LOGO移動(dòng)商務(wù)基礎(chǔ)第八章

社會(huì)化客戶服務(wù)導(dǎo)入案例完美日記的社會(huì)化電商模式與客戶服務(wù)創(chuàng)新1.完美日記在社交電商的構(gòu)筑過(guò)程中，善于在線上購(gòu)物節(jié)前后通過(guò)KOL內(nèi)容營(yíng)銷投放轉(zhuǎn)化購(gòu)買；然后，基于把客戶轉(zhuǎn)化到自己可以觸達(dá)的社交生態(tài)，擴(kuò)展接觸場(chǎng)景，持續(xù)以內(nèi)容營(yíng)養(yǎng)，并不斷通過(guò)裂變手段，讓客戶推薦更多潛客進(jìn)入社交生態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)其在社交電商模式上的創(chuàng)新。2.完美日記以小紅書(shū)投放為主要發(fā)力點(diǎn)，針對(duì)精準(zhǔn)客戶提供有針對(duì)性的推薦服務(wù)，例如完美日記做出了一個(gè)爆款，能夠在長(zhǎng)時(shí)間里帶來(lái)高銷量，而且還能帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。再以直接觸達(dá)客戶的微信私域流量運(yùn)營(yíng)，努力轉(zhuǎn)化從天貓、商城、小紅書(shū)而來(lái)的已購(gòu)買客戶，提高復(fù)購(gòu)率。目錄Contents社會(huì)化客戶服務(wù)管理認(rèn)知1客戶精準(zhǔn)畫(huà)像與群體構(gòu)建2社會(huì)化客戶體驗(yàn)3社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化4知識(shí)目標(biāo)了解社會(huì)化客戶服務(wù)的產(chǎn)生及其內(nèi)涵熟悉如何構(gòu)建社會(huì)化客戶群體熟悉智能客服與社會(huì)化客戶體驗(yàn)的內(nèi)容掌握提升社會(huì)化客戶轉(zhuǎn)化率的途徑與方法能力目標(biāo)能夠根據(jù)客戶資料大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)掘提高客戶轉(zhuǎn)化率的方法能夠根據(jù)社會(huì)化客戶需求設(shè)計(jì)出整體的客戶服務(wù)路徑，并就其現(xiàn)狀提出調(diào)整方案素養(yǎng)目標(biāo)理解互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+智能的社會(huì)化客服新形態(tài)，領(lǐng)會(huì)“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力”掌握客戶精準(zhǔn)畫(huà)像的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用，提升以數(shù)實(shí)融合建設(shè)我國(guó)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的信心重視客戶需求和客戶體驗(yàn)感，滿足人民對(duì)美好生活的更高需求01社會(huì)化客戶服務(wù)管理認(rèn)知客戶是指購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，是現(xiàn)代以客戶為中心的營(yíng)銷觀念的核心。一、認(rèn)知社會(huì)化客戶1.客戶的概念010203從企業(yè)和客戶的關(guān)系角度劃分，客戶可分為一般零售型客戶、B2B商業(yè)型客戶、渠道客戶和內(nèi)部客戶。一、認(rèn)知社會(huì)化客戶從客戶的個(gè)性特點(diǎn)角度劃分，客戶可分為嚴(yán)格要求型客戶、和藹可親型客戶、理智型客戶和遵從型客戶。從企業(yè)利益的角度劃分，客戶可分為為企業(yè)帶來(lái)利益的客戶、最佳客戶和最差客戶。2.客戶的類型客戶服務(wù)(CustomerService)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，從廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍?？蛻舴?wù)基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。一、認(rèn)知社會(huì)化客戶3.客戶服務(wù)一、認(rèn)知社會(huì)化客戶企業(yè)可以借助即時(shí)通信工具、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞等與客戶建立緊密聯(lián)系，并即時(shí)通過(guò)社會(huì)化媒體與客戶形成互動(dòng)。形成“社會(huì)化”的根本就是要解決企業(yè)與客戶實(shí)時(shí)、有效互動(dòng)的問(wèn)題，以此提高客戶滿意度，達(dá)到吸引和維護(hù)客戶的目的。4.社會(huì)化二、社會(huì)化客戶服務(wù)的基本概念社會(huì)化客戶服務(wù)是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，包含多種不同的工具和技術(shù)1.社會(huì)化客戶服務(wù)的內(nèi)涵社會(huì)化客戶服務(wù)包含了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的所有內(nèi)容社會(huì)化客戶服務(wù)是基于社會(huì)化媒體而發(fā)展的社會(huì)化客戶服務(wù)對(duì)于不同企業(yè)會(huì)有不同的含義二、社會(huì)化客戶服務(wù)的基本概念社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架圖二、社會(huì)化客戶服務(wù)的基本概念工作內(nèi)容的重復(fù)性軟件知識(shí)的熟練性工作語(yǔ)言的規(guī)范性服務(wù)對(duì)象的多樣性2.社會(huì)化客戶服務(wù)工作的特點(diǎn)二、社會(huì)化客戶服務(wù)的基本概念3.社會(huì)化客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別認(rèn)知差異信息化差異角色差異二、社會(huì)化客戶服務(wù)的基本概念4.社會(huì)化客戶服務(wù)的意義使企業(yè)獲得更清晰的客戶畫(huà)像。保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。挖掘客戶潛在價(jià)值，更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷?！締⒅敲餍摹拷陙?lái)泡泡瑪特在社會(huì)化客戶服務(wù)方面采取了多元化和創(chuàng)新的策略，泡泡瑪特成功地構(gòu)建了一個(gè)強(qiáng)大的社會(huì)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升了客戶體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。1.定位社會(huì)化客戶服務(wù)要求企業(yè)必須建立一個(gè)更加完善、及時(shí)的客戶溝通體系以及快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制。4.維護(hù)新媒體作為社會(huì)化客戶服務(wù)的首要特征為做好客戶關(guān)系維護(hù)打下了基礎(chǔ)。2.優(yōu)選社會(huì)化客戶服務(wù)要求商家選擇合適的獲客渠道。3.拓展社會(huì)化客戶服務(wù)中企業(yè)通過(guò)社會(huì)化媒體利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速拓展增加代理商和客戶。三、社會(huì)化客戶服務(wù)的核心內(nèi)容02客戶精準(zhǔn)畫(huà)像與群體構(gòu)建一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像1.客戶畫(huà)像客戶畫(huà)像是指客戶信息的標(biāo)簽化過(guò)程，它的核心工作就是為客戶打標(biāo)簽。標(biāo)簽提供了一種便捷的方式，使得計(jì)算機(jī)能夠程序化處理與人相關(guān)的信息?？蛻舢?huà)像通常包括特定人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的細(xì)節(jié)、興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買意愿、價(jià)值觀，客戶的喜好、行為和態(tài)度數(shù)據(jù)。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶的精準(zhǔn)畫(huà)像構(gòu)建與分析，更好地完成社會(huì)化客戶服務(wù)售前、售中和售后過(guò)程?！綩2O賦能】銀行可以利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷進(jìn)行客戶深度分析，建立屬性標(biāo)簽，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選或?qū)蛻暨M(jìn)行深度分析。同時(shí)利用銀行統(tǒng)一自助數(shù)據(jù)分析平臺(tái)引入外部數(shù)據(jù)，完善數(shù)據(jù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，提高目標(biāo)客戶精準(zhǔn)度。一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像2.客戶畫(huà)像構(gòu)建與分析的意義更好地了解目標(biāo)客戶有針對(duì)性地制定服務(wù)策略提高服務(wù)效果提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像3.精準(zhǔn)客戶畫(huà)像構(gòu)建與分析的步驟社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架圖精準(zhǔn)客戶畫(huà)像分析每個(gè)步驟的內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體的定制和拓展，以滿足企業(yè)對(duì)客戶畫(huà)像的需求。數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像4.構(gòu)建精準(zhǔn)客戶畫(huà)像的技術(shù)自然語(yǔ)言處理（NLP）推薦系統(tǒng)數(shù)據(jù)可視化實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析二、客戶行為及分析1.客戶行為社會(huì)化客戶行為的特點(diǎn)客戶行為是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所展示的行為和決策過(guò)程。它包括客戶的需求、偏好、購(gòu)買決策、購(gòu)買行為以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用和評(píng)價(jià)。社會(huì)化客戶行為是指在智能設(shè)備上進(jìn)行的與社會(huì)化互動(dòng)相關(guān)的客戶行為。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體的盛行，客戶在移動(dòng)等智能設(shè)備上表現(xiàn)出一系列的社會(huì)化行為。這些行為包括但不限于分享內(nèi)容、發(fā)布評(píng)論、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注他人、參與討論等。二、客戶行為及分析2.社會(huì)化客戶行為分析客戶留存和流失分析客戶行為漏斗分析個(gè)性化推薦分析瀏覽行為分析點(diǎn)擊行為分析購(gòu)買行為分析傳統(tǒng)的客戶分類方法包括屬性分類和心理分類兩種。傳統(tǒng)客戶分類方法社會(huì)化客戶分類方法VS三、社會(huì)化客戶分類方法社會(huì)化客戶分類方法包括行為分類和場(chǎng)景分類兩種。屬性分類心理分類行為分類場(chǎng)景分類四、社會(huì)化客戶價(jià)值評(píng)估客戶類型所占比例檔次利潤(rùn)貢獻(xiàn)率關(guān)鍵客戶5%高80%潛力客戶15%中15%一般客戶80%低5%1.客戶終身價(jià)值評(píng)估客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)為企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值和收益綜合?？蛻艚K生價(jià)值就是要追求整個(gè)客戶生命周期內(nèi)價(jià)值的最大化?？蛻魞r(jià)值評(píng)估分類表四、社會(huì)化客戶價(jià)值評(píng)估2.基于客戶終生價(jià)值和客戶活躍度的客戶價(jià)值評(píng)估基于客戶終生價(jià)值和客戶活躍度的客戶價(jià)值評(píng)估五、社會(huì)化客戶群體構(gòu)建1.獲取社會(huì)化客戶信息索引信息需求購(gòu)物體驗(yàn)和網(wǎng)店專業(yè)性五、社會(huì)化客戶群體構(gòu)建2.社會(huì)化客戶群體的構(gòu)建定義目標(biāo)客戶群體尋找100位意見(jiàn)領(lǐng)袖策劃社群活動(dòng)構(gòu)建文化體系，提升成員專業(yè)認(rèn)知五、社會(huì)化客戶群體構(gòu)建3.社會(huì)化客戶群體構(gòu)建的注意事項(xiàng)控制社群規(guī)模構(gòu)建忠誠(chéng)客戶群體專業(yè)化生存【啟智明心】小米發(fā)布首款產(chǎn)品SU7后，行業(yè)和用戶對(duì)于技術(shù)細(xì)節(jié)的傳播飛天鋪地，其中有用戶的討論，也有不實(shí)的謠言。對(duì)于小米汽車來(lái)說(shuō)，解釋清楚尤為重要。因此，小米汽車在2024年開(kāi)始的第一周便推出“答網(wǎng)友100問(wèn)”，回應(yīng)市場(chǎng)和用戶的疑問(wèn)。03社會(huì)化客戶體驗(yàn)一、社會(huì)化客戶體驗(yàn)概述1.社會(huì)化客戶體驗(yàn)與傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)的區(qū)別傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)社會(huì)化客戶體驗(yàn)客戶參與度低客戶參與度高渠道類型較少渠道類型豐富響應(yīng)速度慢，實(shí)時(shí)性不高即時(shí)響應(yīng)，實(shí)時(shí)性強(qiáng)影響效果傳播較慢傳播快，影響效果廣泛客戶對(duì)反饋效果存疑客戶充分信任反饋效果一、社會(huì)化客戶體驗(yàn)概述2.社會(huì)化客戶體驗(yàn)的作用增強(qiáng)品牌形象提升客戶參與度實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制二、智能客服與社會(huì)化客戶體驗(yàn)1.智能客服的作用010203與傳統(tǒng)的人工客服相比，智能客服系統(tǒng)不受時(shí)間和地點(diǎn)限制，可以隨時(shí)為客戶提供支持和幫助。由于智能客服系統(tǒng)可以同時(shí)處理多個(gè)客戶請(qǐng)求并且響應(yīng)速度迅速，所以能夠顯著提高客戶服務(wù)的效率。傳統(tǒng)人工客服需要大量的人力和資源投入，而智能客服系統(tǒng)可以在自動(dòng)化和智能化的基礎(chǔ)上提供相同甚至更好的服務(wù)，大幅減少人力和成本開(kāi)支。二、智能客服與社會(huì)化客戶體驗(yàn)2.智能客服與人工客服的區(qū)別傳統(tǒng)人工客服智能客服響應(yīng)速度慢，需要等待即時(shí)響應(yīng)，無(wú)需等待服務(wù)時(shí)間有限7*24小時(shí)服務(wù)人工理解問(wèn)題智能化理解問(wèn)題有限渠道交互多渠道交互客戶對(duì)反饋效果存疑客戶充分信任反饋效果服務(wù)客戶有限能同時(shí)服務(wù)多位客戶客服人員定期學(xué)習(xí)技術(shù)驅(qū)動(dòng)自動(dòng)學(xué)習(xí)需要人工成本成本低廉服務(wù)表轉(zhuǎn)化能提供個(gè)性化服務(wù)二、智能客服與社會(huì)化客戶體驗(yàn)3.智能客服與社會(huì)化客戶體驗(yàn)的結(jié)合智能客服系統(tǒng)可以與各種社交媒體平臺(tái)集成。智能客服系統(tǒng)可以對(duì)社交媒體上的客戶評(píng)論和留言進(jìn)行分析和挖掘，以獲取客戶反饋和市場(chǎng)趨勢(shì)。智能客服系統(tǒng)可以通過(guò)虛擬助手或機(jī)器人代理人的形式，與客戶進(jìn)行交互并提供幫助和支持。智能客服系統(tǒng)可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化自身的服務(wù)能力。智能客服系統(tǒng)可以通過(guò)分析客戶的個(gè)人信息和行為模式，為客戶提供個(gè)性化的推薦和建議。智能客服系統(tǒng)可以在客戶需要時(shí)隨時(shí)提供幫助和支持。【社會(huì)擔(dān)當(dāng)】為暢通政策咨詢渠道，方便群眾了解醫(yī)保相關(guān)政策和醫(yī)保經(jīng)辦流程，安徽移動(dòng)為蚌埠市醫(yī)保局建設(shè)了AI智能語(yǔ)音電話客戶平臺(tái)、微信智能客服系統(tǒng)。該項(xiàng)目將智能機(jī)器人語(yǔ)音技術(shù)引入醫(yī)保便民服務(wù)咨詢電話中，市民可通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)智能語(yǔ)音+人工客服”雙通道同時(shí)進(jìn)行多頻道咨詢，智能語(yǔ)音客服可24小時(shí)重復(fù)撥打收聽(tīng)，更方便、快速地響應(yīng)群眾關(guān)于醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)信息查詢等訴求，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”，打通服務(wù)參保群眾的“最后一公里”。04社會(huì)化客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化一、了解社會(huì)化客戶需求1.分析移動(dòng)客戶消費(fèi)行為隨意性強(qiáng)上網(wǎng)時(shí)段碎片化互動(dòng)性沖動(dòng)型消費(fèi)特征表現(xiàn)明顯傾向于購(gòu)買新型消費(fèi)品二、提高社會(huì)化客戶轉(zhuǎn)化1.客戶拉新圈內(nèi)拉新媒體廣告自有傳播渠道搭建二、提高社會(huì)化客戶轉(zhuǎn)化2.客戶留存善用召回通知組建客戶關(guān)系設(shè)置流失反饋環(huán)節(jié)客戶留存的策略二、提高社會(huì)化客戶轉(zhuǎn)化3.客戶促活設(shè)置客戶討論話題開(kāi)發(fā)新穎的功能長(zhǎng)期日常的促銷活動(dòng)注重客戶的反饋策劃吸引人的推廣活動(dòng)設(shè)置小游戲推送消息二、提高社會(huì)化客戶轉(zhuǎn)化4.客戶變現(xiàn)合作共贏提升客戶體驗(yàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷產(chǎn)品優(yōu)化【樂(lè)研善究】客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化：為什么瑞幸咖啡總是推出聯(lián)名產(chǎn)品？【調(diào)查研究與踐悟明術(shù)】企業(yè)客戶服務(wù)調(diào)研1.任務(wù)描述：通過(guò)調(diào)研本地社交電商類企業(yè)客服現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的客服狀況進(jìn)行描述；對(duì)該企業(yè)內(nèi)部客戶管理進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行分析，并提出適當(dāng)?shù)目蛻艮D(zhuǎn)化方式，形成