快遞運輸崗位職責(zé)說明書及管理規(guī)范一、引言快遞運輸是快遞服務(wù)體系的核心環(huán)節(jié)，連接前端收派與后端中轉(zhuǎn)，直接影響貨物時效、安全及客戶體驗。為規(guī)范運輸環(huán)節(jié)操作，明確崗位職責(zé)，提升運輸效率與服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》及企業(yè)內(nèi)部管理制度，制定本崗位職責(zé)說明書及管理規(guī)范。本文件適用于企業(yè)所有參與快遞運輸?shù)膷徫患碍h(huán)節(jié)。二、快遞運輸崗位職責(zé)說明快遞運輸環(huán)節(jié)涉及運輸經(jīng)理、運輸調(diào)度員、運輸駕駛員、分揀員（運輸環(huán)節(jié)）、運輸客服專員五大核心崗位，各崗位職責(zé)與任職要求如下：（一）運輸經(jīng)理1.崗位職責(zé)（1）制定運輸網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化方案，整合車輛、路線、人員資源，確保運輸效率與成本平衡；（2）負責(zé)運輸團隊管理（包括調(diào)度員、駕駛員、分揀員），制定崗位考核指標(biāo)，組織培訓(xùn)與團隊建設(shè)；（3）監(jiān)控運輸成本（如燃油費、過路費、車輛維修費），分析成本結(jié)構(gòu)，提出降本措施；（4）對接前端收派網(wǎng)點與后端中轉(zhuǎn)中心，協(xié)調(diào)解決運輸環(huán)節(jié)的跨部門問題；（5）制定運輸安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督落實安全措施，處理重大安全事故；（6）定期匯報運輸環(huán)節(jié)運營情況（如時效達標(biāo)率、成本控制率、安全事故率），向企業(yè)高層提出改進建議。2.任職要求（1）大專及以上學(xué)歷，物流管理、交通運輸?shù)认嚓P(guān)專業(yè)優(yōu)先；（2）3年以上物流/快遞運輸管理經(jīng)驗，熟悉運輸網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化；（3）具備較強的成本管控能力與團隊管理能力，熟悉運輸管理系統(tǒng)（TMS）；（4）了解國家物流運輸相關(guān)法律法規(guī)（如《道路交通安全法》《快遞暫行條例》）；（5）具備應(yīng)急處理能力，能應(yīng)對運輸環(huán)節(jié)的重大異常事件（如貨物大規(guī)模延誤、重大安全事故）。（二）運輸調(diào)度員1.崗位職責(zé)（1）接收前端收派網(wǎng)點與中轉(zhuǎn)中心的運輸需求，核對訂單信息（貨物類型、數(shù)量、重量、時效要求、收派地址）；（2）根據(jù)車輛資源（車型、載重、可用數(shù)量）、貨物量及時效要求，優(yōu)化運輸路線，降低空駛率與運輸成本；（3）向駕駛員下達運輸任務(wù)，明確路線、時效、貨物注意事項（如易碎品、特殊貨物）；（4）實時監(jiān)控車輛在途狀態(tài)（通過GPS/北斗系統(tǒng)），處理異常情況（如車輛故障、道路擁堵、天氣突變），調(diào)整運輸路線或更換車輛；（5）統(tǒng)計運輸數(shù)據(jù)（如車輛利用率、路線優(yōu)化率、時效達標(biāo)率），分析調(diào)度效果，提出改進方案；（6）對接客服部門，反饋車輛位置與貨物狀態(tài)，協(xié)助處理客戶查詢。2.任職要求（1）高中及以上學(xué)歷，物流、交通運輸?shù)认嚓P(guān)專業(yè)優(yōu)先；（2）1年以上物流調(diào)度經(jīng)驗，熟悉快遞運輸流程；（3）具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能使用Excel、調(diào)度系統(tǒng)（如TMS）優(yōu)化路線；（4）具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能應(yīng)對駕駛員、網(wǎng)點及客戶的突發(fā)需求；（5）了解交通規(guī)則與道路狀況，熟悉本地及周邊運輸路線。（三）運輸駕駛員1.崗位職責(zé)（1）嚴格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行安全駕駛操作規(guī)范（如系安全帶、限速行駛、禁止疲勞駕駛），確保行車安全；（2）每日出車前檢查車輛狀況（輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燃油、機油、安全設(shè)備（滅火器、三角警示牌）），填寫《車輛出車檢查記錄表》；（3）按照調(diào)度指令完成運輸任務(wù)，核對貨物清單與實際貨物數(shù)量、規(guī)格，確認無誤后裝載；（4）運輸過程中妥善保管貨物，防止丟失、損壞（如加固貨物、避免雨淋、易碎品單獨放置）；（5）按要求使用GPS/北斗系統(tǒng)，每2小時向調(diào)度員匯報行車情況（位置、貨物狀態(tài)、預(yù)計到達時間）；（6）到達目的地后，與接收方核對貨物信息，簽字確認；異常情況（丟失、損壞）立即拍照記錄并上報；（7）完成運輸任務(wù)后，清潔車輛，填寫《運輸日志》（包括行駛里程、油耗、貨物情況、異常事件）。2.任職要求（1）持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證（如C1及以上，根據(jù)車輛類型調(diào)整），1年以上貨運駕駛經(jīng)驗；（2）熟悉交通規(guī)則與本地道路狀況，無重大交通事故記錄；（3）具備良好的服務(wù)意識，能配合調(diào)度員與客戶的需求；（4）了解快遞貨物特性（如易碎品、生鮮品），能正確處理特殊貨物；（5）具備基本的車輛維修知識，能處理簡單故障（如換輪胎、檢查機油）。（四）分揀員（運輸環(huán)節(jié)）1.崗位職責(zé)（1）接收前端收派網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)中心的貨物，核對運單信息（目的地、件數(shù)、重量）；（2）按照分揀規(guī)則（如目的地、時效要求、貨物類型），將貨物準(zhǔn)確分揀至對應(yīng)運輸車輛，避免錯分、漏分；（3）使用掃描設(shè)備（如手持終端）掃描快遞面單，錄入貨物信息至系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；（4）分揀過程中檢查貨物包裝（如破損、泄漏），異常情況立即上報分揀組長；（5）協(xié)助駕駛員裝載貨物，按照“重不壓輕、大不壓小、易碎品單獨放置”的原則碼放貨物；（6）完成分揀任務(wù)后，清理分揀現(xiàn)場，整理掃描設(shè)備與工具。2.任職要求（1）初中及以上學(xué)歷，能適應(yīng)夜班或倒班工作；（2）具備較強的注意力與動手能力，能快速準(zhǔn)確分揀貨物；（3）熟悉快遞面單信息（如目的地代碼、時效標(biāo)識），能使用掃描設(shè)備；（4）具備良好的團隊合作精神，能配合駕駛員與調(diào)度員的工作；（5）了解快遞貨物包裝要求，能識別異常包裝（如破損、潮濕）。（五）運輸客服專員1.崗位職責(zé)（1）受理客戶關(guān)于運輸時效、貨物狀態(tài)的查詢（如“我的快遞到哪里了？”“為什么還沒到？”）；（2）通過系統(tǒng)查詢貨物運輸狀態(tài)（位置、時效、異常情況），及時反饋給客戶；（3）處理客戶投訴（如貨物丟失、損壞、超時），記錄投訴信息，聯(lián)系相關(guān)部門（調(diào)度員、駕駛員、分揀員）核實情況，在24小時內(nèi)給出解決方案；（4）統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)（投訴類型、數(shù)量、處理率），分析投訴原因，提出改進建議；（5）收集客戶反饋意見（如對運輸時效、服務(wù)態(tài)度的建議），整理后提交給運輸經(jīng)理；（6）協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)（如貨物損壞、丟失），指導(dǎo)客戶提供相關(guān)證明材料（如運單、照片、價值證明）。2.任職要求（1）高中及以上學(xué)歷，1年以上客服經(jīng)驗（快遞行業(yè)優(yōu)先）；（2）具備良好的溝通能力，能耐心解答客戶問題；（3）熟悉快遞運輸流程與系統(tǒng)（如查詢系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)）；（4）具備較強的問題解決能力，能應(yīng)對客戶的情緒性投訴；（5）了解快遞理賠政策，能指導(dǎo)客戶辦理理賠手續(xù)。三、快遞運輸管理規(guī)范（一）運輸流程管理規(guī)范1.接單與調(diào)度環(huán)節(jié)（1）調(diào)度員需核對客戶訂單信息（貨物類型、數(shù)量、重量、體積、時效要求、收派地址），確認運輸可行性（如車輛載重是否滿足、時效是否可達）；（2）對于特殊貨物（如易燃、易爆、易碎、生鮮），需在訂單中標(biāo)注，并告知駕駛員與分揀員注意事項；（3）調(diào)度員需在30分鐘內(nèi)完成路線優(yōu)化與車輛分配，向駕駛員下達運輸指令（包括路線、時效、貨物清單）。2.貨物裝載環(huán)節(jié)（1）分揀員需按照“重不壓輕、大不壓小、易碎品單獨放置”的原則裝載貨物，使用防護材料（如氣泡膜、紙箱、纏繞膜）加固易碎貨物；（2）駕駛員需核對分揀后的貨物清單與實際貨物，確認無誤后簽字；（3）裝載完成后，駕駛員需關(guān)閉車門并上鎖，防止貨物丟失。3.在途監(jiān)控環(huán)節(jié)（1）調(diào)度員需通過GPS/北斗系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛位置、行駛速度、路線偏離情況；（2）駕駛員需每2小時向調(diào)度員匯報一次行車情況（位置、貨物狀態(tài)、預(yù)計到達時間），遇異常情況（如車輛故障、道路擁堵、天氣突變）需立即匯報；（3）調(diào)度員需記錄車輛在途情況，對于超時或路線偏離的車輛，及時提醒駕駛員調(diào)整。4.卸車交付環(huán)節(jié)（1）駕駛員到達目的地后，需與接收方核對運單信息（貨物數(shù)量、規(guī)格、目的地）；（2）接收方需檢查貨物狀態(tài)（是否丟失、損壞），確認無誤后簽字確認；（3）若發(fā)現(xiàn)貨物異常（丟失、損壞），駕駛員需立即拍照記錄，填寫《異常貨物記錄表》，并上報調(diào)度員；（4）卸車完成后，駕駛員需清理車輛，將《運輸日志》提交給調(diào)度員。（二）運輸安全管理規(guī)范1.駕駛員安全管理（1）禁止疲勞駕駛：連續(xù)駕駛不超過4小時，休息不少于20分鐘；（2）禁止酒駕、醉駕、毒駕：駕駛員需配合企業(yè)定期酒精檢測；（3）禁止超速行駛：嚴格遵守道路限速規(guī)定，高速路段不超過120公里/小時，市區(qū)路段不超過60公里/小時；（4）駕駛員需參加企業(yè)每月組織的安全培訓(xùn)（如交通法規(guī)、應(yīng)急處理、安全駕駛技巧），考核合格后方可上崗。2.貨物安全管理（1）特殊貨物（易燃、易爆、易碎、生鮮）需單獨標(biāo)注，并采取相應(yīng)防護措施（如易碎品用氣泡膜包裹、生鮮品用冰袋保溫）；（2）貨物裝載需牢固，防止運輸過程中發(fā)生移位、倒塌；（3）禁止運輸違禁物品（如槍支、毒品、易燃爆炸物），駕駛員需配合安檢人員檢查貨物。3.車輛與設(shè)備安全管理（1）每日出車前，駕駛員需檢查車輛狀況（輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燃油、機油、冷卻液），確保安全設(shè)備（滅火器、三角警示牌、反光背心）齊全有效；（2）車輛需定期維護（每5000公里或3個月進行一次二級維護），記錄維修情況（如維修項目、費用、時間）；（3）運輸設(shè)備（如GPS/北斗系統(tǒng)、掃描設(shè)備、手持終端）需定期檢查（每周1次），故障設(shè)備需及時維修或更換。（三）運輸服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范1.時效管理（1）企業(yè)需明確不同線路、不同貨物的時效承諾（如同城快遞24小時內(nèi)送達，跨省快遞48小時內(nèi)送達）；（2）確保95%以上的貨物在承諾時效內(nèi)送達，超時件需在1小時內(nèi)通知客戶并說明原因；（3）調(diào)度員需優(yōu)化路線，減少運輸時間，提高時效達標(biāo)率。2.投訴與異常處理（1）客戶投訴需在24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)給出解決方案；（2）投訴處理流程：受理投訴→核實情況（聯(lián)系駕駛員、分揀員、調(diào)度員）→提出解決方案（如賠償、重新派送）→反饋客戶→記錄歸檔；（3）對于重大投訴（如貨物丟失價值超過1000元、客戶多次投訴），需由運輸經(jīng)理親自處理。3.客戶反饋機制（1）企業(yè)需每月收集客戶反饋意見（如通過電話、問卷、APP），了解客戶對運輸時效、服務(wù)態(tài)度、貨物安全的滿意度；（2）對于客戶反饋的問題，運輸經(jīng)理需組織相關(guān)部門分析原因，制定改進措施（如優(yōu)化路線、加強駕駛員培訓(xùn)、改善貨物包裝）；（3）企業(yè)需將客戶反饋結(jié)果納入員工考核（如運輸經(jīng)理的考核指標(biāo)包括客戶滿意度）。（四）車輛與設(shè)備管理規(guī)范1.車輛日常維護與保養(yǎng)（1）駕駛員需每日清潔車輛（內(nèi)外飾、貨廂），保持車輛整潔；（2）車輛需定期更換易損件（如輪胎、剎車片、機油濾芯），記錄更換時間與費用；（3）車輛發(fā)生故障需及時維修，禁止“帶病出車”。2.運輸設(shè)備管理（1）掃描設(shè)備、手持終端需由專人負責(zé)，使用前需檢查電量與功能；（2）設(shè)備需定期充電（每日下班前充電），避免因電量不足影響使用；（3）設(shè)備損壞需及時上報，由IT部門維修或更換，禁止私自拆卸設(shè)備。3.臺賬與檔案管理（1）企業(yè)需建立車輛檔案（包括車輛型號、購買日期、牌照號碼、駕駛員信息、維修記錄、保險信息）；（2）建立設(shè)備臺賬（包括設(shè)備名稱、編號、購買日期、使用人、維修記錄）；（3）臺賬需定期更新（每月1次），確保信息準(zhǔn)確。（五）應(yīng)急管理規(guī)范1.應(yīng)急預(yù)案制定（1）企業(yè)需制定《快遞運輸應(yīng)急預(yù)案》，涵蓋以下場景：交通事故、貨物丟失、車輛故障、惡劣天氣（如暴雨、暴雪）、道路擁堵；（2）應(yīng)急預(yù)案需明確責(zé)任分工（如調(diào)度員負責(zé)調(diào)整路線、駕駛員負責(zé)現(xiàn)場處理、客服專員負責(zé)通知客戶）、處理流程（如報警、聯(lián)系保險公司、反饋客戶）。2.異常事件處理流程（1）交通事故：駕駛員立即停車保護現(xiàn)場，報警（122）并聯(lián)系保險公司（如交強險、商業(yè)險），同時向調(diào)度員匯報；調(diào)度員需調(diào)整運輸路線，通知客戶延誤情況；（2）貨物丟失：駕駛員需立即上報調(diào)度員，調(diào)度員需聯(lián)系接收方與發(fā)貨方核實情況，若確認丟失，需按照企業(yè)理賠政策賠償客戶；（3）車輛故障：駕駛員需立即停車，檢查故障原因，若無法自行修復(fù)，需聯(lián)系維修人員（如企業(yè)合作的修理廠），調(diào)度員需安排備用車輛接替運輸任務(wù)。3.應(yīng)急演練與培訓(xùn)（1）企業(yè)需每季度組織一次應(yīng)急演練（如交通事故處理、貨物丟失處理、車輛故障處理），提高員工應(yīng)急處理能力；（2）演練后需總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整應(yīng)急預(yù)案；（3）駕駛員需參加應(yīng)急培訓(xùn)（如滅火器使用、傷員急救、車輛拖曳），考核合格后方可上崗。（六）考核與獎懲規(guī)范1.考核指標(biāo)體系崗位考核指標(biāo)目標(biāo)值運輸經(jīng)理運輸成本控制率（實際成本/預(yù)算成本）≤100%時效達標(biāo)率（按時送達貨物占比）≥95%安全事故率（發(fā)生安全事故的運輸次數(shù)占比）≤1%客戶滿意度（客戶反饋評分）≥4.5分（5分制）運輸調(diào)度員路線優(yōu)化率（優(yōu)化后路線與原路線的成本差）≥10%車輛利用率（實際運輸時間/可用時間）≥80%異常處理及時率（異常事件在1小時內(nèi)處理的占比）≥95%運輸駕駛員安全事故率（發(fā)生安全事故的次數(shù)占比）0%時效達標(biāo)率（按時完成運輸任務(wù)的占比）≥98%貨物損壞率（損壞貨物占比）≤0.5%分揀員錯分率（錯分貨物占比）≤0.1%分揀效率（每小時分揀貨物數(shù)量）≥200件/小時運輸客服專員投訴處理及時率（24小時內(nèi)響應(yīng)的投訴占比）100%投訴解決率（48小時內(nèi)解決的投訴占比）≥95%客戶反饋率（收集到的客戶反饋占比）≥80%2.獎懲實施細則（1）獎勵：運輸經(jīng)理：若運輸成本控制率≤95%且時效達標(biāo)率≥98%，給予當(dāng)月獎金15%的獎勵；運輸調(diào)度員：若路線優(yōu)化率≥15%且車輛利用率≥85%，給予當(dāng)月獎金10%的獎勵；運輸駕駛員：若連續(xù)3個月無安全事故且時效達標(biāo)率≥99%，給予當(dāng)月獎金20%的獎勵；分揀員：若連續(xù)1個月錯分率為0且分揀效率≥250件/小時，給予當(dāng)月獎金10%的獎勵；運輸客服專員：若投訴解決率≥98%且客戶反饋率≥90%，給予當(dāng)月獎金10%的獎勵。（2）懲罰：運輸經(jīng)理：若運輸成本控制率≥110%或時效達標(biāo)率≤90%，扣除當(dāng)月獎金20%；若發(fā)生重大安全事故（如人員傷亡、貨物重大損