物業(yè)服務(wù)安全操作須知一、前言為規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員安全操作行為，保障小區(qū)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)物業(yè)企業(yè)良好信譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《消防法》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際場(chǎng)景，制定本《物業(yè)服務(wù)安全操作須知》（以下簡(jiǎn)稱《須知》）。本《須知》適用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)全體員工（秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境清潔、客戶服務(wù)等崗位），全體員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。二、安全管理體系（一）組織架構(gòu)小區(qū)設(shè)立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（由總經(jīng)理任組長，安全經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理任副組長，各崗位負(fù)責(zé)人為成員），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)小區(qū)安全管理工作；下設(shè)安全管理部門（由安全經(jīng)理負(fù)責(zé)），具體負(fù)責(zé)安全制度執(zhí)行、隱患排查、培訓(xùn)考核、應(yīng)急處置等日常工作；各崗位（秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境清潔、客戶服務(wù)）負(fù)責(zé)人為所在崗位安全第一責(zé)任人，落實(shí)崗位安全職責(zé)。（二）責(zé)任分工1.總經(jīng)理：小區(qū)安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)審批安全管理制度、保障安全投入（如消防設(shè)施維護(hù)、安全培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)）、督促安全隱患整改。2.安全經(jīng)理：統(tǒng)籌小區(qū)安全管理工作，制定安全管理制度、組織安全培訓(xùn)與考核、牽頭隱患排查與整改、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置。3.項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安全管理，落實(shí)安全制度、監(jiān)督崗位操作規(guī)范、處理現(xiàn)場(chǎng)安全問題、配合安全檢查。4.一線員工：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范，履行崗位安全職責(zé)（如秩序維護(hù)員巡邏、工程維修員排查電氣隱患），發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)上報(bào)。（三）制度建設(shè)1.安全操作規(guī)程：明確各崗位（秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境清潔、客戶服務(wù)）具體操作規(guī)范（詳見第三章）。2.隱患排查制度：規(guī)定日常排查、定期排查、專項(xiàng)排查的頻次、內(nèi)容及責(zé)任（詳見第六章）。3.應(yīng)急管理制度：制定火災(zāi)、電梯困人、突發(fā)疾病等常見應(yīng)急情況的處置流程（詳見第四章）。4.培訓(xùn)考核制度：明確崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)的內(nèi)容與頻次，以及考核標(biāo)準(zhǔn)（詳見第五章）。5.記錄管理制度：要求安全記錄（巡邏記錄、隱患排查記錄、培訓(xùn)考核記錄）真實(shí)、完整、可追溯，保存期限不少于2年。三、各崗位安全操作規(guī)范（一）秩序維護(hù)崗1.門崗管理：核實(shí)訪客身份（查看身份證或行駛證），登記姓名、聯(lián)系方式、拜訪對(duì)象及事由，發(fā)放訪客證；禁止外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)；提醒訪客遵守小區(qū)安全規(guī)定（如不要大聲喧嘩、不要隨意停放車輛）；對(duì)快遞、外賣人員進(jìn)行登記，引導(dǎo)其使用指定通道。2.巡邏管理：巡邏路線覆蓋小區(qū)主要區(qū)域（出入口、樓梯間、電梯間、公共綠地、停車場(chǎng)、消防通道）；每2小時(shí)巡邏一次，記錄巡邏情況（包括發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果）；遇到可疑人員（如徘徊不前、攜帶可疑物品）要主動(dòng)詢問，必要時(shí)報(bào)告安全經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)安全隱患（如消防設(shè)施損壞、樓梯間堆積雜物、路燈損壞）要及時(shí)上報(bào)并做好標(biāo)記。3.車輛管理：引導(dǎo)車輛有序停放（不要占用消防通道、不要壓線）；對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記（車牌號(hào)、駕駛員信息）；禁止大型車輛（如貨車、工程車）進(jìn)入小區(qū)（除特殊情況外）；發(fā)現(xiàn)車輛異常（如車窗未關(guān)、車門未鎖）要及時(shí)聯(lián)系車主。4.消防監(jiān)控操作：24小時(shí)值守監(jiān)控室，監(jiān)控畫面覆蓋小區(qū)主要區(qū)域；熟悉監(jiān)控設(shè)備操作（如調(diào)看畫面、回放錄像、報(bào)警聯(lián)動(dòng)）；發(fā)現(xiàn)異常情況（如火災(zāi)、盜竊、斗毆）要立即上報(bào)并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案；做好監(jiān)控記錄（包括異常情況的時(shí)間、地點(diǎn)、處理結(jié)果）。（二）工程維修崗1.電氣維修安全操作：維修前斷開電源（拉下電閘），用驗(yàn)電器確認(rèn)無電后再操作；使用絕緣工具（如絕緣螺絲刀、絕緣手套），避免帶電作業(yè)；維修線路時(shí)要穿絕緣鞋，不要站在潮濕的地面上；維修完成后檢查線路是否正常（如有無短路、漏電），恢復(fù)電源前告知相關(guān)人員（如業(yè)主、同事）。2.特種設(shè)備維護(hù)安全操作：消防設(shè)施：每月檢查一次（滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)），檢查內(nèi)容包括壓力是否正常（滅火器壓力指針在綠色區(qū)域）、配件是否完好（消火栓接口是否松動(dòng)、水帶是否破損）、是否過期（滅火器有效期為1-2年）；記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。電梯：每日巡檢一次，檢查門開關(guān)是否正常（有無卡頓）、運(yùn)行是否平穩(wěn)（有無異響）、報(bào)警裝置是否有效（按下報(bào)警按鈕是否能聯(lián)系到監(jiān)控室）；記錄巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系電梯維修人員（要有資質(zhì)的單位）。監(jiān)控設(shè)備：每日檢查一次，檢查畫面是否清晰（有無模糊、黑屏）、設(shè)備是否運(yùn)行正常（有無死機(jī)、斷電）；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（如重啟設(shè)備、聯(lián)系廠家）。3.高空作業(yè)安全操作：高空作業(yè)（如維修路燈、安裝監(jiān)控設(shè)備）必須系安全帶（安全帶要固定在牢固的地方），佩戴安全帽；作業(yè)前檢查腳手架、梯子是否牢固（梯子角度為60度左右，底部要有防滑墊）；作業(yè)時(shí)要有專人監(jiān)護(hù)（不要單獨(dú)作業(yè)），監(jiān)護(hù)人員要站在安全區(qū)域，隨時(shí)注意作業(yè)人員的情況；禁止在大風(fēng)、暴雨、雷電等惡劣天氣下進(jìn)行高空作業(yè)。4.有限空間作業(yè)安全操作：有限空間（如地下室、化糞池、電梯井）作業(yè)前要通風(fēng)（打開通風(fēng)口，用風(fēng)機(jī)通風(fēng)30分鐘以上）；用氣體檢測(cè)儀檢測(cè)空間內(nèi)的氣體（如一氧化碳、硫化氫），確認(rèn)無有害氣體后再進(jìn)入；作業(yè)時(shí)要有專人監(jiān)護(hù)，監(jiān)護(hù)人員要隨時(shí)與作業(yè)人員保持聯(lián)系（如用對(duì)講機(jī)）；作業(yè)人員要佩戴防毒面具、安全帶（安全帶一端固定在外面），攜帶應(yīng)急照明設(shè)備（如手電筒）；作業(yè)時(shí)間不要過長（每小時(shí)輪換一次），避免缺氧。（三）環(huán)境清潔崗1.清潔作業(yè)安全操作：使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑（不要使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等腐蝕性清潔劑）；清潔地面時(shí)要放置“小心地滑”警示牌，避免業(yè)主摔倒；清潔高處（如窗戶、墻面）時(shí)要使用梯子，不要站在椅子或桌子上；清潔電器設(shè)備（如空調(diào)、監(jiān)控?cái)z像頭）時(shí)要斷開電源，避免觸電。2.綠化作業(yè)安全操作：修剪樹木時(shí)要佩戴手套、護(hù)目鏡，避免樹枝劃傷；使用園林工具（如電鋸、修剪機(jī)）時(shí)要檢查設(shè)備是否正常（有無松動(dòng)、漏電）；噴灑農(nóng)藥時(shí)要佩戴口罩、手套，選擇無風(fēng)的天氣，避免農(nóng)藥飄到業(yè)主家中；農(nóng)藥要存放在安全的地方（如locked倉庫），不要讓兒童接觸。3.垃圾處理安全操作：分類收集垃圾（可回收物、有害垃圾、其他垃圾），使用密封容器（避免垃圾散落、異味擴(kuò)散）；處理尖銳物品（如玻璃、金屬、陶瓷）時(shí)要戴手套，避免劃傷；垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)要遵守交通規(guī)則（不要超載、不要超速），使用專用垃圾車；有害垃圾（如電池、過期藥品）要交給有資質(zhì)的單位處理，不要與其他垃圾混放。（四）客戶服務(wù)崗1.溝通中的安全提示：提醒業(yè)主不要在樓梯間堆積雜物（容易引發(fā)火災(zāi)、阻礙疏散）；提醒業(yè)主不要占用消防通道（如停放車輛、擺放家具）；提醒業(yè)主不要高空拋物（可能砸傷他人、損壞財(cái)產(chǎn)）；提醒業(yè)主家用電器使用后要斷電（避免過載、短路引發(fā)火災(zāi)）；提醒業(yè)主燃?xì)馐褂煤笠P(guān)閉閥門（避免燃?xì)庑孤┮l(fā)爆炸）。2.投訴處理中的安全注意事項(xiàng)：接到投訴（如鄰里糾紛、設(shè)備故障）要及時(shí)處理，不要拖延；與業(yè)主溝通時(shí)要保持冷靜、禮貌，不要激化矛盾（如不要與業(yè)主爭(zhēng)吵、不要說過激的話）；處理投訴時(shí)要注意自身安全（如遇到情緒激動(dòng)的業(yè)主，要保持距離，必要時(shí)聯(lián)系秩序維護(hù)員）；投訴處理完成后要回訪業(yè)主，確認(rèn)問題是否解決，避免引發(fā)二次投訴。四、應(yīng)急處置流程（一）火災(zāi)應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：立即撥打報(bào)警電話（119），報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)（如小區(qū)1號(hào)樓3單元5樓）、火勢(shì)大?。ㄈ绯跗诨馂?zāi)、火勢(shì)較大）、燃燒物質(zhì)（如家具、電器）；2.啟動(dòng)預(yù)案：通知安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（總經(jīng)理、安全經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理），啟動(dòng)小區(qū)消防預(yù)案；3.組織疏散：引導(dǎo)業(yè)主從安全通道撤離（不要乘坐電梯），提醒業(yè)主用濕毛巾捂住口鼻、彎腰低姿（避免吸入濃煙）；4.初期滅火：使用滅火器（針對(duì)初期火災(zāi)）滅火，滅火時(shí)站在上風(fēng)處（避免濃煙嗆到），對(duì)準(zhǔn)火焰根部（不要對(duì)準(zhǔn)火焰頂部）；5.協(xié)助救援：配合消防人員滅火，提供火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)信息（如燃燒物質(zhì)、被困人員位置）；6.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：火災(zāi)撲滅后，不要隨意移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，配合消防部門調(diào)查（如提供監(jiān)控錄像、證人證言）。（二）電梯困人應(yīng)急處置1.接到報(bào)警：監(jiān)控室接到電梯困人報(bào)警（或業(yè)主撥打求助電話），立即確認(rèn)困人地點(diǎn)（如1號(hào)樓2單元電梯）、被困人數(shù)；2.安撫情緒：通過電梯內(nèi)的對(duì)講系統(tǒng)安撫被困人員情緒（如“請(qǐng)不要驚慌，我們已經(jīng)聯(lián)系了維修人員，馬上就到”）；3.聯(lián)系維修：立即聯(lián)系電梯維修人員（要有資質(zhì)的單位），告知困人情況；4.現(xiàn)場(chǎng)處置：秩序維護(hù)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，在電梯門口設(shè)置警戒線（避免無關(guān)人員靠近），等待維修人員；5.救援完成：維修人員到達(dá)后，協(xié)助救援（如打開電梯門、扶被困人員出來），詢問被困人員是否有不適（如頭暈、惡心），必要時(shí)撥打120；6.記錄情況：做好應(yīng)急處置記錄（包括困人時(shí)間、地點(diǎn)、被困人數(shù)、處理結(jié)果），上報(bào)安全經(jīng)理。（三）突發(fā)疾病應(yīng)急處置1.接到求助：業(yè)主或員工報(bào)告有人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、心絞痛），立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；2.判斷情況：檢查病人的意識(shí)（呼喊名字是否有反應(yīng)）、呼吸（是否有起伏）、脈搏（是否跳動(dòng)）；3.撥打急救：立即撥打120急救電話，報(bào)告病人情況（如“小區(qū)2號(hào)樓1單元3樓，有一位老人暈倒，意識(shí)不清”）；4.協(xié)助救治：不要隨意移動(dòng)病人（除非病人處于危險(xiǎn)環(huán)境，如馬路中間），如果病人有呼吸困難，可將其頭部偏向一側(cè)（避免嘔吐物堵塞氣道）；5.聯(lián)系家屬：協(xié)助聯(lián)系病人家屬（如從病人手機(jī)中查找家屬聯(lián)系方式），告知情況；6.等待救援：在120到達(dá)前，陪伴病人，隨時(shí)觀察病情變化，不要給病人喂藥（除非有醫(yī)生指導(dǎo)）；7.記錄情況：做好應(yīng)急處置記錄（包括病人情況、處理結(jié)果、家屬聯(lián)系方式），上報(bào)安全經(jīng)理。（四）公共區(qū)域事故應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)事故：?jiǎn)T工或業(yè)主發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域事故（如摔倒、碰撞、高空拋物砸傷），立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：用警戒線或障礙物圍起事故現(xiàn)場(chǎng)（避免無關(guān)人員進(jìn)入、破壞現(xiàn)場(chǎng)）；3.救治傷者：如果傷者有輕微擦傷，可提供消毒棉、創(chuàng)可貼等物品；如果傷者有嚴(yán)重受傷（如骨折、出血），不要隨意移動(dòng)，等待120救援；4.疏散人員：疏散周圍無關(guān)人員（如圍觀群眾），避免二次事故（如車輛撞到圍觀者）；5.收集證據(jù)：拍照或錄像記錄事故現(xiàn)場(chǎng)（如地面是否有積水、障礙物），詢問目擊者（如看到事故發(fā)生的經(jīng)過）；6.上報(bào)情況：立即上報(bào)安全經(jīng)理，做好應(yīng)急處置記錄（包括事故時(shí)間、地點(diǎn)、傷者情況、處理結(jié)果）。五、安全培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容與形式1.崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象：新入職員工；培訓(xùn)時(shí)間：不少于8小時(shí)；培訓(xùn)內(nèi)容：安全管理制度、崗位操作規(guī)范、應(yīng)急處置流程、案例分析（如小區(qū)以往發(fā)生的安全事故）、職業(yè)道德（如責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)）。2.在崗培訓(xùn)：培訓(xùn)頻率：每月一次；培訓(xùn)內(nèi)容：新的安全規(guī)定（如最新的消防法規(guī)）、技能提升（如滅火器使用演練、急救技能培訓(xùn)）、案例復(fù)盤（如小區(qū)最近發(fā)生的安全事故，分析原因及改進(jìn)措施）；培訓(xùn)形式：集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻教學(xué)。（二）考核與獎(jiǎng)懲1.考核頻率：每季度一次；2.考核內(nèi)容：理論考試（占40%）：安全管理制度、崗位操作規(guī)范、應(yīng)急處置流程；實(shí)操考試（占60%）：滅火器使用、應(yīng)急處置流程（如火災(zāi)疏散演練、電梯困人救援）、崗位技能（如電氣維修、綠化修剪）。3.獎(jiǎng)懲措施：考核合格的員工：給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、禮品）；考核不合格的員工：重新培訓(xùn)（不少于4小時(shí)），直到合格；連續(xù)兩次考核不合格的員工：調(diào)整崗位（如從工程維修崗調(diào)到環(huán)境清潔崗）；表現(xiàn)優(yōu)秀的員工：評(píng)為“安全標(biāo)兵”，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（如加薪、旅游）；違反安全規(guī)定的員工：根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰（如口頭警告、罰款、開除），造成嚴(yán)重后果的（如引發(fā)火災(zāi)、導(dǎo)致人員傷亡），追究法律責(zé)任。六、安全隱患排查與整改（一）排查類型與頻次1.日常排查：一線員工每日工作中排查（如秩序維護(hù)員巡邏時(shí)檢查消防設(shè)施，工程維修員檢查電氣線路，清潔員檢查公共區(qū)域隱患）；2.定期排查：安全管理部門每月一次全面排查（檢查小區(qū)內(nèi)的安全隱患，如樓梯間堆積雜物、消防通道占用、電梯故障、監(jiān)控設(shè)備損壞）；3.專項(xiàng)排查：針對(duì)特定情況開展（如節(jié)假日之前排查消防隱患，雨季之前排查防汛設(shè)施，冬季之前排查供暖設(shè)備）。（二）整改要求與流程1.隱患登記：發(fā)現(xiàn)隱患后，立即填寫《隱患排查記錄表》（包括隱患地點(diǎn)、類型、描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人）；2.制定計(jì)劃：安全管理部門根據(jù)隱患情況制定整改計(jì)劃（明確整改責(zé)任人、整改期限、整改措施）；3.實(shí)施整改：整改責(zé)任人按照整改計(jì)劃實(shí)施整改（如維修消防設(shè)施、清理樓梯間雜物、修