《移動(dòng)商務(wù)基礎(chǔ)》共36課時(shí)，2課時(shí)/周。每個(gè)教案撰寫2課時(shí)內(nèi)容授課周數(shù)本課課題（章、節(jié)）第八章第一節(jié)社會(huì)化客戶服務(wù)管理認(rèn)知班級(jí)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)思政目標(biāo)1.能制定社交媒體客戶互動(dòng)方案2.能分析企業(yè)社會(huì)化客服案例1.掌握社會(huì)化客戶服務(wù)的定義與內(nèi)涵2.理解客戶分類維度及服務(wù)策略1.培養(yǎng)數(shù)字服務(wù)意識(shí)2.強(qiáng)化職業(yè)道德規(guī)范重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：1.社會(huì)化客戶服務(wù)的意義2.社會(huì)化客戶服務(wù)的核心特征難點(diǎn)：1.社會(huì)化客戶服務(wù)的內(nèi)涵2.傳統(tǒng)客服與社會(huì)化客服的本質(zhì)區(qū)別教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)方法及時(shí)間安排課程思政設(shè)計(jì)1.導(dǎo)入（5分鐘）以本章先導(dǎo)案例完美日記的社會(huì)化客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，引出本章及本小節(jié)社會(huì)化客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。2.理論精講（30分鐘）精講本次重難點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)：社會(huì)化客服定義（對(duì)比傳統(tǒng)）、客戶三大分類維度、社會(huì)化客服四步運(yùn)營(yíng)邏輯框架等。3.案例研討（20分鐘）學(xué)生根據(jù)泡泡瑪特案例內(nèi)容查閱資料分析并討論花點(diǎn)時(shí)間、半畝花田、三只松鼠、御泥坊等案例企業(yè)的社會(huì)化客戶服務(wù)過程，并分小組進(jìn)行回答。4.思政融入（10分鐘）結(jié)合學(xué)生的答案，總結(jié)案例企業(yè)的社會(huì)化客戶服務(wù)過程，并融入課程思政知識(shí)點(diǎn)2。5.技能演練（20分鐘）讓學(xué)生分組模擬企業(yè)的不同社會(huì)化客服場(chǎng)景，并進(jìn)行簡(jiǎn)要的客服話術(shù)設(shè)計(jì)，并融入課程思政知識(shí)點(diǎn)1。6.總結(jié)（5分鐘）對(duì)本次課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并布置課后作業(yè)。1.案例教學(xué)：泡泡瑪特/半畝花田等企業(yè)真實(shí)案例貫穿全課。2.情景模擬：學(xué)生扮演客服演練標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)3.技術(shù)輔助：學(xué)習(xí)通或智慧職教等數(shù)字化軟件的使用。1.導(dǎo)入（5分鐘）2.理論精講（30分鐘）3.案例研討（20分鐘）4.思政融入（10分鐘）5.技能演練（20分鐘）6.總結(jié)（5分鐘）1.職業(yè)道德：在客服演練中強(qiáng)化誠(chéng)信溝通、專業(yè)素養(yǎng)2.數(shù)字服務(wù)：通過御泥坊會(huì)員數(shù)據(jù)管理案例，解析客戶數(shù)字服務(wù)服務(wù)的必要性。課后作業(yè)為校園文創(chuàng)店設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)易的社會(huì)化客戶服務(wù)方案教學(xué)反思授課周數(shù)本課課題（章、節(jié)）第八章第二節(jié)客戶精準(zhǔn)畫像與群體構(gòu)建班級(jí)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)思政目標(biāo)1.能設(shè)計(jì)社會(huì)化客戶畫像標(biāo)簽體系2.能根據(jù)行為對(duì)社會(huì)化客戶進(jìn)行分類3.能策劃社群構(gòu)建方案1.熟悉客戶畫像的標(biāo)簽化流程2.掌握如何構(gòu)建社會(huì)化客戶群體3.了解社會(huì)化客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)1.培養(yǎng)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)意識(shí)2.強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)與客戶至上理念重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：1.精準(zhǔn)客戶畫像的構(gòu)建步驟2.社會(huì)化客戶分類方法3.社會(huì)化客戶群體構(gòu)建策略難點(diǎn)：1.客戶終生價(jià)值評(píng)估模型的應(yīng)用2.精準(zhǔn)客戶畫像的技術(shù)運(yùn)用3.社會(huì)化客戶的行為分析教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)方法及時(shí)間安排課程思政設(shè)計(jì)1.導(dǎo)入（5分鐘）以銀行業(yè)分期客戶畫像案例為切入點(diǎn)，引出本小節(jié)客戶精準(zhǔn)畫像與群體構(gòu)建的主要內(nèi)容。2.理論精講（15分鐘）精講本次重難點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)：客戶畫像的意義、構(gòu)建的步驟與技術(shù)應(yīng)用。3.思政融入（10分鐘）根據(jù)客戶畫像的數(shù)據(jù)收集融入課程思政知識(shí)點(diǎn)1。4.理論精講（25分鐘）精講本次重難點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)：社會(huì)化客戶的分類方法、客戶價(jià)值評(píng)估、社會(huì)化客戶群體的構(gòu)建。5.技能演練（15分鐘）學(xué)生分組完成淘寶電商平臺(tái)的客戶畫像標(biāo)簽體系構(gòu)建。6.案例研討與思政融入（15分鐘）以小米公司案例為例，學(xué)生查閱資料分析并討論小米公司的社群構(gòu)建，教師總結(jié)并融入課程思政知識(shí)點(diǎn)2。7.總結(jié)（5分鐘）對(duì)本次課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并布置課后作業(yè)。1.案例教學(xué)：銀行客戶畫像與小米企業(yè)等真實(shí)案例貫穿全課。2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)：學(xué)生分組設(shè)計(jì)客戶畫像標(biāo)簽體系3.技術(shù)輔助：學(xué)習(xí)通或智慧職教等數(shù)字化軟件的使用。1.導(dǎo)入（5分鐘）2.理論精講（15分鐘）3.思政融入（10分鐘）4.理論精講（25分鐘）5.技能演練（15分鐘）6.案例研討與思政融入（15分鐘）7.總結(jié)（5分鐘）1.數(shù)據(jù)隱私保護(hù)：結(jié)合銀行業(yè)客戶畫像構(gòu)建，培養(yǎng)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)意識(shí)2.誠(chéng)信服務(wù)與客戶至上：通過小米"答網(wǎng)友100問"案例與其社群構(gòu)建，強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)響應(yīng)客戶需求，提供誠(chéng)信服務(wù)的重要性課后作業(yè)為校園超市設(shè)計(jì)一份社群構(gòu)建方案，并為大學(xué)生設(shè)計(jì)一幅簡(jiǎn)單的用戶畫像標(biāo)簽體系教學(xué)反思授課周數(shù)本課課題（章、節(jié)）第八章第三節(jié)社會(huì)化客戶體驗(yàn)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)思政目標(biāo)1.能分析企業(yè)社會(huì)化體驗(yàn)案例2.能設(shè)計(jì)基礎(chǔ)智能客服對(duì)話流程1.熟悉社會(huì)化客戶體驗(yàn)的定義、作用及技術(shù)2.了解智能客服的發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)作邏輯1.培養(yǎng)科技向善的價(jià)值觀2.強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：1.社會(huì)化客戶體驗(yàn)的作用與價(jià)值2.智能客服的作用與應(yīng)用場(chǎng)景難點(diǎn)：1.傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)與社會(huì)化客戶體驗(yàn)的差異2.智能客服與社會(huì)化客戶體驗(yàn)的結(jié)合教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)方法及時(shí)間安排課程思政設(shè)計(jì)1.導(dǎo)入（5分鐘）以星巴克社交媒體互動(dòng)案例為切入點(diǎn)，引出本小節(jié)社會(huì)化客戶體驗(yàn)的主要內(nèi)容。2.理論精講（30分鐘）精講本次重難點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)：社會(huì)化客戶體驗(yàn)的概念、作用與傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)的區(qū)別、智能客服的發(fā)展、與傳統(tǒng)客服的區(qū)別、與社會(huì)化客戶體驗(yàn)的結(jié)合等。3.案例研討（20分鐘）學(xué)生根據(jù)安徽移動(dòng)智能醫(yī)療案例內(nèi)容查閱資料分析并討論智能客服在電商平臺(tái)的應(yīng)用情況，并分小組進(jìn)行回答。4.思政融入（10分鐘）結(jié)合學(xué)生的答案，總結(jié)智能客服在社會(huì)化客戶體驗(yàn)中的作用，并融入課程思政知識(shí)點(diǎn)1、2。5.技能演練（20分鐘）讓學(xué)生分組使用不同的智能客服，并概括使用優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，進(jìn)行總結(jié)。6.總結(jié)（5分鐘）對(duì)本次課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并布置課后作業(yè)。1.案例教學(xué)：安徽移動(dòng)智慧醫(yī)療等真實(shí)案例貫穿全課。2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)：學(xué)生使用不同的智能客服3.技術(shù)輔助：學(xué)習(xí)通或智慧職教等數(shù)字化軟件的使用。1.導(dǎo)入（5分鐘）2.理論精講（30分鐘）3.案例研討（20分鐘）4.思政融入（10分鐘）5.技能演練（20分鐘）6.總結(jié)（5分鐘）1.科技向善：通通過安徽移動(dòng)智能醫(yī)療案例，培養(yǎng)科技向善的價(jià)值觀2.社會(huì)責(zé)任：通通過安徽移動(dòng)智能醫(yī)療案例，強(qiáng)化企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)。課后作業(yè)調(diào)研并分析XX企業(yè)的社會(huì)化客戶體驗(yàn)情況，撰寫一份分析報(bào)告并給出優(yōu)化建議教學(xué)反思授課周數(shù)本課課題（章、節(jié)）第八章第四節(jié)社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化班級(jí)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)思政目標(biāo)1.能根據(jù)客戶需求使用客戶留存策略2.能分析有效的客戶變現(xiàn)路徑1.熟悉社會(huì)化客戶的消費(fèi)行為2.掌握社會(huì)化客戶的價(jià)值轉(zhuǎn)化路徑1.培養(yǎng)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)意識(shí)2.樹立合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：1.社會(huì)化客戶行為特征2.社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化策略難點(diǎn)：1.社會(huì)化客戶的留存和促活策略2.社會(huì)化客戶的有效變現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)方法及時(shí)間安排課程思政設(shè)計(jì)1.導(dǎo)入（5分鐘）以瑞幸咖啡的社會(huì)化客戶快速發(fā)展為例，引出本小節(jié)社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化的主要內(nèi)容。2.理論精講（30分鐘）精講本次重難點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)：社會(huì)化客戶的需求、行為、社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化路徑等。3.案例研討（20分鐘）學(xué)生根據(jù)瑞幸咖啡不斷推出聯(lián)名產(chǎn)品案例內(nèi)容查閱資料分析并討論瑞幸咖啡是如何進(jìn)行社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化的，并分小組進(jìn)行回答。4.思政融入（10分鐘）結(jié)合學(xué)生的答案，總結(jié)瑞幸咖啡社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化成功的路徑，并融入課程思政知識(shí)點(diǎn)1、2。5.技能演練（20分鐘）讓學(xué)生分組設(shè)計(jì)新開業(yè)奶茶點(diǎn)的社會(huì)化客戶留存與促活策略，并撰寫簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)方案。6.總結(jié)（5分鐘）對(duì)本次課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并布置課后作業(yè)。1.案例教學(xué)：瑞幸咖啡聯(lián)名產(chǎn)品等真實(shí)案例貫穿全課。2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)：學(xué)生設(shè)計(jì)客戶留存與促活方案3.技術(shù)輔助：學(xué)習(xí)通或智慧職教等數(shù)字化軟件的使用。1.導(dǎo)入（5分鐘）2.理論