酒店客房衛(wèi)生管理制度及質量監(jiān)督方案一、酒店客房衛(wèi)生管理制度（一）職責分工1.客房部經(jīng)理負責制定、修訂客房衛(wèi)生管理制度及操作規(guī)范，確保符合國家衛(wèi)生標準（如《公共場所衛(wèi)生管理條例》）及酒店品牌要求；組織開展員工衛(wèi)生培訓與考核，監(jiān)督制度執(zhí)行情況；統(tǒng)籌布草、客用品的采購與管理，協(xié)調解決衛(wèi)生工作中的重大問題；定期向酒店管理層匯報衛(wèi)生質量狀況及改進計劃。2.客房主管每日抽查10%-15%的客房（重點檢查新入職員工及高頻投訴房間），填寫《客房衛(wèi)生檢查記錄表》；指導清潔人員規(guī)范操作，糾正違規(guī)行為（如交叉使用清潔工具）；負責布草的收發(fā)登記與破損檢查，確保布草更換符合標準；處理客人關于衛(wèi)生的即時投訴，15分鐘內到達現(xiàn)場并反饋處理結果。3.清潔人員嚴格按照《客房清潔操作流程》完成清潔任務，做好自查（清潔后檢查10項關鍵指標，如床單平整、衛(wèi)生間無積水）；如實填寫《客房清潔日志》（記錄清潔時間、房間狀態(tài)、客用品消耗等）；負責清潔工具的分類使用與日常維護（如衛(wèi)生間拖把與臥室拖把分開）；發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或衛(wèi)生隱患（如墻面發(fā)霉），及時上報主管。（二）清潔操作規(guī)范1.準備工作著酒店統(tǒng)一工作服（無破損、無污漬），戴一次性手套與帽子；檢查清潔工具完整性（如拖把無脫線、抹布無破損），準備中性清潔劑、含氯消毒劑（有效氯500mg/L）、消毒濕巾等；確認房間狀態(tài)（如“請勿打擾”牌需先聯(lián)系客人，“退房”牌可直接進入）。2.清潔流程（遵循“從里到外、從上到下、先臥室后衛(wèi)生間”原則）（1）臥室區(qū)域開窗通風（至少10分鐘），關閉空調；撤換布草（床單、被套、枕套）：將臟布草放入專用布草袋（避免落地），新布草需檢查無破損、無毛發(fā)，鋪放平整（邊角對齊床墊）；清潔家具：用微濕抹布擦拭衣柜、書桌、床頭柜表面（重點清除灰塵與指紋），抽屜內無雜物；清潔地面：用浸有中性清潔劑的拖把擦拭，重點清潔床底、角落（用吸塵器吸除毛發(fā)），最后用干拖把吸干水分。（2）衛(wèi)生間區(qū)域沖凈馬桶（避免污物殘留），用含氯消毒劑擦拭馬桶蓋、座圈、水箱（作用30分鐘后用清水擦凈）；清潔面盆與臺面：用清潔劑去除皂漬，擦拭鏡面（用干布擦凈水?。?，洗漱用品（如牙刷、洗發(fā)水）按品牌標準擺放（左牙具右洗護，標簽朝向客人）；清潔淋浴區(qū)：用除垢劑清除墻面水垢，地面用防滑拖把擦拭（無積水、無毛發(fā)），浴簾掛整齊（底部離地10cm）；更換毛巾：臟毛巾放入布草袋，新毛巾折疊整齊（如“三折法”），掛在毛巾架上（間距1cm）。3.消毒流程高頻接觸物品（門把手、開關、遙控器、電話）：每日用消毒濕巾擦拭1次；衛(wèi)生間物品（馬桶、面盆、浴缸）：每間房清潔后用含氯消毒劑消毒；布草：臟布草需高溫清洗（60℃以上，30分鐘），烘干后折疊存放（避免二次污染）；客用品（茶杯、拖鞋）：茶杯用沸水消毒10分鐘，拖鞋用含氯消毒劑浸泡30分鐘（后用清水沖洗晾干）。4.布草管理布草分類：床單、被套、毛巾分開收集（避免交叉污染）；更換標準：客人離店后必須更換；住店客人每3天更換1次（如有特殊要求，如spill事件，隨時更換）；破損處理：布草有破洞、脫線或染色時，需報廢并記錄（避免流入客房）。5.客用品管理一次性用品（牙刷、牙膏、洗發(fā)水）：按房間類型配備（如標準間2套），擺放于指定位置（床頭柜或衛(wèi)生間臺面），包裝完好（無破損、無過期）；非一次性用品（茶杯、拖鞋）：清潔消毒后存放于專用柜（茶杯倒置，拖鞋鞋尖朝向客人）；補充原則：每日檢查客用品消耗，及時補充（如洗發(fā)水剩余1/3時更換）。（三）清潔工具管理分類使用：臥室用藍色拖把/抹布，衛(wèi)生間用紅色拖把/抹布，公共區(qū)域用綠色拖把/抹布（標注明顯標識）；清潔與存放：工具使用后用清水沖洗干凈（抹布用消毒劑浸泡30分鐘），拖把掛在通風處晾干（避免滋生細菌），工具柜內無積水、無雜物；定期更換：抹布每兩周更換1次，拖把每3個月更換1次（如有破損，隨時更換）。（四）員工個人衛(wèi)生要求勤洗手（清潔前、接觸臟布草后、進食前），用肥皂或洗手液搓洗20秒以上；不留長指甲（指甲長度不超過指尖），不戴首飾（如戒指、手鏈）；工作服每日更換（如有污漬，及時清洗）；避免將個人物品（如手機、錢包）帶入客房（如需攜帶，需用密封袋裝好）。二、酒店客房衛(wèi)生質量監(jiān)督方案（一）監(jiān)督機制1.日常自查（清潔人員）清潔完成后，對照《客房衛(wèi)生自查清單》（10項關鍵指標：床單平整、無毛發(fā)；衛(wèi)生間無積水、無異味；家具無灰塵；地面無污漬等）逐一檢查；自查合格后，在《客房清潔日志》上簽字確認；如有問題，立即整改（如重新擦拭鏡面）。2.層級檢查主管檢查：每日抽查10%-15%的房間，重點檢查消毒情況（如遙控器是否有消毒痕跡）、布草更換（如臟布草是否全部撤換）；經(jīng)理檢查：每周抽查20%的房間，結合《客房衛(wèi)生檢查記錄表》，分析共性問題（如衛(wèi)生間地面易留毛發(fā)）；質檢部門檢查：每月全面檢查（覆蓋所有樓層），重點考核制度執(zhí)行（如清潔工具是否分類）、員工操作（如消毒流程是否規(guī)范）。3.專項檢查每月開展1次專項檢查（如“消毒專項”“布草專項”），針對近期投訴熱點（如客人反映毛巾有異味）重點排查；重大節(jié)日（如春節(jié)、國慶）前，增加專項檢查（如公共區(qū)域衛(wèi)生、客用品儲備）。4.客人反饋監(jiān)督發(fā)放《客房衛(wèi)生滿意度調查表》（每間房退房時放置），收集客人對衛(wèi)生質量的評價（如“衛(wèi)生間清潔度”“布草舒適度”）；關注在線點評（如攜程、美團），及時回復衛(wèi)生相關投訴（24小時內響應），并跟蹤整改效果。（二）質量檢查標準（量化指標）區(qū)域檢查項目合格標準臥室床單/被套無污漬、無破損、無毛發(fā)，鋪放平整（邊角對齊床墊）臥室家具表面無灰塵、無指紋，抽屜內無雜物臥室地面無污漬、無積水、無毛發(fā)，縫隙清潔干凈衛(wèi)生間鏡面無水印、無指紋，清晰透亮衛(wèi)生間馬桶內外無污漬、無異味，水箱蓋無灰塵衛(wèi)生間淋浴區(qū)墻面無皂漬、無水垢，地面無積水、無毛發(fā)公共區(qū)域走廊地面無污漬、無積水，墻角無蜘蛛網(wǎng)客用品一次性用品數(shù)量充足（如標準間2套），包裝完好無過期客用品茶杯/拖鞋無污漬、無破損，消毒后存放（茶杯倒置）（三）反饋與改進流程1.問題整改檢查中發(fā)現(xiàn)問題（如衛(wèi)生間有毛發(fā)），填寫《整改通知單》（明確整改責任人、整改時間、整改要求）；整改完成后，由主管復查（如重新檢查衛(wèi)生間地面），確認合格后簽字歸檔；對重復出現(xiàn)的問題（如同一員工多次未按流程消毒），召開專題會議分析原因（如培訓不到位），制定針對性改進措施（如增加消毒流程實操培訓）。2.投訴處理客人投訴衛(wèi)生問題（如房間有異味），客服人員立即記錄（投訴時間、房間號、問題描述），通知客房部主管；主管15分鐘內到達現(xiàn)場，向客人道歉（“非常抱歉給您帶來不便”），了解具體問題（如異味來源是衛(wèi)生間），立即整改（如重新清潔衛(wèi)生間并通風）；整改后，主管再次向客人確認（“您看現(xiàn)在可以了嗎？”），必要時給予補償（如贈送水果盤、升級房間）；投訴處理完成后，填寫《投訴處理記錄表》，分析投訴原因（如清潔人員未檢查通風），并在員工例會上通報（避免類似問題再次發(fā)生）。3.員工培訓定期培訓：每月開展1次衛(wèi)生培訓（時長2小時），內容包括：理論知識（如《公共場所衛(wèi)生標準》、消毒劑使用方法）；實操演示（如如何正確清潔馬桶、如何鋪床單）；案例分析（如近期投訴案例，分析問題原因與解決方法）?？己嗽u估：培訓后進行考核（實操占60%，理論占40%），考核不合格的員工需重新培訓（直到合格為止）；技能提升：針對優(yōu)秀員工（如“衛(wèi)生標兵”），開展進階培訓（如管理技巧、投訴處理），培養(yǎng)儲備干部。（四）考核與激勵績效掛鉤：將衛(wèi)生質量納入員工績效考核（占比30%），考核指標包括：日常檢查得分（主管檢查評分）；投訴率（月度衛(wèi)生投訴次數(shù)）；整改完成率（問題整改及時率）。獎勵機制：每月評選“衛(wèi)生標兵”（1-2名），給予獎金（如當月工資的5%）或禮品（如酒店餐券）；對提出合理化建議的員工（如改進清潔工具、優(yōu)化流程），給予獎勵（如____元）；年度“衛(wèi)生先進個人”，給予額外獎金（如1個月工資）及晉升機會。處罰機制：首次違反制度（如交叉使用清潔工具），口頭警告；再次違反，書面警告（扣減當月績效的10%）；三次及以上