汽車商務(wù)與服務(wù)管理實務(wù)第9章汽車快修美容管理

掌握汽車快修美容裝飾的管理知識及具體操作。9.1汽車快修美容店的管理特點基本理論知識汽車快修美容裝飾的服務(wù)內(nèi)容。本節(jié)目標(biāo)了解快修美容裝飾發(fā)展和制度。

技能訓(xùn)練利用相關(guān)軟件對汽車快修美容裝飾的服務(wù)進行操作。9.1.1汽車快修美容店的發(fā)展在我國，汽車快修美容店很早就出現(xiàn)了，但是在最近幾年才發(fā)展成為一種大規(guī)模的汽車服務(wù)形式。汽車的快修美容，也屬于汽車售后服務(wù)的一類。隨著汽車的普及、汽車文化的發(fā)展、汽車生活的豐富，汽車快修美容行業(yè)正在蓬勃發(fā)展。汽車快修美容店，從事的服務(wù)范圍包括汽車的保養(yǎng)、維護、裝飾、美化、清潔等。最開始，汽車的快修美容店是維修店的附屬體，但是入世以后，快修美容發(fā)展很快，已經(jīng)成為與汽車維修并列的一大服務(wù)類型。由于其業(yè)務(wù)的特點，汽車快修美容店的管理與汽車維修企業(yè)有相似之處，也有相異之處。相比汽車維修企業(yè)來說，汽車快修美容店的經(jīng)營有如下特點：1）客戶群廣泛；

2）項目繁多而且更新快；

3）材料更新快；

4）收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；

5）技師的操作不統(tǒng)一；

6）項目的流程彈性較大；

7）在經(jīng)營上更加注重短期現(xiàn)金流；

8）持卡消費的會員較多，會員體系內(nèi)容豐富；

9）連鎖經(jīng)營的比例較高。相應(yīng)地，汽車快修美容店的經(jīng)營具有“短平快”和“新奇特”等風(fēng)格，所以其管理也有相應(yīng)的特點如下：

1）管理流程簡單明快；2）庫存量小(如果不是連鎖總店的話)；

3）會員體系復(fù)雜；

4）卡的種類繁多；

5）注重店面銷售。汽車快修美容剛剛興起的時候，恰逢“眼球經(jīng)濟”觀念流行，于是乎，大家都玩新概念，吸引眾人眼球；那時車主的消費觀念也不成熟，對汽車美容的效果和作用認識都不夠。所以，汽車快修美容也和汽車的4S服務(wù)站一樣，曾經(jīng)吸納了相當(dāng)一部分“熱錢”投資商。現(xiàn)在，泡沫逐漸散去，這個行業(yè)正在回復(fù)其服務(wù)本質(zhì)。9.1.2汽車快修美容店的特殊會員制度我們在前文講過，會員制是服務(wù)型企業(yè)吸引新客戶、留住老客戶的有效手段，不同的企業(yè)，通常有不同的會員制度。汽車快修美容行業(yè)的會員制度中，有與汽車維修行業(yè)的會員制度類似的，也有不同的，以下簡單介紹一下其特有的一些的會員制度。1.套餐制會員制度套餐制會員制度是指將店家的幾種服務(wù)項目整合成一個套餐模式，并記錄在一張卡中，客戶可以首先通過購買具有優(yōu)惠額度的套餐卡來獲取消費資格，每次消費時，卡內(nèi)項目的次數(shù)自動減少，而無須每次以現(xiàn)金付費。當(dāng)卡內(nèi)所有項目的消費次數(shù)均達到零次的時候，此時這張卡就會作廢掉了。套餐卡一般是不記名卡。2.儲值制會員制度儲值制會員制度類似于商場的借記消費卡制度。儲值卡就是消費卡的一種，該卡按照一定面值發(fā)行，客戶可以按照面值購買，也可能按照折扣價格購買?？蛻糍徔ㄒ院?，日常刷卡消費時，扣減卡中金額，無需每次支付現(xiàn)金。1.汽車快修美容連鎖業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的環(huán)境近年來，汽車的消費不斷地呈上升趨勢，而一般消費者對汽車的維護知識非常有限。這意味著專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)業(yè)，在將來的汽車消費市場中發(fā)展?jié)摿⑹志薮?，這也就為眾多的汽車快修美容服務(wù)業(yè)者帶來了充分的想象空間。9.1.3汽車快修美容連鎖隨著汽車產(chǎn)品的完善、消費觀念的改變和社會分工的發(fā)展，汽車的養(yǎng)護日顯重要。在發(fā)達國家，汽車的日常檢測和養(yǎng)護早已取代汽車的維修，成為消費的經(jīng)常性項目。而我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，及其后市場里面，正在孕育著一個大規(guī)模的、高速發(fā)展的養(yǎng)護行業(yè)。很多投資者都看好了這一個新興的行業(yè)，有意在這里淘金。但是，汽車的快修美容行業(yè)，不論從技術(shù)，還是經(jīng)營管理上來說，都是一個新興的行業(yè)，偏偏大多數(shù)投資都是外行。這樣的結(jié)果就是，眾多的大、中、小投資者蜂擁而至，甚至只要有一個門面，就可以成立一個汽車裝飾美容店。由于一直缺乏全國性的管理法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，致使汽車裝飾美容市場十分混亂，由此引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量爭議也層出不窮。同時，由于產(chǎn)品和服務(wù)項目同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，經(jīng)營管理水平又相差無幾，價格大戰(zhàn)以成為某地區(qū)內(nèi)汽車美容店競爭的主要手段。有人擔(dān)心，這樣下去，汽車快修美容行業(yè)有可能繼續(xù)汽車維修行業(yè)之后，成為消費者的投訴熱點。目前，我國的權(quán)威部門沒有完整的汽車美容專業(yè)技師的考核標(biāo)準(zhǔn)，也是造成汽車美容行業(yè)不規(guī)范的原因之一。按照歐美等發(fā)達國家的要求，嚴(yán)格意義上的汽車裝飾師或汽車美容師的工作范疇，應(yīng)該包括分析客戶的要求，做出相應(yīng)的汽車美容裝飾方案，然后做車表美容、車飾美容、漆面美容、汽車防護等方面的綜合處理。但目前，國內(nèi)大多數(shù)的汽車美容裝飾服務(wù)遠遠達不到這種水準(zhǔn)。2.我國的汽車快修美容連鎖業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀所謂連鎖經(jīng)營，指的是經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個店鋪，以一定的形式組合成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營分為三種形式：直營連鎖、特許經(jīng)營連鎖（也可以叫特許加盟）和自由連鎖。我國的汽車快修美容行業(yè)處于新興階段，對于新的投資者來說，進入一個陌生的領(lǐng)域，缺乏一套完整的管理系統(tǒng)，也不了解新興市場的盈利模式，在短時間內(nèi)占領(lǐng)市場幾乎是不可能的，所以對于新投資者和需要升級的汽車美容店來說，加盟連鎖應(yīng)該是個捷徑。

從國際上連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗看來，連鎖行業(yè)對新投資者有三個最具吸引力的方面：

1）可模仿的成功的經(jīng)營模式。

2）可照搬的完整的產(chǎn)品系列。

3）可依靠的成熟的管理培訓(xùn)。此外，一般的連鎖經(jīng)營對“入門資金”要求都不高，所以很多投資者躍躍欲試。投資者加盟連鎖店，其目的就是輕松獲得經(jīng)過市場驗證的成功經(jīng)驗，短時間內(nèi)實現(xiàn)信息流、物流、資金流的良性循環(huán)，加上精細的品牌管理，達到快速占領(lǐng)市場的目的。但是，我國的汽車美容市場還處于初級階段。真正成功的連鎖服務(wù)模式寥寥無幾，雖然有個別國際品牌的汽車相關(guān)行業(yè)加盟店已經(jīng)進入中國，但是也都沒有深入人心，更談不上完整規(guī)范的品牌經(jīng)營?，F(xiàn)在的狀況是，誰的廣告打得多，誰就是名牌。在眾多的連鎖經(jīng)營者中，存在一些以噱頭吸引公眾注意力，甚至以圈錢為短期目的的不良經(jīng)營者。9.2快修美容裝飾的管理練習(xí)基本理論知識汽車快修美容裝飾的部門名稱、職能及相互關(guān)系。

本節(jié)目標(biāo)理解掌握汽車快修美容裝飾的職能、掌握我國汽車快修美容服務(wù)的特點。

技能訓(xùn)練口頭描述汽車快修美容裝飾的套餐卡內(nèi)容。在汽車商務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域，如汽貿(mào)商、汽配商、汽修廠等，專門的管理軟件層出不窮。而新興的汽車快修美容店采用計算機管理的卻為數(shù)不多，主要原因就是大多數(shù)軟件都不實用。作為快修店主，希望對于快修項目無須采用傳統(tǒng)的那種繁瑣的管理結(jié)算方式，而最好能采用更加先進的刷卡消費模式；而對于小商品銷售或者洗車等小型美容項目，采用類似超市的管理模式將更加便捷?？煨薜曛飨Ｍ芾眢w系包含特殊的會員制度，可以發(fā)行洗車及其他服務(wù)的套餐卡和類似商場消費卡的儲值卡，兩種卡的結(jié)算方式與傳統(tǒng)汽車服務(wù)行業(yè)的結(jié)算方式不同，更加富有創(chuàng)新性。下面將通過計算機軟件的操作，來說明如何實現(xiàn)快修美容店的管理。在快修美容該模塊的主界面（圖9-1）中單擊“快修美容”，出現(xiàn)快修美容單界面如圖9-2所示。操作如下所述：

（1）選擇車牌號和客戶號左鍵單擊新建按鈕，然后選擇車牌號和客戶號，這里我們有兩種辦法選擇：

9.2.1快修美容單的輸入圖9-1快修美容主界面圖9-2快修美容單1）我們可以點車牌號后面的“查”按鈕，然后按照各種條件查到該車。查詢界面如圖9-3所示。2）也可以直接輸入車牌號之后，按回車鍵，如果車牌號在我們的系統(tǒng)中存在（該車是老客戶），則系統(tǒng)自動調(diào)出客戶的信息；如果這個車牌號不存在，系統(tǒng)會給出如圖9-4的提示。如果選擇“是”，系統(tǒng)會讓我們錄入車輛信息，填寫車輛信息后點確定即可。我們可以用同樣的方法選擇客戶，這里不再詳細闡述。圖9-3車輛信息提示圖9-4系統(tǒng)提示（2）選擇服務(wù)項目和服務(wù)用料同樣有兩種辦法，一是可以點工具欄上的“增項目”等按鈕，二是用鼠標(biāo)右鍵調(diào)出快捷菜單如圖9-5所示。圖9-5右鍵選擇維修項目1）增套餐項。選擇“增套餐項”之后，我們接著要選擇客戶所持的卡，查詢和選擇界面如圖9-6所示。輸入套餐卡號后，按回車鍵，系統(tǒng)會自動調(diào)出該卡中所能消費的服務(wù)項目和次數(shù)等內(nèi)容。選擇項目之后，點“選擇”按鈕，即把項目可選到美容單中，如果要多項一起選擇可以按住Ctrl鍵，用鼠標(biāo)左鍵單擊選取。圖9-6套餐卡消費項目2）增儲值項。同樣，我們選擇了“增儲值項”之后，要進行儲值卡的選擇，界面如下圖9-7所示。查詢選擇或者直接輸入儲值卡號之后，系統(tǒng)會自動調(diào)出該卡所剩余的金額，如果剩余金額少于該項目的金額，則系統(tǒng)會提示余額不足。這個時候就需要充值或者換卡了。如果剩余金額足夠本次消費金額，單擊確定，然后選擇服務(wù)項目。圖9-7儲值卡查詢3）增自費項。這個部分是本次客戶需要付現(xiàn)金消費的，直接選擇就可以了。每個服務(wù)項目的類別在本窗體的右側(cè)都會顯示出來。在這里我們可以選擇服務(wù)技師、檢驗員、導(dǎo)購員等信息。（3）結(jié)算服務(wù)完畢之后，輸入實付金額和結(jié)算人后，點“結(jié)算”即可完成結(jié)算。結(jié)算之后可以打印結(jié)算單，點工具欄上的結(jié)算單即可。

注意：如果這里沒有收款，在往來賬管理里面會自動記錄該客戶欠款。

所有車輛進行快修美容的業(yè)務(wù)記錄，在這里都可以按不同的條件查詢到，查詢界面如圖9-8所示。有關(guān)查詢模塊的操作基本相同，這里就不再詳細說明了。如果要查看某一筆業(yè)務(wù)的詳情，單擊“明細”即可。與汽車維修結(jié)算類似，這里也有“重結(jié)算”功能。9.2.2快修美容單的查詢圖９-8快修美容單查詢

定義一個新的套餐卡，可以這樣操作：單擊主菜單（圖9-1）中“快修美容”的“套餐卡定義”出現(xiàn)如圖9-9所示界面。單擊工具欄上的“增品種”按鈕，出現(xiàn)如圖9-10所示界面。9.2.3套餐卡定義圖９-12套餐卡定義輸入套餐卡編碼、名稱、面值、卡類別、狀態(tài)之后點確定就可以了。接下來我們要做的是為該品種卡定義服務(wù)項目，選中卡的種類后點“增項目”按鈕，進入項目列表界面為該選擇項目，完畢之后點工具欄上的“保存”按鈕即可。如果我們要發(fā)行一張新的套餐卡，在主界面（圖9-1）的“快修美容”中單擊“套餐卡發(fā)行”出現(xiàn)如圖9-11所示“套餐卡發(fā)行管理”界面。點工具欄上的“發(fā)行”按鈕，出現(xiàn)窗體如圖9-12所示。首先輸入車輛信息，直接輸入車牌號按回車鍵或者通過點“查”按鈕查詢皆可。接著，輸入套餐卡號，這個是由我們自己定義的(可以點“驗”按鈕驗證此卡號是否有效)。然后選擇卡的品種（套餐編碼）點“查”進行查詢或者輸入套餐編碼后按回車鍵。最后選擇發(fā)行時間、有效期、實收金額、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)員等信息后“確定”即可。9.2.4套餐卡發(fā)行圖９-11套餐卡發(fā)行管理圖９-12套餐卡管理在主菜單（圖9-1）的“快修美容”中的“儲值卡定義”界面（圖9-13），點“增品種”按鈕，在彈出的窗體上輸入品種編碼、品種名稱、面值后點確定即可。同樣也可以對定義后的卡進行刪除和修改等操作。所有定義過的卡在這里也都可以按照不同的條件查詢到。也可以打印卡的信息，點打印按鈕即可。9.2.5儲值卡定義圖９-13儲值卡定義在圖9-14中，我們可以查看到所有的已發(fā)行卡內(nèi)容。如果要發(fā)行一張新卡，點“發(fā)行”按鈕即可，儲值卡的發(fā)行和套餐卡的發(fā)行基本類似，請參照“套餐卡的發(fā)行”的講解，在此不再贅述。

9.2.6儲值卡發(fā)行圖９-14儲值卡發(fā)行及管理

需要說明的是，我們可以對儲值卡進行充值，左鍵點“充值”按鈕，彈出如下圖9-15所示。輸入儲值卡號點回車鍵，選擇結(jié)算方式、填寫充值金額等信息后單擊確定就可以了。如果要查看某張儲值卡的消費歷史或者明細，可以選中該儲值卡點消費歷史或者明細即可。點消費歷史后彈出如圖9-16所示界面。選中某個業(yè)務(wù)單號還可以查詢該次的業(yè)務(wù)明細。圖9-1