2025年物業(yè)管理師專業(yè)技能水平檢定試題答案一、案例分析題（20分）

1.某住宅小區(qū)物業(yè)管理處近日接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主私自占用公共區(qū)域，搭建違章建筑。物業(yè)管理處在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主認(rèn)為公共區(qū)域?qū)儆谧约海梢噪S意使用。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

（1）物業(yè)管理處應(yīng)如何處理業(yè)主私自占用公共區(qū)域、搭建違章建筑的行為？（4分）

（2）如何提高業(yè)主對(duì)公共區(qū)域的認(rèn)識(shí)，避免類似事件再次發(fā)生？（4分）

（3）物業(yè)管理處應(yīng)如何加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理，確保小區(qū)環(huán)境整潔、有序？（4分）

（4）針對(duì)此類事件，物業(yè)管理處應(yīng)如何加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)調(diào)？（4分）

答案：

（1）物業(yè)管理處應(yīng)立即制止業(yè)主私自占用公共區(qū)域、搭建違章建筑的行為，并依法進(jìn)行拆除。同時(shí)，對(duì)違規(guī)業(yè)主進(jìn)行警告，并記錄在案。

（2）物業(yè)管理處可以通過(guò)以下方式提高業(yè)主對(duì)公共區(qū)域的認(rèn)識(shí)：

①定期開(kāi)展公共區(qū)域知識(shí)宣傳，讓業(yè)主了解公共區(qū)域的重要性；

②組織業(yè)主參觀其他小區(qū)的公共區(qū)域管理情況，讓業(yè)主直觀感受到公共區(qū)域的重要性；

③設(shè)立舉報(bào)熱線，鼓勵(lì)業(yè)主舉報(bào)違規(guī)行為。

（3）物業(yè)管理處應(yīng)從以下方面加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理：

①完善小區(qū)管理制度，明確公共區(qū)域的使用規(guī)定；

②加強(qiáng)小區(qū)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為；

③設(shè)立舉報(bào)箱，鼓勵(lì)業(yè)主舉報(bào)違規(guī)行為。

（4）物業(yè)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)調(diào)：

①定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)和建議；

②設(shè)立業(yè)主接待日，及時(shí)解決業(yè)主反映的問(wèn)題；

③加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)，增進(jìn)彼此了解。

二、單項(xiàng)選擇題（30分）

2.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（3分）

A.良好的溝通能力

B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

C.較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)

D.混亂的道德觀念

答案：D

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（3分）

A.先入為主

B.互相推諉

C.以事實(shí)為依據(jù)

D.暫緩處理

答案：C

4.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師的工作職責(zé)？（3分）

A.制定小區(qū)管理制度

B.管理小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備

C.處理業(yè)主糾紛

D.參與小區(qū)發(fā)展規(guī)劃

答案：D

5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（3分）

A.法律法規(guī)知識(shí)

B.會(huì)計(jì)知識(shí)

C.建筑工程知識(shí)

D.心理學(xué)知識(shí)

答案：B

6.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的技能？（3分）

A.溝通協(xié)調(diào)能力

B.指揮調(diào)度能力

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

D.創(chuàng)新思維能力

答案：B

三、多項(xiàng)選擇題（30分）

7.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)采取的措施有？（6分）

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.尊重業(yè)主權(quán)益

C.依法處理

D.公正無(wú)私

E.私下解決

答案：ABCD

8.物業(yè)管理師在制定小區(qū)管理制度時(shí)，應(yīng)考慮的因素有？（6分）

A.國(guó)家法律法規(guī)

B.小區(qū)實(shí)際情況

C.業(yè)主需求

D.小區(qū)歷史遺留問(wèn)題

E.社會(huì)道德規(guī)范

答案：ABCDE

9.物業(yè)管理師在小區(qū)物業(yè)管理中，應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題有？（6分）

A.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

B.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)

C.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)

D.小區(qū)安全防范

E.小區(qū)業(yè)主滿意度

答案：ABCDE

10.物業(yè)管理師在小區(qū)物業(yè)管理中，應(yīng)具備的素質(zhì)有？（6分）

A.良好的道德品質(zhì)

B.較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)

C.良好的溝通能力

D.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

E.創(chuàng)新思維能力

答案：ABCDE

四、簡(jiǎn)答題（30分）

11.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在小區(qū)安全管理中的職責(zé)。（6分）

答案：

（1）制定小區(qū)安全管理制度；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的安全檢查；

（3）組織小區(qū)安全培訓(xùn)；

（4）處理小區(qū)安全事故；

（5）加強(qiáng)與小區(qū)周邊單位、社區(qū)的溝通與合作。

12.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)中的職責(zé)。（6分）

答案：

（1）制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)綠化設(shè)施的維護(hù)與管理；

（3）組織小區(qū)綠化活動(dòng)；

（4）監(jiān)督綠化工程的質(zhì)量；

（5）加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通與合作。

13.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理中的職責(zé)。（6分）

答案：

（1）制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施的維護(hù)與管理；

（3）組織小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生活動(dòng)；

（4）監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生工程的質(zhì)量；

（5）加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通與合作。

14.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理中的職責(zé)。（6分）

答案：

（1）制定小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理制度；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理；

（3）組織小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的更新改造；

（4）監(jiān)督公共設(shè)施設(shè)備工程的質(zhì)量；

（5）加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通與合作。

15.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在小區(qū)業(yè)主服務(wù)中的職責(zé)。（6分）

答案：

（1）提供熱情、周到的服務(wù)；

（2）解決業(yè)主提出的合理訴求；

（3）處理業(yè)主投訴；

（4）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)調(diào)；

（5）提高業(yè)主滿意度。

五、論述題（20分）

16.論述物業(yè)管理師在小區(qū)物業(yè)管理中的重要作用。（10分）

答案：

物業(yè)管理師在小區(qū)物業(yè)管理中具有重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）制定和完善小區(qū)管理制度，確保小區(qū)管理規(guī)范有序；

（2）負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，保障小區(qū)正常運(yùn)行；

（3）處理小區(qū)業(yè)主投訴，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；

（4）加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通與協(xié)調(diào)，提高業(yè)主滿意度；

（5）參與小區(qū)發(fā)展規(guī)劃，為小區(qū)發(fā)展提供專業(yè)建議。

17.論述物業(yè)管理師在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。（10分）

答案：

物業(yè)管理師在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取以下措施：

（1）迅速了解事件情況，判斷事件性質(zhì)；

（2）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開(kāi)展救援工作；

（3）加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通與合作，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；

（4）及時(shí)向業(yè)主通報(bào)事件情況，穩(wěn)定業(yè)主情緒；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

六、應(yīng)用題（20分）

18.某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)擬對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造，物業(yè)管理師應(yīng)如何參與？（10分）

答案：

（1）了解業(yè)主委員會(huì)的改造方案，提出專業(yè)意見(jiàn)和建議；

（2）協(xié)助業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行綠化改造項(xiàng)目的招標(biāo)工作；

（3）監(jiān)督綠化改造工程的質(zhì)量，確保工程順利進(jìn)行；

（4）協(xié)助業(yè)主委員會(huì)制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度，保障綠化效果；

（5）加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通與合作，共同推進(jìn)綠化改造工作。

19.某小區(qū)發(fā)生一起火災(zāi)事故，物業(yè)管理師應(yīng)如何處理？（10分）

答案：

（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員開(kāi)展救援工作；

（2）報(bào)告相關(guān)部門(mén)，尋求支援；

（3）協(xié)助消防部門(mén)進(jìn)行火災(zāi)調(diào)查，查明火災(zāi)原因；

（4）向業(yè)主通報(bào)火災(zāi)情況，穩(wěn)定業(yè)主情緒；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）立即制止并依法拆除違章建筑，對(duì)違規(guī)業(yè)主進(jìn)行警告并記錄在案。

（2）通過(guò)宣傳、參觀、舉報(bào)熱線等方式提高業(yè)主對(duì)公共區(qū)域的認(rèn)識(shí)。

（3）完善管理制度，加強(qiáng)巡邏，設(shè)立舉報(bào)箱，確保環(huán)境整潔有序。

（4）定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，設(shè)立接待日，加強(qiáng)互動(dòng)，增進(jìn)了解。

二、單項(xiàng)選擇題

2.D

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備良好的道德觀念，混亂的道德觀念不符合其職業(yè)要求。

3.C

解析：處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，確保處理的公正性。

4.D

解析：物業(yè)管理師的工作職責(zé)包括制定制度、管理設(shè)施設(shè)備、處理糾紛等，參與發(fā)展規(guī)劃不屬于其職責(zé)。

5.B

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備法律法規(guī)、建筑工程、心理學(xué)等方面的專業(yè)知識(shí)，會(huì)計(jì)知識(shí)不是必需的。

6.B

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新思維等技能，指揮調(diào)度能力不是必需的。

三、多項(xiàng)選擇題

7.ABCD

解析：處理業(yè)主糾紛時(shí)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，尊重業(yè)主權(quán)益，依法處理，公正無(wú)私。

8.ABCDE

解析：制定管理制度時(shí)應(yīng)考慮國(guó)家法律法規(guī)、小區(qū)實(shí)際情況、業(yè)主需求、歷史遺留問(wèn)題和社會(huì)道德規(guī)范。

9.ABCDE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全防范和業(yè)主滿意度等問(wèn)題。

10.ABCDE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備良好的道德品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和創(chuàng)新思維能力。

四、簡(jiǎn)答題

11.制定管理制度、檢查設(shè)施設(shè)備、組織培訓(xùn)、處理事故、加強(qiáng)合作。

解析：物業(yè)管理師在安全管理中的職責(zé)包括制定制度、檢查設(shè)施設(shè)備、組織培訓(xùn)、處理事故和加強(qiáng)與周邊單位的合作。

12.制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、維護(hù)設(shè)施、組織活動(dòng)、監(jiān)督質(zhì)量、加強(qiáng)合作。

解析：物業(yè)管理師在綠化養(yǎng)護(hù)中的職責(zé)包括制定計(jì)劃、維護(hù)設(shè)施、組織活動(dòng)、監(jiān)督質(zhì)量和加強(qiáng)與業(yè)主的合作。

13.制定管理制度、維護(hù)設(shè)施、組織活動(dòng)、監(jiān)督質(zhì)量、加強(qiáng)合作。

解析：物業(yè)管理師在環(huán)境衛(wèi)生管理中的職責(zé)包括制定制度、維護(hù)設(shè)施、組織活動(dòng)、監(jiān)督質(zhì)量和加強(qiáng)與業(yè)主的合作。

14.制定管理制度、維護(hù)設(shè)施、組織更新、監(jiān)督質(zhì)量、加強(qiáng)合作。

解析：物業(yè)管理師在公共設(shè)施設(shè)備管理中的職責(zé)包括制定制度、維護(hù)設(shè)施、組織更新、監(jiān)督質(zhì)量和加強(qiáng)與業(yè)主的合作。

15.提供服務(wù)、解決訴求、處理投訴、溝通協(xié)調(diào)、提高滿意度。

解析：物業(yè)管理師在業(yè)主服務(wù)中的職責(zé)包括提供熱情周到的服務(wù)、解決合理訴求、處理投訴、溝通協(xié)調(diào)和提升業(yè)主滿意度。

五、論述題

16.制定制度、管理設(shè)施、處理糾紛、溝通協(xié)調(diào)、推進(jìn)發(fā)展。

解析：物業(yè)管理師在小區(qū)物業(yè)管理中的重要作用包括制定和完善管理制度、管理公共設(shè)施設(shè)備、處理業(yè)主糾紛、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)和參與小區(qū)發(fā)展規(guī)劃。

17.了解情況、啟動(dòng)預(yù)案、溝通合作、通報(bào)情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

解析：物業(yè)管理師在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)迅速了解情況