售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)改進(jìn)的針對(duì)性分析考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，考察考生對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)改進(jìn)措施的理解和應(yīng)用能力，以評(píng)估其對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，以下哪項(xiàng)不是影響滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.響應(yīng)速度

B.解決問(wèn)題能力

C.產(chǎn)品性能

D.售后服務(wù)態(tài)度

2.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪種方法可以用來(lái)識(shí)別滿意度最高的客戶群體？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.聚類分析

3.以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的直接措施？（）

A.增加服務(wù)人員培訓(xùn)

B.減少產(chǎn)品保修期限

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高客戶溝通效率

4.在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)通常不用于衡量客戶滿意度？（）

A.滿意度指數(shù)

B.顧客推薦意愿

C.顧客投訴次數(shù)

D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

5.以下哪種方法不適用于分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果？（）

A.SWOT分析

B.PEST分析

C.5力模型

D.顧客滿意度模型

6.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵步驟？（）

A.設(shè)定明確的目標(biāo)

B.收集反饋數(shù)據(jù)

C.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

7.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查方法？（）

A.電話訪談

B.線上問(wèn)卷

C.客戶座談會(huì)

D.現(xiàn)場(chǎng)觀察

8.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.Excel

B.SPSS

C.MySQL

D.PowerBI

9.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中常見(jiàn)的客戶不滿原因？（）

A.服務(wù)人員態(tài)度差

B.服務(wù)流程復(fù)雜

C.產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良

D.響應(yīng)速度慢

10.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種方法可以幫助識(shí)別服務(wù)短板？（）

A.交叉分析

B.順序分析

C.因子分析

D.聚類分析

11.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)改進(jìn)措施的一部分？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高產(chǎn)品性能

C.加強(qiáng)客戶溝通

D.增加服務(wù)人員數(shù)量

12.在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)通常不用于衡量客戶忠誠(chéng)度？（）

A.滿意度指數(shù)

B.顧客推薦意愿

C.客戶投訴次數(shù)

D.客戶保留率

13.以下哪種方法不適用于售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.主成分分析

14.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)成本

D.客戶流失率

15.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查對(duì)象？（）

A.新客戶

B.老客戶

C.潛在客戶

D.現(xiàn)有供應(yīng)商

16.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種方法可以幫助識(shí)別服務(wù)亮點(diǎn)？（）

A.交叉分析

B.順序分析

C.因子分析

D.聚類分析

17.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)改進(jìn)措施的一部分？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高產(chǎn)品性能

C.加強(qiáng)客戶溝通

D.減少服務(wù)人員數(shù)量

18.在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)通常不用于衡量客戶滿意度？（）

A.滿意度指數(shù)

B.顧客推薦意愿

C.客戶投訴次數(shù)

D.客戶滿意度調(diào)查得分

19.以下哪種方法不適用于分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.時(shí)間序列分析

20.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵步驟？（）

A.設(shè)定明確的目標(biāo)

B.收集反饋數(shù)據(jù)

C.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.制定改進(jìn)方案

21.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查方法？（）

A.電話訪談

B.線上問(wèn)卷

C.客戶座談會(huì)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

22.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種工具不常用于數(shù)據(jù)可視化？（）

A.Excel

B.SPSS

C.MySQL

D.Tableau

23.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中常見(jiàn)的客戶不滿原因？（）

A.服務(wù)人員態(tài)度差

B.服務(wù)流程復(fù)雜

C.產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良

D.響應(yīng)速度慢，但已及時(shí)解決

24.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種方法可以幫助識(shí)別服務(wù)短板？（）

A.交叉分析

B.順序分析

C.因子分析

D.聚類分析

25.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)改進(jìn)措施的一部分？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高產(chǎn)品性能

C.加強(qiáng)客戶溝通

D.減少服務(wù)人員培訓(xùn)

26.在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)通常不用于衡量客戶忠誠(chéng)度？（）

A.滿意度指數(shù)

B.顧客推薦意愿

C.客戶投訴次數(shù)

D.客戶滿意度調(diào)查得分

27.以下哪種方法不適用于分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.聚類分析

28.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)成本

D.客戶投訴次數(shù)

29.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查對(duì)象？（）

A.新客戶

B.老客戶

C.潛在客戶

D.原材料供應(yīng)商

30.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種方法可以幫助識(shí)別服務(wù)亮點(diǎn)？（）

A.交叉分析

B.順序分析

C.因子分析

D.聚類分析

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，以下哪些因素可能影響客戶滿意度？（）

A.響應(yīng)速度

B.服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)

C.產(chǎn)品性能

D.價(jià)格因素

2.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪些方法可以幫助識(shí)別滿意度高的客戶群體？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.時(shí)間序列分析

3.在改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些措施可能有助于提升客戶滿意度？（）

A.增加服務(wù)人員培訓(xùn)

B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

C.提高產(chǎn)品性能

D.降低服務(wù)成本

4.以下哪些指標(biāo)通常用于衡量售后服務(wù)滿意度？（）

A.滿意度指數(shù)

B.顧客推薦意愿

C.客戶投訴次數(shù)

D.客戶流失率

5.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些工具可以用于數(shù)據(jù)可視化？（）

A.Excel

B.SPSS

C.MySQL

D.Tableau

6.以下哪些是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的客戶不滿原因？（）

A.服務(wù)人員態(tài)度差

B.服務(wù)流程復(fù)雜

C.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

D.缺乏有效的溝通渠道

7.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪些步驟是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵？（）

A.設(shè)定明確的目標(biāo)

B.收集反饋數(shù)據(jù)

C.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

8.以下哪些方法可以用來(lái)分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.聚類分析

9.在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪些調(diào)查對(duì)象是常見(jiàn)的？（）

A.新客戶

B.老客戶

C.潛在客戶

D.現(xiàn)有供應(yīng)商

10.以下哪些因素可能影響客戶對(duì)售后服務(wù)的期望？（）

A.售前溝通質(zhì)量

B.同類產(chǎn)品或服務(wù)的口碑

C.顧客自身的期望水平

D.服務(wù)人員的態(tài)度

11.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪些措施可能有助于提高服務(wù)效率？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.使用自動(dòng)化工具

C.增加服務(wù)人員數(shù)量

D.減少客戶等待時(shí)間

12.以下哪些指標(biāo)可以用來(lái)衡量售后服務(wù)改進(jìn)效果？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.客戶投訴減少率

D.服務(wù)成本降低率

13.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些方法可以幫助識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)？（）

A.交叉分析

B.順序分析

C.因子分析

D.聚類分析

14.以下哪些因素可能影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度？（）

A.服務(wù)人員的專業(yè)水平

B.服務(wù)響應(yīng)速度

C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量

D.服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)體驗(yàn)

15.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪些措施可能有助于提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶關(guān)懷

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提供額外的優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)

16.以下哪些是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查方法？（）

A.電話訪談

B.線上問(wèn)卷

C.客戶座談會(huì)

D.現(xiàn)場(chǎng)觀察

17.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些工具可以用于數(shù)據(jù)分析？（）

A.Excel

B.SPSS

C.MySQL

D.PowerBI

18.以下哪些因素可能影響售后服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果？（）

A.調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

B.調(diào)查樣本的選擇

C.調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法

D.調(diào)查結(jié)果的解讀

19.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，以下哪些措施可能有助于提升客戶滿意度？（）

A.增加服務(wù)人員培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提供及時(shí)有效的溝通渠道

D.提高服務(wù)人員的工作積極性

20.以下哪些是售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中需要考慮的關(guān)鍵因素？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)成本

D.客戶流失率

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析通常包括______、______和______三個(gè)階段。

2.在收集售后服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，______和______是兩種常見(jiàn)的調(diào)查方法。

3.售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，______是衡量客戶滿意度的核心指標(biāo)。

4.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，______可以幫助識(shí)別滿意度最高的客戶群體。

5.改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟包括______、______和______。

6.在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，______是衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。

7.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，______用于描述數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)。

8.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，______可以用來(lái)識(shí)別服務(wù)短板。

9.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，______可以幫助識(shí)別服務(wù)亮點(diǎn)。

10.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，______是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)。

11.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，______可以用于數(shù)據(jù)可視化。

12.售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，______用于衡量客戶對(duì)服務(wù)的期望。

13.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，______可以用來(lái)識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)。

14.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，______有助于提升客戶滿意度。

15.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，______用于描述數(shù)據(jù)的離散程度。

16.在收集售后服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，______是確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要措施。

17.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，______可以幫助識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

18.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，______有助于提高服務(wù)效率。

19.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，______用于描述數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性。

20.在分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，______可以用來(lái)識(shí)別客戶不滿的原因。

21.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，______有助于提升客戶忠誠(chéng)度。

22.售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，______用于衡量客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度。

23.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，______可以用來(lái)評(píng)估服務(wù)改進(jìn)的效果。

24.在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，______有助于優(yōu)化服務(wù)流程。

25.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，______用于描述數(shù)據(jù)分布的形態(tài)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析僅限于量化數(shù)據(jù)的分析。（）

2.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該完全由服務(wù)人員參與。（）

3.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，相關(guān)性分析可以確定因果關(guān)系。（）

4.售后服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集應(yīng)該包括所有客戶群體。（）

5.改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于降低服務(wù)成本。（）

6.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，描述性統(tǒng)計(jì)可以提供客戶滿意度的整體概況。（）

7.客戶投訴次數(shù)是衡量售后服務(wù)滿意度的唯一指標(biāo)。（）

8.售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)該盡可能長(zhǎng)，以確保收集到更多數(shù)據(jù)。（）

9.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，可以使用主成分分析來(lái)減少數(shù)據(jù)維度。（）

10.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，增加服務(wù)人員數(shù)量一定能提升客戶滿意度。（）

11.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，因子分析可以識(shí)別影響滿意度的關(guān)鍵因素。（）

12.客戶對(duì)售后服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距越小，滿意度越高。（）

13.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，聚類分析可以用來(lái)識(shí)別不同的客戶群體。（）

14.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程可以減少客戶等待時(shí)間。（）

15.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，相關(guān)性分析適用于所有類型的數(shù)據(jù)。（）

16.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的答案應(yīng)該只有肯定或否定的選項(xiàng)。（）

17.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，提高產(chǎn)品性能與售后服務(wù)質(zhì)量無(wú)直接關(guān)聯(lián)。（）

18.售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，時(shí)間序列分析適用于趨勢(shì)分析。（）

19.客戶投訴是售后服務(wù)滿意度調(diào)查中最重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。（）

20.改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷可以提升客戶忠誠(chéng)度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，闡述至少三種可以提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其預(yù)期效果。

2.分析售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，如何識(shí)別并解決客戶最常遇到的問(wèn)題？請(qǐng)列舉至少兩種方法，并說(shuō)明其具體操作步驟。

3.假設(shè)你負(fù)責(zé)一家公司的售后服務(wù)部門，如何利用售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)制定一個(gè)針對(duì)不同客戶群體的個(gè)性化服務(wù)策略？

4.請(qǐng)討論售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)改進(jìn)的針對(duì)性分析中，如何確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：

一家電子產(chǎn)品制造商發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)維修響應(yīng)速度和維修質(zhì)量較為不滿。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析調(diào)查結(jié)果，并提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。

案例信息：

-調(diào)查顯示，80%的客戶對(duì)維修響應(yīng)速度表示不滿。

-60%的客戶對(duì)維修質(zhì)量表示不滿。

-客戶反饋的主要問(wèn)題包括維修人員技能不足、維修流程繁瑣、維修后產(chǎn)品故障未完全解決等。

請(qǐng)問(wèn)：

（1）分析客戶對(duì)維修響應(yīng)速度和維修質(zhì)量不滿的原因。

（2）針對(duì)上述問(wèn)題，提出至少兩種改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的措施。

2.案例背景：

一家家具制造商在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)送貨上門服務(wù)和售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)表示不滿。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析調(diào)查結(jié)果，并提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。

案例信息：

-調(diào)查顯示，70%的客戶對(duì)送貨上門服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量表示不滿。

-50%的客戶對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)表示不滿，認(rèn)為無(wú)法解決他們的問(wèn)題。

請(qǐng)問(wèn)：

（1）分析客戶對(duì)送貨上門服務(wù)和售后服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不滿的原因。

（2）針對(duì)上述問(wèn)題，提出至少兩種改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.B

4.C

5.B

6.D

7.A

8.C

9.D

10.D

11.B

12.D

13.D

14.D

15.C

16.D

17.C

18.A

19.A

20.B

21.D

22.D

23.D

24.D

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果解讀

2.線上問(wèn)卷、電話訪談

3.客戶滿意度

4.因子分析

5.設(shè)定目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)、評(píng)估效果

6.顧客推薦意愿

7.平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù)

8.因子分析

9.交叉分析

10.