公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范與操作指南一、引言（一）公交服務(wù)的戰(zhàn)略定位城市公共交通是城市功能的重要載體，是保障民生的基礎(chǔ)性事業(yè)。公交服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到市民出行的便利性、安全性和幸福感，也是城市形象的重要窗口。隨著城市化進程加快，乘客對公交服務(wù)的需求從“基本出行”向“品質(zhì)出行”升級，構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系成為公交企業(yè)的核心任務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量管理的重要性服務(wù)質(zhì)量管理是公交企業(yè)提升核心競爭力的關(guān)鍵。通過規(guī)范服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)細節(jié)、強化監(jiān)督考核，可有效提高乘客滿意度、降低投訴率、提升企業(yè)品牌價值。同時，高質(zhì)量的公交服務(wù)能吸引更多乘客選擇公共交通，緩解城市交通擁堵，促進綠色出行。二、公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（一）服務(wù)理念與目標(biāo)1.核心服務(wù)理念：以乘客為中心堅持“乘客至上、服務(wù)第一”的理念，將乘客需求作為服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化的出發(fā)點，關(guān)注乘客的出行體驗（如準點、舒適、便捷），主動解決乘客的實際問題（如特殊乘客需求、信息獲?。?.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（參考GB/T____《城市公共交通運營服務(wù)規(guī)范》）安全性：實現(xiàn)“零重大安全事故”，駕駛員違法違規(guī)率低于1%；準點率：常規(guī)線路準點率≥95%，高峰時段準點率≥90%；舒適性：車輛整潔率≥98%，車廂溫度控制在18-28℃（空調(diào)車），報站準確率100%；便捷性：站點覆蓋率≥90%（建成區(qū)），換乘時間≤5分鐘（主要樞紐）；滿意度：乘客滿意度≥90%，投訴處理及時率100%。（二）服務(wù)人員規(guī)范1.駕駛員服務(wù)規(guī)范資質(zhì)要求：持有相應(yīng)機動車駕駛證（C1及以上），具備3年以上駕駛經(jīng)驗，取得《道路運輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》（客運駕駛員）；操作規(guī)范：起步前檢查乘客是否坐好、扶穩(wěn)，確認車門關(guān)閉后再啟動；行駛中遵守交通規(guī)則，不超速、不搶道、不隨意變道，禮讓行人（尤其是斑馬線）；停車時靠近站臺，與站臺邊緣距離≤30厘米，避免乘客跨大步上下車；使用報站器準確報站（提前100米報下一站），遇臨時調(diào)整線路及時告知乘客；服務(wù)態(tài)度：使用普通話和禮貌用語（如“您好，歡迎乘車！”“請扶好坐好，前方到站XX站。”“請帶好隨身物品，下車慢走！”）；遇到乘客詢問耐心解答，不與乘客爭執(zhí)；主動幫助特殊乘客（老人、小孩、孕婦、殘疾人）上下車，提醒其他乘客讓座。2.站務(wù)員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)：負責(zé)站臺秩序維護、乘客引導(dǎo)、信息咨詢、應(yīng)急處理；服務(wù)規(guī)范：著裝整潔（穿制服、戴工牌），站姿端正，精神飽滿；引導(dǎo)乘客有序排隊候車（尤其是高峰時段），提醒乘客掃碼或投幣；主動解答乘客咨詢（如線路走向、首末班車時間），提供換乘信息；維護站臺衛(wèi)生，及時清理雜物，保持設(shè)施完好（如站牌、座椅、垃圾桶）。3.調(diào)度員服務(wù)規(guī)范調(diào)度原則：堅持“準點優(yōu)先、靈活調(diào)整”，根據(jù)客流變化（如早晚高峰、節(jié)假日）優(yōu)化發(fā)車間隔；操作規(guī)范：提前30分鐘到崗，檢查調(diào)度系統(tǒng)（GPS、客流統(tǒng)計）運行情況；實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，遇車輛故障、道路擁堵等情況，及時調(diào)派備用車輛接駁；記錄調(diào)度日志（如車輛發(fā)班時間、故障情況、客流變化），每日提交統(tǒng)計報表。4.客服人員服務(wù)規(guī)范溝通技巧：接聽電話時使用“您好，XX公交客服，請問有什么可以幫您？”，耐心傾聽乘客訴求，不打斷；投訴處理：記錄投訴信息（投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容）；24小時內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門（如運營部、調(diào)度部）；7個工作日內(nèi)跟蹤處理結(jié)果，向投訴人反饋；服務(wù)改進：定期整理乘客意見（如線路優(yōu)化、站點設(shè)置），提出改進建議，提交企業(yè)管理層。（三）服務(wù)流程規(guī)范1.出行前：信息傳遞與準備信息發(fā)布：通過官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號、站牌等渠道，及時發(fā)布線路信息（走向、站點）、首末班車時間、臨時調(diào)整通知（如修路、展會）；車輛準備：每日班前檢查車輛狀況（輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燈光、空調(diào)、報站器），確保設(shè)備正常運行；清潔車廂（地板、座椅、扶手、窗戶），無雜物、無異味；擺放愛心座位標(biāo)識、應(yīng)急錘、滅火器等。2.出行中：運營與服務(wù)實施車輛運營：駕駛員嚴格按照線路走向行駛，不隨意改道；保持合理車速，避免急剎車、急加速；車廂服務(wù)：開啟空調(diào)（根據(jù)季節(jié)調(diào)整溫度），播放柔和的背景音樂（音量適中）；報站器清晰準確，遇重點站點（如醫(yī)院、學(xué)校）重復(fù)提醒；特殊情況處理：遇車輛故障，駕駛員立即停車，打開雙閃，放置三角警示牌，安撫乘客情緒，聯(lián)系調(diào)度員派車接駁；遇乘客突發(fā)疾病，協(xié)助撥打急救電話，等待救援。3.出行后：評價與反饋處理服務(wù)評價：通過APP、微信公眾號開展乘客滿意度調(diào)查（每月1次），內(nèi)容包括準點率、車廂環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等；意見收集：在車廂內(nèi)設(shè)置意見箱，在官網(wǎng)開設(shè)留言板，收集乘客對線路、站點、服務(wù)的建議；反饋處理：對乘客的意見和建議，及時回復(fù)（24小時內(nèi)），并跟蹤落實情況（如線路優(yōu)化后告知乘客）。三、公交服務(wù)操作指南（一）駕駛員操作指南1.班前準備流程檢查駕駛證、從業(yè)資格證是否攜帶齊全；繞車檢查：輪胎（氣壓、磨損情況）、車身（有無劃痕）、后視鏡（角度是否合適）、雨刮器（是否正常）；進入車廂：檢查儀表盤（油量、水溫、剎車燈）、剎車（是否靈敏）、油門（是否順暢）、離合器（是否正常）；檢查設(shè)備：報站器（是否準確）、空調(diào)（是否制冷/制熱）、監(jiān)控（是否開啟）；清潔車廂：擦拭座椅、扶手、窗戶，清理地板雜物；確認信息：查看首末班車時間、線路走向、臨時調(diào)整通知。2.班中運營操作起步：鳴笛提示，觀察后視鏡，確認安全后起步；行駛：保持車距（與前車≥50米），不超速（市區(qū)≤50km/h），不搶道；進站：提前減速（距站臺100米減速至20km/h以下），靠近站臺（距離≤30厘米），停車后開啟車門；上下客：等待乘客上下車完畢，確認車門關(guān)閉后再啟動；報站：提前100米報下一站（如“前方到站XX站，請下車的乘客做好準備”）；特殊乘客：主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人上下車，提醒其他乘客讓座。3.班后收尾工作停車：將車輛停放在指定位置，拉手剎，關(guān)閉發(fā)動機；檢查：檢查車廂內(nèi)有無遺留物品（如手機、錢包），如有則交至調(diào)度室；清潔：清理車廂內(nèi)雜物，擦拭方向盤、儀表盤；交接：向調(diào)度員提交運營日志（如發(fā)班時間、故障情況、客流變化）；離場：關(guān)閉車門、車窗，鎖好車輛，攜帶好個人物品。（二）站務(wù)員操作指南1.站臺日常服務(wù)流程到崗：提前10分鐘到崗，檢查站臺設(shè)施（站牌、座椅、垃圾桶）是否完好；準備：整理宣傳資料（如線路手冊、換乘指南），放置在站臺明顯位置；引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客有序排隊候車（站在黃線內(nèi)），提醒乘客掃碼或投幣；咨詢：解答乘客問題（如“XX站怎么走？”“末班車幾點？”），提供換乘信息；維護：清理站臺雜物，保持衛(wèi)生；提醒乘客保管好隨身物品。2.特殊乘客服務(wù)操作老人/小孩：主動上前攙扶，引導(dǎo)至愛心座位，提醒“請扶好坐好，避免摔倒”；孕婦：詢問是否需要幫助，引導(dǎo)至愛心座位，提醒“請慢一點，注意安全”；殘疾人：協(xié)助推輪椅上下車，放置輪椅固定裝置（如綁帶），提醒“請系好安全帶”；盲人：引導(dǎo)至安全位置（如站臺邊緣），告知“車輛即將進站，請扶好扶手”。3.站臺應(yīng)急處理乘客摔倒：立即上前查看，詢問是否受傷，如需就醫(yī)則協(xié)助撥打急救電話；物品遺失：引導(dǎo)乘客到調(diào)度室登記（遺失時間、地點、物品特征），聯(lián)系駕駛員查詢；站臺擁堵：使用隔離欄引導(dǎo)乘客排隊，聯(lián)系調(diào)度員增加班次（如高峰時段縮短發(fā)車間隔）；車輛晚點：通過APP或廣播告知乘客“XX線路車輛因道路擁堵，預(yù)計晚點5分鐘，請耐心等待”。（三）調(diào)度員操作指南1.日常調(diào)度作業(yè)流程到崗：提前30分鐘到崗，打開調(diào)度系統(tǒng)（GPS、客流統(tǒng)計）；計劃：根據(jù)客流預(yù)測（如早高峰7:00-9:00），制定發(fā)車間隔（如5分鐘/班）；監(jiān)控：實時查看車輛運行狀態(tài)（位置、速度、準點率），遇車輛晚點及時提醒駕駛員；調(diào)整：根據(jù)實時客流變化（如某站點乘客增多），調(diào)派備用車輛增援；記錄：填寫調(diào)度日志（發(fā)班時間、車輛編號、駕駛員姓名、客流情況）。2.應(yīng)急調(diào)度處置流程車輛故障：接到駕駛員報告后，立即調(diào)派備用車輛前往接駁（30分鐘內(nèi)到達）；通過APP告知乘客“XX車輛因故障，預(yù)計10分鐘后有備用車輛到達，請耐心等待”；道路擁堵：查看實時路況（如XX路段擁堵），調(diào)整后續(xù)車輛路線（走備選路線）；通知駕駛員“請繞行XX路，避免擁堵”；重大事件：如交通事故、自然災(zāi)害，啟動應(yīng)急預(yù)案，暫?；蛘{(diào)整線路；通過官網(wǎng)、APP發(fā)布通知（如“XX線路因XX事件，暫時停運，請選擇其他交通方式”）。3.調(diào)度數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析每日統(tǒng)計：準點率（實際發(fā)班時間與計劃發(fā)班時間的偏差≤2分鐘為準點）、客流量（上車人數(shù)、下車人數(shù)）、故障次數(shù)；每周分析：找出準點率低的線路（如XX線路早高峰準點率85%），分析原因（道路擁堵、車輛故障），提出改進措施（調(diào)整發(fā)車間隔、增加備用車輛）；每月總結(jié)：提交調(diào)度報告（準點率、客流量、應(yīng)急處理情況），為企業(yè)決策提供依據(jù)（如線路優(yōu)化、車輛采購）。（四）客服人員操作指南1.投訴受理與處理流程受理：接聽電話（如400-XXXX-XXXX），使用“您好，XX公交客服，請問有什么可以幫您？”，記錄投訴信息（投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容）；轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門（如駕駛員服務(wù)態(tài)度問題轉(zhuǎn)至運營部，線路問題轉(zhuǎn)至調(diào)度部）；處理：相關(guān)部門在24小時內(nèi)調(diào)查核實（如調(diào)取監(jiān)控、詢問駕駛員），7個工作日內(nèi)處理完畢；反饋：將處理結(jié)果告知投訴人（如“您反映的駕駛員服務(wù)態(tài)度問題，我們已批評教育，并扣減當(dāng)月績效，給您帶來的不便敬請諒解”）；歸檔：將投訴記錄、處理結(jié)果歸檔（保存1年以上），定期分析投訴原因（如服務(wù)態(tài)度問題占比30%）。2.乘客意見收集與反饋收集：通過APP、微信公眾號、意見箱收集乘客意見（如“希望XX站點增加座椅”“XX線路末班車提前至22:00”）；整理：每周整理意見，分類統(tǒng)計（如線路優(yōu)化占比40%，站點設(shè)置占比30%）；反饋：將意見提交至企業(yè)管理層（如“乘客希望XX站點增加座椅，建議采購10個座椅，安裝在XX站臺”）；回復(fù)：對采納的意見，通過APP、微信公眾號告知乘客（如“XX站點已增加座椅，感謝您的建議”）。3.服務(wù)改進建議提交每月召開客服會議，總結(jié)乘客意見和投訴情況；提出服務(wù)改進建議（如“針對乘客反映的準點率問題，建議優(yōu)化XX線路的調(diào)度方案”）；跟蹤建議落實情況（如調(diào)度方案優(yōu)化后，準點率從90%提高到95%）；向企業(yè)管理層提交服務(wù)改進報告（每月1次）。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進機制（一）內(nèi)部監(jiān)督體系1.定期檢查與考核運營部：每月檢查駕駛員的操作規(guī)范（如起步、停車、報站）、服務(wù)態(tài)度（如禮貌用語、幫助特殊乘客），檢查結(jié)果與駕駛員績效掛鉤（如滿分100分，低于80分扣減績效）；調(diào)度部：每周檢查調(diào)度員的調(diào)度效率（如準點率、應(yīng)急處理時間），檢查結(jié)果與調(diào)度員績效掛鉤；客服部：每月檢查客服人員的投訴處理情況（如及時率、滿意度），檢查結(jié)果與客服人員績效掛鉤。2.員工績效評價建立員工績效評價體系，指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量（占比40%）、工作效率（占比30%）、團隊協(xié)作（占比20%）、創(chuàng)新建議（占比10%）；每月評選“服務(wù)明星”（駕駛員、站務(wù)員、調(diào)度員、客服人員各1名），給予獎勵（如獎金、證書）；對連續(xù)3個月績效低于70分的員工，進行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（二）外部監(jiān)督機制1.乘客投訴與反饋渠道設(shè)立投訴熱線（如400-XXXX-XXXX）、APP投訴入口、微信公眾號投訴平臺；在車廂內(nèi)張貼投訴電話和二維碼，方便乘客投訴；對投訴的乘客，給予回復(fù)（如短信、電話），告知處理結(jié)果。2.社會評議與媒體監(jiān)督邀請社會監(jiān)督員（如人大代表、政協(xié)委員、市民代表）參與監(jiān)督，定期召開座談會（每季度1次），聽取意見；接受媒體監(jiān)督（如報紙、電視臺、網(wǎng)絡(luò)媒體），對媒體報道的問題，及時調(diào)查處理，并向社會公布結(jié)果。（三）持續(xù)改進方法1.PDCA循環(huán)應(yīng)用計劃（Plan）：針對乘客反映的問題（如準點率低），制定改進計劃（如調(diào)整調(diào)度方案、優(yōu)化線路）；執(zhí)行（Do）：實施改進計劃（如將XX線路的發(fā)車間隔從10分鐘縮短到8分鐘）；檢查（Check）：檢查改進效果（如準點率從90%提高到95%）；處理（Act）：保留有效措施（如繼續(xù)執(zhí)行縮短發(fā)車間隔的方案），改進無效措施（如調(diào)整線路走向）。2.數(shù)據(jù)分析與問題定位通過調(diào)度系統(tǒng)、GPS、APP收集數(shù)據(jù)（如客流量、準點率、投訴率）；使用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、SPSS）分析數(shù)據(jù)，找出問題所在（如某條線路在早高峰準點率低，原因是道路擁堵）；針對問題制定解決措施（如調(diào)整發(fā)車間隔、增加備用車輛）。3.員工培訓(xùn)與能力提升定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)（每月1次），內(nèi)容包括：駕駛員：安全駕駛、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理；站務(wù)員：乘客引導(dǎo)、特殊乘客服務(wù)、站臺應(yīng)急；調(diào)度員：調(diào)度技巧、應(yīng)急調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客服人員：溝通技巧、投訴處理、服務(wù)改進；邀