公交駕駛員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)資料一、引言為規(guī)范公交駕駛員服務(wù)行為，提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，保障乘客出行安全與舒適，樹(shù)立公交企業(yè)良好社會(huì)形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》《城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本培訓(xùn)資料。本資料適用于所有公交駕駛員，是日常服務(wù)與考核的重要依據(jù)。二、服務(wù)理念與價(jià)值導(dǎo)向（一）服務(wù)宗旨安全第一、乘客至上、誠(chéng)信服務(wù)、文明禮讓安全是公交服務(wù)的底線，一切服務(wù)行為需以保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全為前提；乘客是公交服務(wù)的核心，需主動(dòng)滿足乘客合理需求，提升出行體驗(yàn)；誠(chéng)信是服務(wù)的基石，需遵守運(yùn)營(yíng)規(guī)則，杜絕虛假承諾與違規(guī)操作；文明是行業(yè)的形象，需尊重乘客、禮讓行人，傳遞城市文明風(fēng)尚。（二）核心價(jià)值觀責(zé)任：對(duì)乘客安全負(fù)責(zé)，對(duì)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)形象負(fù)責(zé)；專(zhuān)業(yè)：精通駕駛技能，熟悉服務(wù)流程，掌握應(yīng)急處理能力；友善：態(tài)度親切、語(yǔ)言文明，主動(dòng)幫助有需要的乘客；規(guī)范：嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，杜絕隨意性操作與服務(wù)偏差。三、職業(yè)素養(yǎng)要求（一）道德素養(yǎng)1.愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)公交事業(yè)，忠于本職工作，不遲到早退，不擅離職守；2.遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家法律法規(guī)、交通規(guī)則及企業(yè)規(guī)章制度，杜絕酒駕、醉駕、毒駕；3.廉潔自律：嚴(yán)禁索要小費(fèi)、收受禮品，杜絕宰客、甩客、拒載等違規(guī)行為；4.團(tuán)結(jié)協(xié)作：與調(diào)度人員、站臺(tái)工作人員、同事保持良好溝通，配合完成運(yùn)營(yíng)任務(wù)。（二）專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)1.駕駛技能：持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型駕駛證，具備3年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)，熟悉車(chē)輛性能與操作；2.業(yè)務(wù)知識(shí)：掌握運(yùn)營(yíng)路線、站點(diǎn)、時(shí)刻表及換乘信息，能準(zhǔn)確回答乘客咨詢(xún)；3.車(chē)輛維護(hù)：熟悉車(chē)輛日常檢查與簡(jiǎn)單故障排除，能識(shí)別常見(jiàn)隱患（如輪胎氣壓不足、剎車(chē)異常）；4.應(yīng)急能力：掌握火災(zāi)、碰撞、乘客突發(fā)疾病等場(chǎng)景的處理流程，能冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。（三）身心素養(yǎng)1.心理健康：保持情緒穩(wěn)定，避免因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量；面對(duì)乘客投訴或誤解，需耐心解釋?zhuān)慌c乘客爭(zhēng)吵；2.身體素質(zhì)：具備適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間駕駛的體力，無(wú)嚴(yán)重高血壓、心臟病等妨礙駕駛的疾??；3.形象管理：穿著統(tǒng)一工作制服，佩戴工作證，保持儀容整潔；不佩戴夸張首飾，不染發(fā)（自然色除外）。四、日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)操作規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備流程1.個(gè)人狀態(tài)檢查：確認(rèn)休息充分，無(wú)飲酒、熬夜或生病等影響駕駛的情況；2.車(chē)輛外觀檢查：繞車(chē)一周檢查車(chē)身有無(wú)劃痕、凹陷，玻璃是否完好，后視鏡、雨刮器是否正常；3.車(chē)輛內(nèi)部檢查：檢查座椅、扶手、空調(diào)、照明、報(bào)站器、監(jiān)控設(shè)備是否正常；確認(rèn)應(yīng)急錘、滅火器、安全帶、急救箱等設(shè)備齊全有效；4.車(chē)輛性能檢查：?jiǎn)?dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查儀表盤(pán)指示燈（如機(jī)油、剎車(chē)油、電量）是否正常；測(cè)試剎車(chē)、轉(zhuǎn)向、油門(mén)靈敏度；檢查輪胎氣壓與磨損情況；5.運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備：確認(rèn)班次、路線、發(fā)車(chē)時(shí)間；準(zhǔn)備零錢(qián)、發(fā)票、運(yùn)營(yíng)日志；佩戴工作證，調(diào)整座椅、后視鏡至合適位置。（二）班中運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.起步與行駛：起步前觀察后視鏡，確認(rèn)后方無(wú)來(lái)車(chē)，開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈，鳴笛提示；行駛中遵守交通規(guī)則，保持安全車(chē)距（城市道路不小于50米，快速路不小于100米）；保持“三穩(wěn)”（起步穩(wěn)、行駛穩(wěn)、剎車(chē)穩(wěn)），避免急加速、急剎車(chē)；嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛，不得擅自改道、越站；遇行人、非機(jī)動(dòng)車(chē)橫穿馬路，需減速禮讓?zhuān)粨尩?、不鳴笛催促。2.站點(diǎn)?？颗c上下客：提前50米開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈，減速駛向站臺(tái)，?？吭谥付ㄎ恢茫ň嗾九_(tái)邊緣不超過(guò)30厘米）；停穩(wěn)后開(kāi)啟車(chē)門(mén)，等待乘客上下完畢再關(guān)門(mén)（禁止未停穩(wěn)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)時(shí)夾人夾物）；主動(dòng)提醒乘客：“前方到站XX，請(qǐng)準(zhǔn)備下車(chē)”“車(chē)輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)扶好坐好”；遇老人、小孩、孕婦、殘疾人上下車(chē)，需起身攙扶，幫忙找座位；乘客攜帶大件行李（如輪椅、嬰兒車(chē)），提醒放在安全位置（如車(chē)廂前部），防止滑落；高峰期提醒乘客：“請(qǐng)往里面走，謝謝配合”，避免門(mén)口擁堵。3.報(bào)站與服務(wù)：使用普通話或方言（根據(jù)區(qū)域需求）準(zhǔn)確報(bào)站，做到“站站報(bào)”“提前報(bào)”；遇臨時(shí)調(diào)整路線，需及時(shí)告知乘客：“因XX原因，本次車(chē)輛將繞行XX路線，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解”；主動(dòng)解答乘客咨詢(xún)（如換乘路線、周邊景點(diǎn)），提供準(zhǔn)確信息；保持車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生，禁止在車(chē)內(nèi)吸煙、飲食；遇乘客亂扔垃圾，需提醒：“請(qǐng)將垃圾放入垃圾桶，謝謝配合”。（三）班后收尾要求1.車(chē)輛清潔：清理車(chē)廂內(nèi)垃圾、雜物，擦拭座椅、扶手、車(chē)窗；檢查是否有乘客遺留物品（如手機(jī)、錢(qián)包），若有需及時(shí)上交調(diào)度中心；2.車(chē)輛檢查：關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拉手剎，檢查燃油/電量剩余情況；確認(rèn)車(chē)門(mén)、車(chē)窗關(guān)閉，燈光熄滅；3.交接流程：填寫(xiě)運(yùn)營(yíng)日志（如行駛里程、故障情況、乘客遺留物品），與下一班駕駛員交接車(chē)輛狀態(tài)；4.個(gè)人總結(jié)：回顧當(dāng)日服務(wù)情況，反思存在的問(wèn)題（如報(bào)站錯(cuò)誤、溝通不暢），制定改進(jìn)措施。五、應(yīng)急場(chǎng)景服務(wù)處理規(guī)范（一）車(chē)輛故障應(yīng)急處理1.立即?？浚喊l(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、剎車(chē)失靈），立即降低車(chē)速，選擇安全位置（如路邊、公交站臺(tái)）停靠，開(kāi)啟雙閃燈，放置三角警示牌（距車(chē)輛____米）；2.安撫乘客：向乘客說(shuō)明情況：“各位乘客，車(chē)輛出現(xiàn)故障，我們正在聯(lián)系維修人員，請(qǐng)大家耐心等待”；3.聯(lián)系支援：撥打調(diào)度中心電話，報(bào)告故障位置、類(lèi)型；若無(wú)法及時(shí)修復(fù)，請(qǐng)求調(diào)度安排備用車(chē)輛接駁乘客；4.疏導(dǎo)乘客：引導(dǎo)乘客有序下車(chē)，提醒攜帶好隨身物品；協(xié)助老弱病殘乘客換乘其他車(chē)輛。（二）乘客突發(fā)狀況處理1.乘客突發(fā)疾?。毫⒓赐？堪踩恢?，開(kāi)啟雙閃；詢(xún)問(wèn)患病乘客癥狀（如頭暈、胸痛、呼吸困難），有無(wú)病史或隨身攜帶藥物；撥打120急救電話，說(shuō)明位置、病情；協(xié)助乘客保持舒適姿勢(shì)（如躺下、解開(kāi)衣領(lǐng)），避免隨意移動(dòng)；聯(lián)系調(diào)度中心，說(shuō)明情況，請(qǐng)求支援；等待急救人員到來(lái)，配合醫(yī)護(hù)人員處理；向其他乘客解釋情況，安排轉(zhuǎn)乘。2.乘客沖突或遺失物品：發(fā)現(xiàn)乘客沖突，立即停車(chē)，上前勸阻：“大家冷靜一下，有問(wèn)題慢慢說(shuō)”；若無(wú)法控制，撥打110報(bào)警；乘客遺失物品，詢(xún)問(wèn)遺失時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征，協(xié)助查看監(jiān)控；若找到，聯(lián)系失主領(lǐng)??；若未找到，引導(dǎo)乘客到調(diào)度中心登記。（三）惡劣天氣運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)1.暴雨天氣：降低車(chē)速（不超過(guò)30公里/小時(shí)），開(kāi)啟霧燈、雙閃燈；避免駛?cè)敕e水路段（積水超過(guò)輪胎一半時(shí)，不得強(qiáng)行通過(guò)）；提醒乘客：“雨天路滑，請(qǐng)扶好坐好”，注意車(chē)廂內(nèi)防滑；若遇道路積水無(wú)法通行，及時(shí)聯(lián)系調(diào)度中心，改道或停運(yùn)。2.雪天/結(jié)冰天氣：安裝防滑鏈，降低車(chē)速（不超過(guò)20公里/小時(shí)）；保持更大車(chē)距（不小于100米），避免急剎車(chē)；提醒乘客：“雪天路滑，上下車(chē)請(qǐng)注意安全”；若遇道路結(jié)冰無(wú)法通行，及時(shí)聯(lián)系調(diào)度中心，停運(yùn)并疏導(dǎo)乘客。六、服務(wù)溝通技巧與場(chǎng)景應(yīng)用（一）溝通基本原則1.禮貌用語(yǔ)：使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)，避免使用粗俗語(yǔ)言；2.耐心傾聽(tīng)：允許乘客表達(dá)訴求，不打斷、不反駁；3.解決問(wèn)題：聚焦問(wèn)題本身，提出具體解決方案（如“您要到XX站，下一站換乘XX路即可”）；4.情緒控制：面對(duì)乘客投訴或誤解，保持冷靜，不與乘客爭(zhēng)吵（如“實(shí)在對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，我馬上解決”）。（二）常見(jiàn)場(chǎng)景話術(shù)示例1.乘客咨詢(xún)路線：乘客：“師傅，到XX醫(yī)院怎么走？”駕駛員：“您好，您可以乘坐本次車(chē)到XX站下車(chē)，換乘XX路，坐3站就到了。”2.乘客投訴不報(bào)站：乘客：“為什么不報(bào)站？我坐過(guò)站了！”駕駛員：“實(shí)在對(duì)不起，剛才因?yàn)槁窙r復(fù)雜沒(méi)及時(shí)報(bào)站，我馬上補(bǔ)報(bào)。您要到哪站？我提醒您。”3.乘客攜帶大件行李：駕駛員：“您好，您的行李可以放在車(chē)廂前部的行李架上，避免滑落。需要幫忙嗎？”4.乘客遺忘物品：乘客：“師傅，我剛才把手機(jī)落在車(chē)上了！”駕駛員：“您好，請(qǐng)您回憶一下遺失的位置，我?guī)湍榭幢O(jiān)控。如果找到，我會(huì)聯(lián)系您?！逼摺⒎?wù)禁忌與違規(guī)處理（一）嚴(yán)禁行為清單1.嚴(yán)禁拒載、甩客、宰客（如拒絕搭載老人、小孩，未到終點(diǎn)站讓乘客下車(chē)，多收車(chē)費(fèi)）；2.嚴(yán)禁與乘客爭(zhēng)吵、辱罵或使用暴力；3.嚴(yán)禁開(kāi)車(chē)時(shí)接電話、抽煙、飲食或做其他妨礙駕駛的行為；4.嚴(yán)禁擅自改道、越站或延誤發(fā)車(chē)時(shí)間；5.嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度冷漠（如不理睬乘客咨詢(xún)，對(duì)乘客需求無(wú)回應(yīng)）；6.嚴(yán)禁隱瞞車(chē)輛故障或帶病運(yùn)營(yíng)。（二）違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)1.輕度違規(guī)（如未及時(shí)報(bào)站、服務(wù)態(tài)度冷漠）：批評(píng)教育，扣減當(dāng)月績(jī)效10%-20%；2.中度違規(guī)（如拒載、甩客、開(kāi)車(chē)接電話）：停崗培訓(xùn)3-5天，扣減當(dāng)月績(jī)效30%-50%；3.重度違規(guī)（如與乘客爭(zhēng)吵、暴力行為、酒駕）：解除勞動(dòng)合同，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)。八、考核與評(píng)價(jià)機(jī)制（一）考核指標(biāo)體系指標(biāo)類(lèi)型具體指標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)安全指標(biāo)責(zé)任事故率0次/年服務(wù)指標(biāo)乘客投訴率≤0.1%/月乘客表?yè)P(yáng)率≥5%/月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)率≥95%/月車(chē)輛整潔率≥90%/月（二）評(píng)價(jià)實(shí)施流程1.日常檢查：調(diào)度中心通過(guò)視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，每日抽查駕駛員服務(wù)行為；2.乘客反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、熱線電話、APP評(píng)論等渠道，收集乘客對(duì)駕駛員的評(píng)價(jià)；3.月度考核：結(jié)合日常檢查、乘客反饋、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，每月