收費(fèi)員職業(yè)道德與服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)一、引言收費(fèi)員是交通、公用事業(yè)等領(lǐng)域的一線服務(wù)從業(yè)者，其工作直接連接公共資源與社會公眾，既是費(fèi)用收繳的執(zhí)行者，也是行業(yè)形象的代言人。在市場化與法治化日益深化的背景下，收費(fèi)員的職業(yè)道德水平與服務(wù)行為規(guī)范，不僅影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，更關(guān)系到行業(yè)的公信力與社會的和諧穩(wěn)定。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與職業(yè)倫理要求，系統(tǒng)梳理收費(fèi)員職業(yè)道德的核心內(nèi)涵與服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為一線員工的職業(yè)成長與企業(yè)的服務(wù)管理提供參考。二、收費(fèi)員職業(yè)道德的核心內(nèi)涵職業(yè)道德是職業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，是從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則。對于收費(fèi)員而言，其職業(yè)道德需圍繞“責(zé)任、誠信、服務(wù)、廉潔”四大核心展開，具體包括以下五個(gè)方面：（一）愛崗敬業(yè)：堅(jiān)守崗位的職業(yè)本分愛崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是收費(fèi)員履行職責(zé)的前提。收費(fèi)工作看似重復(fù)機(jī)械，實(shí)則需要高度的責(zé)任心與專注力——每一筆費(fèi)用的收繳、每一次車輛的核查、每一份臺賬的記錄，都直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與客戶的合法權(quán)益。實(shí)踐要點(diǎn)：遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位直至完成交接班；提前到崗做好準(zhǔn)備工作（如檢查收費(fèi)設(shè)備、整理票據(jù)、核對備用金），確保工作流程順暢；面對單調(diào)的工作內(nèi)容，保持工作熱情，避免因倦怠導(dǎo)致的操作失誤；主動(dòng)承擔(dān)崗位職責(zé)外的輔助工作（如高峰期引導(dǎo)車輛、協(xié)助老弱客戶），體現(xiàn)職業(yè)擔(dān)當(dāng)。（二）誠信守規(guī)：履職盡責(zé)的行為底線誠信是收費(fèi)工作的“生命線”。收費(fèi)員掌握著費(fèi)用收繳的裁量權(quán)，若違背誠信原則，不僅會造成企業(yè)損失，更會破壞社會公平。守規(guī)則是誠信的具體體現(xiàn)，需嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范與企業(yè)制度。實(shí)踐要點(diǎn)：嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不擅自減免費(fèi)用或提高收費(fèi)金額；如實(shí)記錄收費(fèi)信息（如車輛類型、通行時(shí)間、繳費(fèi)金額），不偽造、篡改臺賬或票據(jù)；遵守“應(yīng)收盡收、應(yīng)免盡免”原則，對符合減免政策的客戶（如軍車、新能源車輛），主動(dòng)告知并辦理相關(guān)手續(xù)；遇到客戶提出的不合理要求（如要求少繳費(fèi)、偽造證件），應(yīng)堅(jiān)決拒絕并耐心解釋規(guī)則。（三）文明服務(wù)：客戶導(dǎo)向的價(jià)值體現(xiàn)文明服務(wù)是收費(fèi)員與客戶溝通的“橋梁”。收費(fèi)場景中，客戶的需求不僅是完成繳費(fèi)，更希望獲得尊重與便捷。文明服務(wù)需以“客戶為中心”，通過規(guī)范的言行傳遞尊重與專業(yè)。實(shí)踐要點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度熱情親切，保持微笑，避免冷漠、生硬的表情；服務(wù)用語規(guī)范禮貌，使用“您好”“請出示通行卡”“謝謝”“請慢走”等文明用語，避免使用方言、俚語或攻擊性語言；傾聽客戶需求時(shí)耐心專注，不隨意打斷，對客戶的疑問應(yīng)詳細(xì)解答（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、減免政策）；遇到客戶情緒激動(dòng)（如因排隊(duì)時(shí)間長、費(fèi)用爭議引發(fā)的不滿），應(yīng)保持冷靜，先道歉安撫情緒，再解決問題（如“對不起，讓您久等了，我會盡快為您辦理”）。（四）廉潔自律：拒腐防變的道德準(zhǔn)則廉潔自律是收費(fèi)員的“職業(yè)紅線”。收費(fèi)工作涉及金錢往來，易成為利益輸送的目標(biāo)，若不能堅(jiān)守廉潔，不僅會喪失職業(yè)操守，還可能觸犯法律。實(shí)踐要點(diǎn)：拒絕接受客戶的禮品、現(xiàn)金、消費(fèi)卡或其他形式的好處，避免“吃、拿、卡、要”；不利用職務(wù)之便為親友或他人謀取私利（如擅自減免費(fèi)用、優(yōu)先通行）；遇到客戶試圖賄賂的情況，應(yīng)及時(shí)拒絕并向上級報(bào)告，避免陷入利益陷阱；保持公私分明，不將單位財(cái)物（如票據(jù)、備用金）占為己有或挪作他用。（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作：團(tuán)隊(duì)效能的重要保障收費(fèi)工作是一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要與同事、稽查部門、客服部門等多方配合。團(tuán)結(jié)協(xié)作能提升團(tuán)隊(duì)效率，確保服務(wù)流程的順暢。實(shí)踐要點(diǎn)：與同事保持良好的溝通，主動(dòng)分享工作經(jīng)驗(yàn)（如設(shè)備操作技巧、客戶溝通方法），避免推諉扯皮；高峰期或設(shè)備故障時(shí)，主動(dòng)協(xié)助同事引導(dǎo)車輛、處理業(yè)務(wù)，共同應(yīng)對工作壓力；與稽查部門配合時(shí)，如實(shí)提供工作記錄，接受監(jiān)督檢查，不隱瞞問題；與客服部門對接時(shí)，及時(shí)反饋客戶的意見與建議，協(xié)助改進(jìn)服務(wù)流程（如客戶反映的繳費(fèi)不便問題）。三、收費(fèi)員服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范職業(yè)道德是內(nèi)在的價(jià)值導(dǎo)向，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)則是具體的操作指南。結(jié)合收費(fèi)工作的場景特點(diǎn)，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)需涵蓋儀容儀表、服務(wù)用語、操作流程、應(yīng)急處理四大核心環(huán)節(jié)。（一）儀容儀表：職業(yè)形象的直觀展示儀容儀表是收費(fèi)員給客戶的第一印象，直接影響客戶對服務(wù)的信任度。需遵循“整潔、規(guī)范、得體”的原則：著裝規(guī)范：穿著單位統(tǒng)一發(fā)放的制服，保持制服干凈、平整，不得隨意修改制服款式；佩戴統(tǒng)一工牌（置于左胸口），不得佩戴與工作無關(guān)的徽章或飾品；儀容整潔：男性員工不留長發(fā)、胡須，女性員工不化濃妝、不披散頭發(fā)（長發(fā)需扎起），不得染夸張顏色的頭發(fā)；配飾得體：不得佩戴夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈等飾品，不得戴墨鏡或帽子（除工作需要外）；個(gè)人衛(wèi)生：保持手部清潔，指甲修剪整齊（不得留長指甲或涂指甲油），避免身上有異味。（二）服務(wù)用語：溝通交流的基本準(zhǔn)則服務(wù)用語需符合“禮貌、簡潔、準(zhǔn)確”的要求，避免歧義或誤解：問候語：客戶到達(dá)窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨！”或“您好，請出示通行卡！”；辦理中用語：核對信息時(shí)說“請您確認(rèn)車輛信息（或費(fèi)用金額）是否正確？”；需要客戶配合時(shí)說“麻煩您出示一下身份證（或行駛證），謝謝！”；道別語：業(yè)務(wù)辦理完成后說“謝謝合作，請慢走！”或“祝您一路順風(fēng)！”；特殊場景用語：遇到客戶未帶現(xiàn)金時(shí)說“您好，我們支持微信/支付寶支付，請問您方便使用嗎？”；遇到客戶多付費(fèi)用時(shí)說“您好，您多付了XX元，麻煩您核對一下，我給您找零！”。（三）操作流程：業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范要求操作流程的規(guī)范是提高服務(wù)效率、減少差錯(cuò)的關(guān)鍵。需嚴(yán)格遵循“核對信息—確認(rèn)費(fèi)用—收繳費(fèi)用—開具票據(jù)—道別”的流程：核對信息：接過客戶的通行卡（或繳費(fèi)憑證）后，及時(shí)核對車輛類型、通行路徑、入口信息等，確認(rèn)無誤后告知客戶費(fèi)用金額（如“您好，您的通行費(fèi)用是XX元，請核對！”）；確認(rèn)費(fèi)用：等待客戶確認(rèn)費(fèi)用金額，若客戶有疑問，應(yīng)耐心解釋（如“您好，您的通行里程是XX公里，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是XX元/公里，所以總費(fèi)用是XX元”）；收繳費(fèi)用：收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)（“您好，收您XX元，我點(diǎn)一下！”），找零時(shí)雙手遞上（“您好，找您XX元，請核對！”）；使用電子支付時(shí)，應(yīng)提示客戶確認(rèn)支付金額（“您好，請您確認(rèn)支付金額是XX元，謝謝！”）；開具票據(jù)：根據(jù)客戶需求開具發(fā)票（或收據(jù)），確保票據(jù)信息準(zhǔn)確（如客戶名稱、費(fèi)用金額、開票日期），雙手遞交給客戶（“您好，這是您的發(fā)票，請收好！”）；道別：業(yè)務(wù)辦理完成后，提醒客戶帶好隨身物品（“請您帶好隨身物品，慢走！”），并微笑道別。（四）應(yīng)急處理：突發(fā)情況的應(yīng)對技巧收費(fèi)工作中難免遇到突發(fā)情況（如設(shè)備故障、車輛擁堵、客戶投訴），需掌握“快速反應(yīng)、冷靜處理、及時(shí)上報(bào)”的應(yīng)對技巧：設(shè)備故障：若收費(fèi)系統(tǒng)或支付設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客戶說明情況（“您好，設(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我會盡快聯(lián)系維修人員，請您稍等！”），同時(shí)引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理；若無法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)向上級報(bào)告并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如手工記賬、臨時(shí)增加收費(fèi)窗口）；車輛擁堵：高峰期遇到車輛排隊(duì)超過10輛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，請求增派人員引導(dǎo)車輛（如“您好，前面排隊(duì)的車輛較多，麻煩您耐心等待，我們會盡快處理！”）；客戶投訴：遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先道歉（“對不起，給您帶來不便，我會認(rèn)真聽取您的意見！”），然后詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（如投訴事項(xiàng)、客戶聯(lián)系方式），并承諾解決時(shí)限（“您好，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，請您放心！”）；隨后將投訴信息上報(bào)給客服部門，跟進(jìn)處理結(jié)果。四、職業(yè)道德與服務(wù)行為的落地保障職業(yè)道德與服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)的踐行，需要制度約束、培訓(xùn)提升、監(jiān)督考核、文化引領(lǐng)四位一體的保障體系，確保標(biāo)準(zhǔn)從“紙上”落到“行動(dòng)上”。（一）制度約束：構(gòu)建完善的規(guī)范體系企業(yè)需制定《收費(fèi)員職業(yè)道德規(guī)范》《收費(fèi)員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)》《收費(fèi)員考核管理辦法》等制度文件，明確職業(yè)道德與服務(wù)行為的具體要求，以及違反規(guī)定的處罰措施（如口頭警告、罰款、調(diào)離崗位、解除勞動(dòng)合同）。制度需向全體收費(fèi)員公示，確保人人知曉、人人遵守。（二）培訓(xùn)提升：強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)的培育培訓(xùn)是提升收費(fèi)員職業(yè)道德與服務(wù)能力的重要途徑。需建立“崗前培訓(xùn)+在崗培訓(xùn)+專項(xiàng)培訓(xùn)”的培訓(xùn)體系：崗前培訓(xùn)：針對新入職員工，開展職業(yè)道德教育（如行業(yè)規(guī)范、職業(yè)倫理）、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)（如儀容儀表、服務(wù)用語）、操作流程（如設(shè)備使用、收費(fèi)系統(tǒng)操作）等內(nèi)容的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；在崗培訓(xùn)：定期組織在崗員工開展業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)（如應(yīng)急處理技巧、客戶溝通方法）、職業(yè)道德專題講座（如廉潔自律案例分析）；專項(xiàng)培訓(xùn)：針對新出臺的政策（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、減免政策變化）或突出問題（如客戶投訴率上升），開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工及時(shí)掌握最新要求。（三）監(jiān)督考核：確保標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行監(jiān)督考核是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的關(guān)鍵。需建立“內(nèi)部監(jiān)督+外部監(jiān)督”相結(jié)合的監(jiān)督體系，以及“績效考核+獎(jiǎng)懲機(jī)制”相結(jié)合的考核體系：內(nèi)部監(jiān)督：由企業(yè)的稽查部門定期對收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查（如查看監(jiān)控錄像、核對收費(fèi)臺賬、現(xiàn)場抽查），重點(diǎn)檢查是否遵守操作流程、是否存在違規(guī)收費(fèi)行為；外部監(jiān)督：通過設(shè)置客戶投訴熱線、滿意度調(diào)查（如現(xiàn)場問卷、線上評價(jià)）、意見箱等方式，收集客戶對收費(fèi)員服務(wù)的意見與建議；績效考核：將職業(yè)道德與服務(wù)行為納入收費(fèi)員的績效考核指標(biāo)（如愛崗敬業(yè)占15%、文明服務(wù)占20%、廉潔自律占15%），考核結(jié)果與績效工資、晉升掛鉤；獎(jiǎng)懲機(jī)制：對遵守職業(yè)道德、服務(wù)行為規(guī)范的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)（如評優(yōu)評先、獎(jiǎng)金、晉升）；對違反規(guī)定的員工給予處罰（如扣減績效工資、通報(bào)批評、解除勞動(dòng)合同）。（四）文化引領(lǐng)：營造正向的職業(yè)氛圍企業(yè)文化是職業(yè)道德與服務(wù)行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。企業(yè)需通過文化建設(shè)，營造“愛崗敬業(yè)、誠信守規(guī)、文明服務(wù)、廉潔自律”的職業(yè)氛圍：榜樣引領(lǐng)：定期評選“優(yōu)秀收費(fèi)員”“服務(wù)明星”等先進(jìn)典型，通過企業(yè)內(nèi)部刊物、公眾號等平臺宣傳其事跡，發(fā)揮榜樣的示范作用；文化活動(dòng)：組織開展“職業(yè)道德演講比賽”“服務(wù)技能大賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感與歸屬感；人文關(guān)懷：關(guān)注員工的工作與生活需求（如合理安排排班、解決員工的實(shí)際困難），提高員工的工作積極性與忠誠度。五、結(jié)語收費(fèi)員作為公共服務(wù)的一線從業(yè)者，其職業(yè)道德與服務(wù)行為直接關(guān)系到行業(yè)形象與客戶體驗(yàn)。通過踐行愛崗敬業(yè)、誠信守規(guī)、文明服務(wù)、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)道德，遵守儀容儀表、服務(wù)用語、操作流程、應(yīng)急處理的行為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升自身素養(yǎng)，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。在新時(shí)代背景下，收費(fèi)行業(yè)的競爭日益激烈，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。收費(fèi)員需以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，將職業(yè)道德融入日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，將服務(wù)行為規(guī)范轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，才能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，成為行業(yè)的“服務(wù)標(biāo)桿”。參考文獻(xiàn)[1]《公路收費(fèi)人員職業(yè)道德規(guī)范》（交通運(yùn)輸部）[2]《公共服務(wù)人員行為準(zhǔn)則》（國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會）[3]《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》（國務(wù)院）[4]王某某.收費(fèi)員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范[M].中國交通出版社,2