息,完成后告知服務對象正式提交申請。幫辦服務處置完成的,予以結案(見7.4)。7.4服務結案服務專員將線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務處置意見反饋服務對象后,予以結案。7.5服務閉環(huán)線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務結案后,應繼續(xù)跟蹤直至確認服務對象是否取得所申請(類)政務服務業(yè)務辦理結果。已取得辦理結果的,確認服務閉環(huán);需要完善條件后取得辦理結果的,再5T/CI637—2024次提供相應咨詢、導辦、幫辦服務直至取得辦理結果后,確認服務閉環(huán);確實無法取得辦理結果的,告知服務對象并做好說明解釋后,確認服務閉環(huán)。7.6成果分析對咨詢?nèi)颂岢龅母哳l事項進行定期統(tǒng)計、分析、總結,歸納出處理同類咨詢問題的統(tǒng)一答復模板,同時分類形成建議意見,推動職能部門出臺針對性舉措,建章立制。8服務監(jiān)督8.1服務評價建立線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務“好差評”機制,落實“一服務一評價”,開展抽查回訪評價。8.1.2監(jiān)督測評主動接受監(jiān)督,定期邀請社會監(jiān)督員等對線上(類)政務服務咨詢及導辦幫辦服務進行監(jiān)督測評。8.2電子監(jiān)察對服務程序、時限、應訴等方面開展實時監(jiān)控、預警糾錯、績效評估、統(tǒng)計分析等。