第頁聯(lián)通客服業(yè)務(wù)知識(shí)正誤判斷試卷及答案1.中國聯(lián)通客服線應(yīng)用系統(tǒng)工號(hào)業(yè)賬合規(guī)操作稽核時(shí)，要求各運(yùn)營中心按照?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)稽核體系開展復(fù)核。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.遇話務(wù)繁忙或其他特殊情況，會(huì)依據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)對(duì)小休時(shí)間的長度和頻率進(jìn)行限制。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.運(yùn)營支撐崗位負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)聽與評(píng)估，以確?？蛻舴?wù)質(zhì)量符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.客戶評(píng)價(jià)結(jié)果為未解決、不滿意、一般則工單重啟進(jìn)行修復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.投訴工單1天內(nèi)2次聯(lián)系客戶不成功后，可以直接結(jié)單。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.根據(jù)交接班制度要求，接班人員簽入系統(tǒng)20分鐘內(nèi)不得示忙或簽出系統(tǒng)離開座席A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信指手機(jī)和基站之間互發(fā)信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.投訴處理人員應(yīng)尊重客戶,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對(duì)給出的承諾需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行到位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.寬帶新裝可通過無縫服務(wù)下單。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.通過質(zhì)量監(jiān)控和追蹤，監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)和績效，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)流程，以提供更好的客戶支持和服務(wù)是重要環(huán)節(jié)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.根據(jù)工號(hào)管理制度規(guī)定，所有員工無需對(duì)自己的電話登錄密碼保密，允許泄露個(gè)人系統(tǒng)登錄密碼。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.服務(wù)補(bǔ)救授權(quán)實(shí)行定崗定責(zé)統(tǒng)一授權(quán)，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B13.客服人員在服務(wù)過程不用掌握、處理自己的負(fù)面情緒。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B14.發(fā)音語速要適中，每分鐘保持在130字左右。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B15.客服代表的崗位主要負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、辦理、投訴、維系、挽留、回訪、調(diào)查工作。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變?cè)斓淖C件的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A17.中國聯(lián)通自助服務(wù)的內(nèi)容發(fā)布必須嚴(yán)格執(zhí)行審核，同一員工可以同時(shí)擔(dān)任發(fā)布者和審核者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B18.騷擾電話經(jīng)過多次溝通引導(dǎo)，客戶仍無改善，可主動(dòng)掛機(jī)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.客戶訴求與業(yè)務(wù)規(guī)則不符時(shí)，投訴處理人員可以說“不好意思，您投訴的問題我沒有辦法給您解決”。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.在中國聯(lián)通算網(wǎng)數(shù)智架構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)只起到連接作用，不涉及算力的管理和調(diào)度。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.手機(jī)撥打110、119、120、122等緊急電話是免費(fèi)的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.客戶通過客服熱線辦理流量包需驗(yàn)證短信驗(yàn)證碼。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A23.知識(shí)點(diǎn)排序只支持按時(shí)間排序。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B24.辦理聯(lián)通eSIM一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)后，主號(hào)碼賬戶欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，附屬設(shè)備不可使用。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.法律的最終作用就是維護(hù)社會(huì)秩序，保障社會(huì)群眾的人身安全與利益。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.客戶投訴時(shí)明確表示媒體身份，應(yīng)為客戶添加中途催單信息加急處理，無需備注。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.需多部門協(xié)同處理的投訴問題，由主要責(zé)任單位牽頭、協(xié)調(diào)相關(guān)單位查找問題、共同處理解決。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A28.根據(jù)信息安全管理要求，離職或在本系統(tǒng)內(nèi)調(diào)至新崗位時(shí)，無需將所有保密信息全部移交給本單位指定接收人，無需保留移交記錄；可以私自復(fù)制、刪除保密信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.新客服系統(tǒng)支持cBSS系統(tǒng)單點(diǎn)登陸，cBSS賬號(hào)與新客服賬號(hào)關(guān)聯(lián)后，點(diǎn)擊頁面左側(cè)cBSS圖標(biāo)即可直接跳轉(zhuǎn)登錄。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.辦理電話卡不得超出國家有關(guān)規(guī)定限制的數(shù)量。對(duì)經(jīng)識(shí)別存在異常辦卡情形的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)加強(qiáng)核查或者拒絕辦卡。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.客戶開具紙質(zhì)發(fā)票后，不能再開具電子發(fā)票。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.語言禮儀對(duì)聲調(diào)的要求是：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)、顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.勞動(dòng)紀(jì)律考核內(nèi)容包含考勤、現(xiàn)場紀(jì)律等，但不包括培訓(xùn)課時(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.在崗?fù)对V處理人員都可以競聘“投訴處理-支撐”類崗位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B35.“號(hào)碼類信息查詢”包含查詢證件黑名單。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A36.中國聯(lián)通客服線應(yīng)用系統(tǒng)工號(hào)稽核包括兩個(gè)過程。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.客服管理工單應(yīng)遵循“誰提出、誰評(píng)價(jià)”原則A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A38.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)要求客戶到達(dá)聯(lián)通自有營業(yè)廳柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過15分鐘。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B39.最大限度維護(hù)企業(yè)和客戶的正當(dāng)利益是客服人員的服務(wù)責(zé)任。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.會(huì)共情指的是：站在客戶角度處理問題，與客戶達(dá)成共識(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.各省分公司應(yīng)收集執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管控工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)建議。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.查詢到客戶號(hào)碼被收取靚號(hào)月承諾通信費(fèi)但系統(tǒng)內(nèi)未上傳靚號(hào)協(xié)議時(shí)，需要為客戶提交工單反饋。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.因員工換班無法參加班前會(huì)造成解釋錯(cuò)誤等服務(wù)事故，事故責(zé)任人追加違規(guī)換班處理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A44.根據(jù)“示忙小休制度”要求，無論話務(wù)忙閑，都不會(huì)對(duì)小休時(shí)間的長度和頻率進(jìn)行限制。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B45.勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或是調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的，用人單位可以依法的處理方式是解除合同。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A46.服務(wù)工單時(shí)長分為工單處理總時(shí)長（即整單時(shí)長）及分環(huán)節(jié)時(shí)長。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A47.后付費(fèi)客戶先使用，后付費(fèi)，按月交費(fèi)，可對(duì)客戶進(jìn)行信用額度控制。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A48.服務(wù)質(zhì)量管控采取人工質(zhì)檢的方式，對(duì)投訴處理全過程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)判。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B49.在中國聯(lián)通窗口服務(wù)-服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)中，出現(xiàn)重大淺表型問題將不與參加評(píng)選。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A50.TCP/IP協(xié)議棧只包含傳輸控制協(xié)議（TCP）和網(wǎng)際協(xié)議（IP）兩個(gè)協(xié)議。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B51.對(duì)講機(jī)采用全雙工的通信方式。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B52.中國聯(lián)通計(jì)劃在2025年使智能工具使用滿意率達(dá)到95%。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A53.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為用戶提供便捷的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，明確服務(wù)辦理?xiàng)l件和流程并向社會(huì)公開。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A54.如果座席衛(wèi)生不合格，且交班人員不配合的情況下，可以向值班經(jīng)理反映解決。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A55.鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己訴求，表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度，集中精力與對(duì)方建立同理心，是傾聽技巧。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A56.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司信息披露制度，但可以散布虛假信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B57.表達(dá)對(duì)客戶的感謝時(shí)，可以說：感謝您對(duì)我們服務(wù)/工作的認(rèn)可/信任。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A58.在與客戶溝通的過程中，認(rèn)真傾聽客戶的需求和感受，同時(shí)安撫客戶情緒，并先處理情緒問題再解決具體訴求，可以更有效地開展?fàn)I銷工作。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A填空題1.客服代表在處理客戶問題時(shí)應(yīng)堅(jiān)持____對(duì)待客戶反饋的問題應(yīng)____，有問必答?！菊_答案】：首問負(fù)責(zé)、耐心周到2.與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)適中，每分鐘保持在____字左右?！菊_答案】：1203.在服務(wù)過程中，應(yīng)把握溝通____，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效最大化?！菊_答案】：主動(dòng)權(quán)4.如需要查詢某業(yè)務(wù)號(hào)碼的歷史服務(wù)補(bǔ)救記錄，可點(diǎn)擊服務(wù)補(bǔ)救界面中的____選項(xiàng)，根據(jù)輸入的條件核查?！菊_答案】：查看更多5.移網(wǎng)手機(jī)短信字?jǐn)?shù)限制理論上為____個(gè)字節(jié)?！菊_答案】：1406.中國聯(lián)通為更好地落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,通過____微信公眾號(hào)開通客戶監(jiān)督渠道，真誠接受客戶監(jiān)督?！菊_答案】：中國聯(lián)通客服7.溫情服務(wù)中“有溫度”指的是需要我們____積極，用語規(guī)范，耐心用心對(duì)待客戶?！菊_答案】：語氣語調(diào)8.中國聯(lián)通打造行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)志性活動(dòng)，對(duì)內(nèi)應(yīng)____、建立服務(wù)價(jià)值化激勵(lì)機(jī)制?！菊_答案】：簽訂服務(wù)承諾書9.知識(shí)庫可根據(jù)“按____”、“按全文”、“按關(guān)鍵字”、“按標(biāo)簽”、“按綜合”、“按CB產(chǎn)品ID”進(jìn)行搜索。【正確答案】：標(biāo)題10.工單分為五種狀態(tài)，分別為待派送、____、待審核、____、待歸檔?！菊_答案】：待處理,待回訪11.自然人個(gè)人身份的各種信息，包括但不限于____、出生日期、____、電話號(hào)碼、個(gè)人生物識(shí)別信息、家庭住址等?！菊_答案】：姓名、身份證號(hào)碼12.開啟呼叫轉(zhuǎn)移中的____功能，用戶電話占線時(shí)，呼入電話均轉(zhuǎn)移至用戶預(yù)設(shè)號(hào)碼中?！菊_答案】：遇忙轉(zhuǎn)移13.中國聯(lián)通手機(jī)用戶申請(qǐng)攜出授權(quán)碼編輯短信_(tái)___發(fā)送至10010申請(qǐng)攜出授權(quán)碼?！菊_答案】：SQXZ#姓名#證件號(hào)碼14.客戶來電后有惡意辱罵或說帶有人身攻擊、侮辱性質(zhì)的不文明語句，屬于____電話?！菊_答案】：騷擾15.客服代表薪酬中的績效工資考核內(nèi)容還包括客戶評(píng)價(jià)和____以及____?！菊_答案】：用戶投訴、月度技能考核16.客服管理工單應(yīng)遵循“___”原則。【正確答案】：誰提出、誰評(píng)價(jià)17.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，省分公司有面對(duì)客戶合理訴求的承諾權(quán)、補(bǔ)救權(quán)、____權(quán)、提級(jí)處理權(quán)?！菊_答案】：考核18.溫情服務(wù)中“聽得懂”指的是主動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶信息，____?！菊_答案】：快速捕捉客戶訴求19.當(dāng)客戶反映非主叫號(hào)碼問題時(shí)，需要準(zhǔn)確記錄____?！菊_答案】：業(yè)務(wù)號(hào)碼20.呼叫轉(zhuǎn)移功能中的____功能，可以使用戶所有呼入電話均轉(zhuǎn)移至預(yù)先設(shè)置的電話號(hào)碼中?！菊_答案】：無條件轉(zhuǎn)移21.質(zhì)檢差錯(cuò)包括____和非關(guān)鍵性差錯(cuò)?！菊_答案】：關(guān)鍵性差錯(cuò)22.投訴處理人員培訓(xùn)包括____培訓(xùn)和____培訓(xùn)?！菊_答案】：崗前、崗上23.溫情服務(wù)中“會(huì)共情”指的是站在____角度處理問題，與客戶達(dá)成共識(shí)?！菊_答案】：客戶24.新員工崗前培訓(xùn)的原則是：“先理論后上崗，____相結(jié)合”。【正確答案】：理論與實(shí)際25.提單人如對(duì)問題歸屬責(zé)任單位的處理結(jié)果驗(yàn)證不通過或不滿意，可將工單___責(zé)任部門二次處理。【正確答案】：退回26.客服知識(shí)庫內(nèi)的知識(shí)分為結(jié)構(gòu)化知識(shí)、____、多媒體知識(shí)?！菊_答案】：問答知識(shí)27.____是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件?！菊_答案】：服務(wù)禮儀28.在交接班過程中發(fā)現(xiàn)的問題由交班人負(fù)責(zé)，交接班結(jié)束后出現(xiàn)的問題由____負(fù)責(zé)。【正確答案】：接班人簡答題1.客服管理工單按照問題重要程度，可分為哪兩大類，請(qǐng)分別說明兩大類管理工單派單的處理人?！菊_答案】：客服管理工單按照問題重要程度，分為【重要管理工單】和【普通管理工單】。重要管理工單派送至【問題歸屬責(zé)任單位的處室經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)】審核處理；普通管理工單僅派送至【問題歸屬責(zé)任單位的接口人】。2.根據(jù)工信部信128號(hào)文件，在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)告知用戶什么？【正確答案】：【通過適當(dāng)方式明確告知用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和損失，并獲得用戶確認(rèn)】3.積分的應(yīng)用渠道包含哪些？【正確答案】：包含【中國聯(lián)通APP】【聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳】【短信營業(yè)廳】【自有營業(yè)廳】等4.請(qǐng)簡述中國聯(lián)通在提升客戶問題解決質(zhì)量方面的目標(biāo)是什么？【正確答案】：強(qiáng)化跨【專業(yè)線服務(wù)責(zé)任協(xié)同】，【深化前后臺(tái)配合】，【提升端網(wǎng)業(yè)服一體化客戶綜合感知】，【改善客戶反映突出問題的綜合治理效果】。5.投訴處理人員崗位認(rèn)證要求是什么？【正確答案】：凡在中國聯(lián)通投訴處理崗位的員工均須達(dá)標(biāo)認(rèn)證，獲得【“初級(jí)”】資格方可上崗。6.請(qǐng)描述中國聯(lián)通客服代表的服務(wù)責(zé)任，列出三項(xiàng)即可。【正確答案】：中國聯(lián)通客服代表的服務(wù)責(zé)任包括：主動(dòng)將公司利益、客戶利益放在第一位，最大限度維護(hù)企業(yè)和客戶的正當(dāng)利益；堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)，對(duì)待客戶反饋的問題耐心周到、有問必答、謙和大方，不推諉客戶，在線無法處理的問題應(yīng)記錄詳細(xì)，限時(shí)答復(fù)；虛心傾聽客戶意見，自覺接受社會(huì)、企業(yè)、客戶的監(jiān)督。7.質(zhì)檢中外部體驗(yàn)方式主要包括哪些形式？【正確答案】：【集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營中心】、【產(chǎn)品體驗(yàn)中心】、【互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中心】。8.請(qǐng)列舉國家信息安全領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)有哪些？【正確答案】：【網(wǎng)絡(luò)安全法】【數(shù)據(jù)安全法】【個(gè)人信息保護(hù)法】9.簡述判斷投訴工單是否可進(jìn)入“轉(zhuǎn)回訪”環(huán)節(jié)的5種場景？【正確答案】：1.客戶投訴問題【已解決】、客戶對(duì)處理結(jié)果或服務(wù)過程【滿意】。2.屬用戶自身理解、操作等問題，經(jīng)【解釋】、說明或【輔導(dǎo)】服務(wù)，客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果【滿意】。3.對(duì)于需實(shí)施【服務(wù)補(bǔ)救】的投訴問題，補(bǔ)救工作完成、客戶對(duì)處理結(jié)果【滿意】。4.對(duì)于無法立即解決的問題，告知后續(xù)解決【方案】及時(shí)限、客戶【認(rèn)可】。5.對(duì)于短時(shí)期內(nèi)無法解決的投訴問題，后續(xù)解決方案及時(shí)限與客戶未達(dá)成一致，經(jīng)工單【升級(jí)】管理者【審定】。10.請(qǐng)?jiān)敿?xì)解釋運(yùn)營管理崗位人員的角色和職責(zé)?！菊_答案】：運(yùn)營管理崗位人員的角色包括策劃者、組織者、推動(dòng)者和改革者，同時(shí)也是好老師和好的溝通者。其主要職責(zé)包括：作為客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的管理者，對(duì)客戶服務(wù)中心整體的運(yùn)營質(zhì)量負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)智慧客服運(yùn)營中心數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支撐等專業(yè)性工作；組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措，管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作。論述題1.用戶反映因工作需要經(jīng)常出差，在外省某地使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)特別慢，地址為***，核查當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)無片區(qū)故障，要求協(xié)助解決上網(wǎng)慢的問題?！菊_答案】：1.情緒安撫：①承認(rèn)客戶投訴事實(shí)：認(rèn)真傾聽客戶問題，使客戶感到反饋的問題受到重視；②表示歉意：設(shè)身處地的考慮并分析問題，對(duì)客戶的感受表示理解，采用適當(dāng)?shù)恼Z言給予客戶安慰。2.問題排除：①核查是否被限速；②詢問是局域網(wǎng)WIFI接入或是正常手機(jī)網(wǎng)絡(luò)接入；③是否為單一軟件使用時(shí)卡頓、網(wǎng)速慢；④是否為手機(jī)終端與網(wǎng)絡(luò)制式不匹配，如5G手機(jī)使用4G套餐時(shí)，網(wǎng)速只能達(dá)到4G網(wǎng)速水平；⑤了解是否僅在該地址出現(xiàn)上網(wǎng)速度慢的情況。3.問題解決：①定位為被限速：告知客戶流量使用已達(dá)到套餐限速閾值；建議用戶辦理流量加速包產(chǎn)品進(jìn)行解速。②定位為非手機(jī)網(wǎng)絡(luò)接入模式：建議客戶自行檢查自用的局域網(wǎng)環(huán)境，如有問題可與寬帶提供商溝通解決。③定位為單一軟件使用網(wǎng)速慢:建議客戶重新安裝軟件或與相應(yīng)軟件客服取得聯(lián)系。④定位為為終端與網(wǎng)絡(luò)制式不匹配:建議客戶通過更換終端、辦理升級(jí)包或升級(jí)5G套餐的方式解決。⑤定位為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題:派跨省工單至上海分公司處理。4.后續(xù)跟蹤：客戶參與回訪評(píng)價(jià)后，針對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“未解決”、“不滿意”、“一般”工單進(jìn)行工單重啟處置，實(shí)施進(jìn)一步客戶感知挽回舉措。2.用戶要求更改為天神卡暢爽版并疊加202G流量包，該套餐已停售，無法辦理，用戶不滿意，堅(jiān)持要求更改。這個(gè)問題的處理步驟是什么？【正確答案】：1.情緒安撫：①承認(rèn)客戶投訴事實(shí)：認(rèn)真傾聽客戶問題，使客戶感到反饋的問題受到