企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案編制工具模板一、適用范圍與應(yīng)用場(chǎng)景本工具模板適用于各類企業(yè)（包括初創(chuàng)企業(yè)、成熟企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等）的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案編制工作，尤其適合以下場(chǎng)景：企業(yè)初創(chuàng)期：需建立基礎(chǔ)危機(jī)管理體系，防范運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、法律等潛在風(fēng)險(xiǎn)；業(yè)務(wù)擴(kuò)張期：面對(duì)新市場(chǎng)、新產(chǎn)品、新團(tuán)隊(duì)帶來的不確定性，需針對(duì)性完善預(yù)案；突發(fā)危機(jī)應(yīng)對(duì)：如產(chǎn)品質(zhì)量問題、負(fù)面輿情、供應(yīng)鏈中斷、安全、核心人員流失等事件發(fā)生前的事前預(yù)防與事中控制；合規(guī)管理需求：滿足行業(yè)監(jiān)管要求（如安全生產(chǎn)、數(shù)據(jù)安全等），或通過ISO等體系認(rèn)證的必備文件；年度預(yù)案修訂：結(jié)合企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)變化、外部環(huán)境調(diào)整（如政策更新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。?，對(duì)現(xiàn)有預(yù)案進(jìn)行迭代優(yōu)化。二、編制流程與操作步驟（一）第一步：成立預(yù)案編制專項(xiàng)小組操作說明：小組構(gòu)成：由企業(yè)負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理*）擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括行政、法務(wù)、公關(guān)、生產(chǎn)、銷售、人力資源等部門負(fù)責(zé)人，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家（如危機(jī)管理顧問、行業(yè)安全專家）參與。職責(zé)分工：明確組長(zhǎng)統(tǒng)籌全局，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提供本領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)信息及預(yù)案初稿，外部專家負(fù)責(zé)專業(yè)指導(dǎo)與合規(guī)性審核。時(shí)間要求：小組成立后1周內(nèi)完成首次會(huì)議，明確編制計(jì)劃、時(shí)間節(jié)點(diǎn)（總周期建議1-2個(gè)月）。（二）第二步：開展全面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估操作說明：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法：通過“頭腦風(fēng)暴法”“歷史事件復(fù)盤法”“SWOT分析法”“德爾菲法”等，梳理企業(yè)可能面臨的危機(jī)類型，包括：內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)：生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、財(cái)務(wù)危機(jī)、核心團(tuán)隊(duì)離職、數(shù)據(jù)泄露等；外部風(fēng)險(xiǎn)：供應(yīng)鏈中斷、政策變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊、媒體負(fù)面報(bào)道、自然災(zāi)害等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：從“發(fā)生概率”（高/中/低）和“影響程度”（嚴(yán)重/較嚴(yán)重/一般）兩個(gè)維度，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)分（示例：高概率+嚴(yán)重影響=重大風(fēng)險(xiǎn)）。輸出成果：《企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)清單》（詳見模板表格1），明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、責(zé)任部門及初步應(yīng)對(duì)思路。（三）第三步：撰寫預(yù)案核心內(nèi)容操作說明：預(yù)案需包含以下核心模塊，內(nèi)容需結(jié)合企業(yè)實(shí)際，避免空泛描述：1.總則編制目的（如“規(guī)范危機(jī)應(yīng)對(duì)流程，降低損失，維護(hù)企業(yè)形象”）；適用范圍（明確預(yù)案適用的危機(jī)類型及企業(yè)層級(jí)）；工作原則（如“快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮、預(yù)防為主、公開透明”）。2.危機(jī)應(yīng)對(duì)組織架構(gòu)與職責(zé)設(shè)立“應(yīng)急指揮部”，明確總指揮（建議由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人*擔(dān)任）、副總指揮（分管負(fù)責(zé)人）、各專項(xiàng)小組（如輿情應(yīng)對(duì)組、現(xiàn)場(chǎng)處置組、家屬聯(lián)絡(luò)組等）的組成及職責(zé)（詳見模板表格2）。保證每個(gè)小組有明確負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人及備用人員，避免職責(zé)交叉或空白。3.危機(jī)分級(jí)響應(yīng)流程按危機(jī)嚴(yán)重程度劃分等級(jí)（如Ⅰ級(jí)特別重大、Ⅱ級(jí)重大、Ⅲ級(jí)較大、Ⅳ級(jí)一般），明確不同等級(jí)的啟動(dòng)條件、響應(yīng)部門、處置措施及上報(bào)流程（詳見模板表格3）。示例：Ⅰ級(jí)危機(jī)（如重大安全）需在1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，總指揮親自指揮，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至行業(yè)主管部門及核心利益相關(guān)方（如客戶、投資者）。4.應(yīng)急保障措施資源保障：明確應(yīng)急物資（如消防設(shè)備、醫(yī)療用品）、資金（設(shè)立危機(jī)應(yīng)對(duì)專項(xiàng)基金）、人員（外部專家?guī)?、合作救援單位）的調(diào)配機(jī)制；信息保障：建立危機(jī)信息收集、分析、上報(bào)渠道（如24小時(shí)應(yīng)急、內(nèi)部信息報(bào)送系統(tǒng)）；外部協(xié)作：提前與部門（應(yīng)急管理局、市場(chǎng)監(jiān)管局）、媒體、律師事務(wù)所、公關(guān)公司等建立聯(lián)系，明確協(xié)作流程。5.后期處置與復(fù)盤危機(jī)結(jié)束后，包括損失評(píng)估、善后賠償、形象恢復(fù)、責(zé)任追究等流程；要求在危機(jī)結(jié)束后15日內(nèi)組織復(fù)盤會(huì)議，分析預(yù)案執(zhí)行問題，形成《危機(jī)處置復(fù)盤報(bào)告》，作為預(yù)案修訂依據(jù)。（四）第四步：組織內(nèi)部評(píng)審與修訂操作說明：評(píng)審主體：預(yù)案編制小組全體成員，邀請(qǐng)企業(yè)法務(wù)、安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人及外部專家參與；評(píng)審重點(diǎn)：預(yù)案的合規(guī)性（是否符合法律法規(guī)）、可操作性（流程是否清晰、責(zé)任是否到人）、完整性（是否覆蓋主要風(fēng)險(xiǎn)類型）；修訂要求：根據(jù)評(píng)審意見修改預(yù)案，形成《預(yù)案評(píng)審記錄》（需簽字確認(rèn)），修訂后版本需標(biāo)注修訂日期及修訂內(nèi)容。（五）第五步：正式發(fā)布與全員培訓(xùn)操作說明：發(fā)布形式：以企業(yè)正式文件形式（如紅頭文件）發(fā)布，明確預(yù)案生效日期，并通過OA系統(tǒng)、內(nèi)部公告欄、員工手冊(cè)等渠道公示；培訓(xùn)內(nèi)容：組織全員培訓(xùn)，重點(diǎn)講解危機(jī)識(shí)別方法、應(yīng)急預(yù)案流程、個(gè)人職責(zé)及應(yīng)急聯(lián)系方式（可采用PPT講解、案例分析、情景模擬等形式）；考核要求：對(duì)關(guān)鍵崗位人員（如應(yīng)急指揮部成員、一線生產(chǎn)主管）進(jìn)行考核，保證其熟練掌握預(yù)案內(nèi)容。（六）第六步：定期演練與動(dòng)態(tài)更新操作說明：演練要求：每年至少組織1次綜合演練或?qū)ｍ?xiàng)演練（如輿情應(yīng)對(duì)演練、消防演練），演練需覆蓋預(yù)案啟動(dòng)、信息上報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)處置等全流程，形成《演練評(píng)估報(bào)告》；更新機(jī)制：當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大戰(zhàn)略調(diào)整、組織架構(gòu)變動(dòng)、外部環(huán)境變化（如新出臺(tái)《安全生產(chǎn)法》）或演練發(fā)覺重大問題時(shí)，需在1個(gè)月內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案修訂程序，保證預(yù)案時(shí)效性。三、模板表格表1：企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)清單（示例）風(fēng)險(xiǎn)類型風(fēng)險(xiǎn)描述發(fā)生概率影響程度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)責(zé)任部門初步應(yīng)對(duì)思路產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主流產(chǎn)品批次出現(xiàn)質(zhì)量問題中嚴(yán)重重大質(zhì)量部、銷售部立即下架問題產(chǎn)品，啟動(dòng)召回程序，發(fā)布聲明負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)社交平臺(tái)出現(xiàn)用戶投訴視頻高較嚴(yán)重重大公關(guān)部、法務(wù)部2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，調(diào)查事實(shí)，公開回應(yīng)，協(xié)調(diào)媒體供應(yīng)鏈中斷風(fēng)險(xiǎn)核心原材料供應(yīng)商破產(chǎn)低嚴(yán)重重大采購(gòu)部、生產(chǎn)部啟動(dòng)備用供應(yīng)商，調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，與客戶溝通交期核心人員流失研發(fā)部負(fù)責(zé)人突然離職中較嚴(yán)重較大人力資源部、行政部啟動(dòng)人才梯隊(duì)備份，交接工作，安撫團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定表2：危機(jī)應(yīng)對(duì)組織架構(gòu)與職責(zé)（示例）崗位/小組成員職責(zé)描述聯(lián)系方式（內(nèi)部編號(hào)）總指揮總經(jīng)理*統(tǒng)籌指揮危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，決策重大事項(xiàng)，對(duì)外發(fā)布核心信息ZL001副總指揮副總經(jīng)理*協(xié)助總指揮協(xié)調(diào)各小組工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置資源調(diào)配FZ002輿情應(yīng)對(duì)組公關(guān)部經(jīng)理、法務(wù)專員監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，起草回應(yīng)聲明，對(duì)接媒體與意見領(lǐng)袖，控制負(fù)面信息擴(kuò)散YQ003現(xiàn)場(chǎng)處置組生產(chǎn)部經(jīng)理、安全主管負(fù)責(zé)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)（如生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量問題）的隔離、救援、證據(jù)保全XC004家屬聯(lián)絡(luò)組人力資源專員、行政助理危機(jī)涉及人員（如傷亡員工）的家屬溝通、安撫及賠償事宜協(xié)調(diào)JS005后勤保障組行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)專員負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、資金調(diào)配，保障通訊、交通等后勤支持HQ006表3：危機(jī)分級(jí)響應(yīng)流程（示例）危機(jī)等級(jí)啟動(dòng)條件響應(yīng)部門處置措施（示例）上報(bào)要求Ⅰ級(jí)特別重大造成3人以上傷亡或直接損失超500萬元；國(guó)家級(jí)媒體負(fù)面報(bào)道應(yīng)急指揮部全體成員、所有專項(xiàng)小組1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，總指揮赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；2小時(shí)內(nèi)上報(bào)行業(yè)主管部門及核心客戶；每日更新處置進(jìn)展向董事長(zhǎng)*、董事會(huì)同步報(bào)告Ⅱ級(jí)重大造成1-2人傷亡或直接損失100-500萬元；省級(jí)媒體負(fù)面報(bào)道輿情應(yīng)對(duì)組、現(xiàn)場(chǎng)處置組、后勤保障組2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，副總指揮統(tǒng)籌；4小時(shí)內(nèi)上報(bào)行業(yè)主管部門；24小時(shí)內(nèi)發(fā)布首份官方聲明向總經(jīng)理*、分管副總報(bào)告Ⅲ級(jí)較大單次產(chǎn)品批量質(zhì)量問題，客戶投訴超10起；市級(jí)媒體關(guān)注質(zhì)量部、銷售部、公關(guān)部4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，責(zé)任部門牽頭處置；48小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，發(fā)布說明向部門負(fù)責(zé)人及分管副總報(bào)告Ⅳ級(jí)一般內(nèi)部流程失誤導(dǎo)致小范圍投訴（如物流延誤）相關(guān)業(yè)務(wù)部門（如客服部、銷售部）24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解決，記錄問題并改進(jìn)部門負(fù)責(zé)人備案表4：應(yīng)急資源清單（示例）資源類型資源名稱/規(guī)格數(shù)量存放位置負(fù)責(zé)人調(diào)用流程應(yīng)急物資急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒用品等）5個(gè)各樓層前臺(tái)行政部*聯(lián)系后勤保障組（HQ006）領(lǐng)取消防器材（滅火器、消防栓）20套廠區(qū)/辦公區(qū)域安全主管*現(xiàn)場(chǎng)處置組（XC004）調(diào)配外部合作資源合作律師事務(wù)所2家-法務(wù)部*危機(jī)發(fā)生時(shí)聯(lián)系指定律師合作公關(guān)公司1家-公關(guān)部*輿情應(yīng)對(duì)組（YQ003）對(duì)接資金資源危機(jī)應(yīng)對(duì)專項(xiàng)基金200萬元財(cái)務(wù)部專用賬戶財(cái)務(wù)總監(jiān)*后勤保障組（HQ006）申請(qǐng)審批表5：危機(jī)信息上報(bào)表（示例）上報(bào)時(shí)間上報(bào)人危機(jī)類型危機(jī)簡(jiǎn)述（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、傷亡/損失情況）已采取措施需協(xié)調(diào)支持事項(xiàng)2023-10-0114:30生產(chǎn)部*安全A車間生產(chǎn)線因設(shè)備故障引發(fā)火災(zāi)，無人員傷亡，設(shè)備損失約50萬元啟動(dòng)消防設(shè)施，疏散員工，聯(lián)系維修單位申請(qǐng)應(yīng)急資金采購(gòu)備用設(shè)備表6：危機(jī)演練評(píng)估表（示例）演練主題演練時(shí)間演練地點(diǎn)參與人員產(chǎn)品質(zhì)量輿情應(yīng)對(duì)演練2023-09-1510:00公司會(huì)議室/線上公關(guān)部、銷售部、法務(wù)部全體成員評(píng)估維度評(píng)估內(nèi)容得分（1-5分）改進(jìn)建議預(yù)案啟動(dòng)及時(shí)性從發(fā)覺問題到啟動(dòng)預(yù)案是否≤30分鐘4優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)工具，縮短響應(yīng)時(shí)間跨部門協(xié)作各小組信息傳遞是否順暢，職責(zé)是否清晰3明確信息上報(bào)模板，避免口頭傳達(dá)聲明發(fā)布效果聲明內(nèi)容是否客觀、及時(shí)，用戶反饋是否正面5無總體結(jié)論預(yù)案基本可行，需加強(qiáng)跨部門溝通機(jī)制效率四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與常見問題（一）核心注意事項(xiàng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，避免“拿來主義”預(yù)案需根據(jù)企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)模式定制，例如制造業(yè)需側(cè)重生產(chǎn)安全預(yù)案，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需側(cè)重?cái)?shù)據(jù)安全與輿情預(yù)案，避免直接套用模板導(dǎo)致內(nèi)容與實(shí)際脫節(jié)。突出“預(yù)防為主”，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)前置管控危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心是“防患于未然”，預(yù)案中需明確日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制（如定期安全檢查、輿情監(jiān)控、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估），而非僅關(guān)注事后處置。保證“責(zé)任到人”，避免職責(zé)模糊每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)小組需明確具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式，避免危機(jī)發(fā)生時(shí)出現(xiàn)“多人負(fù)責(zé)等于無人負(fù)責(zé)”的推諉現(xiàn)象。注重“可操作性”，簡(jiǎn)化流程步驟預(yù)案中的流程應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，關(guān)鍵步驟（如上報(bào)時(shí)限、聯(lián)系人電話）需標(biāo)注醒目，避免冗長(zhǎng)文字描述導(dǎo)致執(zhí)行困難。遵守“法律法規(guī)”，保證合規(guī)性預(yù)案編制需參考《安全生產(chǎn)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《企業(yè)信息公示暫行條例》等法律法規(guī)，必要時(shí)咨詢法律顧問，避免因預(yù)案內(nèi)容不合規(guī)引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。（二）常見問題及解決建議常見問題問題原因分析解決建議預(yù)案編制后“束之高閣”，未實(shí)際執(zhí)行員工對(duì)預(yù)案重要性認(rèn)識(shí)不足將預(yù)案執(zhí)行情況納入部門績(jī)效考核，定期組織演練，強(qiáng)化全員危機(jī)意識(shí)演練流于形式，未發(fā)覺真實(shí)問題演練場(chǎng)景設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，缺乏壓力設(shè)計(jì)“雙盲演練”（不提前通知時(shí)間、不預(yù)設(shè)腳本），模