民宿客戶入住服務(wù)流程手冊(cè)一、前言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范民宿客戶入住全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位操作職責(zé)，提升客戶體驗(yàn)一致性與滿意度，打造“專業(yè)、貼心、有溫度”的民宿服務(wù)品牌。1.2適用范圍適用于[民宿品牌名稱]旗下所有門店的一線服務(wù)人員（前臺(tái)、管家、清潔人員等），涵蓋從客戶預(yù)訂確認(rèn)至離店后的全周期服務(wù)場(chǎng)景。二、入住前服務(wù)流程2.1預(yù)訂確認(rèn)（預(yù)訂成功后24小時(shí)內(nèi)完成）2.1.1信息核實(shí)從預(yù)訂平臺(tái)（如攜程、Airbnb等）或直接預(yù)訂渠道獲取客戶信息，核對(duì)以下關(guān)鍵內(nèi)容：預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式；入住日期、離店日期；房型、入住人數(shù)（含兒童/嬰兒）；特殊需求（如嬰兒床、輪椅、過敏物品規(guī)避等）。若信息存在歧義（如日期重疊、人數(shù)超員），需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)，避免后續(xù)糾紛。2.1.2異常處理若客戶預(yù)訂信息與門店可提供資源沖突（如房型售罄），需立即聯(lián)系客戶協(xié)商調(diào)整，提供2-3個(gè)替代方案（如升級(jí)房型、推薦同區(qū)域合作民宿），并致歉。2.2前置溝通（入住前1天18:00前完成）2.2.1溝通內(nèi)容以電話或短信形式聯(lián)系客戶，內(nèi)容包括：確認(rèn)到達(dá)時(shí)間（若客戶未明確，建議提醒“若晚于22:00到達(dá)，請(qǐng)?zhí)崆案嬷保?；告知交通指引（如地鐵出口、停車場(chǎng)位置、打車定位關(guān)鍵詞）；提醒入住須知（如“禁止吸煙”“寵物攜帶規(guī)定”“鑰匙領(lǐng)取方式”）；確認(rèn)特殊需求是否已準(zhǔn)備（如“您需要的嬰兒床已安排，放在房間角落”）。2.2.2話術(shù)示例>“您好，這里是[民宿名稱]，我是管家小[姓氏]。提醒您明天（XX月XX日）的入住預(yù)訂，請(qǐng)問您大概幾點(diǎn)到達(dá)？需要我們幫您預(yù)留樓下的停車位嗎？另外，您提到的蕎麥枕頭已準(zhǔn)備好，放在床頭抽屜里。如果有其他需求，隨時(shí)聯(lián)系我，祝您旅途愉快！”2.3房間與物資準(zhǔn)備2.3.1房間清潔清潔人員按照《民宿房間清潔標(biāo)準(zhǔn)》完成打掃：床品：更換全新床單、被套、枕套（每客一換）；衛(wèi)生：擦拭家具、地板、鏡面（無灰塵、無污漬）；物品擺放：拖鞋、洗漱用品（洗發(fā)水、沐浴露、牙膏牙刷）、礦泉水（每房2瓶）、紙巾（抽紙1盒、卷紙1卷）整齊放置于指定位置；異味處理：開窗通風(fēng)30分鐘以上，或使用香薰（若客戶無過敏史）。2.3.2特殊需求落實(shí)根據(jù)客戶前置溝通的需求，提前布置：嬰兒：放置嬰兒床（檢查穩(wěn)定性）、提供兒童拖鞋、兒童牙具；殘障人士：調(diào)整家具位置（留出輪椅通道）、安裝浴室防滑墊、提供坐便椅；其他：如生日客戶，可放置小蛋糕（提前確認(rèn)是否有過敏）或手寫賀卡。三、入住中服務(wù)流程3.1客戶接待（客戶到達(dá)后5分鐘內(nèi)響應(yīng)）3.1.1迎接禮儀前臺(tái)/管家需站立迎接，微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問是[客戶姓名]嗎？歡迎來到[民宿名稱]！”若客戶攜帶行李，主動(dòng)詢問：“需要幫您提行李嗎？”（注意：若客戶拒絕，不強(qiáng)行幫忙）。3.1.2引導(dǎo)至辦理區(qū)域引導(dǎo)客戶至前臺(tái)或客廳休息區(qū)（提供茶水/礦泉水），告知：“請(qǐng)坐，我馬上為您辦理入住?！?.2入住辦理（10分鐘內(nèi)完成）3.2.1身份核驗(yàn)請(qǐng)客戶出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照），核對(duì)姓名與預(yù)訂信息一致（無需記錄具體證件號(hào)碼）；提醒客戶閱讀《入住協(xié)議》（含退房時(shí)間、押金規(guī)則、民宿規(guī)則），確認(rèn)無誤后簽字。3.2.2押金收取與鑰匙發(fā)放根據(jù)房型收取合理押金（如現(xiàn)金或線上支付），告知：“押金將在您離店后24小時(shí)內(nèi)退還。”發(fā)放鑰匙或門禁卡，說明使用方法（如“門禁卡刷一下就能開門，電梯在走廊盡頭”）。3.2.3開具憑證為客戶開具入住憑證（如電子小票或手寫單據(jù)），注明入住日期、離店日期、房型、押金金額。3.3房間功能與周邊環(huán)境介紹（辦理完成后引導(dǎo)至房間）3.3.1房間設(shè)施講解進(jìn)入房間后，逐一介紹關(guān)鍵設(shè)施：空調(diào)：“空調(diào)遙控器在這里，溫度可以調(diào)節(jié)到22-26度，風(fēng)口不要對(duì)著床吹?！睙崴鳎骸盁崴魇羌礋崾降?，打開水龍頭就能出熱水，水溫調(diào)節(jié)在右邊?！盬i-Fi：“Wi-Fi密碼是[民宿名稱拼音首字母]+1234，貼在床頭墻上?！本o急出口：“緊急出口在走廊盡頭，遇到情況不要乘坐電梯。”3.3.2周邊環(huán)境指引告知客戶周邊便利設(shè)施位置：超市：“樓下左轉(zhuǎn)50米有個(gè)便利店，晚上10點(diǎn)關(guān)門?！辈蛷d：“出門右轉(zhuǎn)100米有家常州菜，味道不錯(cuò)，推薦紅燒肉?！本包c(diǎn)：“步行15分鐘到[景點(diǎn)名稱]，早上8點(diǎn)開門，人比較少?！?.4實(shí)時(shí)需求響應(yīng)（接到請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回復(fù)）3.4.1需求分類處理常規(guī)需求（如添加礦泉水、借雨傘）：立即滿足，10分鐘內(nèi)送達(dá)房間；維修需求（如空調(diào)不制冷、水龍頭漏水）：聯(lián)系維修人員，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若無法及時(shí)修復(fù)，提供替代方案（如風(fēng)扇、其他房間）；特殊需求（如預(yù)訂餐廳、叫車）：協(xié)助聯(lián)系第三方服務(wù)，告知進(jìn)展（如“餐廳已經(jīng)預(yù)訂好了，晚上6點(diǎn)的位置，地址發(fā)您微信了”）。3.4.2話術(shù)示例（接到需求時(shí)）>“好的，您需要的礦泉水馬上給您送過去，大概5分鐘到。如果還有其他需要，隨時(shí)跟我說?！彼?、入住后日常服務(wù)流程4.1日常清潔與物資補(bǔ)給4.1.1清潔服務(wù)每天上午9:00-11:00，清潔人員敲門詢問：“您好，請(qǐng)問需要打掃房間嗎？”（若客戶拒絕，記錄在案，避免再次打擾）；打掃時(shí)需輕拿輕放，避免噪音，打掃完成后留言：“房間已打掃，祝您今天愉快！”4.1.2物資補(bǔ)給每天檢查房間物資消耗情況：礦泉水：若剩余1瓶，補(bǔ)充至2瓶；洗漱用品：若牙膏、洗發(fā)水剩余1/3，補(bǔ)充新的；紙巾：若抽紙剩余10張以內(nèi)，更換新盒。4.2客情動(dòng)態(tài)維護(hù)4.2.1日常問候每天下午15:00左右，以微信或短信形式問候：“今天天氣有點(diǎn)涼，出門記得添件外套～”（根據(jù)天氣調(diào)整內(nèi)容）；若客戶連續(xù)2天未出門，可詢問：“請(qǐng)問需要幫您帶點(diǎn)吃的嗎？樓下有賣包子和豆?jié){的。”4.2.2特殊日期關(guān)懷若客戶生日或紀(jì)念日，可送小禮物（如鮮花、巧克力），附手寫卡片：“祝您生日快樂，在[民宿名稱]度過美好的一天！”4.3離店前準(zhǔn)備（離店前1天18:00前完成）4.3.1提醒離店時(shí)間聯(lián)系客戶：“提醒您明天的離店時(shí)間是12:00前，請(qǐng)問需要延遲退房嗎？（延遲至14:00需加收半天房費(fèi)）”；若客戶需要延遲，確認(rèn)費(fèi)用并記錄。4.3.2確認(rèn)行李遺漏離店當(dāng)天上午10:00，提醒客戶：“請(qǐng)檢查一下房間里有沒有遺漏的物品，比如手機(jī)、錢包、充電器。”五、特殊情況處理流程5.1客戶未按時(shí)抵達(dá)（超過預(yù)訂時(shí)間2小時(shí)未聯(lián)系）第一步：撥打客戶電話，詢問到達(dá)時(shí)間；第二步：若無法聯(lián)系上，保留房間至22:00（若客戶預(yù)訂時(shí)已支付全款）；第三步：若22:00后仍未到達(dá)，聯(lián)系平臺(tái)取消預(yù)訂，告知客戶并致歉。5.2物品遺失或損壞5.2.1物品遺失安撫客戶：“別著急，我們幫您一起找?！保辉儐柤?xì)節(jié)：“您最后一次看到物品是在什么時(shí)候？在哪里？”；協(xié)助查找：查看監(jiān)控（若有）、聯(lián)系清潔人員、檢查房間角落；若未找到，建議報(bào)警，并提供監(jiān)控錄像（若有）。5.2.2物品損壞確認(rèn)損壞情況：“請(qǐng)問這個(gè)杯子是不小心打碎的嗎？”；協(xié)商賠償：根據(jù)物品價(jià)值（如杯子20元），收取合理費(fèi)用（可從押金中扣除）；告知客戶：“損壞的物品我們會(huì)從押金中扣除20元，剩余的會(huì)在24小時(shí)內(nèi)退還?！?.3設(shè)施設(shè)備故障立即道歉：“對(duì)不起，給您帶來不便了?！保惶峁┨娲桨福骸翱照{(diào)壞了，我們給您拿個(gè)風(fēng)扇過來，維修人員馬上就到?！保桓M(jìn)維修：維修完成后，再次道歉：“空調(diào)修好了，您試試溫度合適嗎？”5.4客戶投訴處理（接到投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)）傾聽：讓客戶說完，不打斷；道歉：“對(duì)不起，您的感受我完全理解，是我們沒做好?！?；解決：詢問客戶需求：“您希望我們?cè)趺唇鉀Q？”（如客戶投訴房間隔音差，可提供耳塞或升級(jí)房型）；跟進(jìn)：處理完成后，24小時(shí)內(nèi)回訪：“請(qǐng)問問題解決了嗎？還有什么需要我們改進(jìn)的？”六、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1禮儀規(guī)范著裝：?jiǎn)T工需著統(tǒng)一工服（干凈、整潔），佩戴工牌；用語：使用禮貌用語（如“您好”“請(qǐng)問”“謝謝”“對(duì)不起”），避免使用方言或口語化表達(dá)；態(tài)度：微笑服務(wù)，眼神交流，避免冷漠或不耐煩。6.2效率標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂確認(rèn)：24小時(shí)內(nèi)完成；前置溝通：入住前1天18:00前完成；入住辦理：10分鐘內(nèi)完成；需求響應(yīng)：15分鐘內(nèi)回復(fù)，30分鐘內(nèi)解決。6.3質(zhì)量管控房間清潔：符合《民宿房間清潔標(biāo)準(zhǔn)》（無灰塵、無污漬、無異味）；物資配備：每房2瓶礦泉水、1盒抽紙、1卷卷紙