餐廳員工行為規(guī)范與考核細(xì)則一、引言為提升餐廳服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)品牌形象、規(guī)范員工行為、保障運(yùn)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等法律法規(guī)及企業(yè)管理制度，結(jié)合餐廳實際運(yùn)營需求，制定本《餐廳員工行為規(guī)范與考核細(xì)則》。本規(guī)范與細(xì)則適用于餐廳全體員工（含全職、兼職及實習(xí)人員），旨在通過明確行為標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制，推動員工自我約束與能力提升，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。二、行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求員工須統(tǒng)一穿著企業(yè)指定工裝，工裝應(yīng)保持整潔、無破損、無污漬、無褶皺；工裝紐扣/拉鏈完整，不得隨意修改款式。工牌須佩戴于左胸前顯眼位置，不得遮擋或佩戴他人工牌；臨時員工需佩戴“實習(xí)/兼職”標(biāo)識。鞋子應(yīng)選擇防滑、舒適的工作鞋，保持鞋面清潔，不得穿拖鞋、涼鞋或高跟鞋（后廚員工除外，需穿防砸鞋）。2.儀容要求發(fā)型整齊利落，不得染夸張顏色（如熒光綠、粉色）；男員工發(fā)長不超過耳際，女員工長發(fā)需束起。面部清潔，男員工不得留胡須；女員工需化淡妝（眼影、口紅顏色需自然），不得濃妝艷抹。指甲短而干凈，不得涂鮮艷指甲油（如紅色、紫色）；不得佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈、項鏈），可佩戴簡單耳釘或戒指（1枚以內(nèi)）。3.個人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣，身體無異味；工作前需用洗手液洗手（不少于20秒），操作過程中接觸生食材或臟物后需重新洗手。不得在工作區(qū)域吸煙、嚼口香糖或隨地吐痰；咳嗽、打噴嚏時需用紙巾遮擋，避免對著顧客或食材。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.接待流程顧客進(jìn)店時，需主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），如需引導(dǎo)就座，應(yīng)說“這邊請”并做出手勢。遞菜單時需雙手奉上（菜單封面朝向顧客），等待顧客點餐時站在顧客右側(cè)（距離約1米），不得催促。點餐時需認(rèn)真傾聽，重復(fù)確認(rèn)顧客需求（如“您點的是番茄雞蛋面加辣，對嗎？”）；若有菜品售罄，需禮貌告知并推薦替代菜品（如“很抱歉，紅燒肉已售罄，推薦您嘗試我們的招牌醬肘子，口感類似且更受歡迎”）。上菜時需報菜名（如“您的番茄雞蛋面來了，請慢用”），提醒注意事項（如“小心燙”“這道菜含花生，請問有過敏嗎？”）；菜品需放在顧客面前（或順時針擺放），不得隨意堆放。顧客用餐過程中，需每15分鐘巡視一次負(fù)責(zé)區(qū)域，及時添茶、換餐盤（如餐盤內(nèi)有2/3殘渣時更換）；若顧客舉手示意，需立即回應(yīng)（如“您好，需要幫忙嗎？”）。結(jié)賬時需告知總金額（如“您好，一共是88元”），雙手遞上賬單；收取現(xiàn)金時需當(dāng)面清點，找零需雙手奉上；使用電子支付時需確認(rèn)到賬（如“已收到您的支付，謝謝”）。顧客離店時，需微笑送別（如“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”），不得提前收拾餐具或表現(xiàn)出不耐煩。2.溝通技巧全程使用禮貌用語（“請”“謝謝”“對不起”“麻煩您”），語氣親切、溫和，避免生硬或敷衍。傾聽顧客需求時，需保持眼神交流（不得低頭看手機(jī)或四處張望），不得打斷顧客說話；若顧客情緒激動，需保持冷靜，先道歉再解決問題（如“對不起，給您帶來不便，我馬上幫您處理”）。與顧客發(fā)生分歧時，不得與顧客爭執(zhí)或辯解，需及時上報主管（如“您好，我請我們的主管來幫您解決，可以嗎？”）；主管到場后，需簡要說明情況并退至一旁。3.投訴處理接到顧客投訴時，需立即停止手中工作，專注傾聽顧客訴求（如“您好，我是XX，請問您遇到了什么問題？”），并記錄投訴內(nèi)容（時間、地點、人物、事件經(jīng)過）。無論責(zé)任在誰，需先向顧客道歉（如“真的很抱歉，讓您經(jīng)歷這樣的事情”），表達(dá)同理心（如“我能理解您的心情，換做是我也會生氣”）。若投訴可當(dāng)場解決（如菜品涼了需加熱），需立即采取措施（如“我馬上幫您重新加熱，大約5分鐘，請稍等”）；若無法當(dāng)場解決（如食材變質(zhì)），需告知解決時間（如“我會立即聯(lián)系廚房核查，10分鐘內(nèi)給您回復(fù)”），并跟進(jìn)處理結(jié)果（如“您好，經(jīng)核查，您的菜品確實存在問題，我們?yōu)槟鈫尾①浰鸵环萏鹌?，希望能彌補(bǔ)您的損失”）。投訴處理完畢后，需再次向顧客道歉（如“再次抱歉給您帶來不便，歡迎您下次再來，我們會改進(jìn)服務(wù)”），并詢問顧客對處理結(jié)果的滿意度（如“請問您對這次處理滿意嗎？”）。（三）工作紀(jì)律規(guī)范1.考勤制度需嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退；若需請假，需提前1天提交書面申請（病假需提供醫(yī)院證明），經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離崗。換班需經(jīng)主管同意，不得私自換班；若臨時有事需請假，需提前3小時告知主管，以便安排替班人員。工作時間不得擅自離崗、串崗（如后廚員工不得隨意到前廳聊天）；不得做與工作無關(guān)的事（如玩手機(jī)、看視頻、聊天）。2.崗位責(zé)任需熟悉本職工作流程（如前廳員工需掌握點餐系統(tǒng)操作，后廚員工需掌握菜品制作工藝），完成崗位任務(wù)（如前廳員工需負(fù)責(zé)10張桌子的接待，后廚員工需負(fù)責(zé)2道菜品的制作）。服從主管安排，不得拒絕執(zhí)行工作任務(wù)（如“我今天不想做清潔”）；若對任務(wù)有異議，需先執(zhí)行再反饋（如“我覺得這個任務(wù)不太合理，執(zhí)行后能和您討論一下嗎？”）。保守企業(yè)秘密（如菜品配方、顧客信息、促銷活動方案），不得向外界泄露（如“我們的招牌菜是用XX調(diào)料做的”）。3.禁止行為禁止收取顧客小費(fèi)（如需，需按企業(yè)規(guī)定上繳）；禁止接受顧客贈送的禮物（如“這是給你的巧克力”），需禮貌拒絕（如“謝謝，這是我應(yīng)該做的，不能收禮物”）。禁止私拿企業(yè)財物（如食材、餐具、紙巾）；禁止浪費(fèi)企業(yè)資源（如隨意丟棄食材、長明燈、長流水）。禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突（如“你怎么這么麻煩？”）；若顧客情緒激動，需立即上報主管，不得自行處理。（四）衛(wèi)生與安全規(guī)范1.環(huán)境清潔負(fù)責(zé)區(qū)域的桌面、地面、墻面需保持整潔，無雜物、無污漬（如桌面不得有食物殘渣，地面不得有積水）；餐具、廚具需清洗干凈（無油污、無殘渣），消毒徹底（如用消毒柜消毒30分鐘），擺放整齊（如碗碟需疊放整齊，刀具需放在刀架上）。垃圾桶需及時清理（如垃圾桶滿1/2時清理），不得有異味；垃圾桶需套垃圾袋，不得直接倒入垃圾（如剩菜需倒入泔水桶，不得倒入普通垃圾桶）。衛(wèi)生間需保持清潔（無積水、無污漬、無異味），配備必要的清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液、消毒液）；若衛(wèi)生間出現(xiàn)故障（如馬桶堵塞），需立即上報主管。2.操作安全使用刀具時需注意安全（如持刀時刀刃向下，不得對著他人）；切割食材時需固定食材（如用砧板固定，不得用手直接按壓），避免劃傷。使用電器（如微波爐、電磁爐、烤箱）前需檢查線路（如是否有破損），遵守操作流程（如微波爐加熱食物不得超過2分鐘，避免爆炸）；使用后需關(guān)閉電源，拔掉插頭。搬運(yùn)重物時需注意姿勢（如彎腰屈膝，不得直腰搬起），避免腰部受傷；若重物超過自身承受能力，需尋求同事幫助（如“麻煩幫我搬一下這個箱子，謝謝”）。3.食品衛(wèi)生食材采購需符合標(biāo)準(zhǔn)（如蔬菜需新鮮，無腐爛；肉類需有檢疫證明），不得使用過期或變質(zhì)食材（如冰箱內(nèi)的食材需標(biāo)注保質(zhì)期，超過保質(zhì)期的需丟棄）。加工過程中需遵守衛(wèi)生規(guī)范（如生熟分開，生食材需放在專用砧板和刀具上，避免交叉污染；處理生肉后需洗手，再處理熟食材）。菜品制作需符合要求（如炒菜需炒熟，湯品需煮沸；不得添加違規(guī)添加劑（如蘇丹紅、三聚氰胺））。三、考核細(xì)則（一）考核指標(biāo)與權(quán)重考核維度權(quán)重具體指標(biāo)儀容儀表10%著裝整潔（3%）、儀容規(guī)范（3%）、個人衛(wèi)生（4%）服務(wù)禮儀30%接待流程（10%）、溝通技巧（10%）、投訴處理（10%）工作紀(jì)律20%考勤（7%）、崗位責(zé)任（7%）、禁止行為（6%）衛(wèi)生與安全30%環(huán)境清潔（10%）、操作安全（10%）、食品衛(wèi)生（10%）附加分10%顧客表揚(yáng)（5%）、創(chuàng)新建議（3%）、額外貢獻(xiàn)（2%）（如主動幫同事完成任務(wù)）（二）考核方式1.日常檢查主管或質(zhì)檢人員每日巡查（不少于2次），記錄員工行為表現(xiàn)（如儀容儀表、服務(wù)流程、衛(wèi)生狀況），填寫《日常檢查記錄表》。2.顧客反饋通過顧客滿意度調(diào)查（如餐桌擺放問卷）、投訴記錄（如《顧客投訴登記表》）、點評平臺（如大眾點評、美團(tuán)）收集顧客反饋，統(tǒng)計顧客表揚(yáng)與投訴次數(shù)。3.同事互評每月末進(jìn)行一次同事互評，員工需對同事的工作配合（如是否主動幫忙）、團(tuán)隊精神（如是否分享經(jīng)驗）等方面進(jìn)行評價，填寫《同事互評表》。4.主管評估每月末由主管對員工的工作表現(xiàn)（如服務(wù)態(tài)度、任務(wù)完成情況）進(jìn)行評估，填寫《主管評估表》。（三）考核周期月度考核：每月末進(jìn)行（匯總?cè)粘z查、顧客反饋、同事互評、主管評估結(jié)果），次月5日前公布結(jié)果。季度考核：每季度末進(jìn)行（匯總3個月月度考核結(jié)果），次季度第一個月10日前公布結(jié)果。年度考核：每年末進(jìn)行（匯總4個季度考核結(jié)果），次年1月15日前公布結(jié)果。（四）考核結(jié)果分級與應(yīng)用1.結(jié)果分級優(yōu)秀（90分及以上）：表現(xiàn)突出，完全符合行為規(guī)范，顧客反饋好。合格（70-89分）：符合行為規(guī)范，無重大失誤，需改進(jìn)細(xì)節(jié)。不合格（60-69分）：未完全符合行為規(guī)范，有明顯失誤（如遲到2次、顧客投訴1次）。嚴(yán)重不合格（60分以下）：違反行為規(guī)范，有重大失誤（如私拿企業(yè)財物、與顧客發(fā)生沖突）。2.結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀：頒發(fā)“優(yōu)秀員工”證書，給予月度獎金（當(dāng)月工資的10%）；優(yōu)先考慮晉升（如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班）或培訓(xùn)機(jī)會（如參加餐飲服務(wù)管理培訓(xùn)）。合格：保持原崗位，根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行針對性培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀差的員工參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)）。不合格：口頭警告，制定《改進(jìn)計劃》（明確改進(jìn)目標(biāo)、措施、時間），下月復(fù)查；連續(xù)兩個月不合格，給予書面警告。嚴(yán)重不合格：書面警告，調(diào)崗（如從前廳調(diào)至后廚）或降薪（降薪10%）；連續(xù)三個月不合格，解除勞動合同（按《勞動合同法》規(guī)定執(zhí)行）。3.申訴機(jī)制員工對考核結(jié)果有異議，需