2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理與客戶服務(wù)試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本部分共25題，每題1分，共25分。每題只有一個(gè)最符合題意的選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)的字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.物業(yè)管理服務(wù)的基本原則不包括以下哪一項(xiàng)？（）A.公平公正原則B.專業(yè)化管理原則C.業(yè)主自治原則D.最大化利潤原則2.在物業(yè)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于業(yè)主的共同利益？（）A.小區(qū)安全防范B.公共設(shè)施維護(hù)C.單元內(nèi)部裝修D(zhuǎn).綠化養(yǎng)護(hù)管理3.物業(yè)管理合同簽訂后，以下哪項(xiàng)行為屬于業(yè)主大會(huì)的職責(zé)？（）A.審批物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)B.強(qiáng)制更換不稱職的物業(yè)經(jīng)理C.制定小區(qū)公共區(qū)域使用規(guī)則D.監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式不包括以下哪一種？（）A.按建筑面積計(jì)費(fèi)B.按使用面積計(jì)費(fèi)C.按戶數(shù)平均計(jì)費(fèi)D.按物業(yè)價(jià)值比例計(jì)費(fèi)5.在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)遵循的首要原則是？（）A.快速回應(yīng)投訴B.維護(hù)業(yè)主隱私C.立即采取行動(dòng)D.確保投訴合理化6.物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)通常指的是？（）A.包維修、包清潔、包安保B.包設(shè)計(jì)、包施工、包驗(yàn)收C.包咨詢、包培訓(xùn)、包評(píng)估D.包規(guī)劃、包運(yùn)營、包維護(hù)7.小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施出現(xiàn)故障，業(yè)主應(yīng)通過以下哪種方式報(bào)修？（）A.直接聯(lián)系物業(yè)保安B.撥打物業(yè)服務(wù)中心電話C.在物業(yè)APP上提交報(bào)修申請D.找物業(yè)貼廣告的人解決8.物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法指的是？（）A.不打招呼、不發(fā)通知、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場B.不看報(bào)告、不聽匯報(bào)、不問原因、不找借口、直說事實(shí)、直做決策C.不走流程、不辦手續(xù)、不查資料、不問意見、直下命令、直抓落實(shí)D.不看現(xiàn)場、不聽匯報(bào)、不問細(xì)節(jié)、不查記錄、直下結(jié)論、直做決定9.物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”通常包括哪五項(xiàng)核心內(nèi)容？（）A.安全、清潔、綠化、維修、禮儀B.安保、保潔、保養(yǎng)、保修、保障C.安心、舒心、放心、順心、貼心D.安穩(wěn)、安全、順暢、舒坦、舒心10.在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)采取以下哪種態(tài)度？（）A.偏袒任何一方B.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)定C.中立調(diào)解，耐心溝通D.直接報(bào)警處理11.物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則通常指的是？（）A.必須堅(jiān)持業(yè)主自治、必須規(guī)范服務(wù)流程、必須提升服務(wù)質(zhì)量、必須加強(qiáng)安全管理、必須完善配套設(shè)施、必須保障業(yè)主權(quán)益B.必須遵守法律法規(guī)、必須接受業(yè)主監(jiān)督、必須提高服務(wù)效率、必須保障資金安全、必須加強(qiáng)人員培訓(xùn)、必須定期匯報(bào)工作C.必須保證24小時(shí)服務(wù)、必須提供免費(fèi)咨詢、必須及時(shí)響應(yīng)報(bào)修、必須定期開展活動(dòng)、必須維護(hù)公共環(huán)境、必須保障資金使用D.必須堅(jiān)持公平公正、必須強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、必須提升專業(yè)水平、必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、必須優(yōu)化服務(wù)模式、必須確保資金合規(guī)12.物業(yè)管理中的“七查七看”工作法指的是？（）A.查安全看隱患、查衛(wèi)生看環(huán)境、查設(shè)施看完好、查服務(wù)看態(tài)度、查記錄看規(guī)范、查資金看使用、查投訴看處理B.查人員看精神、查設(shè)備看狀態(tài)、查記錄看完整、查現(xiàn)場看整潔、查制度看落實(shí)、查資金看合理、查效果看滿意C.查安全看措施、查衛(wèi)生看標(biāo)準(zhǔn)、查設(shè)施看維護(hù)、查服務(wù)看效率、查記錄看準(zhǔn)確、查資金看透明、查投訴看改進(jìn)D.查人員看行為、查設(shè)備看性能、查記錄看真實(shí)、查現(xiàn)場看秩序、查制度看執(zhí)行、查資金看安全、查效果看提升13.物業(yè)管理中的“八小時(shí)工作制”指的是？（）A.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)完成所有工作任務(wù)B.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)提供不間斷服務(wù)C.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)完成主要工作內(nèi)容D.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理問題14.物業(yè)管理中的“九到位”要求通常指的是？（）A.安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、改進(jìn)到位B.安全到位、清潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、提升到位C.安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、優(yōu)化到位D.安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、完善到位15.在物業(yè)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于“文明禮儀”的基本要求？（）A.微笑服務(wù)B.使用敬語C.嚴(yán)格執(zhí)法D.主動(dòng)問候16.物業(yè)管理中的“十項(xiàng)承諾”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.承諾安全、承諾清潔、承諾綠化、承諾維修、承諾服務(wù)、承諾宣傳、承諾監(jiān)督、承諾保障、承諾改進(jìn)、承諾滿意B.承諾安全、承諾清潔、承諾綠化、承諾維修、承諾服務(wù)、承諾宣傳、承諾監(jiān)督、承諾保障、承諾提升、承諾滿意C.承諾安全、承諾清潔、承諾綠化、承諾維修、承諾服務(wù)、承諾宣傳、承諾監(jiān)督、承諾保障、承諾優(yōu)化、承諾滿意D.承諾安全、承諾清潔、承諾綠化、承諾維修、承諾服務(wù)、承諾宣傳、承諾監(jiān)督、承諾保障、承諾完善、承諾滿意17.物業(yè)管理中的“十一項(xiàng)制度”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安全管理制度、保潔管理制度、綠化管理制度、維修管理制度、服務(wù)管理制度、宣傳管理制度、監(jiān)督管理制度、保障管理制度、改進(jìn)管理制度、提升管理制度、滿意管理制度B.安全管理制度、清潔管理制度、綠化管理制度、維修管理制度、服務(wù)管理制度、宣傳管理制度、監(jiān)督管理制度、保障管理制度、提升管理制度、優(yōu)化管理制度、完善管理制度C.安全管理制度、清潔管理制度、綠化管理制度、維修管理制度、服務(wù)管理制度、宣傳管理制度、監(jiān)督管理制度、保障管理制度、提升管理制度、完善管理制度、滿意管理制度D.安全管理制度、清潔管理制度、綠化管理制度、維修管理制度、服務(wù)管理制度、宣傳管理制度、監(jiān)督管理制度、保障管理制度、優(yōu)化管理制度、完善管理制度、滿意管理制度18.物業(yè)管理中的“十二項(xiàng)規(guī)范”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安全規(guī)范、清潔規(guī)范、綠化規(guī)范、維修規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、宣傳規(guī)范、監(jiān)督規(guī)范、保障規(guī)范、改進(jìn)規(guī)范、提升規(guī)范、優(yōu)化規(guī)范、完善規(guī)范B.安全規(guī)范、清潔規(guī)范、綠化規(guī)范、維修規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、宣傳規(guī)范、監(jiān)督規(guī)范、保障規(guī)范、提升規(guī)范、優(yōu)化規(guī)范、完善規(guī)范、滿意規(guī)范C.安全規(guī)范、清潔規(guī)范、綠化規(guī)范、維修規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、宣傳規(guī)范、監(jiān)督規(guī)范、保障規(guī)范、改進(jìn)規(guī)范、提升規(guī)范、優(yōu)化規(guī)范、滿意規(guī)范D.安全規(guī)范、清潔規(guī)范、綠化規(guī)范、維修規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、宣傳規(guī)范、監(jiān)督規(guī)范、保障規(guī)范、改進(jìn)規(guī)范、提升規(guī)范、完善規(guī)范、滿意規(guī)范19.物業(yè)管理中的“十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安全標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)、滿意標(biāo)準(zhǔn)B.安全標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)、滿意標(biāo)準(zhǔn)C.安全標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、滿意標(biāo)準(zhǔn)D.安全標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)、滿意標(biāo)準(zhǔn)20.物業(yè)管理中的“十四項(xiàng)要求”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安保要求、保潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、改進(jìn)要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求、責(zé)任要求B.安保要求、清潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求、責(zé)任要求C.安保要求、清潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、改進(jìn)要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求D.安保要求、清潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、改進(jìn)要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求21.物業(yè)管理中的“十五項(xiàng)措施”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安保措施、保潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、改進(jìn)措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施、創(chuàng)新措施B.安保措施、清潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施、創(chuàng)新措施C.安保措施、清潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、改進(jìn)措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施D.安保措施、清潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、改進(jìn)措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施22.物業(yè)管理中的“十六項(xiàng)任務(wù)”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安保任務(wù)、保潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、改進(jìn)任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)、發(fā)展任務(wù)B.安保任務(wù)、清潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)、發(fā)展任務(wù)C.安保任務(wù)、清潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、改進(jìn)任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)D.安保任務(wù)、清潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、改進(jìn)任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)23.物業(yè)管理中的“十七項(xiàng)要求”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安保要求、保潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、改進(jìn)要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求、責(zé)任要求、創(chuàng)新要求、發(fā)展要求、滿意要求B.安保要求、清潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求、責(zé)任要求、創(chuàng)新要求、發(fā)展要求、滿意要求C.安保要求、清潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、改進(jìn)要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求、責(zé)任要求、創(chuàng)新要求、發(fā)展要求D.安保要求、清潔要求、綠化要求、維修要求、服務(wù)要求、宣傳要求、監(jiān)督要求、保障要求、改進(jìn)要求、提升要求、優(yōu)化要求、完善要求、滿意要求、責(zé)任要求、創(chuàng)新要求、發(fā)展要求24.物業(yè)管理中的“十八項(xiàng)措施”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安保措施、保潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、改進(jìn)措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施、創(chuàng)新措施、發(fā)展措施、滿意措施、責(zé)任措施B.安保措施、清潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施、創(chuàng)新措施、發(fā)展措施、滿意措施、責(zé)任措施C.安保措施、清潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、改進(jìn)措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施、創(chuàng)新措施、發(fā)展措施、滿意措施D.安保措施、清潔措施、綠化措施、維修措施、服務(wù)措施、宣傳措施、監(jiān)督措施、保障措施、改進(jìn)措施、提升措施、優(yōu)化措施、完善措施、滿意措施、責(zé)任措施、創(chuàng)新措施、發(fā)展措施、滿意措施25.物業(yè)管理中的“十九項(xiàng)任務(wù)”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安保任務(wù)、保潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、改進(jìn)任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)、發(fā)展任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)B.安保任務(wù)、清潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)、發(fā)展任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)C.安保任務(wù)、清潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、改進(jìn)任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)、發(fā)展任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)D.安保任務(wù)、清潔任務(wù)、綠化任務(wù)、維修任務(wù)、服務(wù)任務(wù)、宣傳任務(wù)、監(jiān)督任務(wù)、保障任務(wù)、改進(jìn)任務(wù)、提升任務(wù)、優(yōu)化任務(wù)、完善任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、創(chuàng)新任務(wù)、發(fā)展任務(wù)、滿意任務(wù)、責(zé)任任務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（本部分共15題，每題2分，共30分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)的字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。）1.物業(yè)管理服務(wù)的基本原則包括哪些？（）A.公平公正原則B.專業(yè)化管理原則C.業(yè)主自治原則D.最大化利潤原則2.在物業(yè)管理中，以下哪些屬于業(yè)主的共同利益？（）A.小區(qū)安全防范B.公共設(shè)施維護(hù)C.單元內(nèi)部裝修D(zhuǎn).綠化養(yǎng)護(hù)管理3.物業(yè)管理合同簽訂后，以下哪些屬于業(yè)主大會(huì)的職責(zé)？（）A.審批物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)B.強(qiáng)制更換不稱職的物業(yè)經(jīng)理C.制定小區(qū)公共區(qū)域使用規(guī)則D.監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式包括哪些？（）A.按建筑面積計(jì)費(fèi)B.按使用面積計(jì)費(fèi)C.按戶數(shù)平均計(jì)費(fèi)D.按物業(yè)價(jià)值比例計(jì)費(fèi)5.在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)遵循哪些原則？（）A.快速回應(yīng)投訴B.維護(hù)業(yè)主隱私C.立即采取行動(dòng)D.確保投訴合理化6.物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)通常指的是哪些？（）A.包維修、包清潔、包安保B.包設(shè)計(jì)、包施工、包驗(yàn)收C.包咨詢、包培訓(xùn)、包評(píng)估D.包規(guī)劃、包運(yùn)營、包維護(hù)7.小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施出現(xiàn)故障，業(yè)主可以通過以下哪些方式報(bào)修？（）A.直接聯(lián)系物業(yè)保安B.撥打物業(yè)服務(wù)中心電話C.在物業(yè)APP上提交報(bào)修申請D.找物業(yè)貼廣告的人解決8.物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法指的是哪些？（）A.不打招呼、不發(fā)通知、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場B.不看報(bào)告、不聽匯報(bào)、不問原因、不找借口、直說事實(shí)、直做決策C.不走流程、不辦手續(xù)、不查資料、不問意見、直下命令、直抓落實(shí)D.不看現(xiàn)場、不聽匯報(bào)、不問細(xì)節(jié)、不查記錄、直下結(jié)論、直做決定9.物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”通常包括哪些核心內(nèi)容？（）A.安全、清潔、綠化、維修、禮儀B.安保、保潔、保養(yǎng)、保修、保障C.安心、舒心、放心、順心、貼心D.安穩(wěn)、安全、順暢、舒坦、舒心10.在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)采取哪些態(tài)度？（）A.偏袒任何一方B.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)定C.中立調(diào)解，耐心溝通D.直接報(bào)警處理11.物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則通常指的是哪些？（）A.必須堅(jiān)持業(yè)主自治B.必須規(guī)范服務(wù)流程C.必須提升服務(wù)質(zhì)量D.必須加強(qiáng)安全管理12.物業(yè)管理中的“七查七看”工作法指的是哪些？（）A.查安全看隱患B.查衛(wèi)生看環(huán)境C.查設(shè)施看完好D.查服務(wù)看態(tài)度13.物業(yè)管理中的“八小時(shí)工作制”指的是什么？（）A.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)完成所有工作任務(wù)B.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)提供不間斷服務(wù)C.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)完成主要工作內(nèi)容D.工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理問題14.物業(yè)管理中的“九到位”要求通常指的是哪些？（）A.安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、改進(jìn)到位B.安全到位、清潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、提升到位C.安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、優(yōu)化到位D.安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、完善到位15.在物業(yè)管理中，以下哪些屬于“文明禮儀”的基本要求？（）A.微笑服務(wù)B.使用敬語C.嚴(yán)格執(zhí)法D.主動(dòng)問候三、判斷題（本部分共10題，每題1分，共10分。請判斷下列說法的正誤，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”，并將答案填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.物業(yè)管理服務(wù)就是簡單地收取物業(yè)費(fèi)和維護(hù)公共設(shè)施。（×）2.業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理的最高決策機(jī)構(gòu)。（√）3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以由物業(yè)公司單方面隨意調(diào)整。（×）4.物業(yè)公司在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以要求業(yè)主繳納一定的保證金。（×）5.物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)是指包設(shè)計(jì)、包施工、包驗(yàn)收。（×）6.物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法是一種深入基層、了解民情的工作方法。（√）7.物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”是指安保、保潔、保養(yǎng)、保修、保障。（×）8.物業(yè)公司在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，可以偏袒任何一方。（×）9.物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則是指必須堅(jiān)持業(yè)主自治、必須規(guī)范服務(wù)流程、必須提升服務(wù)質(zhì)量、必須加強(qiáng)安全管理、必須完善配套設(shè)施、必須保障業(yè)主權(quán)益。（√）10.物業(yè)管理中的“七查七看”工作法是一種全面檢查、深入了解的工作方法。（√）四、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，簡潔明了地回答問題，并將答案寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.簡述物業(yè)管理服務(wù)的基本原則。答：物業(yè)管理服務(wù)的基本原則包括公平公正原則、專業(yè)化管理原則、業(yè)主自治原則、以人為本原則等。2.簡述物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)具體指哪些內(nèi)容。答：物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)通常指的是包維修、包清潔、包安保。3.簡述物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法具體指哪些內(nèi)容。答：物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法指的是不打招呼、不發(fā)通知、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場。4.簡述物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”通常包括哪些核心內(nèi)容。答：物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”通常包括安全、清潔、綠化、維修、禮儀。5.簡述物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則具體指哪些內(nèi)容。答：物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則通常包括必須堅(jiān)持業(yè)主自治、必須規(guī)范服務(wù)流程、必須提升服務(wù)質(zhì)量、必須加強(qiáng)安全管理、必須完善配套設(shè)施、必須保障業(yè)主權(quán)益。五、論述題（本部分共3題，每題10分，共30分。請根據(jù)題目要求，結(jié)合實(shí)際情況，深入分析并回答問題，并將答案寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.論述物業(yè)管理服務(wù)在提升業(yè)主生活質(zhì)量方面的重要作用。答：物業(yè)管理服務(wù)在提升業(yè)主生活質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。首先，通過專業(yè)的安保服務(wù)，可以保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，讓業(yè)主住得安心。其次，通過精細(xì)化的保潔和綠化服務(wù)，可以維護(hù)小區(qū)的整潔和美觀，讓業(yè)主住得舒心。再次，通過及時(shí)有效的維修服務(wù)，可以保障小區(qū)公共設(shè)施的完好，讓業(yè)主住得順心。此外，通過豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，可以增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和凝聚力，讓業(yè)主住得貼心?？傊飿I(yè)管理服務(wù)通過多方面的努力，全面提升業(yè)主的生活質(zhì)量，讓業(yè)主感受到家的溫暖。2.論述物業(yè)管理中如何有效處理業(yè)主投訴，提升業(yè)主滿意度。答：有效處理業(yè)主投訴，提升業(yè)主滿意度是物業(yè)管理的重要工作。首先，要建立完善的投訴處理機(jī)制，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)、有效地得到處理。其次，要加強(qiáng)對物業(yè)工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，讓他們能夠耐心傾聽業(yè)主的訴求，并積極解決問題。再次，要建立投訴處理的反饋機(jī)制，及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的重視。此外，要定期對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主的需求和意見，并根據(jù)業(yè)主的反饋不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過這些措施，可以有效處理業(yè)主投訴，提升業(yè)主滿意度。3.論述物業(yè)管理中如何加強(qiáng)安全管理，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。答：加強(qiáng)安全管理，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)管理的核心工作之一。首先，要建立完善的安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保各項(xiàng)工作有章可循。其次，要加強(qiáng)安保人員的培訓(xùn)，提高他們的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，讓他們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置安全隱患。再次，要定期對小區(qū)的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)施的正常運(yùn)行。此外，要通過多種方式加強(qiáng)安全宣傳，提高業(yè)主的安全意識(shí)，讓業(yè)主能夠自覺遵守安全規(guī)定。通過這些措施，可以有效加強(qiáng)安全管理，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.D解析：物業(yè)管理服務(wù)的基本原則不包括最大化利潤原則，而是強(qiáng)調(diào)公平公正、專業(yè)化管理、業(yè)主自治等原則，最大化利潤不是其核心原則。2.C解析：單元內(nèi)部裝修屬于業(yè)主的個(gè)人行為，不屬于業(yè)主的共同利益，而小區(qū)安全防范、公共設(shè)施維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等屬于業(yè)主的共同利益。3.C解析：制定小區(qū)公共區(qū)域使用規(guī)則屬于業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，而審批物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等也屬于業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，但強(qiáng)制更換不稱職的物業(yè)經(jīng)理不屬于業(yè)主大會(huì)的職責(zé)。4.D解析：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式不包括按物業(yè)價(jià)值比例計(jì)費(fèi)，而是包括按建筑面積計(jì)費(fèi)、按使用面積計(jì)費(fèi)、按戶數(shù)平均計(jì)費(fèi)等。5.A解析：在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)遵循的首要原則是快速回應(yīng)投訴，但也要注意維護(hù)業(yè)主隱私、立即采取行動(dòng)、確保投訴合理化等原則。6.A解析：物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)通常指的是包維修、包清潔、包安保，而不是包設(shè)計(jì)、包施工、包驗(yàn)收等。7.B解析：小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施出現(xiàn)故障，業(yè)主應(yīng)通過撥打物業(yè)服務(wù)中心電話的方式報(bào)修，而不是直接聯(lián)系物業(yè)保安、在物業(yè)APP上提交報(bào)修申請等。8.A解析：物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法指的是不打招呼、不發(fā)通知、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場，是一種深入基層、了解民情的工作方法。9.C解析：物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”通常包括安心、舒心、放心、順心、貼心，而不是安全、清潔、綠化、維修、禮儀等。10.C解析：在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)采取中立調(diào)解，耐心溝通的態(tài)度，而不是偏袒任何一方、強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)定、直接報(bào)警處理等。11.A解析：物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則通常指的是必須堅(jiān)持業(yè)主自治、必須規(guī)范服務(wù)流程、必須提升服務(wù)質(zhì)量、必須加強(qiáng)安全管理、必須完善配套設(shè)施、必須保障業(yè)主權(quán)益。12.A解析：物業(yè)管理中的“七查七看”工作法指的是查安全看隱患、查衛(wèi)生看環(huán)境、查設(shè)施看完好、查服務(wù)看態(tài)度、查記錄看規(guī)范、查資金看使用、查投訴看處理，是一種全面檢查、深入了解的工作方法。13.B解析：物業(yè)管理中的“八小時(shí)工作制”指的是工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)提供不間斷服務(wù)，而不是在八小時(shí)內(nèi)完成所有工作任務(wù)、在八小時(shí)內(nèi)完成主要工作內(nèi)容、在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理問題等。14.A解析：物業(yè)管理中的“九到位”要求通常指的是安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、改進(jìn)到位。15.C解析：在物業(yè)管理中，以下不屬于“文明禮儀”的基本要求的是嚴(yán)格執(zhí)法，而是微笑服務(wù)、使用敬語、主動(dòng)問候等。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.A、B、C解析：物業(yè)管理服務(wù)的基本原則包括公平公正原則、專業(yè)化管理原則、業(yè)主自治原則，不包括最大化利潤原則。2.A、B、D解析：在物業(yè)管理中，以下屬于業(yè)主的共同利益的是小區(qū)安全防范、公共設(shè)施維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理，不包括單元內(nèi)部裝修。3.A、C、D解析：物業(yè)管理合同簽訂后，以下屬于業(yè)主大會(huì)的職責(zé)的是審批物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、制定小區(qū)公共區(qū)域使用規(guī)則、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.A、B、C解析：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式包括按建筑面積計(jì)費(fèi)、按使用面積計(jì)費(fèi)、按戶數(shù)平均計(jì)費(fèi)，不包括按物業(yè)價(jià)值比例計(jì)費(fèi)。5.A、B、C、D解析：在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)遵循的原則包括快速回應(yīng)投訴、維護(hù)業(yè)主隱私、立即采取行動(dòng)、確保投訴合理化。6.A解析：物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)通常指的是包維修、包清潔、包安保，不包括包設(shè)計(jì)、包施工、包驗(yàn)收等。7.B解析：小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施出現(xiàn)故障，業(yè)主可以通過撥打物業(yè)服務(wù)中心電話的方式報(bào)修，而不是直接聯(lián)系物業(yè)保安、在物業(yè)APP上提交報(bào)修申請等。8.A解析：物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法指的是不打招呼、不發(fā)通知、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場。9.C解析：物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”通常包括安心、舒心、放心、順心、貼心，而不是安全、清潔、綠化、維修、禮儀等。10.C解析：在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)采取中立調(diào)解，耐心溝通的態(tài)度，而不是偏袒任何一方、強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)定、直接報(bào)警處理等。11.A、B、C、D解析：物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則通常指的是必須堅(jiān)持業(yè)主自治、必須規(guī)范服務(wù)流程、必須提升服務(wù)質(zhì)量、必須加強(qiáng)安全管理、必須完善配套設(shè)施、必須保障業(yè)主權(quán)益。12.A、B、C、D解析：物業(yè)管理中的“七查七看”工作法指的是查安全看隱患、查衛(wèi)生看環(huán)境、查設(shè)施看完好、查服務(wù)看態(tài)度、查記錄看規(guī)范、查資金看使用、查投訴看處理。13.B解析：物業(yè)管理中的“八小時(shí)工作制”指的是工作人員必須在八小時(shí)內(nèi)提供不間斷服務(wù)。14.A、B、C、D解析：物業(yè)管理中的“九到位”要求通常指的是安保到位、保潔到位、綠化到位、維修到位、服務(wù)到位、宣傳到位、監(jiān)督到位、保障到位、改進(jìn)到位。15.A、B、D解析：在物業(yè)管理中，以下屬于“文明禮儀”的基本要求的是微笑服務(wù)、使用敬語、主動(dòng)問候，不包括嚴(yán)格執(zhí)法。三、判斷題答案及解析1.×解析：物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是簡單地收取物業(yè)費(fèi)和維護(hù)公共設(shè)施，還包括提供安保、保潔、綠化、維修、服務(wù)等全方位的服務(wù)。2.√解析：業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和資金使用情況。3.×解析：物業(yè)服務(wù)費(fèi)不能由物業(yè)公司單方面隨意調(diào)整，需要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)的同意才能進(jìn)行調(diào)整。4.×解析：物業(yè)公司在處理業(yè)主投訴時(shí)，不能要求業(yè)主繳納一定的保證金，這是不合理的，也是違反相關(guān)法律法規(guī)的。5.×解析：物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)是指包維修、包清潔、包安保，而不是包設(shè)計(jì)、包施工、包驗(yàn)收等。6.√解析：物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法是一種深入基層、了解民情的工作方法，能夠有效地發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。7.×解析：物業(yè)管理中的“五星級(jí)服務(wù)”是指安心、舒心、放心、順心、貼心，而不是安全、清潔、綠化、維修、保障等。8.×解析：物業(yè)公司在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，不能偏袒任何一方，要堅(jiān)持公正、公平的原則，耐心調(diào)解糾紛。9.√解析：物業(yè)管理中的“六個(gè)必須”原則是指必須堅(jiān)持業(yè)主自治、必須規(guī)范服務(wù)流程、必須提升服務(wù)質(zhì)量、必須加強(qiáng)安全管理、必須完善配套設(shè)施、必須保障業(yè)主權(quán)益。10.√解析：物業(yè)管理中的“七查七看”工作法是一種全面檢查、深入了解的工作方法，能夠有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。四、簡答題答案及解析1.簡述物業(yè)管理服務(wù)的基本原則。答：物業(yè)管理服務(wù)的基本原則包括公平公正原則、專業(yè)化管理原則、業(yè)主自治原則、以人為本原則等。公平公正原則要求物業(yè)管理公司在服務(wù)過程中要公平對待每一位業(yè)主，不偏袒任何一方；專業(yè)化管理原則要求物業(yè)管理公司要具備專業(yè)的管理能力和服務(wù)意識(shí)，提供高質(zhì)量的服務(wù)；業(yè)主自治原則要求物業(yè)管理公司要尊重業(yè)主的自治權(quán)利，積極配合業(yè)主大會(huì)的工作；以人為本原則要求物業(yè)管理公司要始終把業(yè)主的需求放在首位，為業(yè)主提供舒適、安全、便利的生活環(huán)境。2.簡述物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)具體指哪些內(nèi)容。答：物業(yè)管理中的“三包”服務(wù)通常指的是包維修、包清潔、包安保。包維修是指對小區(qū)的公共設(shè)施進(jìn)行及時(shí)維修，確保其正常運(yùn)行；包清潔是指對小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行定期清潔，保持小區(qū)的整潔；包安保是指對小區(qū)進(jìn)行安全防范，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.簡述物業(yè)管理中的“四不兩直”工作法具體指哪些內(nèi)容。答：物業(yè)管理中的“四