餐飲連鎖店門店管理操作手冊1總則1.1目的為規(guī)范餐飲連鎖店門店運營管理，確保品牌形象一致、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全合規(guī)經(jīng)營，提升客戶滿意度與門店盈利水平，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于[品牌名稱]旗下所有連鎖門店，包括直營門店與加盟門店。1.3管理原則標準化原則：所有門店執(zhí)行統(tǒng)一的運營標準、服務(wù)標準、菜品標準，確保品牌形象一致性?？蛻魧蛟瓌t：以客戶需求為核心，聚焦產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)體驗，提升客戶忠誠度。團隊協(xié)作原則：鼓勵員工跨崗位配合，打造高效執(zhí)行團隊。成本可控原則：合理控制原料、人工、租金等成本，優(yōu)化盈利結(jié)構(gòu)。安全第一原則：優(yōu)先保障食品安全、生產(chǎn)安全與消防安全，杜絕安全事故。2門店基礎(chǔ)管理2.1選址與裝修2.1.1選址標準商圈匹配：選擇目標客群集中的商圈（如年輕人聚集的時尚商圈、上班族集中的寫字樓商圈、家庭型社區(qū)商圈）。流量保障：日均人流量需達到品牌定位對應的規(guī)模（如社區(qū)店需覆蓋周邊1-2公里居民，寫字樓店需覆蓋樓內(nèi)500+辦公人員）。競爭評估：避免在同類餐飲品牌過度密集區(qū)域選址（如500米內(nèi)同類門店不超過2家），或選擇競爭空白賽道。交通便利：靠近公交/地鐵站點，或具備可容納一定數(shù)量車輛的停車場（如社區(qū)店需有10+個停車位）。租金合理：租金占比不超過門店月營業(yè)額的15%-20%（根據(jù)城市級別調(diào)整）。2.1.2裝修規(guī)范品牌一致性：遵循總部VI設(shè)計（logo、主色調(diào)、裝修風格），門店外觀與內(nèi)部布局統(tǒng)一。功能分區(qū)：合理設(shè)置接待區(qū)、用餐區(qū)、廚房區(qū)、衛(wèi)生間、收銀區(qū)，流程需符合客戶動線（如從接待到點餐、上菜、結(jié)賬的路線順暢）。環(huán)境舒適：控制溫度（夏季22-26℃、冬季18-22℃）、濕度（40%-60%）、噪音（≤50分貝），采用柔和燈光與簡約裝飾，提升用餐體驗。安全合規(guī)：裝修材料需符合消防（防火、防潮）與環(huán)保要求，電線、水管隱藏安裝，避免安全隱患。2.2設(shè)備與物料管理2.2.1設(shè)備管理采購流程：門店向總部提交設(shè)備需求申請，總部從合格供應商庫中選擇供應商，簽訂合同（明確規(guī)格、質(zhì)量、售后），設(shè)備送達后由門店負責人與設(shè)備管理員共同驗收（外觀、性能、數(shù)量），驗收合格后入庫登記（臺賬需包含設(shè)備名稱、規(guī)格、采購日期、供應商、使用部門）。維護與報廢：設(shè)備管理員每日檢查設(shè)備運行狀態(tài)（如空調(diào)、爐灶、收銀機），每月進行一次常規(guī)維護（清潔、潤滑、調(diào)試）；設(shè)備故障時及時聯(lián)系總部指定維修供應商，記錄故障情況；設(shè)備達到使用年限或無法修復時，提交報廢申請（總部審核后處理）。2.2.2物料管理采購與驗收：門店根據(jù)庫存預警向總部提交物料采購申請（原料、餐具、調(diào)料等），總部統(tǒng)一采購并配送至門店；物料送達后，倉庫管理員核對清單（數(shù)量、規(guī)格、保質(zhì)期），檢查質(zhì)量（外觀、氣味、包裝），驗收合格后入庫。庫存管理：分類存儲：生熟分開、葷素分開、原料與半成品分開（如肉類與蔬菜存儲于不同冷藏柜）；溫度控制：冷藏物料（肉類、海鮮）存儲于0-4℃冷藏柜，冷凍物料（速凍食品）存儲于-18℃以下冷凍柜，常溫物料（干貨、調(diào)料）存儲于10-25℃?zhèn)}庫；先進先出：按采購日期排序，先采購的物料先使用，避免過期變質(zhì)；盤點：每月進行全面盤點（清點數(shù)量、檢查質(zhì)量），填寫盤點報告，與臺賬核對差異（如損耗、遺漏），及時調(diào)整。3運營流程管理3.1開業(yè)準備流程人員到位：開業(yè)前3天，所有員工到崗（店長、廚師長、服務(wù)員、收銀員、清潔工），完成入職培訓（企業(yè)文化、崗位技能、安全規(guī)范）。物料準備：開業(yè)前2天，完成原料、餐具、調(diào)料、宣傳物料（海報、菜單）的采購與入庫。設(shè)備調(diào)試：開業(yè)前1天，調(diào)試所有設(shè)備（空調(diào)、燈光、收銀機、廚房設(shè)備），確保正常運行。模擬運營：開業(yè)前1天，進行模擬運營（模擬客戶到店、點餐、上菜、結(jié)賬流程），測試流程合理性，調(diào)整優(yōu)化（如出餐時間過長需優(yōu)化廚房流程）。宣傳推廣：開業(yè)前3天，通過線上（公眾號、朋友圈、本地生活平臺）與線下（門店海報、傳單）宣傳開業(yè)活動（如折扣、滿減、試吃）。3.2日常運營流程（以三餐制門店為例）3.2.1早班（6:30-14:30）6:30到崗：員工打卡、換工裝（干凈整潔，符合品牌要求）、整理儀容（頭發(fā)整齊、無夸張首飾）。6:40早會：店長主持，總結(jié)昨日工作（銷售、服務(wù)、安全），表揚優(yōu)秀員工，布置今日任務(wù)（促銷活動、重點菜品），強調(diào)安全規(guī)范（食品安全、生產(chǎn)安全）。7:00清潔：分工打掃門店內(nèi)外（接待區(qū)地面、餐桌椅；廚房灶臺、廚具；衛(wèi)生間洗手臺、馬桶），確保無污漬、積水。7:30設(shè)備檢查：開啟空調(diào)、燈光、收銀機、廚房設(shè)備，測試運行狀態(tài)（如爐灶點火、烤箱溫度），故障及時維修。7:50物料準備：廚房備菜（切菜、腌肉、熬湯），服務(wù)員準備餐具（消毒后無破損）、調(diào)料（醬油、醋、辣椒）、菜單（干凈完整）。8:20試營業(yè)檢查：店長檢查各環(huán)節(jié)（清潔、設(shè)備、物料、員工狀態(tài)），確認符合要求后，宣布開業(yè)。8:30-14:00運營：服務(wù)員接待客戶（微笑問候、引導入座、遞菜單），廚師按標準制作菜品（分量、口味、擺盤），收銀員準確結(jié)賬（核對賬單、收取費用、開具發(fā)票）。3.2.2中班（11:30-19:30）11:30交接：早班與中班員工交接（昨日剩余物料、客戶投訴情況、設(shè)備狀態(tài)），簽字確認。11:30-14:00午餐高峰：增加員工排班（如增加2名服務(wù)員、1名廚師），提升服務(wù)效率（如優(yōu)先處理外賣訂單、優(yōu)化出餐流程）。14:00-17:00閑時調(diào)整：清理桌面、補充物料（如餐具、調(diào)料），員工輪流休息（避免疲勞作業(yè)）。17:00-19:30晚餐準備：廚房備晚餐菜品（如特色菜、新品），服務(wù)員整理門店（更換桌布、補充紙巾）。3.2.3晚班（17:30-22:30）17:30交接：中班與晚班員工交接（剩余物料、未完成訂單、設(shè)備狀態(tài)）。17:30-21:00晚餐高峰：保持服務(wù)標準（如及時上菜、回應客戶需求），處理外賣訂單（確保準時送達）。21:00-22:00收尾：廚房清理（打掃灶臺、廚具、冰箱），服務(wù)員清理桌面、地面，收銀員核對當日營業(yè)額（現(xiàn)金、掃碼、會員支付）。22:00-22:30閉店檢查：店長檢查（水電關(guān)閉、設(shè)備斷電、門窗鎖好），確認無安全隱患后，員工下班。3.3閉店流程22:00停止接單：告知客戶停止點餐，處理未完成訂單。22:10清潔：打掃門店內(nèi)外（地面、餐桌椅、廚房、衛(wèi)生間），確保無食物殘渣、污漬。22:20設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉所有設(shè)備（空調(diào)、燈光、收銀機、廚房設(shè)備），拔掉電源插頭（除冷藏/冷凍柜）。22:25物料整理：剩余原料存入冰箱（生熟分開），餐具放入洗碗機清洗消毒。22:30安全檢查：檢查門窗（鎖好）、水電（關(guān)閉）、消防設(shè)備（無損壞），確認無安全隱患后，員工下班。4人員管理4.1組織架構(gòu)與崗位職責4.1.1組織架構(gòu)店長：全面負責門店運營（銷售、服務(wù)、成本、安全）。廚師長：負責廚房管理（菜品研發(fā)、原料加工、出品質(zhì)量）。服務(wù)員：負責客戶接待（點餐、上菜、結(jié)賬）。收銀員：負責收銀（收款、開發(fā)票）。清潔工：負責門店清潔（地面、餐桌椅、衛(wèi)生間）。4.1.2崗位職責店長：制定門店工作計劃，管理員工（招聘、培訓、績效考核），處理客戶投訴，協(xié)調(diào)總部溝通，分析數(shù)據(jù)（銷售、成本），確保合規(guī)經(jīng)營。廚師長：制定菜單與菜品標準（口味、分量、擺盤），管理廚房員工（排班、培訓），控制廚房成本（原料損耗），確保食品安全。服務(wù)員：微笑接待客戶，耐心解答疑問，準確記錄訂單（特殊要求如不吃香菜），及時上菜，禮貌結(jié)賬，保持區(qū)域衛(wèi)生。收銀員：準確收取費用（現(xiàn)金、掃碼），開具發(fā)票（確認客戶信息），核對賬單（避免錯單），保持收銀臺整潔。4.2招聘與培訓4.2.1招聘流程需求申請：門店向總部提交招聘申請（崗位、數(shù)量、任職要求）。簡歷篩選：總部從招聘渠道（網(wǎng)站、內(nèi)部推薦、校園招聘）收集簡歷，篩選符合要求的候選人（如服務(wù)員要求18-30歲、高中以上學歷、有餐飲經(jīng)驗優(yōu)先）。面試：總部與門店共同面試（自我介紹、崗位認知、能力測試（如服務(wù)員溝通能力、廚師實操））。背景調(diào)查：核實候選人學歷、工作經(jīng)歷（避免不良記錄）。錄用：發(fā)放錄用通知書（入職時間、薪酬、福利），辦理入職手續(xù)（填寫登記表、簽訂勞動合同、發(fā)放工牌）。4.2.2培訓體系入職培訓（3天）：企業(yè)文化（品牌歷史、價值觀）、規(guī)章制度（考勤、獎懲、安全規(guī)范）、崗位技能（服務(wù)員：接待流程、點餐技巧；廚師：切菜、炒菜技巧）。在崗培訓（每周1次）：針對工作中的問題（如出餐慢、投訴多），進行針對性培訓（如優(yōu)化出餐流程、客戶投訴處理技巧）。晉升培訓（每季度1次）：針對擬晉升員工（如服務(wù)員晉升領(lǐng)班），進行管理技能培訓（如團隊管理、流程優(yōu)化）。4.3績效考核4.3.1考核指標店長：營業(yè)額（30%）、客單價（15%）、成本控制率（15%）、客戶滿意度（20%）、員工流失率（10%）、安全事故率（10%）。廚師長：菜品質(zhì)量（30%）、出餐時間（20%）、廚房成本（20%）、員工培訓（15%）、安全事故率（15%）。服務(wù)員：銷售額（25%）、服務(wù)質(zhì)量（30%）、客戶投訴率（20%）、團隊協(xié)作（15%）、考勤（10%）。收銀員：收銀準確率（40%）、服務(wù)質(zhì)量（30%）、客戶投訴率（20%）、考勤（10%）。4.3.2考核流程月度考核：每月末，員工提交工作小結(jié)，直接上級評分（如店長評廚師長、廚師長評廚師），結(jié)合數(shù)據(jù)（銷售、成本、投訴）得出考核結(jié)果。季度考核：每季度，結(jié)合月度考核結(jié)果，進行綜合評估（如晉升、調(diào)薪）。年度考核：每年末，進行年度總結(jié)，評選優(yōu)秀員工（如“年度最佳服務(wù)員”“年度最佳廚師”），給予獎勵（獎金、旅游）。4.4薪酬福利4.4.1薪酬結(jié)構(gòu)店長：基本工資（60%）+績效獎金（30%）+年終獎（10%）。廚師長：基本工資（50%）+績效獎金（35%）+年終獎（15%）。服務(wù)員：基本工資（40%）+績效獎金（40%）+提成（15%）+年終獎（5%）。收銀員：基本工資（50%）+績效獎金（40%）+年終獎（10%）。4.4.2福利法定福利：繳納社保（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育）、住房公積金（根據(jù)當?shù)匾?guī)定）。企業(yè)福利：員工餐（免費，符合食品安全標準）、帶薪年假（工作滿1年5天，滿2年7天，滿3年10天）、生日福利（生日蛋糕或購物卡）、節(jié)日福利（春節(jié)、中秋禮品）、員工折扣（員工及家屬到店消費享8折）。4.5員工關(guān)系溝通機制：每周召開員工例會（聽取員工意見、解決問題），每月進行員工談心（了解員工需求、情緒）。沖突處理：及時解決員工之間的沖突（如服務(wù)員與廚師因出餐慢產(chǎn)生矛盾），采用傾聽、調(diào)解、公平處理的方式，避免沖突升級。離職管理：員工提出離職，需提前30天提交申請（試用期提前3天），店長與員工談話（了解離職原因），辦理離職手續(xù)（交接工作、結(jié)算工資、歸還工牌），做好離職記錄（分析離職原因，改進管理）。5客戶關(guān)系管理5.1服務(wù)標準體系5.1.1接待標準客戶進店：服務(wù)員主動微笑問候“您好，歡迎光臨[品牌名稱]！”，引導至合適座位（根據(jù)人數(shù)、偏好，如家庭客戶安排靠窗位置），遞上菜單與溫水（水溫適宜）?？蛻酎c餐：耐心傾聽需求，推薦菜品（說明特色、分量、價格，如“這道XX菜是我們的招牌，微辣，分量足夠2人吃”），確認選擇（“您點的是XX菜，微辣，對嗎？”），記錄特殊要求（如不吃香菜、過敏食材）。5.1.2上菜與結(jié)賬標準上菜：報菜名（“您好，這是您點的XX菜，請慢用！”），放置在客戶面前（菜品朝向客戶），提醒小心燙（如“這道菜剛出鍋，小心燙嘴”）。結(jié)賬：出示賬單（“您好，您的賬單總額是XX元，請問是現(xiàn)金還是掃碼？”），收取費用后確認金額（“收您XX元，找您XX元，請核對！”），開具發(fā)票（確認客戶信息，如名稱、稅號）。5.1.3送客標準客戶離店：微笑道別“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”，提醒帶好隨身物品（如“請帶好您的包包”）。5.2客戶投訴處理流程及時響應：客戶投訴時，服務(wù)員立即上前（1分鐘內(nèi)），態(tài)度誠懇（“對不起，給您帶來了不好的體驗，請問您有什么問題？”）。傾聽訴求：讓客戶說完問題（如“菜太咸了”“出餐太慢”），不要打斷，表現(xiàn)同理心（“我理解您的感受，菜太咸確實影響口感”）。解決問題：提出解決方案（如“我們可以為您重新做一份XX菜，或者更換其他菜品，您看可以嗎？”；若客戶要求退菜，立即退菜并道歉）。跟進反饋：問題解決后，詢問客戶滿意度（“請問現(xiàn)在口感怎么樣？”），確?？蛻魸M意。記錄改進：將投訴情況記錄在投訴臺賬（客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴問題、解決方法、客戶反饋），向店長匯報，分析原因（如菜太咸是因為廚師調(diào)味過重），改進措施（如加強廚師調(diào)味培訓）。5.3會員體系設(shè)計與運營5.3.1會員等級與權(quán)益普通會員：注冊即可成為，享9.5折優(yōu)惠、1元積1分、生日當月領(lǐng)XX元優(yōu)惠券。銀卡會員：累計消費滿一定金額或次數(shù)（如滿500元或10次），享9折優(yōu)惠、1元積2分、專屬菜品（銀卡會員專屬，限量供應）、生日當月領(lǐng)XX元優(yōu)惠券+生日蛋糕。金卡會員：累計消費滿一定金額或次數(shù)（如滿1000元或20次），享8.5折優(yōu)惠、1元積3分、專屬服務(wù)（優(yōu)先點餐、優(yōu)先上菜、專屬服務(wù)員）、生日當月領(lǐng)XX元優(yōu)惠券+生日蛋糕+專屬菜品。鉆石會員：累計消費滿一定金額或次數(shù)（如滿2000元或30次），享8折優(yōu)惠、1元積4分、專屬特權(quán)（預訂包間、定制菜品、參加品牌活動）、生日當月領(lǐng)XX元優(yōu)惠券+生日蛋糕+專屬菜品+禮品。5.3.2積分規(guī)則與兌換積分獲取：消費積分（1元積1分，不同等級倍數(shù)不同）、簽到積分（每日簽到積10分）、推薦積分（推薦好友注冊積50分，好友消費積10%積分）。積分兌換：可兌換菜品（如XX積分兌換XX菜）、禮品（如品牌周邊產(chǎn)品）、優(yōu)惠券（如XX積分兌換XX元優(yōu)惠券）。5.4客戶反饋收集與改進反饋渠道：線上（公眾號留言、點評平臺評論、問卷星調(diào)研）、線下（門店意見箱、服務(wù)員詢問（如“請問您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？”））。反饋處理：每周收集反饋（如客戶反映出餐慢、菜品偏咸），分析原因（出餐慢是因為廚房流程不合理，菜品偏咸是因為廚師調(diào)味過重），制定改進措施（優(yōu)化廚房流程、加強廚師調(diào)味培訓），并向客戶反饋改進結(jié)果（如在公眾號發(fā)布“關(guān)于出餐慢的改進說明”）。6安全與合規(guī)管理6.1食品安全管理6.1.1原料采購與存儲采購：從合格供應商處采購（審核資質(zhì)，如營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、檢驗報告），索取索證索票（進貨單據(jù)、檢驗報告），檢查原料質(zhì)量（外觀、氣味、保質(zhì)期，避免過期、變質(zhì)）。存儲：分類存儲（生熟分開、葷素分開、原料與半成品分開），控制溫度（冷藏0-4℃，冷凍-18℃以下，常溫10-25℃），標注保質(zhì)期（先進先出）。6.1.2加工與出品加工：遵守操作規(guī)范（蔬菜浸泡洗凈，肉類煮熟煮透，生熟分開處理（如切生肉的刀不切熟肉）），使用清潔設(shè)備與工具（刀具、菜板、容器）。出品：檢查菜品質(zhì)量（外觀、氣味、溫度），不合格菜品不得出品（如菜涼了、有異物）；留樣（每道菜留125g以上，存入專用留樣柜（0-4℃），保留48小時，記錄留樣信息（菜品名稱、日期、時間、留樣人））。6.2生產(chǎn)安全管理設(shè)備操作：員工必須經(jīng)過培訓，掌握設(shè)備操作規(guī)范（如爐灶使用方法、烤箱溫度設(shè)置），禁止違規(guī)操作（如用濕手觸摸電器、在爐灶旁放置易燃物品）。人員防護：工作時佩戴防護用品（廚師戴手套、圍裙、帽子，服務(wù)員戴防滑鞋、圍裙），避免受傷（如切菜時戴手套防止割傷，端熱菜時戴隔熱手套防止燙傷）。環(huán)境安全：保持工作環(huán)境整潔（地面干燥、無積水、無障礙物），避免滑倒（如廚房地面有積水及時拖干）；設(shè)備擺放整齊（刀具、鍋碗瓢盆放在指定位置，避免掉落傷人）。6.3消防安全管理設(shè)備配備：門店配備滅火器（每50㎡1個，放置在明顯位置）、消火栓（定期檢查壓力）、煙霧報警器（定期測試）。培訓與演練：每月進行消防培訓（講解滅火器使用方法、疏散路線），每季度進行消防演練（模擬火災場景，演練疏散、滅火流程）。檢查：每周檢查消防設(shè)備（滅火器壓力、煙霧報警器靈敏度），確保無損壞、過期。6.4合規(guī)經(jīng)營要求證照齊全：懸掛營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證（置于門店明顯位置），定期年審（避免過期）。遵守法律法規(guī)：遵守《食品安全法》《勞動合同法》《消防法》等法律法規(guī)（如不得使用過期原料、不得拖欠員工工資、不得堵塞消防通道）。稅務(wù)合規(guī)：如實申報稅務(wù)（營業(yè)額、成本），開具合法發(fā)票（不得虛開發(fā)票）。7數(shù)據(jù)與績效管理7.1數(shù)據(jù)收集與分析7.1.1數(shù)據(jù)類型銷售數(shù)據(jù)：營業(yè)額（現(xiàn)金、掃碼、會員支付）、客單價（營業(yè)額/客流量）、銷量TOP10菜品（銷量、銷售額）、滯銷菜品（銷量最低的10道菜）。成本數(shù)據(jù)：原料成本（采購金額、損耗金額）、人工成本（員工工資、獎金、福利）、租金成本（月度租金/30）、水電成本（每日水電費用）?？蛻魯?shù)據(jù)：客流量（到店人數(shù)）、會員新增數(shù)量（注冊會員數(shù)）、復購率（再次到店的會員比例）、投訴率（投訴人數(shù)/客流量）。運營數(shù)據(jù)：翻臺率（桌數(shù)×次數(shù)/總桌數(shù)）、出餐時間（從點餐到上菜的時間）、員工考勤（遲到、早退、請假人數(shù)）。7.1.2數(shù)據(jù)分析方法趨勢分析：分析近1個月的營業(yè)額變化（如周末營業(yè)額高，周一周二低），原因是周末人流量大，措施是增加周末員工排班、推出周末促銷活動。對比分析：對比本月與上月的客單價（如本月客單價下降10%），原因是推出了低價套餐，措施是優(yōu)化套餐結(jié)構(gòu)（增加中高端套餐）、推薦高利潤菜品。相關(guān)性分析：分析翻臺率與出餐時間的關(guān)系（如出餐時間越短，翻臺率越高），措施是優(yōu)化廚房流程（如提前備菜、分工協(xié)作）。7.2績效評估與改進績效評估：每月評估門店績效（根據(jù)銷售、成本、客戶、運營數(shù)據(jù)），找出問題（如出餐時間過長、成本過高）。改進措施：針對問題制定改進計劃（如出餐時間過長需優(yōu)化廚房流程，成本過高需降低原料損耗），明確責任（如廚師長負責優(yōu)化廚房流程，店長負責降低原料損耗），設(shè)定時間節(jié)點（如1周內(nèi)優(yōu)化廚房流程，1個月內(nèi)降低原料損耗10%）。跟進反饋：每周檢查改進進度（如廚房流程優(yōu)化后，出餐時間是否縮短），調(diào)整改進措施（如優(yōu)化效果不明顯，需重新分析原因）。8應急處理8.1突發(fā)情況處理8.1.1停電立即啟動備用電源（如有），若無備用電源，安撫客戶（“對不起，現(xiàn)在停電了，我們正在聯(lián)系電力公司，很快就會恢復，請稍等！”），提供蠟燭（注意安全），調(diào)整運營（停止需要用電的菜品，推薦不需要用電的菜品），若停電時間過長，主動為客戶辦理退單，道歉并邀請下次再來。8.1.2食材短缺及時告知客戶（“對不起，您點的XX菜今天賣完了，請問可以更換其他菜品嗎？我們推薦XX菜，味道類似，分量一樣”），推薦替代菜品（與原菜品價格