關(guān)于人工智能在客服電話中的應(yīng)用調(diào)查研究目錄2695311人工智能客服電話對保險公司的價值 4882021當前保險公司智能客服電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能 4296592.11識別客服的身份 457912.12記錄客戶相關(guān)背景信息 5892.13業(yè)務(wù)操作的提醒 5185082.14開展營銷與服務(wù) 51215931保險公司實現(xiàn)人工智能客服功能的技術(shù)支撐 544633.11運用ASR語音識別 5263593.11NLP需求理解 6282953.11對話數(shù)據(jù)挖掘 643104結(jié)論 719099參考文獻 8

11人工智能客服電話對保險公司的價值在傳統(tǒng)保險公司的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)大幅增長之后，有必要進入業(yè)務(wù)錄入、訪問客戶、進行期滿后保存和處理索賠。由于保險業(yè)務(wù)是金融工作，有必要反復(fù)核實客戶的身份，就客戶處理客戶業(yè)務(wù)的有效性與保險申請人聯(lián)系，確定產(chǎn)品，并保留電話或視頻記錄。然而，保險公司仍然面臨以下服務(wù)方面的困難。首先是客服人員高更替率造成的困難，乏味的工作和低工資使客服人員感到無聊，更替率高，保險公司面臨征聘困難，服務(wù)的一致性和客服人員的管理也也是保險公司客戶服務(wù)的問題。因此，保險行業(yè)的智能客服服務(wù)應(yīng)用變得更加普遍。21當前保險公司智能客服電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能2.11識別客服的身份在當前的保險公司用戶中，對滿意度和經(jīng)驗的要求越來越高。因此，在智能語音系統(tǒng)的過程中，搭載用戶身份識別技術(shù)，通過這種技術(shù)，可以在確認的基礎(chǔ)上準確識別用戶。分析用戶需要和提供有針對性的服務(wù)。實際用戶識別技術(shù)是人工智能測試系統(tǒng)的關(guān)鍵之一，它將用戶身份結(jié)合起來，預(yù)測用戶的需要，并將手工客戶服務(wù)結(jié)合起來，以最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。在傳統(tǒng)的保險公司中，聲紋信息主要用于身份識別。新技術(shù)是在不斷提煉新技術(shù)的背景下提出的，其中包括語音、照片等，這些技術(shù)可以識別用戶，也可以將數(shù)據(jù)庫技術(shù)結(jié)合起來，確定客戶服務(wù)檔案進行存儲和比對，進一步提升客戶服務(wù)的針對性。2.12記錄客戶相關(guān)背景信息在當今數(shù)據(jù)爆發(fā)的時代，用戶數(shù)據(jù)又被稱為“數(shù)據(jù)黃金”。用戶信息記錄模塊主要實現(xiàn)對用戶從發(fā)起客服連接請求到結(jié)束會話的過程中，出現(xiàn)的有價值的數(shù)據(jù)信息的記錄。目前主要記錄的數(shù)據(jù)信息有用戶ip、用戶ID、會話起始時間和結(jié)束時間等?？梢粤私饪蛻粼诠镜南嚓P(guān)業(yè)務(wù)記錄，如是否購買了產(chǎn)品，購買了何種產(chǎn)品，如今到達什么階段等等相關(guān)信息，在信息記錄中一查便知，精準的反映了客戶的背景信息。2.13業(yè)務(wù)操作的提醒將語音導(dǎo)航功能納入在線客戶服務(wù)。當客戶談?wù)摲?wù)或要求時，該系統(tǒng)目前市面上各類金融自助終端基本上都使用圖形用戶界面作為機器的主要操作方式。然而搭載語音用戶界面后，新的交互通道以及功能會為圖形用戶界面的設(shè)計帶來很大的變化。筆者為了在客服服務(wù)過程中更好的展現(xiàn)服務(wù)，加入了體現(xiàn)視覺、聽覺雙模態(tài)用戶界面的特性以及后續(xù)測試，需要進行圖形用戶界面的方案設(shè)計。首先進行的是圖形用戶界面的功能規(guī)劃以及流程確定。在微信公眾號，在線客服語音交互能力擴展中，需要與客戶的保單進行聯(lián)系，在用戶信息記錄中查詢用戶相關(guān)背景信息，進行流程確定，參照各保單的業(yè)務(wù)流程，對開辦新保單的具體流程進行提示。2.14開展營銷與服務(wù)智能客服語音交互，對客戶的背景信息，身份進行識別，該系統(tǒng)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷的流程量身定制，通過在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)定服務(wù)的流程，完成用戶身份確認、營銷引導(dǎo)、營銷信息確認等營銷操作。31保險公司實現(xiàn)人工智能客服功能的技術(shù)支撐3.11運用ASR語音識別作為該模塊部分，系統(tǒng)分析通過聲音模式識別技術(shù)收集的語音信息，將語音信息轉(zhuǎn)換成計算機可讀的輸入信息，并通過培訓(xùn)解密數(shù)據(jù)庫從語音轉(zhuǎn)換成文本，使機器能夠識別人的口語內(nèi)容。在這一過程中，如果用戶多次提供的新信息或詞匯被錯誤識別，將進行重復(fù)校正，并在隨后的過程中加以改進和改動。目前，工程師提供大量免費或付費的語音識別引擎工具，如外國谷歌、Bing和Amazon，國內(nèi)的科大訊飛、阿里云、百度等。關(guān)于語音識別引擎，其技術(shù)方面有兩個：①有一個固定的數(shù)據(jù)集合，確保識別準確性；②語音端點檢測性，即判斷輸入聲音的開始和結(jié)束。首先是多年來大量開放源數(shù)據(jù)，這也決定了定義的范圍是否足夠廣泛。當該裝置播放長篇講話時，第二點特別重要，即當它發(fā)現(xiàn)開始識別的“熱詞”(稱為喚醒詞)時，它可以打斷原始發(fā)言，模擬相互交錯的人類對話，以便進行新一輪的互動對話。3.11NLP需求理解在此階段，用戶的意圖一般細分和提取，以完成相應(yīng)的指示。NLP模塊模塊是智能語音交互的關(guān)鍵組成部分，它決定該設(shè)備是否能夠理解用戶的真實意圖和實際需要。例如，由于自然語言的多種含義，同一用語在不同背景下有不同的含義。以下面的對話為例：“幫我查詢下商業(yè)保險單的數(shù)量和金額，看它們是否匹配，我還要對它們進行辦理。”在這個句子當中，“它們”音形一樣，但是作為代詞所指代的主體卻不一樣，前一個它們指代“數(shù)量和金額”，后一個它們指代“商業(yè)保險單”。如何盡可能消除模棱兩可之處并確保不同的情緒水平和邏輯表達，語音交互的挑戰(zhàn)在于需要理解的方法。因此，語音交互的程度越復(fù)雜，就越需要理解聲音和處理方法，以便更適應(yīng)不斷變化的表達方式。以亞馬遜Echo為例，所提供的skillap可幫助開發(fā)更復(fù)雜的互動方法，以個別確認每個用戶的目標。因此，充分利用這一功能提供網(wǎng)上保險服務(wù)，可以了解客戶的需要，降低客戶打字描述不清幾率，提升客戶感知。3.11對話數(shù)據(jù)挖掘這項工作依靠網(wǎng)上保險客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集，使用語音識別、自動學(xué)習和深度學(xué)習方法設(shè)計和實施一套網(wǎng)上保險數(shù)據(jù)分類工具。具體包括以下三個方面。(1)基于記錄實時在線保險語音對話，開發(fā)程序，調(diào)用和評估系統(tǒng)在市場上普遍使用的的中文商用語音識別系統(tǒng)的語音轉(zhuǎn)寫性能，以及探討將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文字數(shù)據(jù)，以便制作網(wǎng)上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)。(2)利用網(wǎng)上在線服務(wù)數(shù)據(jù)集，詳細分析對話數(shù)據(jù)，了解與客服用戶服務(wù)互動的數(shù)據(jù)和用戶特點，分析用戶服務(wù)數(shù)據(jù)中的用戶需求，并確定了對話對話搜索的主要場景。3)在自動學(xué)習和深度學(xué)習的基礎(chǔ)上設(shè)計客戶服務(wù)對話文本分級系統(tǒng)。根據(jù)客戶服務(wù)對話的案文，對其進行嚴格分類，準確區(qū)分兩類數(shù)據(jù)，有意向文本與無意向文本，選擇通過文本分類客戶，有意向客戶作為該對話對話部分的基礎(chǔ)。4結(jié)論保險公司通過人工智能客服系統(tǒng)巧妙地以聊天方式與用戶溝通，不僅可以客觀和誠實地解釋保險條款，而且還可以根據(jù)用戶的具體需要對保險產(chǎn)品進行橫向比較，并最終確定向客戶提供咨詢、語音交互的最佳匹配。智能客服服務(wù)機器人可以從大量的客戶服務(wù)談話記錄中學(xué)習知識，機器人可以自動地回答客戶反復(fù)提出的問題，并有明確的答案。這不僅減少了客服人員的工作壓力，而且提高了客戶服務(wù)反應(yīng)時間，提高了客戶的滿意度，并最終實現(xiàn)了降低勞動力成本的意義。

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