醫(yī)院門診患者接待服務(wù)流程規(guī)范基于患者體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化操作指南一、引言門診是醫(yī)院與患者接觸的第一窗口，其接待服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的初始印象及整體就醫(yī)體驗(yàn)。規(guī)范門診患者接待流程，不僅能提高服務(wù)效率、減少患者等待時(shí)間，更能體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。本規(guī)范結(jié)合門診服務(wù)特點(diǎn)，圍繞“到達(dá)-咨詢-掛號-候診-分診”全流程，明確操作標(biāo)準(zhǔn)與異常處理機(jī)制，旨在為患者提供便捷、溫馨、專業(yè)的接待服務(wù)。二、流程概述（一）范圍界定本規(guī)范適用于醫(yī)院門診患者從到達(dá)醫(yī)院入口至進(jìn)入診室就診前的所有接待環(huán)節(jié)，包括入口引導(dǎo)、咨詢服務(wù)、掛號辦理、候診管理、分診調(diào)度及特殊患者服務(wù)等。（二）設(shè)計(jì)原則1.患者為中心：優(yōu)先滿足患者需求，關(guān)注特殊群體（老年人、殘疾人、急重癥患者）的個(gè)性化服務(wù)；2.效率優(yōu)先：優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，減少患者重復(fù)排隊(duì)、無效等待；3.規(guī)范統(tǒng)一：明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)一致性；4.持續(xù)改進(jìn)：通過患者反饋與數(shù)據(jù)評估，動(dòng)態(tài)優(yōu)化流程。三、具體流程步驟（一）患者到達(dá)1.入口引導(dǎo)：門崗工作人員或志愿者應(yīng)主動(dòng)問候患者（如“您好！請問您需要幫助嗎？”），詢問就診需求，引導(dǎo)至門診入口；對行動(dòng)不便者（如老年人、殘疾人），提供攙扶或輪椅服務(wù)（需提前檢查輪椅狀態(tài)，確保安全）。2.健康碼核驗(yàn)：配合疫情防控要求，引導(dǎo)患者出示健康碼（或身份證），協(xié)助無智能手機(jī)的患者登記信息；對健康碼異常者，按醫(yī)院疫情防控流程處理（如引導(dǎo)至發(fā)熱門診或臨時(shí)隔離點(diǎn)）。（二）咨詢服務(wù)1.主動(dòng)接待：咨詢臺工作人員應(yīng)保持坐姿端正，面向入口方向，患者到達(dá)后30秒內(nèi)起身問候（如“您好！請問有什么可以幫您的？”）；2.解答問題：耐心傾聽患者訴求，針對“科室位置、掛號方式、就診流程、檢查報(bào)告領(lǐng)取”等問題，用通俗語言解答（避免專業(yè)術(shù)語）；對無法立即回答的問題，應(yīng)記錄患者聯(lián)系方式，核實(shí)后24小時(shí)內(nèi)反饋；3.資料發(fā)放：向患者發(fā)放門診流程指南、科室分布地圖等資料，方便患者自主就醫(yī)。（三）掛號服務(wù)1.現(xiàn)場掛號：工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問患者就診科室或醫(yī)生，核對身份證/醫(yī)?？ㄐ畔ⅲù_保信息準(zhǔn)確）；告知掛號費(fèi)用（如普通門診費(fèi)、專家門診費(fèi)），收取費(fèi)用后開具發(fā)票，發(fā)放掛號憑證（含就診科室、診室、序號）；提醒患者“掛號憑證請妥善保管，候診時(shí)需出示”，并指引候診區(qū)位置。2.線上掛號：引導(dǎo)患者通過醫(yī)院公眾號、APP或第三方平臺完成掛號（對老年患者可協(xié)助操作）；患者取號時(shí)，工作人員應(yīng)核對線上掛號信息（如訂單號、身份證號），確認(rèn)后發(fā)放掛號憑證；告知患者“線上掛號后無需再到窗口排隊(duì)，直接到候診區(qū)報(bào)到即可”。3.加號處理：對符合加號條件的患者（如疑難病例、術(shù)后隨訪），需核對醫(yī)生開具的加號憑證（或電子醫(yī)囑）；確認(rèn)無誤后，為患者辦理掛號手續(xù)，告知“加號患者需等待正號患者就診結(jié)束后就診”，并指引候診區(qū)。（四）候診管理1.引導(dǎo)候診：患者掛號后，工作人員應(yīng)引導(dǎo)至對應(yīng)科室候診區(qū)（如“內(nèi)科候診區(qū)在二樓東側(cè)，請往這邊走”）；候診區(qū)入口處設(shè)置“報(bào)到機(jī)”，患者需掃描掛號憑證完成報(bào)到（系統(tǒng)自動(dòng)排序）。2.候診告知：通過電子屏、廣播實(shí)時(shí)顯示就診序號（如“請10號患者到內(nèi)科診室就診”）；工作人員應(yīng)定期巡視候診區(qū)，告知患者“當(dāng)前就診進(jìn)度”（如“目前已叫到8號，您前面還有2位患者，請稍等”）。3.秩序維護(hù)：提醒患者保持候診區(qū)安靜（如“請不要大聲喧嘩，以免影響其他患者”），禁止吸煙、飲食（特殊情況除外）；對插隊(duì)、爭吵等行為，應(yīng)及時(shí)勸阻（如“您好，請按序號就診，謝謝配合”）。（五）分診服務(wù)1.初步評估：分診護(hù)士應(yīng)在患者候診時(shí)進(jìn)行初步評估（如詢問“您哪里不舒服？有沒有發(fā)熱、咳嗽？”），判斷病情優(yōu)先級（如急重癥患者需優(yōu)先就診）。2.分流引導(dǎo)：對急重癥患者（如胸痛、呼吸困難、昏迷），應(yīng)立即引導(dǎo)至急診室（或聯(lián)系醫(yī)生到場），并告知“您的病情需要緊急處理，請跟我來”；對普通患者，按掛號序號引導(dǎo)至對應(yīng)診室（如“請10號患者到內(nèi)科1診室就診”）；對需要轉(zhuǎn)診的患者（如內(nèi)科患者需轉(zhuǎn)外科），應(yīng)開具轉(zhuǎn)診憑證，引導(dǎo)至相應(yīng)科室，并告知“轉(zhuǎn)診后無需重新掛號”。（六）特殊患者服務(wù)1.老年人服務(wù)：設(shè)置“老年人優(yōu)先窗口”“老年人候診區(qū)”（配備沙發(fā)、飲水機(jī)）；對行動(dòng)不便的老年人，提供全程陪診服務(wù)（從掛號到就診結(jié)束）；2.殘疾人服務(wù)：候診區(qū)設(shè)置無障礙通道、殘疾人專用座椅；對盲人患者，提供引導(dǎo)服務(wù)（如“我扶您到診室，您慢慢走”）；3.孕婦服務(wù)：設(shè)置“孕婦候診區(qū)”（配備靠墊、胎心監(jiān)護(hù)儀）；優(yōu)先安排孕婦就診（如“孕婦患者可提前3個(gè)號就診”）；4.急重癥患者服務(wù)：開通“綠色通道”，無需掛號直接就診（如“您的病情緊急，我們先帶您去急診室，后面再補(bǔ)掛號手續(xù)”）。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝（如護(hù)士服、制服），佩戴工牌（正面朝向患者）；頭發(fā)整齊（女性護(hù)士需盤發(fā)），禁止染夸張顏色；2.保持面部清潔，精神飽滿；禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈），指甲長度不超過指尖（護(hù)士需剪短指甲，禁止涂指甲油）。（二）溝通規(guī)范1.文明用語：使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語，避免“不知道”“自己看”“急什么”等生硬詞匯；2.傾聽技巧：耐心傾聽患者訴求，不打斷、不敷衍（如“您慢慢說，我?guī)湍涗洝保?.眼神交流：與患者溝通時(shí)，保持眼神接觸（避免低頭看手機(jī)），傳遞尊重與關(guān)注；4.情緒管理：面對患者抱怨、指責(zé)時(shí)，應(yīng)保持冷靜（如“您的心情我理解，我們會盡力解決問題”），禁止與患者爭吵。（三）效率標(biāo)準(zhǔn)1.掛號窗口等待時(shí)間：高峰時(shí)段（如上午8:00-10:00）不超過15分鐘，平峰時(shí)段不超過5分鐘；2.咨詢響應(yīng)時(shí)間：患者到達(dá)咨詢臺后30秒內(nèi)主動(dòng)接待，解答問題時(shí)間不超過2分鐘（復(fù)雜問題除外）；3.候診時(shí)間：普通門診候診時(shí)間不超過30分鐘，專家門診不超過60分鐘（特殊情況如醫(yī)生臨時(shí)手術(shù)，需提前告知患者）；4.分診時(shí)間：患者報(bào)到后，10分鐘內(nèi)完成分診（急重癥患者立即處理）。（四）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.候診區(qū)：保持整潔（每日定時(shí)打掃），溫度適宜（18-22℃），濕度適中（40%-60%）；配備足夠座椅（每10位患者至少1個(gè)座椅），設(shè)置“充電接口”“飲水機(jī)”“衛(wèi)生間指引”等便民設(shè)施；2.標(biāo)識系統(tǒng)：門診區(qū)域設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識（如“掛號處”“內(nèi)科診室”“衛(wèi)生間”），標(biāo)識采用“文字+圖案”形式（如衛(wèi)生間標(biāo)識用“男女圖案+文字”），字體大小適中（≥5cm），顏色鮮明（如藍(lán)色、綠色）；3.衛(wèi)生設(shè)施：衛(wèi)生間保持清潔（無異味、無積水），配備衛(wèi)生紙、洗手液、干手器（或擦手紙）；設(shè)置“無障礙衛(wèi)生間”（配備扶手、緊急呼叫按鈕）。五、異常情況處理（一）患者投訴處理1.投訴接待：當(dāng)患者投訴時(shí)，工作人員應(yīng)立即停止手頭工作，熱情接待（如“您好，我是門診辦公室的小張，請問您有什么問題需要解決？”），引導(dǎo)患者至安靜區(qū)域（如投訴接待室）；2.記錄信息：詳細(xì)記錄患者投訴的問題（如“掛號窗口工作人員態(tài)度不好”）、時(shí)間（如“2023年10月10日上午9:00”）、地點(diǎn)（如“一樓掛號處”）、涉及人員（如“張三”）等信息；3.解決問題：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)情況（如調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人）；在24小時(shí)內(nèi)給予患者答復(fù)（如“針對您反映的問題，我們已對工作人員進(jìn)行批評教育，并向您道歉”）；4.反饋改進(jìn)：對投訴問題進(jìn)行分析（如“近期有3起投訴涉及掛號窗口態(tài)度問題”），制定改進(jìn)措施（如“加強(qiáng)工作人員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)”），避免類似問題再次發(fā)生。（二）突發(fā)疾病應(yīng)急1.**發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒑粑щy）時(shí)，工作人員應(yīng)立即呼叫附近的醫(yī)生或護(hù)士（如“快來人，這里有患者暈倒了！”）；2.協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行急救處理（如心肺復(fù)蘇、吸氧），同時(shí)聯(lián)系患者家屬（若有家屬陪同，告知“患者病情突發(fā)，正在搶救，請不要著急”）；3.待患者病情穩(wěn)定后，引導(dǎo)或護(hù)送患者至相應(yīng)科室進(jìn)一步治療（如“患者需要到心內(nèi)科住院治療，請跟我來”）；4.記錄事件經(jīng)過（如“2023年10月10日上午10:00，患者在候診區(qū)暈倒，醫(yī)生到場后給予心肺復(fù)蘇，10分鐘后患者蘇醒，隨后送心內(nèi)科治療”），報(bào)醫(yī)院辦公室備案。（三）系統(tǒng)故障應(yīng)對1.掛號系統(tǒng)故障：當(dāng)掛號系統(tǒng)無法正常使用時(shí)，工作人員應(yīng)立即通知信息科維修；同時(shí)啟動(dòng)“人工掛號”流程（如使用紙質(zhì)掛號單），告知患者“系統(tǒng)正在維修，我們會盡快為您辦理掛號”；2.叫號系統(tǒng)故障：當(dāng)叫號系統(tǒng)故障時(shí)，工作人員應(yīng)通過廣播、人工叫號方式告知患者就診順序（如“請10號患者到內(nèi)科診室就診”），避免患者錯(cuò)過就診；3.網(wǎng)絡(luò)故障：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)無法使用時(shí)（如線上掛號、繳費(fèi)失敗），工作人員應(yīng)引導(dǎo)患者使用現(xiàn)金或銀行卡支付（如“網(wǎng)絡(luò)故障，您可以用現(xiàn)金支付掛號費(fèi)”），并向患者道歉（如“對不起，給您帶來不便”）。（四）患者走失處理1.**發(fā)現(xiàn)患者走失后，工作人員應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院安保部門（如“請安保科調(diào)取監(jiān)控，尋找一位穿紅色上衣的老年患者”）；2.通過廣播發(fā)布尋人啟事（如“請注意，一位穿紅色上衣、戴眼鏡的老年患者在門診走失，如有發(fā)現(xiàn)，請聯(lián)系門診辦公室，電話：XXXXXXX”）；3.若患者有家屬陪同，應(yīng)安撫家屬情緒（如“您別急，我們正在尋找患者，有消息會立即通知您”）；4.找到患者后，應(yīng)將患者帶回候診區(qū)（或交給家屬），詢問患者情況（如“您有沒有哪里不舒服？”），并提醒患者“下次就診時(shí)請不要單獨(dú)行動(dòng)”。六、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（一）患者滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：采用線上（公眾號、APP）或線下（紙質(zhì)問卷）方式，每月開展一次患者滿意度調(diào)查；2.調(diào)查內(nèi)容：包括服務(wù)態(tài)度（如“工作人員是否熱情？”）、流程效率（如“掛號等待時(shí)間是否過長？”）、環(huán)境設(shè)施（如“候診區(qū)是否整潔？”）、異常處理（如“投訴是否及時(shí)解決？”）等方面；3.結(jié)果分析：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（如“服務(wù)態(tài)度滿意度為90%，流程效率滿意度為85%”），找出滿意度低的環(huán)節(jié)（如“流程效率”）；4.反饋應(yīng)用：針對滿意度低的環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)計(jì)劃（如“增加2個(gè)掛號窗口，縮短等待時(shí)間”），并在次月調(diào)查中評估改進(jìn)效果（如“流程效率滿意度提升至90%”）。（二）工作人員培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)：新入職工作人員需完成“門診接待服務(wù)規(guī)范”“應(yīng)急處理流程”“溝通技巧”等崗前培訓(xùn)（培訓(xùn)時(shí)間不少于10小時(shí)），考核合格后方可上崗；2.在崗培訓(xùn)：每月開展一次在崗培訓(xùn)（如“服務(wù)態(tài)度提升”“新流程講解”），培訓(xùn)方式包括講座、案例分析、角色扮演（如模擬患者投訴場景）；3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對特殊情況（如疫情防控、系統(tǒng)升級），開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如“疫情期間患者引導(dǎo)流程”“新掛號系統(tǒng)操作”）。（三）流程優(yōu)化1.定期評估：每季度召開一次流程優(yōu)化會議，邀請一線工作人員（如掛號員、分診護(hù)士）、患者代表參加，收集流程中存在的問題（如“候診區(qū)座椅不夠”“導(dǎo)向標(biāo)識不清晰”）；2.優(yōu)化方案：對問題進(jìn)行分析（如“候診區(qū)座椅不夠是因?yàn)榛颊邤?shù)量增加”），制定優(yōu)化方案（如“增加10個(gè)座椅”“更換更大的導(dǎo)向標(biāo)識”）；3.試點(diǎn)實(shí)施：選擇一個(gè)門診科室試點(diǎn)實(shí)施優(yōu)化方案（如“內(nèi)科候診區(qū)增加座椅”），評估效果（如“患者反映候診區(qū)更舒適了”）；4.推廣應(yīng)用：若試點(diǎn)效果良好，將優(yōu)化方案推廣至全院（如“所有候診區(qū)都增加座椅”）；若效果不佳，調(diào)整方案后再次試點(diǎn)。（四）監(jiān)督考核1.日常監(jiān)督：門診辦公室工作人員每日巡視門診區(qū)域，檢查工作人員服務(wù)情況（如“是否使用文明用語？”“是否遵守流程？”），記錄存在的問題（如“張三今天沒有引導(dǎo)患者到候診區(qū)”）；2.定期考核：每月對工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度（30%）、流程執(zhí)行（30%）、應(yīng)急處理（20%）、患者評價(jià)（20%）；3.獎(jiǎng)懲機(jī)制：對考核優(yōu)秀的工作人員（如“月度服務(wù)明星”），給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、表彰）；對考核不合格的工作人員（如“連續(xù)2個(gè)月考核低于80分”），給予批評教育、培訓(xùn)或調(diào)崗處理。七、結(jié)語門診患者接待