連鎖餐飲服務流程標準操作手冊三、核心流程標準操作規(guī)范（一）迎賓接待流程（A→B）1.崗位要求人員配置：門店入口設置1-2名迎賓（早高峰可增加至2-3名），需佩戴工牌，著統(tǒng)一制服。站立規(guī)范：位置：門店入口兩側(cè)（距離入口1-2米），避免遮擋顧客進出；站姿：挺胸抬頭，雙肩放松，雙手交疊置于小腹前（女性手指并攏，男性手掌微握）；表情：保持微笑（嘴角上揚，露出8顆牙齒），眼神溫和，關注入口動態(tài)。2.操作步驟第一步：顧客到店時，立即鞠躬（15°）并問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問幾位用餐？”（聲音洪亮，語速適中）；第二步：根據(jù)顧客回答引導方向（如“兩位這邊請”），用右手掌（掌心向上）指引路線，左手自然下垂；第三步：協(xié)助開門（若為玻璃門），用左手扶門，待顧客進入后輕輕關上；第四步：跟隨顧客至座位（保持半步距離），途中可簡單介紹門店特色（如“今天有新品XX，您可以試試”）。3.注意事項避免“視而不見”：即使忙碌，也需用眼神示意并點頭微笑；禁止催促：若顧客猶豫，可說“您慢慢看，需要幫助隨時叫我”。（二）引領入座流程（B→C）1.崗位要求提前檢查座位：確保桌面干凈、餐具齊全（碗、筷、勺、紙巾、茶杯），椅子擺放整齊；了解座位偏好：主動詢問顧客需求（如“請問您喜歡靠窗還是靠里的位置？”）。2.操作步驟第一步：帶顧客至選定座位，用右手拉開椅子（拉至離桌面30cm處），說“請坐”；第二步：待顧客坐下后，將椅子輕輕推至合適位置（避免擠壓顧客腿部）；第三步：遞上紙巾（雙手遞至顧客右手邊），說“請用紙巾”；第四步：告知服務人員信息（如“這是您的服務員小X，有需要隨時找他”）。2.注意事項兒童或老人優(yōu)先：主動幫兒童拉椅子，提醒“小心臺階”；避免“過度服務”：若顧客拒絕拉椅子，可說“那您自己調(diào)整，有需要叫我”。（三）點餐服務流程（C→D→E）1.崗位要求菜單準備：確保菜單干凈、無破損，封面朝向顧客；等待時間：給顧客2-3分鐘瀏覽菜單，避免頻繁打擾。2.操作步驟第一步：遞菜單（雙手遞至顧客右手邊，菜單封面朝上），說“這是我們的菜單，請慢慢看”；第二步：站在顧客右側(cè)（距離1米），身體微傾，關注顧客需求；第三步：推薦菜品（根據(jù)顧客特征調(diào)整，如“小朋友可以試試我們的XX套餐，搭配了水果”“您是第一次來的話，推薦招牌XX”）；第四步：確認訂單（重復顧客點單內(nèi)容，如“您點的是XX、XX、XX，對嗎？”），并詢問特殊需求（“請問有忌口嗎？比如辣、過敏食材？”）；第五步：告知上菜時間（如“您的菜大概15-20分鐘做好，請稍等”），然后鞠躬離開。3.注意事項禁止“強行推銷”：若顧客說“不用推薦”，可回應“好的，需要幫助隨時叫我”；記錄特殊需求：如“少辣”“多放蔥”，需在訂單上標注。（四）上餐服務流程（F）1.崗位要求傳菜員需核對訂單（桌號、菜品名稱、數(shù)量），確保無誤；熱菜需用托盤（墊隔熱墊），避免燙傷顧客。2.操作步驟第一步：走到顧客桌前，輕聲說“您好，您的菜來了”；第二步：將菜品放在顧客面前（熱菜放在右側(cè)，湯品放在左側(cè)），用右手調(diào)整位置（確保菜名朝向顧客）；第三步：提醒注意事項（如“小心燙”“這道菜需要趁熱吃”）；第四步：詢問是否需要其他服務（如“需要幫您分餐嗎？”）。3.注意事項避免“扔菜”：輕拿輕放，防止湯汁灑出；錯菜處理：若上錯菜，立即道歉（“對不起，給您上錯了”），并更換正確菜品（無需顧客等待）。（五）餐中服務流程（G）1.崗位要求巡臺頻率：每10-15分鐘一次，關注顧客用餐狀態(tài)；工具準備：隨身攜帶紙巾、牙簽、茶壺（或飲料瓶）。2.操作步驟第一步：觀察顧客需求（如茶杯空了、骨碟滿了、菜品剩多）；第二步：主動服務（如“請問需要添茶嗎？”“幫您更換骨碟可以嗎？”）；第三步：處理突發(fā)情況（如顧客咳嗽，遞上紙巾；小孩哭鬧，提供玩具）；第四步：回應召喚（顧客舉手或喊“服務員”時，立即回應“您好，馬上來”，并在30秒內(nèi)到達桌前）。3.注意事項禁止“站著聊天”：巡臺時需保持移動，關注每桌顧客；避免“過度打擾”：若顧客正在交談，可站在旁邊等待，待其注意到再服務。（六）結(jié)賬離店流程（H）1.崗位要求提前核對賬單：確保金額正確（菜品數(shù)量、折扣、服務費）；結(jié)賬方式：支持現(xiàn)金、掃碼、刷卡（提前告知顧客“我們支持XX支付”）。2.操作步驟第一步：顧客要求結(jié)賬時，立即拿賬單（雙手遞至顧客面前），說“這是您的賬單，請核對”；第二步：等待顧客確認（若有疑問，耐心解釋，如“這個是XX菜的價格，您點了兩份”）；第三步：收款（現(xiàn)金需當面點清，掃碼需確認到賬），說“收您XX元，找您XX元，請收好”；第四步：顧客離店時，鞠躬（15°）并說“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”（聲音洪亮，目送顧客離開）。3.注意事項禁止“催促結(jié)賬”：若顧客未吃完，可說“您慢慢吃，需要結(jié)賬隨時叫我”；遺漏物品處理：若顧客遺忘物品，立即追趕并歸還（如“您好，您的手機落在桌上了”）。（七）餐后清潔流程（I）1.崗位要求清潔工具：專用抹布（分餐區(qū)、桌面、地面）、消毒水（濃度符合國家標準）、托盤；清潔順序：先收餐具，再擦桌面，最后拖地面。2.操作步驟第一步：顧客離店后，立即收拾餐具（將碗、筷、勺分類放入托盤，避免碰撞）；第二步：用消毒抹布擦桌面（從內(nèi)到外，順時針方向），確保無油污、殘渣；第三步：拖地面（用濕拖把拖一遍，再用干拖把擦干），避免積水；第四步：整理座位（將椅子推至桌面下，擺放整齊）；第五步：補充物品（桌面擺放新的紙巾、茶杯，確保下次接待準備就緒）。3.注意事項禁止“亂扔餐具”：餐具需輕拿輕放，避免破損；消毒要求：抹布需每天消毒（用開水煮10分鐘），避免交叉污染。四、服務細節(jié)規(guī)范（一）儀容儀表頭發(fā)：梳理整齊，劉海不遮眼睛（男性短發(fā)，女性盤發(fā)或扎發(fā)）；面部：整潔（男性刮胡子，女性化淡妝），禁止戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）；制服：干凈平整（無污漬、褶皺），扣子扣全（禁止挽袖子、露肚臍）；鞋子：黑色或深色（無破損、無灰塵），禁止穿拖鞋、高跟鞋（女性可穿低跟鞋）。（二）溝通技巧傾聽：顧客說話時，保持眼神交流，點頭示意（如“嗯”“對”），避免打斷；回應：用敬語（如“請問”“您需要”“謝謝”），禁止說“不知道”“不行”（可替換為“我?guī)湍鷨栆幌隆薄拔覀兛梢詭湍鶻X”）；語氣：溫和親切（如“您別著急，我馬上幫您解決”），避免生硬（如“趕緊結(jié)賬”）。（三）禮儀規(guī)范手勢：指引方向用右手掌（掌心向上），禁止用手指（如“那邊”）；鞠躬：道歉或感謝時鞠躬（15°-30°），避免彎腰過度；遞物品：雙手遞（如菜單、賬單、餐具），避免單手扔；眼神：關注顧客眼睛（避免東張西望），表現(xiàn)出尊重。五、異常情況處理（一）顧客投訴處理1.處理流程第一步：立即回應（顧客投訴時，立即走到桌前，鞠躬15°）：“您好，請問有什么問題嗎？我來幫您解決”；第二步：傾聽訴求（讓顧客說完，不要辯解），記錄關鍵點（如“菜品涼了”“等待時間太長”）；第三步：道歉（不管是誰的錯，先道歉）：“對不起，給您帶來不便了”；第四步：解決問題（根據(jù)顧客需求，如“更換菜品”“打8折”“贈送甜品”）；第五步：后續(xù)跟進（處理完后，詢問顧客是否滿意）：“請問這樣處理您滿意嗎？”。2.注意事項避免“推卸責任”（如“這不是我的錯”），需站在顧客角度考慮；及時上報：若問題無法解決（如顧客要求賠償），立即通知店長（如“我?guī)湍业觊L過來，他會幫您解決”）。（二）菜品問題處理上錯菜：立即道歉（“對不起，給您上錯了”），更換正確菜品（無需顧客等待），并贈送小禮品（如水果、飲料）；菜品變質(zhì)：立即撤走（“對不起，這道菜有問題，我們馬上給您換一份”），更換新菜品（確保新鮮），并免單或打折；菜品不符合需求：如“太辣”，立即道歉（“對不起，沒幫您做好”），更換菜品（如“給您換一份不辣的，可以嗎？”）。（三）設備故障處理空調(diào)/風扇壞了：立即道歉（“對不起，空調(diào)有點問題，我們馬上聯(lián)系維修人員”），提供替代方案（如扇扇子、送冷飲）；收銀機壞了：立即道歉（“對不起，收銀機有點問題，我們用現(xiàn)金或掃碼支付可以嗎？”），并加快處理速度；餐具破損：立即道歉（“對不起，給您換一套干凈的餐具”），更換新餐具（確保無破損）。六、培訓與考核（一）培訓體系崗前培訓：新員工入職時，培訓3-5天（內(nèi)容包括服務流程、儀容儀表、溝通技巧、異常情況處理），考核合格后方可上崗；在崗培訓：老員工每月培訓1次（內(nèi)容包括新品知識、服務技巧升級、顧客反饋分析）；專項培訓：針對問題較多的環(huán)節(jié)（如投訴處理），開展專項培訓（如角色扮演、案例分析）。（二）考核方式實操考核：模擬服務流程（如迎賓、點餐、處理投訴），考核操作是否規(guī)范（占比60%）；理論考試：考服務流程、儀容儀表、溝通技巧（占比20%）；顧客