1、上課時間請將手機關至靜音或調制震動狀態(tài)。2、避免影響其他同學，盡量不要上課接電話。3、長時間低頭看手機對頸椎不好，可以經常抬頭看看投影儀。PS：低頭看手機，女生皮膚容易向下松弛。4、需要上洗手間的同學，請向老師報告后，自行出入教室。5、需要記錄課件知識點的同學，請結合課本做好筆記，或者用手機拍下你需要的PPT內容。溫馨提示錄第一節(jié)組織溝通的含義及類型1第二節(jié)縱向溝通2第三節(jié)橫向溝通3Contents目課程導入：溝通游戲——肢體語言時間：10分鐘。游戲規(guī)則：(1)兩人一組，進行2～3分鐘的交流，交談的內容不限。(2)交談結束后，請彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，例如，有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。(3)繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。注意：描述時間為3分鐘。一、組織溝通的含義組織溝通是指在組織結構環(huán)境下的知識、信息及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。第一節(jié)組織溝通的含義及類型二、組織溝通的類型組織溝通一般分為兩大類：內部溝通和外部溝通。

圖中垂直線所表示的是縱向溝通，橫線所表示的是橫向溝通。斜向溝通是圖中沿著組織結構中斜線進行的溝通．它包括不同部門之間、不同層面管理者和員工之間的溝通，它也可以涵蓋上行和下行兩種形式的溝通外向溝通則是沿著組織結構外斜線進行的溝通，它涵蓋了一個組織與其他相關組織的溝通和聯(lián)系。第一節(jié)組織溝通的含義及類型知識拓展：如何建立有效的內部溝通機制？目標：高效、融洽關鍵：上下級關系保證：制度、文化6建立有效內部溝通機制的要領1宏觀上的原則互惠互利：“欲取先予”“給人愛的理由”誠信：基礎平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一點是什么？”7建立有效內部溝通機制的要領2中觀上的心態(tài)上級：目標是“威信的建立”；心態(tài)是“仁、信、寬容”；常見的錯誤是“不知人、知而不任、任而不信、信而有小人相隨”下級：目標是“賞識的獲得”；心態(tài)是“忠誠、服從、公正”；如果上級的命令不對，下級的反應可能是“拒絕、拖延、陽奉陰違、逃跑、諫言、接受”8建立有效內部溝通機制的要領3微觀上的技巧聽：兼聽則明問：虛實剛柔兼而有之，把握溝通進程觀：由外及內，以心為眼印象管理：管理對方的期待9組織溝通的方式組織內部的溝通指示與匯報會議與個別交談內部刊物與宣傳告示欄意見箱與投訴站領導見面會與員工座談會講座聯(lián)誼會聚餐………組織外部的溝通公共關系

CI策劃(企業(yè)形象)商務談判10二、組織溝通的類型(一)正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過組織正式結構或層次系統(tǒng)運行的，一般是指在組織系統(tǒng)中，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則或規(guī)章制度所進行的信息傳遞與交流。非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進行的。(二)書面溝通和口頭溝通書面溝通是指通過有形展示、可長期保存并可作為法律依據(jù)的書面載體進行的信息傳遞，多見于正式溝通情境。口頭溝通是指通過快速傳遞和即時反饋的口頭載體進行的信息傳遞，多見于非正式溝通情境。第一節(jié)組織溝通的含義及類型鏈型Y型輪型環(huán)型全通路型正式溝通的五種形態(tài)12五種溝通形態(tài)的效能比較形態(tài)評價標準13單串型饒舌型集合型隨機型非正式溝通的四種形態(tài)14組織溝通流向上行下行橫向心膽肺第一節(jié)組織溝通的含義及類型往上溝通靠膽往下溝通靠心橫向溝通靠肺第一節(jié)組織溝通的含義及類型第二節(jié)縱向溝通一、縱向溝通的定義和下行溝通的目的縱向溝通是指沿著組織結構中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通中，自上而下進行的下行溝通是主體，自下而上進行的上行溝通是關鍵。下行溝通的目的：(1)告知員工企業(yè)重大活動。(2)考察員工所享受的各種福利待遇。(3)了解有關的政治事件、政府活動和社會活動對企業(yè)的影響。(4)了解企業(yè)對社會或公益事業(yè)所做出的貢獻。(5)讓新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的歷程。(6)讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動。(7)鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇。(8)讓員工的家屬了解企業(yè)，致力于營造凝聚力。(9)強調企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視。(10)探討員工在企業(yè)里的職責、成就和地位。二、下行溝通的主要形式根據(jù)溝通的載體，下行溝通主要可以分為以下三種形式：(1)書面形式，如指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等。(2)面談形式，如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議、評估會、通知性會議、咨詢會、批評會、小組演示等。(3)電子形式，如閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。第二節(jié)縱向溝通第二節(jié)縱向溝通二、下行溝通的主要形式1.第一類信息：反映長期包括過去或將來的事實、意見、想法或打算的信息為。2.第二類信息：時間概念上包括過去或將來的信息。3.第三類信息的時間跨度最小，基本上僅涵蓋每日例行工作的信息。表

下行溝通類型與溝通技巧的對應關系溝通類型信息跨度溝通技巧要求溝通媒介第一類溝通大于1年低書面、會議第二類溝通大于1周小于1年中低書面、會議第三類溝通小于1周高口頭、面談

批評會電話會議第二節(jié)縱向溝通三、下行溝通的障礙01(一)管理者的溝通風格與情境不一致02(二)接收者溝通技能方面的差異03(三)溝通各方心理活動的制約04(四)不善傾聽05(五)草率評判06(六)編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義第二節(jié)縱向溝通三、下行溝通的障礙01(一)制定溝通計劃02(二)“精兵簡政”，減少溝通環(huán)節(jié)03(三)“去繁從簡”，減輕溝通任務04(四)引入授權05(五)言簡意賅，提倡簡約溝通06(六)啟用反饋第二節(jié)縱向溝通三、下行溝通的策略01(七)多介質組合02(八)頭腦風暴式會議03(九)減少抵觸、怨恨的溝通五法則第二節(jié)縱向溝通三、下行溝通的策略1.提前掌握事實A2.了解當事人的想法B3.私下處罰員工C4.對事不對人D5.不要意氣用事E第二節(jié)縱向溝通三、下行溝通的策略個人下行溝通的建議（對溝通個人）瓶頸+反思提方案+好交代（每一階段的結果狀態(tài)）（但不指導具體怎么做）

溝通要求獲得方法，領導要提供解決方法接受意見+共謀對策+給嘗試機會實踐出真知減少抵觸、怨恨的溝通5法則首先掌握事實了解當事人的想法私下處罰員工對事不對人不要意氣用事2801(一)為員工提供參與管理的機會。02(二)減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤。03(三)溝通各方心理活動的制約04(四)營造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力。05(五)緩解工作壓力。第二節(jié)縱向溝通五、上行溝通的目的

從本質上講，上行溝通就是下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。上行溝通的目的就是開辟一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的渠道。，達到有效管理。。01(一)意見反饋系統(tǒng)02(二)員工座談會03(三)巡視員制度第二節(jié)縱向溝通五、上行溝通的主要形式01(一)封閉式企業(yè)文化02(二)內部溝通機制不健全03(三)信息失真第二節(jié)縱向溝通五、上行溝通的障礙溝通“迷路”案例：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？

部門經理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”

迷路原因

1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。

2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。

部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”

朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！?/p>

朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！?/p>

部門經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?/p>

有效溝通四大要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議

01(一)建立信任02(二)采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通第二節(jié)縱向溝通五、上行溝通的策略1．共同進餐2．四處走動3．深入工作現(xiàn)場第三節(jié)橫向溝通一、橫向溝通的定義和作用

橫向溝通是指沿著組織結構中的橫線進行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進行的跨部門、跨職能溝通。其與縱向溝通的實質性差別是：橫向溝通中不存在上下級關系，溝通雙方均為同一層級的同事。橫向溝通的作用：保證組織目標的實現(xiàn)彌補縱向溝通的不足第三節(jié)橫向溝通二、橫向溝通的類型和形式

橫向溝通包括部門管理者之間的溝通、部門內員工間的溝通、一部門員工與另一部門員工間的溝通。第三節(jié)橫向溝通三、橫向溝通的障礙

橫向溝通是指沿著組織結構中的橫線進行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進行的跨部門、跨職能溝通。其與縱向溝通的實質性差別是：橫向溝通中不存在上下級關系，溝通雙方均為同一層級的同事。橫向溝通的作用：01(一)部門的本位主義和員工的短視傾向02(二)“一葉障目”且對公司組織結構存有偏見03(三)信息失真04(四)猜疑、威脅和恐懼01(一)樹立“內部顧客”的理念02(二)傾聽而不是敘述03(三)換位思考04(四)選擇正確的溝通方式0