2024年全國高速公路收費(fèi)站收費(fèi)員崗位星級評定考核題庫(附含答案)一、單選題（每題1分，共30分）1.高速公路收費(fèi)員在工作中應(yīng)使用的文明用語是（）A.喂，交錢B.您好，請繳費(fèi)[具體金額]元C.快點(diǎn)交錢D.錢拿來答案：B解析：文明用語要求表達(dá)禮貌、規(guī)范，“您好，請繳費(fèi)[具體金額]元”符合這一標(biāo)準(zhǔn)，A、C、D選項(xiàng)表述不禮貌。2.當(dāng)遇到司機(jī)對收費(fèi)金額有異議時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.不耐煩地解釋B.直接讓司機(jī)找上級部門C.耐心、細(xì)致地向司機(jī)解釋收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)D.與司機(jī)爭吵答案：C解析：遇到司機(jī)對收費(fèi)金額有異議，收費(fèi)員應(yīng)秉持服務(wù)理念，耐心、細(xì)致地解釋收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，A選項(xiàng)不耐煩、D選項(xiàng)與司機(jī)爭吵會激化矛盾，B選項(xiàng)直接讓司機(jī)找上級部門是推諉責(zé)任。3.車輛駛?cè)胲嚨?，收費(fèi)員應(yīng)在（）秒內(nèi)做出反應(yīng)。A.1B.3C.5D.10答案：B解析：為了保證服務(wù)效率，車輛駛?cè)胲嚨?，收費(fèi)員應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)。4.以下哪種車型屬于一類客車（）A.9座及以下小型客車B.10-19座中型客車C.20-39座大型客車D.40座及以上大型客車答案：A解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，9座及以下小型客車屬于一類客車，B選項(xiàng)為二類客車，C選項(xiàng)為三類客車，D選項(xiàng)為四類客車。5.收費(fèi)員在收取通行費(fèi)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，唱收是指（）A.說出收到的金額B.唱出歌曲C.大聲說話D.隨意報(bào)一個(gè)金額答案：A解析：唱收唱付中的唱收是指收費(fèi)員說出收到的金額，讓司機(jī)清楚知曉。6.高速公路收費(fèi)系統(tǒng)中，ETC車道的交易速度一般要求不超過（）秒。A.3B.5C.8D.10答案：B解析：為保證ETC車道的快速通行，其交易速度一般要求不超過5秒。7.當(dāng)遇到闖關(guān)車輛時(shí)，收費(fèi)員首先應(yīng)（）A.立即追趕車輛B.記錄車輛特征和車牌號碼C.打電話報(bào)警D.關(guān)閉車道答案：B解析：遇到闖關(guān)車輛，收費(fèi)員首先要記錄車輛特征和車牌號碼，為后續(xù)處理提供依據(jù)，A選項(xiàng)立即追趕車輛有安全風(fēng)險(xiǎn)，C選項(xiàng)在記錄信息后可根據(jù)情況決定是否報(bào)警，D選項(xiàng)關(guān)閉車道不是首要任務(wù)。8.收費(fèi)員在操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，如出現(xiàn)異常情況，應(yīng)（）A.自行隨意處理B.立即報(bào)告監(jiān)控室，并按照指導(dǎo)處理C.不管它，繼續(xù)操作D.找其他收費(fèi)員幫忙處理答案：B解析：出現(xiàn)異常情況，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室，并按照指導(dǎo)處理，不能自行隨意處理或不管不顧，找其他收費(fèi)員幫忙不一定能解決問題，且不符合操作規(guī)范。9.下列哪種情況不屬于免費(fèi)通行的范圍（）A.軍車B.執(zhí)行任務(wù)的警車C.運(yùn)輸新鮮農(nóng)產(chǎn)品的車輛但未達(dá)到核載質(zhì)量80%D.重大節(jié)假日七座及以下小型客車答案：C解析：運(yùn)輸新鮮農(nóng)產(chǎn)品的車輛需達(dá)到核載質(zhì)量80%及以上且裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品占車輛核定載質(zhì)量或車廂容積的80%以上，未達(dá)到則不屬于免費(fèi)通行范圍，A、B、D選項(xiàng)都在免費(fèi)通行范圍內(nèi)。10.收費(fèi)員在工作中應(yīng)保持良好的儀容儀表，以下不符合要求的是（）A.頭發(fā)整齊，男員工不留長發(fā)B.化淡妝，女員工不佩戴夸張首飾C.穿著臟污的制服D.保持面部清潔答案：C解析：收費(fèi)員應(yīng)穿著整潔的制服，穿著臟污的制服不符合儀容儀表要求，A、B、D選項(xiàng)都是正確的儀容儀表規(guī)范。11.當(dāng)遇到醉酒司機(jī)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.對其進(jìn)行訓(xùn)斥B.不理會他C.保持冷靜，及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室并協(xié)助處理D.與他開玩笑答案：C解析：遇到醉酒司機(jī)，收費(fèi)員要保持冷靜，及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室并協(xié)助處理，A選項(xiàng)訓(xùn)斥、B選項(xiàng)不理會、D選項(xiàng)開玩笑都不是正確的處理方式。12.高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定是由（）部門負(fù)責(zé)。A.交通部門B.物價(jià)部門C.交通和物價(jià)部門共同D.公安部門答案：C解析：高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由交通和物價(jià)部門共同負(fù)責(zé)制定。13.收費(fèi)員在交接班時(shí)，應(yīng)做到（）A.隨意交接，不進(jìn)行核對B.認(rèn)真核對票款、設(shè)備等情況，并做好記錄C.只交接票款，不交接設(shè)備D.交接時(shí)不溝通，各自做自己的事答案：B解析：交接班時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對票款、設(shè)備等情況，并做好記錄，A選項(xiàng)隨意交接、C選項(xiàng)只交接票款不交接設(shè)備、D選項(xiàng)交接時(shí)不溝通都不符合要求。14.以下關(guān)于車道設(shè)備日常維護(hù)，說法正確的是（）A.收費(fèi)員不需要了解車道設(shè)備的維護(hù)知識B.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，等技術(shù)人員來處理，不用做任何記錄C.收費(fèi)員應(yīng)定期對車道設(shè)備進(jìn)行清潔和簡單檢查D.可以隨意挪動(dòng)車道設(shè)備答案：C解析：收費(fèi)員應(yīng)定期對車道設(shè)備進(jìn)行清潔和簡單檢查，A選項(xiàng)收費(fèi)員需要了解一定的維護(hù)知識，B選項(xiàng)發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)做好記錄，D選項(xiàng)不能隨意挪動(dòng)車道設(shè)備。15.當(dāng)遇到司機(jī)持偽造通行卡時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.沒收偽造卡，按最短路徑收費(fèi)B.直接放行車輛C.嘲笑司機(jī)D.自行銷毀偽造卡答案：A解析：遇到司機(jī)持偽造通行卡，收費(fèi)員應(yīng)沒收偽造卡，按最短路徑收費(fèi)，B選項(xiàng)直接放行錯(cuò)誤，C選項(xiàng)嘲笑司機(jī)不禮貌，D選項(xiàng)不能自行銷毀偽造卡，應(yīng)按規(guī)定處理。16.收費(fèi)員在文明服務(wù)中，微笑服務(wù)要求露出（）顆牙齒。A.4-6B.6-8C.8-10D.10-12答案：B解析：收費(fèi)員微笑服務(wù)要求露出6-8顆牙齒。17.車輛在車道內(nèi)發(fā)生故障無法正常行駛時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.讓司機(jī)自己想辦法解決B.協(xié)助司機(jī)將車輛推至安全地帶，并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室C.繼續(xù)收費(fèi)，不管車輛故障D.要求司機(jī)賠償車道占用費(fèi)答案：B解析：車輛在車道內(nèi)故障，收費(fèi)員應(yīng)協(xié)助司機(jī)將車輛推至安全地帶，并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室，A選項(xiàng)讓司機(jī)自己解決、C選項(xiàng)不管車輛故障、D選項(xiàng)要求賠償車道占用費(fèi)都不符合服務(wù)要求。18.以下哪種卡不能在ETC車道使用（）A.ETC卡B.儲值卡C.記賬卡D.普通通行卡答案：D解析：普通通行卡不能在ETC車道使用，ETC卡分為儲值卡和記賬卡，可以在ETC車道使用。19.收費(fèi)員在工作中應(yīng)遵守的工作紀(jì)律不包括（）A.按時(shí)上下班，不遲到早退B.在收費(fèi)亭內(nèi)玩手機(jī)C.不得擅自離崗D.嚴(yán)禁私自截留票款答案：B解析：在收費(fèi)亭內(nèi)玩手機(jī)違反工作紀(jì)律，A、C、D選項(xiàng)都是收費(fèi)員應(yīng)遵守的工作紀(jì)律。20.當(dāng)遇到收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.讓司機(jī)免費(fèi)通行B.立即使用備用系統(tǒng)或采取手工收費(fèi)，并報(bào)告監(jiān)控室C.等待網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)恢復(fù)D.拒絕收費(fèi)答案：B解析：遇到收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，收費(fèi)員應(yīng)立即使用備用系統(tǒng)或采取手工收費(fèi)，并報(bào)告監(jiān)控室，A選項(xiàng)讓司機(jī)免費(fèi)通行、C選項(xiàng)等待網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)恢復(fù)、D選項(xiàng)拒絕收費(fèi)都不正確。21.一類貨車的收費(fèi)系數(shù)一般為（）A.1B.1.5C.2D.2.5答案：A解析：一類貨車的收費(fèi)系數(shù)一般為1。22.收費(fèi)員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)（）A.自行沒收B.退還司機(jī)C.報(bào)告監(jiān)控室，開具假鈔沒收證明D.讓司機(jī)再換一張答案：C解析：發(fā)現(xiàn)假鈔，收費(fèi)員應(yīng)報(bào)告監(jiān)控室，開具假鈔沒收證明，不能自行沒收或退還司機(jī)，D選項(xiàng)讓司機(jī)再換一張也不符合規(guī)定。23.當(dāng)遇到司機(jī)對收費(fèi)政策不理解，情緒激動(dòng)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.與司機(jī)針鋒相對B.先安撫司機(jī)情緒，再耐心解釋C.直接離開收費(fèi)亭D.不做任何回應(yīng)答案：B解析：司機(jī)情緒激動(dòng)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)先安撫司機(jī)情緒，再耐心解釋，A選項(xiàng)與司機(jī)針鋒相對、C選項(xiàng)直接離開收費(fèi)亭、D選項(xiàng)不做任何回應(yīng)都會使情況惡化。24.高速公路收費(fèi)員的工作環(huán)境屬于（）A.高溫環(huán)境B.低溫環(huán)境C.相對封閉環(huán)境D.高噪音環(huán)境答案：C解析：高速公路收費(fèi)員一般在收費(fèi)亭工作，屬于相對封閉環(huán)境。25.以下關(guān)于收費(fèi)員坐姿的要求，正確的是（）A.彎腰駝背B.蹺二郎腿C.坐滿座椅的三分之二，挺直腰背D.隨意癱坐在椅子上答案：C解析：收費(fèi)員坐姿應(yīng)坐滿座椅的三分之二，挺直腰背，A選項(xiàng)彎腰駝背、B選項(xiàng)蹺二郎腿、D選項(xiàng)隨意癱坐都不符合要求。26.當(dāng)遇到持過期通行卡的車輛時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.按正常收費(fèi)B.按最遠(yuǎn)路徑收費(fèi)C.按卡內(nèi)記錄的入口信息收費(fèi)D.按無卡處理答案：D解析：持過期通行卡的車輛按無卡處理。27.收費(fèi)員在工作中應(yīng)使用的手勢要（）A.夸張B.規(guī)范、自然C.隨意比劃D.不使用手勢答案：B解析：收費(fèi)員使用的手勢要規(guī)范、自然，A選項(xiàng)夸張、C選項(xiàng)隨意比劃、D選項(xiàng)不使用手勢都不正確。28.高速公路收費(fèi)亭內(nèi)的設(shè)備不包括（）A.收費(fèi)電腦B.打印機(jī)C.空調(diào)D.電焊機(jī)答案：D解析：電焊機(jī)不屬于高速公路收費(fèi)亭內(nèi)的設(shè)備，A、B、C選項(xiàng)都是收費(fèi)亭內(nèi)常見設(shè)備。29.當(dāng)遇到車輛超長、超寬、超高需要特殊處理時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.直接放行B.按普通車輛收費(fèi)C.及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室，等待處理指示D.要求司機(jī)自行整改答案：C解析：遇到車輛超長、超寬、超高需要特殊處理時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室，等待處理指示，A選項(xiàng)直接放行、B選項(xiàng)按普通車輛收費(fèi)、D選項(xiàng)要求司機(jī)自行整改都不符合處理流程。30.收費(fèi)員在下班時(shí)，應(yīng)將票款（）A.隨意放置在收費(fèi)亭B.自行保管C.按照規(guī)定上繳，做好交接記錄D.交給其他收費(fèi)員保管答案：C解析：下班時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)將票款按照規(guī)定上繳，做好交接記錄，A選項(xiàng)隨意放置、B選項(xiàng)自行保管、D選項(xiàng)交給其他收費(fèi)員保管都不符合規(guī)定。二、多選題（每題2分，共30分）1.高速公路收費(fèi)員的文明服務(wù)包括（）A.禮貌用語B.微笑服務(wù)C.規(guī)范手勢D.耐心解答司機(jī)疑問答案：ABCD解析：禮貌用語、微笑服務(wù)、規(guī)范手勢和耐心解答司機(jī)疑問都是高速公路收費(fèi)員文明服務(wù)的內(nèi)容。2.以下屬于收費(fèi)員工作職責(zé)的有（）A.準(zhǔn)確收取車輛通行費(fèi)B.維護(hù)車道秩序C.協(xié)助處理車道突發(fā)事件D.對車道設(shè)備進(jìn)行日常清潔和簡單檢查答案：ABCD解析：準(zhǔn)確收取車輛通行費(fèi)、維護(hù)車道秩序、協(xié)助處理車道突發(fā)事件以及對車道設(shè)備進(jìn)行日常清潔和簡單檢查都是收費(fèi)員的工作職責(zé)。3.車輛通行費(fèi)的收費(fèi)方式有（）A.人工收費(fèi)B.ETC收費(fèi)C.混合收費(fèi)D.免費(fèi)通行答案：ABC解析：車輛通行費(fèi)的收費(fèi)方式有人工收費(fèi)、ETC收費(fèi)和混合收費(fèi)，免費(fèi)通行不屬于收費(fèi)方式。4.當(dāng)遇到以下哪些情況時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室（）A.車輛闖關(guān)B.收費(fèi)系統(tǒng)故障C.司機(jī)突發(fā)疾病D.車道設(shè)備損壞答案：ABCD解析：車輛闖關(guān)、收費(fèi)系統(tǒng)故障、司機(jī)突發(fā)疾病和車道設(shè)備損壞等情況，收費(fèi)員都應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室。5.以下關(guān)于收費(fèi)員文明用語的使用，正確的有（）A.車輛駛?cè)胲嚨溃骸澳?，歡迎光臨”B.收取通行費(fèi)：“請拿好票據(jù)，祝您一路平安”C.司機(jī)對收費(fèi)有異議：“你懂不懂啊，就別問了”D.車輛離開車道：“再見，歡迎下次再來”答案：ABD解析：C選項(xiàng)“你懂不懂啊，就別問了”不禮貌，不符合文明用語要求，A、B、D選項(xiàng)正確。6.免費(fèi)通行的車輛類型包括（）A.軍車B.執(zhí)行任務(wù)的消防車C.運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品且符合要求的車輛D.持有見義勇為榮譽(yù)證書人員駕駛的車輛答案：ABCD解析：軍車、執(zhí)行任務(wù)的消防車、運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品且符合要求的車輛以及持有見義勇為榮譽(yù)證書人員駕駛的車輛都屬于免費(fèi)通行的車輛類型。7.收費(fèi)員在操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)注意（）A.仔細(xì)核對車型、車牌等信息B.按照正確的操作流程進(jìn)行操作C.遇到異常情況及時(shí)報(bào)告D.可以隨意修改收費(fèi)金額答案：ABC解析：收費(fèi)員不能隨意修改收費(fèi)金額，A、B、C選項(xiàng)都是操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。8.車道設(shè)備包括（）A.欄桿機(jī)B.車輛檢測器C.費(fèi)額顯示器D.對講機(jī)答案：ABCD解析：欄桿機(jī)、車輛檢測器、費(fèi)額顯示器和對講機(jī)都屬于車道設(shè)備。9.收費(fèi)員在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)操守有（）A.廉潔奉公，不貪污票款B.保守收費(fèi)工作機(jī)密C.團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助D.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律答案：ABCD解析：廉潔奉公、保守機(jī)密、團(tuán)結(jié)協(xié)作和遵守工作紀(jì)律都是收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)操守。10.當(dāng)遇到司機(jī)投訴時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.虛心接受，誠懇道歉B.認(rèn)真傾聽司機(jī)訴求C.及時(shí)向上級報(bào)告D.與司機(jī)爭論對錯(cuò)答案：ABC解析：遇到司機(jī)投訴，收費(fèi)員不應(yīng)與司機(jī)爭論對錯(cuò)，而應(yīng)虛心接受、認(rèn)真傾聽訴求并及時(shí)向上級報(bào)告。11.以下哪些情況會導(dǎo)致收費(fèi)系統(tǒng)異常（）A.網(wǎng)絡(luò)故障B.設(shè)備硬件損壞C.軟件故障D.司機(jī)不配合答案：ABC解析：網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備硬件損壞和軟件故障會導(dǎo)致收費(fèi)系統(tǒng)異常，司機(jī)不配合一般不會直接導(dǎo)致系統(tǒng)異常。12.收費(fèi)員在交接班時(shí)，需要交接的內(nèi)容有（）A.票款B.通行卡C.車道設(shè)備狀況D.工作記錄答案：ABCD解析：交接班時(shí)，票款、通行卡、車道設(shè)備狀況和工作記錄都需要交接。13.文明服務(wù)的意義包括（）A.提升高速公路服務(wù)形象B.提高司機(jī)的滿意度C.促進(jìn)收費(fèi)工作的順利開展D.增加收費(fèi)員的收入答案：ABC解析：文明服務(wù)能提升服務(wù)形象、提高司機(jī)滿意度、促進(jìn)收費(fèi)工作開展，但與增加收費(fèi)員收入無關(guān)。14.當(dāng)遇到運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品的車輛時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)（）A.仔細(xì)檢查車輛相關(guān)證件B.提醒司機(jī)注意安全C.快速放行車輛D.及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室答案：ABD解析：遇到運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品的車輛，不能快速放行，應(yīng)仔細(xì)檢查證件、提醒司機(jī)注意安全并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室。15.收費(fèi)員在工作中可以采取的提高服務(wù)效率的方法有（）A.熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作B.提前做好準(zhǔn)備工作C.與司機(jī)閑聊D.合理安排工作流程答案：ABD解析：與司機(jī)閑聊會降低服務(wù)效率，A、B、D選項(xiàng)可以提高服務(wù)效率。三、判斷題（每題1分，共20分）1.收費(fèi)員在工作中可以隨意離崗去上廁所。（）答案：錯(cuò)誤解析：收費(fèi)員不得擅自離崗，如需上廁所等應(yīng)按規(guī)定請假并做好交接。2.只要司機(jī)給了錢，不管多少都可以放行車輛。（）答案：錯(cuò)誤解析：收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確收取車輛通行費(fèi)，不能隨意放行。3.ETC車道可以允許所有車輛通行。（）答案：錯(cuò)誤解析：ETC車道只允許安裝ETC設(shè)備的車輛通行。4.收費(fèi)員在工作中不需要使用文明用語。（）答案：錯(cuò)誤解析：文明用語是收費(fèi)員工作的基本要求。5.遇到司機(jī)對收費(fèi)有異議，收費(fèi)員可以不予理會。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)耐心向司機(jī)解釋收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)。6.收費(fèi)員可以在收費(fèi)亭內(nèi)吃東西。（）答案：錯(cuò)誤解析：這不符合工作規(guī)范和職業(yè)形象。7.車輛通行費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是固定不變的。（）答案：錯(cuò)誤解析：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會根據(jù)相關(guān)政策等進(jìn)行調(diào)整。8.收費(fèi)員在操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，不需要核對車型和車牌信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：必須仔細(xì)核對車型、車牌等信息。9.當(dāng)車道設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，收費(fèi)員可以自行修理。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室，由專業(yè)人員修理。10.免費(fèi)通行的車輛不需要進(jìn)行任何檢查。（）答案：錯(cuò)誤解析：仍需檢查相關(guān)證件和符合免費(fèi)條件情況。11.收費(fèi)員可以將票款帶回家保管。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)按規(guī)定上繳，不能自行保管。12.文明服務(wù)只是一種形式，沒有實(shí)際意義。（）答案：錯(cuò)誤解析：文明服務(wù)對提升形象、促進(jìn)工作有重要意義。13.遇到醉酒司機(jī)，收費(fèi)員可以將其留在收費(fèi)亭內(nèi)。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室并協(xié)助處理，不能隨意留置。14.收費(fèi)員在工作中可以使用不規(guī)范的手勢。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)使用規(guī)范、自然的手勢。15.當(dāng)收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，收費(fèi)員可以停止收費(fèi)。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)使用備用系統(tǒng)或手工收費(fèi)。16.一類客車和一類貨車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。（）答案：錯(cuò)誤解析：兩者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。17.收費(fèi)員在交接班時(shí)，不需要核對票款和通行卡數(shù)量。（）答案：錯(cuò)誤解析：必須認(rèn)真核對。18.司機(jī)持偽造通行卡，收費(fèi)員可以自行處罰。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)按規(guī)定處理，不能自行處罰。19.收費(fèi)員在工作中可以接聽私人電話。（）答案：錯(cuò)誤解析：工作中應(yīng)集中精力，不接聽私人電話。20.當(dāng)遇到車輛在車道內(nèi)發(fā)生事故時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)立即清理現(xiàn)場。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室，等待專業(yè)人員處理。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述收費(fèi)員在遇到司機(jī)對收費(fèi)金額有異議時(shí)的處理流程。答：當(dāng)遇到司機(jī)對收費(fèi)金額有異議時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)按以下流程處理：-熱情接待：保持微笑，使用文明用語，如“您好，請您先別著急，我們會為您解釋清楚的”，讓司機(jī)感受到尊重和關(guān)心，穩(wěn)定其情緒。-耐心傾聽：認(rèn)真傾聽司機(jī)的異議內(nèi)容，了解司機(jī)產(chǎn)生疑問的原因，過程中不要打斷司機(jī)說話。-詳細(xì)解釋：根據(jù)收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，向司機(jī)詳細(xì)解釋收費(fèi)的依據(jù)，如車型分類、行駛里程等。可以結(jié)合相關(guān)文件或規(guī)定進(jìn)行說明，做到有理有據(jù)。-提供證據(jù)：如果有必要，向司機(jī)提供收費(fèi)的相關(guān)證據(jù)，如通行卡記錄、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示等，讓司機(jī)清楚了解收費(fèi)的合理性。-尋求幫助：如果司機(jī)仍然不理解或不接受解釋，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室，請求上級協(xié)助處理。-記錄情況：在處理過程中，收費(fèi)員要詳細(xì)記錄司機(jī)的異議內(nèi)容、處理情況等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。-妥善處理：根據(jù)上級的指示和處理結(jié)果，妥善解決司機(jī)的異議。如果確實(shí)存在收費(fèi)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)糾正并向司機(jī)道歉；如果收費(fèi)無誤，要再次向司機(jī)耐心解釋，爭取