大型商場員工安全培訓(xùn)教材前言本教材依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《消防法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，結(jié)合大型商場（以下簡稱“商場”）運營特點編制，旨在系統(tǒng)提升員工安全意識與技能，明確各崗位安全責(zé)任，防范各類安全事故，保障顧客、員工生命財產(chǎn)安全及商場正常運營。本教材適用于商場全體員工（含管理人員、一線營業(yè)員、保安、保潔、設(shè)備維護人員等），是商場安全管理的核心培訓(xùn)資料。第一章總則1.1培訓(xùn)目的樹立“安全第一、預(yù)防為主、全員參與”的安全理念；掌握崗位安全職責(zé)與常見風(fēng)險防范措施；熟悉應(yīng)急處置流程，提升突發(fā)事件應(yīng)對能力；降低安全事故發(fā)生率，構(gòu)建平安商場環(huán)境。1.2適用范圍本教材適用于商場所有在職員工，包括但不限于：管理人員（總經(jīng)理、運營經(jīng)理、安全主管等）；一線員工（營業(yè)員、收銀員、客服人員、導(dǎo)購員等）；后勤保障人員（保安、保潔、設(shè)備維護、水電工等）；外包服務(wù)人員（餐飲檔口員工、促銷人員、快遞寄存員等）。1.3安全方針商場安全管理遵循“四個到位”原則：責(zé)任到位：明確各崗位安全職責(zé)，杜絕推諉；培訓(xùn)到位：覆蓋全員的定期培訓(xùn)，確保技能掌握；檢查到位：日常巡查與專項檢查結(jié)合，消除隱患；處置到位：突發(fā)事件快速響應(yīng)，降低損失。第二章各崗位安全職責(zé)安全責(zé)任是員工的核心職責(zé)之一，各崗位需嚴格履行以下職責(zé)：2.1管理人員（總經(jīng)理/運營經(jīng)理/安全主管）制定商場安全管理制度（如《消防管理辦法》《治安防范細則》），并監(jiān)督執(zhí)行；組織安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練（每年至少2次全商場演練）；定期召開安全會議（每月1次），分析安全隱患并落實整改；負責(zé)與消防、公安、醫(yī)療等部門對接，建立應(yīng)急聯(lián)動機制；發(fā)生安全事故時，擔(dān)任現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)救援與善后工作。2.2一線員工（營業(yè)員/收銀員/導(dǎo)購員）每日營業(yè)前檢查所在區(qū)域安全狀況：電器設(shè)備（如射燈、收銀機）是否正常，有無私拉電線；消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈）是否在位、有效；通道是否暢通（無貨物堆積、障礙物）；地面是否干燥（無積水、油污）。營業(yè)中關(guān)注顧客安全：提醒顧客看管好隨身財物（如“請保管好您的背包”）；發(fā)現(xiàn)可疑人員（如反復(fù)徘徊、窺視收銀臺）及時報告保安；禁止顧客攜帶危險物品（如易燃物、刀具）進入店鋪；遇到顧客摔倒、突發(fā)疾病等情況，立即協(xié)助并報告上級。營業(yè)結(jié)束后：關(guān)閉所有電器電源（除必要的監(jiān)控設(shè)備）；鎖好店鋪門窗，檢查是否有遺留人員；向保安交接當(dāng)日安全情況（如有無異常人員、設(shè)備故障）。2.3保安人員負責(zé)商場公共區(qū)域安全巡邏（每小時1次，重點檢查消防通道、電梯、停車場）；監(jiān)控中心24小時值班，實時關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常（如火災(zāi)、盜竊、斗毆）立即處置；維護商場入口秩序，禁止無關(guān)人員（如乞討者、推銷人員）進入；配合警方處理盜竊、暴力事件，保留現(xiàn)場證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言）；定期檢查消防設(shè)施（每月1次），確保滅火器壓力正常、消火栓有水。2.4保潔人員清潔過程中，及時清理地面積水、油污，設(shè)置“小心地滑”警示標志；禁止向電梯縫隙、消防通道傾倒垃圾，保持通道暢通；清潔高空設(shè)施（如吊燈、空調(diào)風(fēng)口）時，使用安全梯，避免墜落；發(fā)現(xiàn)墻面開裂、地面塌陷等隱患，立即報告設(shè)備維護人員。2.5設(shè)備維護人員定期檢查商場設(shè)備（電梯、空調(diào)、電路、消防系統(tǒng)）：電梯每月1次常規(guī)維護，每年1次全面檢測；電路每季度1次絕緣測試，避免短路；消防系統(tǒng)每半年1次聯(lián)動測試，確保報警、噴水功能正常。接到設(shè)備故障報告后，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處置（如電梯困人、電路跳閘）；維修過程中，設(shè)置“正在維修”警示標志，禁止無關(guān)人員靠近；建立設(shè)備維護檔案，記錄每次檢查、維修情況。2.6客服人員接聽顧客安全投訴（如“某店鋪地面濕滑”“電梯有異響”），10分鐘內(nèi)反饋至相關(guān)部門；引導(dǎo)顧客熟悉安全通道位置（如“安全出口在您左側(cè)50米處”）；發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)助疏散顧客（如用廣播通知“請大家從安全通道撤離”）；記錄顧客安全建議，定期匯總至安全主管。第三章常見安全風(fēng)險及防范措施3.1火災(zāi)風(fēng)險風(fēng)險場景：電器老化短路、店鋪違規(guī)使用明火（如餐飲檔口炒菜）、顧客吸煙未熄滅、可燃物（如紙箱、塑料）堆積。防范措施：禁止店鋪私拉電線，使用大功率電器需報備（如電烤箱）；餐飲檔口安裝油煙凈化器，定期清理油垢；商場內(nèi)設(shè)置吸煙區(qū)，禁止在公共區(qū)域吸煙；每日營業(yè)結(jié)束后，清理店鋪內(nèi)可燃物（如紙箱、垃圾）；員工熟練使用滅火器（方法：提→拔→握→噴，對準火焰根部）。3.2盜竊風(fēng)險風(fēng)險場景：顧客試穿衣服時遺忘財物、收銀臺無人看守、監(jiān)控盲區(qū)（如樓梯轉(zhuǎn)角）。防范措施：營業(yè)員提醒顧客“試衣時請帶好隨身物品”；收銀臺無人時，鎖好抽屜；保安加強對監(jiān)控盲區(qū)的巡邏（每30分鐘1次）；發(fā)現(xiàn)可疑人員（如反復(fù)觸摸商品、尾隨顧客），立即報告保安。3.3顧客摔倒風(fēng)險風(fēng)險場景：地面濕滑（如保潔剛拖過地）、臺階無防滑條、通道有障礙物（如堆放在地上的貨物）。防范措施：保潔拖地后，設(shè)置“小心地滑”警示標志，待地面干燥后移除；臺階安裝防滑條，定期檢查是否磨損；店鋪貨物不得堆放在通道內(nèi)，保持通道寬度不小于1.2米；營業(yè)員發(fā)現(xiàn)地面有積水、油污，立即清理。3.4電梯事故風(fēng)險風(fēng)險場景：超載（如10人電梯擠15人）、設(shè)備故障（如門夾人、突然停運）、兒童單獨乘坐電梯。防范措施：電梯內(nèi)張貼“限載10人”標識，保安發(fā)現(xiàn)超載時及時制止；設(shè)備維護人員定期檢查電梯門感應(yīng)裝置（每月1次）；提醒家長看管好兒童，禁止兒童單獨乘坐電梯；電梯故障時，保安立即聯(lián)系維修人員，安撫被困人員（如“請不要驚慌，維修人員馬上到”）。3.5暴力事件風(fēng)險風(fēng)險場景：顧客與營業(yè)員爭執(zhí)升級、醉酒人員鬧事、可疑人員攜帶兇器。防范措施：營業(yè)員與顧客溝通時保持禮貌（如“對不起，我們的商品不能試穿”），避免激化矛盾；發(fā)現(xiàn)醉酒人員，保安及時帶離商場；禁止顧客攜帶兇器（如刀具、鐵棍）進入，入口保安需檢查；發(fā)生斗毆時，保安立即報警（撥打110），并疏散周圍顧客。3.6食品安全風(fēng)險（適用于餐飲檔口）風(fēng)險場景：食材過期、加工過程不衛(wèi)生（如未洗手切菜）、儲存不當(dāng)（如熟食未冷藏）。防范措施：餐飲檔口每日檢查食材保質(zhì)期，過期食材立即銷毀；員工加工食品前洗手，佩戴口罩、手套；熟食儲存溫度控制在4℃以下，生熟分開存放；餐具每日消毒（如用消毒柜），并做好記錄。第四章應(yīng)急處置流程4.1火災(zāi)應(yīng)急處置流程1.報警與報告：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撥打119（說明商場地址、起火位置、火勢大小），同時報告安全主管。2.初期滅火：使用附近的滅火器或消火栓滅火（注意：電氣火災(zāi)不能用水滅，需用干粉滅火器）。3.疏散顧客：引導(dǎo)顧客從安全通道撤離，禁止乘坐電梯（用廣播通知“請大家不要驚慌，跟隨工作人員從安全出口撤離”）。4.協(xié)助救援：消防人員到達后，配合指引起火位置、關(guān)閉電源。5.后續(xù)處理：火災(zāi)后，清理現(xiàn)場，調(diào)查起火原因，形成報告上報。4.2顧客摔倒應(yīng)急處置流程1.現(xiàn)場查看：立即上前詢問顧客傷情（如“您哪里不舒服？”），不要隨意移動顧客（避免骨折加重）。2.呼叫救援：如果顧客無法站立或出現(xiàn)昏迷，撥打120（說明商場地址、顧客傷情）。3.設(shè)置警示：在摔倒區(qū)域設(shè)置“小心地滑”標志，避免其他顧客摔倒。4.聯(lián)系家屬：詢問顧客家屬聯(lián)系方式，及時通知（如“您好，您的家人在商場摔倒，現(xiàn)在需要送醫(yī)”）。5.記錄事件：填寫《安全事件記錄表》（包括時間、地點、顧客姓名、傷情、處理過程），上報安全主管。4.3電梯故障應(yīng)急處置流程1.安撫被困人員：保安通過電梯內(nèi)對講系統(tǒng)安撫（如“請不要害怕，我們已經(jīng)聯(lián)系了維修人員，馬上就到”）。2.聯(lián)系維修：立即聯(lián)系電梯維護人員（30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場）。3.疏散圍觀人員：在電梯口設(shè)置“電梯故障”標志，禁止無關(guān)人員靠近。4.救援處理：維修人員到達后，協(xié)助救援被困人員（如打開電梯門，扶出人員）。5.后續(xù)檢查：故障排除后，設(shè)備維護人員對電梯進行全面檢查，確認無問題后恢復(fù)使用。4.4暴力事件應(yīng)急處置流程1.制止沖突：發(fā)現(xiàn)斗毆時，保安立即上前制止（如“請大家冷靜，有話好好說”），避免使用暴力。2.報警：如果沖突無法制止，撥打110（說明商場地址、事件情況）。3.疏散顧客：引導(dǎo)周圍顧客遠離現(xiàn)場（如“請大家往這邊走，避免受傷”）。4.保留證據(jù)：用監(jiān)控錄像或手機拍攝事件過程（注意：不要靠近沖突中心）。5.配合調(diào)查：警方到達后，提供證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言），協(xié)助處理。第五章培訓(xùn)與考核5.1培訓(xùn)要求新員工入職培訓(xùn)：入職3日內(nèi)完成，內(nèi)容包括：安全制度、崗位職責(zé)、滅火器使用、安全通道位置。定期培訓(xùn)：每年至少開展2次全商場安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括：新風(fēng)險防范（如新型詐騙）、應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散）。專項培訓(xùn)：針對特殊崗位（如餐飲檔口、保安）開展專項培訓(xùn)（如食品安全、監(jiān)控操作）。5.2培訓(xùn)方式集中授課：由安全主管講解安全知識（如《消防法》要點、應(yīng)急流程）?，F(xiàn)場演練：組織火災(zāi)疏散演練、電梯困人救援演練（每半年1次）。視頻教學(xué)：觀看安全事故案例視頻（如“某商場火災(zāi)教訓(xùn)”），增強直觀感受。案例分析：針對商場內(nèi)發(fā)生的安全事件（如顧客摔倒），分析原因，總結(jié)教訓(xùn)。5.3考核與獎懲考核方式：筆試：考核安全知識（如滅火器使用方法、崗位職責(zé)）；實操考核：考核應(yīng)急技能（如火災(zāi)疏散引導(dǎo)、電梯困人安撫）；平時表現(xiàn)：考核員工日常安全行為（如是否及時清理地面積水、是否報告隱患）。獎懲措施：優(yōu)秀員工：對安全工作表現(xiàn)突出的員工（如及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患），給予獎金或榮譽稱號；違規(guī)員工：對違反安全制度的員工（如私拉電線、未清理地面積水），給予批評教育或罰款；事故責(zé)任：對因員工失職導(dǎo)致安全事故的（如營業(yè)員未鎖收銀臺導(dǎo)致盜