文秘實務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件全套可編輯PPT課件

目錄第一章秘書實務(wù)概述第二章日常事務(wù)管理第三章接待工作第四章溝通與協(xié)調(diào)工作第五章會務(wù)服務(wù)工作第六章文書處理與檔案管理第七章商務(wù)工作第八章信息管理工作本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述1了解秘書實務(wù)的內(nèi)容。2了解秘書實務(wù)工作的性質(zhì)與特點。3熟悉秘書應(yīng)該具備的能力及職業(yè)道德。4掌握秘書實務(wù)工作的規(guī)律與方法。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第一節(jié)秘書實務(wù)的含義秘書與泡茶

某日上午11點，總裁對辦公室主任說，下午2點有一個重要客戶來，讓其通知行政部做好準備，特別強調(diào)要西湖龍井茶。辦公室主任當時正忙，就讓秘書小李去辦。小李用電話聯(lián)系，行政部一直無人接聽，于是小李親自跑去行政部通知。下午4點半，總裁將辦公室主任叫去，責問為什么給客人的是普通的袋泡茶。辦公室主任挨了訓，就找小李了解到底是怎么回事。小李說，她先是打電話，接著親自去，但行政部一直沒人，于是在那里留了張字條。主任追問:“既然行政部沒人，你為什么不自己準備龍井茶呢?”小李當即脫口而出:“我是秘書，不是泡茶的!”這話很快傳到總裁的耳朵里。幾天后，小李被炒了魷魚。小李是北京一所著名高校英語專業(yè)的畢業(yè)生，畢業(yè)后又去英國留學了兩年，年前回國來到這家公司。小李的英語講得很棒，大家說她的英語比一些英國人講得還流利，工作能力也強，就為了一句賭氣的話而被解雇，大家都覺得很可惜。·問題：為什么名校出身且有英國留學經(jīng)歷的小李，入職短短半年，竟因一件“小事”被認為不稱職而被解雇？本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述一、秘書實務(wù)的定義隨著經(jīng)濟全球化和市場競爭形勢的日益加劇，社會組織對秘書人員提出更高的要求。一般而言，秘書是領(lǐng)導(dǎo)者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員，是為領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造最佳決策環(huán)境的人，是領(lǐng)導(dǎo)的助手、參謀。秘書實務(wù)就是秘書在為領(lǐng)導(dǎo)提供最佳決策環(huán)境過程中的工作方法、程序和技能。第一節(jié)秘書實務(wù)的含義本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第一節(jié)秘書實務(wù)的含義二、秘書實務(wù)的內(nèi)容根據(jù)目前秘書工作的實際情況，秘書實務(wù)可分為辦文、辦會、辦事三大板塊。秘書的辦文工作主要是指為領(lǐng)導(dǎo)撰寫文稿，處理日常往來資料以及單位文件與檔案的收集和管理等。秘書的辦會工作主要是指會前協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)籌備會議、會議過程中的服務(wù)工作、會后的結(jié)尾及善后工作。當然，還包括參加外單位會議等。秘書的辦事工作主要是指日常辦公室以及一些專業(yè)性不強的事務(wù)管理，主要依靠經(jīng)驗和責任心來處理的具體事務(wù)。秘書的辦事工作內(nèi)容廣泛：不僅包括日程安排、隨從工作、通信聯(lián)絡(luò)、接待和禮儀、值班和突發(fā)性事件處理，還包括資料的調(diào)查研究、信息處理、參謀咨詢、協(xié)調(diào)工作、督查工作、提案辦理工作、信訪工作、保密工作、網(wǎng)站和網(wǎng)頁管理、談判工作和公關(guān)工作等。根據(jù)以上秘書實務(wù)工作的內(nèi)容，本書將著重研究秘書工作的主要內(nèi)容、基本要求、操作規(guī)范實施程序及注意事項等。本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)秘書實務(wù)的性質(zhì)和特點第一章秘書實務(wù)概述為什么說她傻小劉碩士畢業(yè)后，經(jīng)過努力進入了一家國企，任職于該國企的行政部。小劉在校期間學的是歷史專業(yè)，寫了不少理論文章，其中一篇被《新華文摘》轉(zhuǎn)載，此事是她簡歷中的一個亮點，也因此得到了行政部門李經(jīng)理的賞識。小劉為此自我感覺良好，工作也格外努力。有一天，主管行政部的田總經(jīng)理來行政部視察工作，聽取民意，之后對新來的小劉格外關(guān)注，當著大家的面和她聊了起來，眾人也明顯地感覺到田總經(jīng)理對這個初來乍到者的器重。聊著聊著就談到了歷史，談到了她那篇被《新華文摘》轉(zhuǎn)載的文章。田總經(jīng)理大學是中文專業(yè)的，文史哲方面的功底都不錯，但小劉認為他畢竟不是學歷史出身，一些觀點太“外行”。說著說著竟然不客氣地與田總經(jīng)理爭論起來。開始眾人聽著還覺得是一種為自己爭辯的語氣，后來明顯變成一種居高臨下的語氣。只聽得小劉說:“你讀過××的著作沒有?非歷史專業(yè)的人一般不問津的，所以就很難說清楚這方面的問題?！碧锟偨?jīng)理非常尷尬，感覺下不了臺。這時一直在旁邊的李經(jīng)理打圓場說:“這姑娘就是迷信書，讀書都讀傻了?！笔潞螅⒙犂罱?jīng)理對他人說，這小姑娘哪里是什么才女，簡直就是個笨蛋、傻瓜。小劉迷惑不解，頭腦一片茫然。小劉找了一個合適的機會，聆聽了李經(jīng)理的高論:“田總經(jīng)理喜歡文學，他的才氣在整個單位都是有名的，他一定在心里覺得你也是個有才之人才與你聊文學歷史之類的，一方面是在關(guān)心下屬，另一方面在眾人面前展示自己對文學對歷史的造詣。你真的以為這是學術(shù)討論、問題爭鳴?真是個書呆子，不可救藥?！薄栴}：你認為小劉的做法對嗎？她應(yīng)該怎樣去做？本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第二節(jié)秘書實務(wù)的性質(zhì)和特點一、秘書實務(wù)工作的性質(zhì)雖然秘書工作紛繁復(fù)雜，但就其本質(zhì)而言，秘書的工作主要呈現(xiàn)輔助性、服從性與服務(wù)性這三種性質(zhì)。（一）輔助性秘書的角色在工作中屬于輔助人員。這一特質(zhì)決定了秘書實務(wù)工作最本質(zhì)的屬性是輔助性。這是因為：其一，秘書工作是從屬于領(lǐng)導(dǎo)或部門的工作。主要是圍繞著領(lǐng)導(dǎo)與部門工作而展開的，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)與部門工作。其二，秘書只是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，秘書在工作中沒有決策權(quán)，只是為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供文件資料、情報以及建議或意見，可以起到參謀作用，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和部門的組織起到承上啟下、內(nèi)外協(xié)調(diào)和平衡的作用。因此，秘書在本質(zhì)上是領(lǐng)導(dǎo)的工作助手，不能缺位無所作為，更不能越權(quán)胡作非為。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第二節(jié)秘書實務(wù)的性質(zhì)和特點一、秘書實務(wù)工作的性質(zhì)雖然秘書工作紛繁復(fù)雜，但就其本質(zhì)而言，秘書的工作主要呈現(xiàn)輔助性、服從性與服務(wù)性這三種性質(zhì)。（三）服務(wù)性秘書角色的輔助性，不僅決定了秘書工作具有輔助性，還同時決定了秘書工作具有的服務(wù)性。因此，為領(lǐng)導(dǎo)與部門服務(wù)是秘書工作的出發(fā)點與落腳點，是秘書實務(wù)的首要任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)者是組織的核心，領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)與領(lǐng)導(dǎo)者的管理和服務(wù)對象涵蓋整個組織，所以秘書實務(wù)在為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)的同時，還應(yīng)當為整個組織提供服務(wù)。秘書實務(wù)的服務(wù)性要求秘書人員樹立強烈的服務(wù)意識，化被動為主動，并積極地、創(chuàng)造性地做好各項工作。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第二節(jié)秘書實務(wù)的性質(zhì)和特點二、秘書實務(wù)工作的特點關(guān)于秘書實務(wù)工作的特點，許多專家都對其做了深入的研究，本書將秘書實務(wù)工作的特點歸納為以下四點：1.綜合性與專業(yè)性相統(tǒng)一；2.被動性與主動性相統(tǒng)一；3.機要性與群眾性相統(tǒng)一；4.經(jīng)常性與突發(fā)性相統(tǒng)一。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一樣的事情不一樣的態(tài)度

某公司因部門調(diào)整需要裁員，并以裁減新人為主，大家對此熱議紛紛。小美和小麗都是今年才進公司的，兩人不由得也擔心起來。小美是人事部李經(jīng)理的秘書，小麗是發(fā)展部王經(jīng)理的秘書，兩人平時關(guān)系很要好。這次裁員名單由人事部李經(jīng)理擬定。公布當日，大家都很緊張，而不幸的是，名單上就有小美和小麗的名字。并且要求兩人在一個月后離開公司。小美和小麗都很難過，有些不知所措。小麗雖然覺得難過，但想到自己還要在公司待一個月，就應(yīng)該珍惜在公司最后的工作機會，便決定更加認真地完成這個月的工作。小美則不那么想，她覺得自己不應(yīng)該被解雇，既然公司要解雇自己，那么把這一個月的工資混到手就罷了。第二天，小麗依然很早到公司，像往常一樣，做好工作準備，把當天的文件整理好，放在王經(jīng)理桌上，還為同事們倒好開水，然后開始做自己的事。而小美不但上班遲到，工作時無精打采，還在同事面前非議領(lǐng)導(dǎo)，更把公司重要文件隨地亂丟，還不以為然地提早下班。一個月很快過去，到了最后一天，李經(jīng)理把小美和小麗叫到大家面前，宣布了一個出人意料的決定:“經(jīng)過一個月的觀察，我發(fā)現(xiàn)小麗同志是我們公司不可少的好員工，盡管公司要解雇她，但她的敬業(yè)精神讓我佩服，經(jīng)過討論，決定繼續(xù)留用小麗同志，并調(diào)升一級工資。”小美呆呆地站在那里，茫然無措，或許她正后悔自己這一個月沒有像小麗一樣認真工作吧!·問題：你認為小麗和小美的差距表現(xiàn)在什么地方？本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（一）秘書素養(yǎng)的含義

素養(yǎng)中的“素”指的是人的素質(zhì)，人的精神層次；而“養(yǎng)”指的是修養(yǎng)，人的道德層面，所以素養(yǎng)一般指人的素質(zhì)和修養(yǎng)。廣義的素養(yǎng)范圍不僅包括道德品質(zhì)、人的素質(zhì)，還包括人從表象、待人接物所展現(xiàn)的水平和能力等各個方面。在知識經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，素養(yǎng)的含義也在不斷擴展，它包括思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個方面。秘書素養(yǎng)的含義是秘書在職業(yè)活動中思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德規(guī)范、人品作風修養(yǎng)、心理素質(zhì)水平、知識水平等各方面能力的表現(xiàn)。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（二）秘書的精神素養(yǎng)秘書作為領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的協(xié)助者，在工作中不僅要處理大量的具體事務(wù)，而且還需要輔助領(lǐng)導(dǎo)參與各項經(jīng)營管理活動。因此，現(xiàn)代秘書工作需要秘書具備以下優(yōu)良的精神素養(yǎng)：①思想政治素養(yǎng)。堅持馬克思主義思想觀，堅定不移地執(zhí)行黨和政府的方針政策。②品德素養(yǎng)。全心全意為人民服務(wù)，敬業(yè)守信，情操高尚，為國家、為社會、為組織無私奉獻。③作風素養(yǎng)。耐心細致，一絲不茍，謙虛謹慎，敏捷干練，善于學習，并根據(jù)工作需要及時進行知識更新。④心理品質(zhì)。健康向上，能很好地適應(yīng)秘書工作崗位的需要。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（三）秘書的職業(yè)道德道德是指在一定社會關(guān)系中，個人應(yīng)該對社會或他人所承擔的責任，它表明了社會階層或階級、集團對人們行為的規(guī)范性要求；也指個人在實踐道德原則和規(guī)范時所產(chǎn)生的一種強烈的責任心。職業(yè)道德指的是人們在從事職業(yè)活動時應(yīng)該遵守的行為規(guī)范。秘書職業(yè)道德即秘書在從事公務(wù)活動時應(yīng)該遵循的行為準則。秘書的職業(yè)道德表現(xiàn)在以下五個方面:1.明確角色，勤做輔助。在任何組織機構(gòu)和企業(yè)中，各層級秘書部門對于各層級主管部門均處于從屬地位，因此，秘書的工作也屬于輔助性的事務(wù)。秘書工作的特殊性質(zhì)決定了秘書在工作中要明確自身角色，具備甘當人梯的職業(yè)道德。同時，秘書必須正確認識自己的職責，處理好與上級的關(guān)系，不越權(quán)越位，做好輔助工作。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（三）秘書的職業(yè)道德2.嚴守紀律，保守機密。秘書經(jīng)常參加重要的會議，相對于其他的職能部門，可以接觸到的機密文件非常多，不僅如此，秘書在領(lǐng)導(dǎo)身邊的時間長，也給秘書接觸機密資料提供了便利。這決定了秘書工作的機密性遠遠高于其他職能部門。工作的機密性要求秘書具有高度的責任感、嚴格的紀律性和牢固的保密觀念，嚴守國家和組織的機密。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（三）秘書的職業(yè)道德3.客觀公正，實事求是。實事求是是秘書工作的基礎(chǔ)，秘書在做好參謀工作、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決議之前，首先要做的就是理清需要處理事項的脈絡(luò)。不能隨心所欲和想當然地任意發(fā)揮，不可弄虛作假、胡編亂造、掩蓋矛盾，更不可激發(fā)矛盾和制造矛盾。尤其是在信息調(diào)研的數(shù)據(jù)收集、信息處理、督促檢查、文件起草等工作中，力求反映客觀事物的真實形態(tài)，實事求是，不添枝加葉，不添油加醋，更不可歪曲客觀事實隨意下結(jié)論。因此，秘書在從事上傳下達、內(nèi)外聯(lián)系、協(xié)調(diào)參謀等工作中，應(yīng)客觀公正，實事求是。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（三）秘書的職業(yè)道德

4.尊重平等，不卑不亢。不卑，指的是不卑微，對上級不刻意去討好。不亢，指不氣盛，對待低于自己級別的同事不洋洋得意、高高在上、盛氣凌人。即在各組織機構(gòu)中，秘書對在待人處事時接觸的各類不同身份、不同職業(yè)的人，應(yīng)該平等對待，給予他們同樣的尊重。秘書處于組織的樞紐，接觸群體多、類型多，這就要求秘書在日常工作中，堅持做到平等待人、不卑不亢。只有這樣，才能鞏固良好的人際關(guān)系，不僅為自己，同時也為公司樹立良好形象。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)（三）秘書的職業(yè)道德5.真誠待人，信守承諾。真誠待人是公民的基本道德要求，信守承諾更是秘書的職業(yè)道德要求。只有真誠待人、信守承諾，才能更忠實于自己的職業(yè)。只有真誠待人、信守承諾，秘書工作才能獲得上司和同事的信任及肯定，保持各部門良好的人際關(guān)系，促進公司的和諧發(fā)展，從而有利于順利開展公司的各項任務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力一、秘書的職業(yè)素養(yǎng)(四)秘書的作風修養(yǎng)作風是指人們在思想、工作和生活中所表現(xiàn)出的一貫態(tài)度和行為。不同職業(yè)有自己獨特的作風，而秘書的作風修養(yǎng)，不僅是對秘書整個群體的要求，也是對秘書單一個體的要求，包括思想、工作、生活、作風等方面的行為風格。秘書的作風修養(yǎng)可以概括為:善于思考，熱衷學習，認真踏實，一絲不茍;聯(lián)系群眾，深入實際，尋求真是;待人真誠，不卑不亢，公正平等;思維靈敏，注重效率，團結(jié)合作;勇于開拓，勇于創(chuàng)新。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力

秘書工作的特點，要求秘書人員除具有較豐富的專業(yè)知識和行業(yè)知識以外，還需要有較強的語言組織及文字編寫能力，以及邏輯表達能力、溝通能力、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力、獨立處理辦公等事務(wù)能力、會議的組織與服務(wù)能力等。此外，還應(yīng)該具有一定的分析與處理基本商務(wù)的能力，如能夠運用英語進行聽、說、讀、寫的能力。概括起來，秘書的能力特點主要體現(xiàn)在智能、思維能力和組織能力三個方面。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力（一)智能方面1.敏銳觀察速度快。秘書工作的特點要求秘書相較于一般人更要具有敏銳的觀察能力，以便在工作中能快速抓住工作重心、解決關(guān)鍵問題，更高效地完成秘書工作。2.邏輯表達思維清。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的“筆桿子”，日常事務(wù)中都需要秘書起草各類文件，因此要具有良好的文字表達能力。同時秘書又要做好上傳下達、溝通協(xié)調(diào)工作，這就要求秘書要具備良好的口頭表達能力，思維清晰，傳達準確。不要成為“茶壺煮餃子”的人，腹中有學識卻難以表達。3.出眾記憶質(zhì)量高。秘書工作中，經(jīng)常要求秘書做好各項記錄工作，這就要求秘書具備良好的記憶能力，比如形象記憶、情感記憶和運動記憶等。良好的記憶能力有助于提升秘書工作的效率，能夠促進各項任務(wù)完成質(zhì)量的提高。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力（一)智能方面4.自如社交信息廣。與其他職業(yè)相比較而言，秘書的社交能力也格外重要，因為秘書參與的各種會議較多，接觸的人和事廣泛，秘書工作能否更好地開展在一定程度上取決于秘書能否做好各項社交活動。所以，秘書應(yīng)當充分利用自己與上級領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，廣泛地與社會各界接觸以擴展自己的信息源，處理好各項關(guān)系，從而更有利于達到良好的工作成效。5.有效溝通傳達準。溝通能力就是秘書能夠從不同的人那里了解他們的想法，從中獲取有價值的信息，并且能夠?qū)⒆约旱南敕?、觀點有效地傳達給別人。秘書在工作中要起到上傳下達、左右疏通的作用。上傳下達也是一門藝術(shù)，就是換位思考、角色對調(diào)的藝術(shù)。在上傳的時候，秘書要站在下級角度，把下情毫不含糊地說得明明白白。在下達的時候，又要站在上級角度，把上情一字不漏地講得清清楚楚。從而幫助上下級之間有效溝通，促進和諧關(guān)系的發(fā)展。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力（二）思維能力方面1.獨特的思考能力。思考是指進行比較深刻的、周到的思維活動。秘書往往要為領(lǐng)導(dǎo)決策當參謀，因此對秘書的思考能力也有很高的要求。秘書的思維活動不應(yīng)該受到局限，應(yīng)當具有廣闊性、深刻性、獨立性、靈活性、邏輯性與敏捷性的特點。2.全局的綜合能力。所謂全局的綜合能力，就是要求秘書胸有全局，宏觀把握。秘書要能把具體事務(wù)的各個層面均聯(lián)系起來，從而形成整體的看法，然后再從中找出工作的重點。從實踐來看，秘書對于工作中的各種情況、各種特征、各個部分都要進行綜合考察。如果只單獨了解一個層面或一個模塊，就作出判斷，秘書工作就會出現(xiàn)問題。

本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力（二）思維能力方面3.快速的分析能力。所謂分析，就是將事物的整體分解成為各個層面，或者把整體的個別特征、個別方面區(qū)分開來的過程。這和全局能力看似相反，但并不矛盾。秘書有良好的分析能力才能深入實際，把了解到的情況進行研究，以便確立決策的方案，達到事半功倍的效果。這也是做好秘書工作的重要前提。4.靈活的應(yīng)變能力。秘書應(yīng)當具有靈活巧妙的應(yīng)變能力，這主要體現(xiàn)在秘書遇到突發(fā)性任務(wù)所展現(xiàn)的能力，遇到突發(fā)情況不驚慌失措，無從著手；而是沉著冷靜，靈活應(yīng)變。事實上，檢驗秘書應(yīng)變能力的途徑之一就是處理突發(fā)事件。社會復(fù)雜動蕩，市場競爭激烈、不可捉摸，企業(yè)、單位都會有各種突發(fā)事件發(fā)生。如發(fā)生了緊急的情況，無法與單位領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系或領(lǐng)導(dǎo)不能及時處理，就需要秘書展現(xiàn)應(yīng)變的能力，從而更好地做好秘書工作。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力(三)組織能力方面1.協(xié)調(diào)能力。

秘書工作部門的性質(zhì)決定了秘書的交際廣泛，會和很多人、很多部門打交道，這就要求秘書有很好的協(xié)調(diào)能力，能夠很好地掌握同事、領(lǐng)導(dǎo)以及各部門的思想脈絡(luò)，處理好各種矛盾，調(diào)動一切積極因素，形成和諧的局面。目前來看，協(xié)調(diào)能力對于秘書而言，重要作用日益凸顯。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)今很多大型企業(yè)的協(xié)調(diào)型秘書缺乏，中小型企業(yè)對秘書的書寫能力要求逐年下降，而對協(xié)調(diào)能力的要求越來越高。所以，就秘書的級別來說，級別越高的秘書，協(xié)調(diào)能力就越強。2.計劃能力。

計劃能力是指為了組織的目標，在周密調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制訂實施規(guī)劃(綱領(lǐng))和方案的本領(lǐng)。對各種職位計劃能力都會有不同的要求，制訂計劃也是秘書日常的工作之一。秘書的計劃能力體現(xiàn)在對領(lǐng)導(dǎo)負責、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，具體工作可以體現(xiàn)在為單位或者企業(yè)制訂年度工作計劃、目標、月工作安排，撰寫工作總結(jié)等。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第三節(jié)秘書的職業(yè)素養(yǎng)和能力二、秘書的職業(yè)能力(三)組織能力方面3.調(diào)度能力。調(diào)度能力就是指秘書能夠準確運用手中有限的權(quán)力，將其作為推動力、引導(dǎo)力，運用手中的資源來調(diào)動各部門或部門職員，從而更好更快地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。秘書的調(diào)度能力強，工作效率高；調(diào)度能力弱，就無法更好更快地完成公司任務(wù)，因此，秘書的調(diào)度作用如同足球場上中場隊員的調(diào)度那樣重要。4.管理能力。與秘書的計劃能力相配合、相協(xié)調(diào)的就是秘書的管理能力。秘書應(yīng)當有駕馭、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行和控制、管理全過程的能力。根據(jù)秘書職責的要求，秘書人員經(jīng)常要按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖組織各類活動，如果缺乏一些現(xiàn)代的、良好的組織管理能力，就無法把工作做好。對此，秘書一方面要通曉辦事的渠道，提高辦事的效能，平時多思考，處處留心，謙虛學習，向身邊的上級和同事多多取經(jīng)，學習更高效處理事務(wù)的能力，不斷提升自己、豐富自己，增加自己的閱歷和經(jīng)驗;另一方面要有整體、大局的觀點，從而更好地統(tǒng)籌安排工作。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法有理也讓人某市糖果糕點公司下屬的樂心食品廠，這幾天很熱鬧，人們都在議論紛紛，圍繞著職工老劉與梁秘書兩人誰提出了合理化建議而爭論不休。老劉四處宣揚，梁秘書利用職權(quán)侵害了他的利益，非要查個水落石出不可，大有不獲全勝絕不收兵的架勢。梁秘書卻泰然處之，不為自己辯解，和往常一樣，一副什么事也沒發(fā)生的樣子。原來，在沿海廠商的糖果糕點和進口糖果的聯(lián)合夾擊下，這座內(nèi)陸大城市的十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。樂心食品廠領(lǐng)導(dǎo)為了扭轉(zhuǎn)虧損局面，發(fā)動全廠職工獻計獻策，并設(shè)下獎金。二十多天前，老劉去醫(yī)院看望一位生病的長輩時，買了一盒沿海某廠生產(chǎn)的甜點。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃含糖食品。老劉在醫(yī)院里了解到很多病人都希望買到椒鹽餅干之類的糕點，可市場上根本買不到。沿海生產(chǎn)的糕點含有奶油，病人更不喜歡，本地廠家偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產(chǎn)同類食品。老劉連跑了幾家醫(yī)院，向病人和醫(yī)生作了調(diào)查后，馬上向廠長建議生產(chǎn)一批不含糖又極易消化的椒鹽類糕點，供應(yīng)給醫(yī)院病人，并投放市場試風。與此同時，廠長也收到了一份梁秘書進行市場調(diào)查后寫成的內(nèi)容相同的調(diào)查報告。梁秘書向一千多名喜歡不同的糖果、糕點的消費者發(fā)出了調(diào)查問卷。收回的幾百份數(shù)據(jù)表明:老人和病人不喜歡吃奶油糕點。廠長估算了一下，本市數(shù)百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的老人和病人消費這類糕點，數(shù)量會相當可觀。

本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法廠長辦公會研究后，決定批量生產(chǎn)椒鹽餅干。新產(chǎn)品投放市場后被一搶而光。其后，樂心食品廠根據(jù)市場不同消費者的口味，研制出不同風味的糕點，樂心食品廠扭虧為盈?？蛇@合理化建議的5000元獎金究竟應(yīng)該發(fā)給誰，職工們爭論不休，老劉更是四處游說。梁秘書應(yīng)如何對待這件事呢?可以有四種處理方法：(1)白紙黑字，梁秘書與老劉爭個明白。(2)梁秘書與老劉平分獎金。(3)梁秘書讓廠長作出決定。(4)梁秘書“有理也讓人”，將全部獎金讓給老劉。·問題：你認為梁秘書應(yīng)該怎樣做？本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法一、秘書實務(wù)的規(guī)律

秘書實務(wù)的規(guī)律，是指秘書工作運行實踐中，不同業(yè)務(wù)范疇中特有的規(guī)律，它是不同業(yè)務(wù)工作中固有的、本質(zhì)的、穩(wěn)定的關(guān)系和聯(lián)系，是秘書工作一般規(guī)律在秘書活動特定領(lǐng)域的體現(xiàn)。(一)不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律

隨著當代社會生產(chǎn)力的飛速發(fā)展，社會分工越來越細，秘書工作職業(yè)化也得到了長足發(fā)展。秘書工作已成為從業(yè)人數(shù)眾多、遍及各個領(lǐng)域的職業(yè)。目前，秘書職業(yè)有特定的從業(yè)要求、工作內(nèi)容、專門的職業(yè)教育體系和職業(yè)管理規(guī)范。秘書職業(yè)表現(xiàn)出向不同行業(yè)、不同層次、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域、不同崗位分工發(fā)展的趨勢。因此，一個行政機關(guān)秘書和一個企業(yè)秘書的工作性質(zhì)和內(nèi)容有著極大不同，也表現(xiàn)出不同的規(guī)律。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法一、秘書實務(wù)的規(guī)律(二)不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律由于辦公自動化的日益普及，現(xiàn)代辦公設(shè)備越來越多地代替了原來需要秘書完成的瑣碎工作，秘書高智能性的服務(wù)將成為秘書職業(yè)的主要內(nèi)涵。在信息社會，領(lǐng)導(dǎo)決策主要需求的是秘書的“智力投資”。秘書要主動熟悉計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制等管理職能，從更廣闊的領(lǐng)域、更深的層面上理解如何進行辦文、辦會和辦事。無論是辦文，還是辦會和辦事，都有各自的特殊規(guī)律。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法一、秘書實務(wù)的規(guī)律（三)經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化的規(guī)律

一般來說，在紛繁的秘書工作事務(wù)中，大量的是反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作，如文件處理、會務(wù)工作、信訪工作、接待工作、機要工作和督促檢查工作等。雖然在不同的行業(yè)系統(tǒng)、不同的機關(guān)，秘書工作中的常規(guī)性工作存在差異，但在同一行業(yè)系統(tǒng)和同一機關(guān)內(nèi)，這些反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作是有規(guī)律可循的。對這些經(jīng)常性工作進行深入分析研究后，發(fā)現(xiàn)其規(guī)范性、程序化規(guī)律是非常明顯的。在秘書處理經(jīng)常性工作的實踐中，隨著經(jīng)驗的積累和對各經(jīng)常性工作的有關(guān)要素之間關(guān)系的科學認識的深入，為了提高效率和加強管理，必然要制定有關(guān)工作規(guī)范、工作程序和科學可行的工作要求，并盡可能納入以電子計算機為中心的現(xiàn)代化辦公網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)，使這些工作實現(xiàn)規(guī)范化、程序化和科學化，由此為領(lǐng)導(dǎo)管理工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法一、秘書實務(wù)的規(guī)律(四)領(lǐng)導(dǎo)授意與秘書忠實、完整、準確表達相一致的規(guī)律

無論是在辦文、辦會還是辦理日常事務(wù)中，秘書都要準確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并將領(lǐng)導(dǎo)的意圖貫徹下去。例如，為領(lǐng)導(dǎo)或組織起草文稿，是秘書的主要任務(wù)之一，也是體現(xiàn)秘書業(yè)務(wù)能力的重要方面。秘書草擬文稿的內(nèi)容廣泛，文稿的閱讀對象不同，文種的體式不同，要求也各有不同。想要高質(zhì)量、高效率地完成寫作任務(wù)，除了要準確掌握有關(guān)材料、公務(wù)寫作知識和具備較強的寫作能力以外，還必須遵循秘書忠實、完整、準確表達與領(lǐng)導(dǎo)立意相一致的寫作規(guī)律。否則，寫出的公文就是天馬行空、離題萬里，達不到領(lǐng)導(dǎo)的要求。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法二、秘書工作的方法秘書在工作過程中，由于事務(wù)繁雜、范圍廣泛，若安排不當就會陷入忙亂之中，進而影響工作質(zhì)量或效率，因此，秘書只有采取適當?shù)墓ぷ鞣椒ǎ庞锌赡芡瓿晒ぷ魅蝿?wù)。雖然不同行業(yè)、不同企業(yè)的秘書，或者同一企業(yè)不同崗位的秘書，其工作內(nèi)容都會呈現(xiàn)出不同的特點，在工作方法上會有所不同，但綜觀秘書的工作實踐，不難找出其中的規(guī)律性及在各種崗位上都基本適用的工作方法。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法（一）將工作分類排序處理

1.按照事情的性質(zhì)分類處理。秘書每天要處理的工作，大致可以分為事務(wù)型和思考型兩種。如果將要做的工作按照這兩種類型劃分，區(qū)別對待，也許會收到事半功倍的效果。事務(wù)型的工作是常規(guī)性的，日常需要處理的，按照流程照搬并不需要思考的，只要按照熟悉的程序做下去就可以，而且不怕被干擾和中斷，例如收發(fā)郵件、填寫工作報表、備忘錄等，這些例行公事、性質(zhì)相近的事情可以集中在同一個時間段來處理，即使在精神狀態(tài)不佳的情況下也能完成。而對于那些需要集中精力、一氣呵成的思考型工作，則要謹慎對待，在做之前要進行充分的思考與研究，才能找到工作的思路。這就需要安排精力旺盛、思路敏捷且不易被干擾的時間段，集中精力去做。通過這樣的方法，秘書能使自己的工作效率大大提高。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法（一）將工作分類排序處理

2.按照事情的相關(guān)性原則排序處理。相關(guān)性主要指某項工作的縱向與橫向的關(guān)聯(lián)性。因為管理本身是一項連續(xù)性的工作，某項任務(wù)可能是過去工作的延續(xù)，或者是未來某項工作的基礎(chǔ)。所以，任務(wù)開始之前，要縱向和橫向都看一看、想一想，以免造成不必要的返工。根據(jù)事情的相關(guān)性原則，秘書在同一時間內(nèi)盡可能地做相同類型的事情，使完成這類事情成為機械運動，或者形成慣性。這就需要秘書首先把工作劃分為幾個方面，分塊處理，同一塊內(nèi)容在相連的時間內(nèi)完成。這樣能從根本上提高工作效率。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法（二）科學合理地使用工作時間秘書必須有計劃地使用時間。所謂有計劃地使用時間，就是在時間資源的使用上，做到有計劃地對時間進行定量使用。1.避免盲目地使用時間。秘書每天工作繁雜、時間寶貴，因此要對時間作出計劃，并按計劃的安排合理地利用時間，以消除使用時間的盲目性和隨意性。時間計劃的安排，還應(yīng)該與領(lǐng)導(dǎo)工作的時間安排相契合。2.合理分配各項工作使用的時間。秘書工作有繁瑣的、簡單的、日常的、突發(fā)的等各種不同類型的工作，要根據(jù)工作的需要，有計劃、有目標地制訂每項工作所需要的時間標準，從而對這些工作的時間作出大致的分配。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法（二）科學合理地使用工作時間3.在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作。秘書工作中，要求具有計劃性，在完成每一項工作時，都應(yīng)該按照預(yù)定時間的標準進行有效的控制，在保證質(zhì)量的前提下，快速地完成上級布置的工作任務(wù)。4.合理使用零碎時間的方法。人的一生中，有很多的零碎時間，這些時間不完整。所謂零碎時間，是指不構(gòu)成連續(xù)時段的某項工作與另一項工作銜接之間的空余時間。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法（三）經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化一般來說，在紛繁的秘書工作事務(wù)中，大量的是反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作，例如文件處理、會務(wù)工作、接待工作、督促檢查工作等。雖然在不同的行業(yè)系統(tǒng)、不同的機關(guān)，秘書的常規(guī)性工作存在差異，但在同一行業(yè)系統(tǒng)或同一機關(guān)內(nèi)，這些反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作還是有規(guī)律可循的。對這些經(jīng)常性工作進行深入分析研究，會發(fā)現(xiàn)其規(guī)范性、程序化規(guī)律非常明顯。在秘書處理經(jīng)常性工作的實踐中，隨著經(jīng)驗的積累和對各種經(jīng)常性工作的有關(guān)要素之間關(guān)系認識的深入，為了提高效率和加強管理，必然要制定有關(guān)工作規(guī)范、工作程序和科學可行的工作要求，并盡可能納入以電子計算機為中心的現(xiàn)代化辦公網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)，使這些工作實現(xiàn)規(guī)范化、程序化、科學化。所謂沒有規(guī)矩不成方圓，如果將分工明確到一定程度，使工作流程更為順暢，整體效率就會提高。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法(四)領(lǐng)導(dǎo)授意與秘書忠實、完整、準確表達相一致的規(guī)律無論是在辦文、辦會還是辦理日常事務(wù)中，秘書都要準確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并將領(lǐng)導(dǎo)的意圖貫徹下去。例如，為領(lǐng)導(dǎo)或組織起草文稿，是秘書的主要任務(wù)之一，也是體現(xiàn)秘書業(yè)務(wù)能力的重要方面。秘書草擬文稿的內(nèi)容廣泛，文稿的閱讀對象不同，文種的體式不同，要求也各有不同。想要高質(zhì)量、高效率地完成寫作任務(wù)，除了要準確掌握有關(guān)材料、公務(wù)寫作知識和具備較強的寫作能力以外，還必須遵循秘書忠實、完整、準確表達與領(lǐng)導(dǎo)立意相一致的寫作規(guī)律。否則，寫出的公文就是天馬行空、離題萬里，達不到領(lǐng)導(dǎo)的要求。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法（五）養(yǎng)成有利于工作的好習慣秘書要在工作中逐漸學習并養(yǎng)成一些好習慣，這常常有助于工作效率的提高。1.做任何事情都要有前瞻性，未雨綢繆，防患于未然。2.在工作時間里不做與工作無關(guān)的事，特別是私事。3.不將情緒帶到工作中。4.不斷地學習與總結(jié)。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法三、秘書實務(wù)的操作規(guī)范(一)秘書實務(wù)方式設(shè)置本書根據(jù)秘書實務(wù)的內(nèi)容，設(shè)置工作實務(wù)任務(wù)，任務(wù)以項目訓練為主。每章運用簡短的篇幅對本章的知識點進行復(fù)習，每一節(jié)根據(jù)知識點，設(shè)置與知識點相關(guān)、在秘書職業(yè)實際工作中運用較多的事例進行實訓，要求學生在實訓過程中學會相應(yīng)的知識。在實務(wù)過程中，有些實訓項目任務(wù)比較重，學生可以分組協(xié)作完成。一般情況下3～4人一組，每組推舉一名組長，每個組員根據(jù)不同的實訓項目，扮演不同的角色，并完成該角色應(yīng)該完成的秘書工作。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法三、秘書實務(wù)的操作規(guī)范(二)秘書實務(wù)場地要求

秘書實務(wù)場地最好是60平方米左右的實訓室。實訓室中模擬現(xiàn)代企業(yè)辦公模式，將實訓室用隔板隔成若干小型辦公室，每一個辦公室作為單位的一個部門，每個部門要有一臺能夠上網(wǎng)的電腦，每兩個辦公室要有一部電話和傳真機，整個實訓室要有兩臺復(fù)印機、兩臺掃描儀、數(shù)碼相機、攝像機和碎紙機等辦公設(shè)備。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述第四節(jié)秘書工作的規(guī)律和方法三、秘書實務(wù)的操作規(guī)范(三)考核方式秘書實務(wù)考核主要考查學生完成項目任務(wù)的情況，要求學生根據(jù)不同的項目任務(wù)，個人獨立或者小組協(xié)作完成相應(yīng)的任務(wù)，并形成電子文本，參加成果匯報。匯報時每個小組推舉一名中心發(fā)言人，發(fā)言時必須將發(fā)言內(nèi)容制作成PPT，其他成員可作補充。發(fā)言結(jié)束后，小組先自評，接著由學生相互點評，最后由老師結(jié)合學生學習、完成任務(wù)的情況進行點評。任務(wù)完成后，學生上交電子文本和打印的紙質(zhì)文本，教師根據(jù)學生上交的作品情況，結(jié)合學生的匯報情況綜合評定秘書實務(wù)的成績。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述訓練一一、實訓目標通過訓練讓學生了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以便在以后的學習中，對秘書工作在單位中的地位及工作程序與方法有一個總體的認識。二、實訓內(nèi)容學生通過電話、問卷、網(wǎng)絡(luò)等調(diào)查方式，了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與部門職責。三、實訓要求1.畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖，并寫明每一個部門的工作職責。2.在下一次課上，教師將學生的組織結(jié)構(gòu)圖與部門職責收齊后，重點講解。也可以挑選一部分學生到講臺，向全班介紹自己調(diào)查到的企業(yè)組織架構(gòu)與部門職責。本課件是可編輯的正常PPT課件第一章秘書實務(wù)概述訓練二一、實訓目標通過訓練讓學生了解企業(yè)秘書工作的主要內(nèi)容、秘書應(yīng)該具備的能力、秘書的職業(yè)道德以及秘書的工作方法。二、實訓內(nèi)容學生通過電話、問卷等調(diào)查方式，向社會上的秘書人員進行調(diào)查，了解他們的工作內(nèi)容、工作方法、秘書應(yīng)該具備的能力及職業(yè)道德。三、實訓要求1.調(diào)查要求兩周內(nèi)完成。2.根據(jù)調(diào)查，寫一份不少于800字的報告，在報告上要寫明被調(diào)查者的姓名、單位、地址及聯(lián)系方式。報告要求條理清楚，層次分明。本課件是可編輯的正常PPT課件第二章日常事務(wù)管理1了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容。2熟悉辦公室環(huán)境管理內(nèi)容。3掌握聯(lián)絡(luò)通信方法。4掌握印信工作方法。5掌握保密工作方法。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理在一個陽光明媚的下午，某公司總經(jīng)理秘書小王帶領(lǐng)客戶李經(jīng)理一行參觀公司的辦公樓和生產(chǎn)線。在送客人走的路上，秘書小王笑著問李經(jīng)理：“李經(jīng)理，請問您對我們公司的印象怎么樣？”李經(jīng)理想了想說：“念在我是貴公司老客戶的份上，恕我直言，整體上還行，只是有些地方需要完善?！毙⊥跄X子快速地運轉(zhuǎn)著：為了迎接這次參觀，我特意帶人整理了辦公區(qū)域，生產(chǎn)車間那邊也是提前打了招呼安排好的，會見他的公司領(lǐng)導(dǎo)說話也沒什么紕漏。于是，小王微笑著詢問原因。李經(jīng)理說：“你們的生產(chǎn)技術(shù)沒得說，在國內(nèi)算得上是一流的。但是你們的辦公區(qū)域規(guī)劃不合理，比如，采購部的辦公室，一進門就是一排柜子擋在那里；生產(chǎn)區(qū)域的幾盆花已經(jīng)蔫了；生產(chǎn)部門口的牌子是歪的?！泵貢⊥跣睦锇蛋到锌啵骸袄罱?jīng)理的眼光好‘毒’啊！”嘴上趕緊道：“非常感謝李經(jīng)理的直言相告，您的意見非常好，我會反映給我們的領(lǐng)導(dǎo)，馬上改進。希望貴公司能夠繼續(xù)保持與我們的合作，也歡迎李經(jīng)理以后常來公司做客。”·問題：你覺得客戶李經(jīng)理是不是太挑剔了，為什么？本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理一、辦公環(huán)境管理（一）辦公環(huán)境的含義辦公環(huán)境從廣義上說，是指一定組織的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說，即指秘書機構(gòu)所處的內(nèi)部環(huán)境，它包括秘書機構(gòu)所處的人文環(huán)境和自然環(huán)境。本節(jié)所介紹的辦公室環(huán)境管理即是關(guān)于辦公室自然環(huán)境的管理。自然環(huán)境包括辦公室所在地建筑設(shè)計、室內(nèi)光線、顏色、辦公設(shè)備以至空氣，還包括辦公室的布局、布置等因素。秘書對辦公環(huán)境進行管理，就是不斷優(yōu)化辦公自然環(huán)境。通過對辦公室自然環(huán)境進行合理的設(shè)計、控制和組織，可使辦公環(huán)境達到最優(yōu)狀態(tài)。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理（二）優(yōu)化辦公環(huán)境的原則

1.舒適。對于辦公室來說，不管是裝潢還是擺設(shè)，都應(yīng)以舒適為準。光線、色彩、溫度、聲音等在不同程度上對工作人員的情緒都會有所影響。因此，秘書在設(shè)計辦公室時應(yīng)首先注意這些因素。其次，整潔有序的環(huán)境有助于營造舒適的氛圍，不論是辦公室內(nèi)、辦公桌上，還是抽屜里，不要放置與辦公無關(guān)的東西，辦公文具的擺放要井然有序，使辦公環(huán)境整潔舒適。2.和諧。一個和諧的辦公環(huán)境能激發(fā)工作人員的團隊精神。因此，在優(yōu)化辦公環(huán)境時，要注意其和諧性。如辦公室的辦公桌椅、文件柜的大小、樣式、顏色要盡可能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這不僅可以增強辦公室的美觀效果，還可以起到強化成員之間的平等觀念，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系的作用。3.合理。辦公室布局應(yīng)該力求方便合理。如相同或相關(guān)的部門應(yīng)盡可能安排在相鄰的地點，既避免人員穿插迂回，又便利人員密切聯(lián)系。又如布置辦公室時要留意附近的環(huán)境和辦公室存放物品的安全，如檔案柜、保險柜的放置應(yīng)遠離大門，謹防被盜、失密、泄密等。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理（三）辦公室布局1.開放式布局。開放式布局是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有人員按照工作程序安排在各工作單元中，工作單元的“切分”可以通過活動物件(如辦公桌、活動屏風、書架等)來實現(xiàn)。這種布局模式有其突出的特點：（1）有利于溝通。把所有人員集中于一處，且彼此沒有墻壁阻隔，也沒有明顯的等級標志，部門與部門、領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工相互之間交流的心理障礙得以消除或減小，互動性高，工作的合作更為靈便，工作效率也隨之提高。同時，也更方便領(lǐng)導(dǎo)接觸員工，觀察員工之間的相互影響，有利于管理工作的進行。（2）有利于節(jié)省辦公空間和經(jīng)費。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，開放式布局的面積比傳統(tǒng)辦公室面積減少了20%~30%；同時無須投入大量資金：辦公的集中化，也使辦公設(shè)備的共享性得以提高。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理（三）辦公室布局2.封閉式布局。封閉式布局是一種傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個房間內(nèi)，組成一個個獨立辦公室。封閉式布局可以使工作環(huán)境顯得相對安全，有利于保密；適用這一布局的工作屬于高度自主性工作，不需要和同事進行太多互動。封閉式布局可以使辦公人員擁有相對獨立的私人空間，有效地保護個人隱私；相對安靜的工作環(huán)境，也使人易于集中注意力，從事更為細致和專業(yè)的工作。封閉式辦公室也存在著一定弊端。主要是各職能部門之間的信息難以得到及時有效的溝通，工作協(xié)調(diào)也不夠快捷靈便，工作效率會受到一定影響，并且辦公空間的占用率較大，這無形中增加了辦公費用。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理（三）辦公室布局3.混合式布局。

混合式布局是指在開放式布局的大辦公室內(nèi)，把各職能部門用組合式辦公用具或其他材料分隔開來，組成若干個工作區(qū)域。這種布局模式把開放式和封閉式結(jié)合起來，揚長避短，使各部門既相對集中，又在一定程度上避免了相互干擾，是較為合理的辦公室布局模式。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理（四）辦公室的布置1.辦公室物理條件管理。（1）空氣。（2）光線。（3）色彩。（4）聲音。2.工作空間的安排。（1）辦公桌的排列與物品擺放。（2）辦公椅。（3）文件柜等辦公家具。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)日常辦公室管理第二章日常事務(wù)管理二、辦公用品管理秘書對辦公物品的管理直接影響辦公人員的工作效率，因此要保證辦公物品適時、適量、按需要發(fā)放，并對辦公物品進行科學的管理。辦公物品可以作如下分類。紙簿類消耗品：復(fù)印紙、信紙、信封、筆記本、稿紙、復(fù)寫紙、卷宗、標簽紙等。筆尺類消耗品：鉛筆、刀片、簽字筆、熒光筆、橡皮擦、夾子、膠水、膠帶、鋼筆、打碼機、姓名章、日期章、日期戳等。裝訂類消耗品：大頭針、圖釘、修正液、電池、剪刀、美工刀、訂書機等、打孔機等。辦公設(shè)備耗材：打印機、復(fù)印機、電腦、光盤等。（一）辦公用品的購買；（二）辦公用品的保管與發(fā)放；（三）辦公用品的庫存。本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)聯(lián)絡(luò)通信第二章日常事務(wù)管理2018年10月10日，某公司秘書小王接到一個電話，來電者要找市場部張總，張總不在公司。秘書小王不加思索地回答道：“對不起，張總不在公司，現(xiàn)在正在忙著準備10月20日的新產(chǎn)品的新聞發(fā)布會?！睅滋旌?，某競爭對手在10月16日召開了同一類型的新產(chǎn)品新聞發(fā)布會，搶占了市場。秘書小王的失誤就在于她在接聽來電中將本企業(yè)的商業(yè)秘密——新產(chǎn)品的新聞發(fā)布會不加思索地告訴了陌生的對方，而對方正是該產(chǎn)品的競爭對手，于是被對方提前搶占了先機，使公司遭受了巨大損失。·問題：你是小王的話，會怎么回復(fù)電話？本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)聯(lián)絡(luò)通信第二章日常事務(wù)管理一、接打電話（一）接打電話的基本原則（二）接電話的注意事項（三）打電話的注意事項（四）篩選電話的方法與技巧（五）特殊電話的處理技巧本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)聯(lián)絡(luò)通信第二章日常事務(wù)管理二、郵件的收發(fā)（一）郵件的簽收及處理程序1.簽收郵件。2.分類。3.拆封。4.建立登記簿。5.分送。6.閱辦。(二)郵件的發(fā)送本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)聯(lián)絡(luò)通信第二章日常事務(wù)管理三、現(xiàn)代通信聯(lián)絡(luò)事務(wù)（一）傳真（二）電子郵件1.電子郵件的撰寫及發(fā)送。2.電子郵箱使用的注意問題。本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)日程管理第二章日常事務(wù)管理一天，總經(jīng)理告訴秘書小王，他要到某市去開會，讓小王陪同一起去。小王問總經(jīng)理坐什么車，總經(jīng)理說坐火車，趕上開會就行，不用早了。秘書小王看了看列車時間表，坐9點的高鐵就正好，既不用起早又不用貪黑，小王正要買票，這個時候來了一個電話，她接完電話就去忙了，把買票這事忘了。等到總經(jīng)理問她票買了沒有，她才想起來沒買票。小王抓緊上網(wǎng)訂高鐵票，結(jié)果想訂的那個車次沒有票了，只能訂12點的票。由于訂了12點的高鐵票，到開會地點晚飯時間已經(jīng)過了，會議組織方又現(xiàn)場給他們準備晚飯。雖然飯菜很好，但是秘書小王吃了兩口就飽了?！し治觯好貢皇堑⒄`了一會兒時間買票，卻給領(lǐng)導(dǎo)增加了不少麻煩。就這一個小細節(jié)，需要秘書小王好好反思自己的問題。本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)日程管理第二章日常事務(wù)管理一、安排領(lǐng)導(dǎo)日程的意義對領(lǐng)導(dǎo)活動日程作出周到合理的安排，有非常重要的意義。（一）有利于領(lǐng)導(dǎo)科學地利用時間，提高領(lǐng)導(dǎo)的工作效率。（二）有利于秘書部門主動做好各項輔助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。（三）有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動，提高整個單位的工作效率。本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)日程管理第二章日常事務(wù)管理二、編制領(lǐng)導(dǎo)日程表的原則（一）注重實效，不搞形式主義（二）注意張弛有度，勞逸結(jié)合（三）要留有充分的機動時間（四）要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見（五）要注意保守機密本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)日程管理第二章日常事務(wù)管理三、編制領(lǐng)導(dǎo)日程表的方法（一）年度計劃表（二）月工作日程表（三）周工作日程表（四）每天工作日程表本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)印信管理第二章日常事務(wù)管理近日，安徽蚌埠警方破獲了一起涉案金額達14億元的銀行詐騙案件。山西運城的王某某是當?shù)匾患业矸壑破饭镜呢撠熑恕?014年5月，因為資金鏈緊張，急需用錢，王某某動起了歪腦筋。平日里王某某與銀行從業(yè)人員往來密切，對行業(yè)規(guī)則和銀行之間的聯(lián)系比較了解，他想到了一個從銀行套取資金的計劃，并找到在當?shù)匾患毅y行任經(jīng)理的段某幫忙。盡管明知這是違法行為，在銀行工作的段某還是給王某某提供了幫助，通過偽造專業(yè)材料和發(fā)布虛假貸款信息，王某某和同伙成功地從當?shù)亓硗庖患毅y行套現(xiàn)4億元，牽線搭橋的段某也得到了豐厚的回報?！栴}：段某犯了什么錯誤？本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)印信管理第二章日常事務(wù)管理一、印章管理（一）印章的作用1.權(quán)威的象征。2.憑證作用。3.標志作用。（二）印章的種類1.正式印章。2.套印章。3.專用印章。4.鋼印。5.個人名章。6.戳記。（三）印章的式樣印章的式樣由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)印信管理第二章日常事務(wù)管理（四）印章的管理1.印章的刻制。2.印章的頒發(fā)。3.印章的啟用。4.印章的保管。5.印章的使用。6.印章的停用。本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)印信管理第二章日常事務(wù)管理二、信證管理（一）介紹信的管理1.介紹信的含義及用途。2.介紹信的使用程序。3.介紹信管理的注意事項。（二）證明信的出具（三）憑證管理本課件是可編輯的正常PPT課件第五節(jié)保密工作第二章日常事務(wù)管理

某公司市場部秘書小王正在電腦前按照討論修改后的文稿修改公司的投標書，來了三位外單位的未預(yù)約客人，小王放下手頭的工作忙著接待、詢問、聯(lián)絡(luò)和端茶后才回來接著操作電腦。幾天后開標，某公司奇怪地發(fā)現(xiàn)競標成功的對手標書中所列的主要項目價格都比自己的價格低，而且都只低1~2個百分點。·問題：如果你是小王，你會怎么做？本課件是可編輯的正常PPT課件第五節(jié)保密工作第二章日常事務(wù)管理一、保密的含義保密，是指知悉無形秘密或掌管有形秘密的人員保守、保護這些秘密，防止向無關(guān)人員泄露或失密。保密工作概括地說，就是從組織的安全和利益出發(fā)，將秘密控制在一定的范圍和時間內(nèi)，防止被非法泄露和利用，使其自身價值得到充分、有效的實現(xiàn)，而采取的一切必要的手段和措施。秘書保守的秘密主要有兩大類：一是國家秘密，二是工作秘密。國家秘密，是關(guān)系國家的安全利益，依照法定程序確定，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項。工作秘密，是在公務(wù)活動中產(chǎn)生的，不屬于國家秘密而又不宜對外公開的秘密事項。本課件是可編輯的正常PPT課件第五節(jié)保密工作第二章日常事務(wù)管理二、秘書保密工作的特點及意義秘書工作是一項綜合性很強的工作，內(nèi)容包羅萬象，多而繁雜，工作范圍幾乎涉及組織的各個方面。這就使得秘書成了離秘密最近的人，他們不僅知密的時間早、知密的范圍廣，而且知密深，是保密工作的直接參與者，介入了保密工作的全過程。這種特殊的工作性質(zhì)和特殊的工作環(huán)境，決定了秘書的保密工作具有很強的政治性。秘書泄露秘密的危害是巨大的，不僅影響個人信譽及職業(yè)前途，而且會影響組織的內(nèi)部和諧與外部發(fā)展，進而影響到組織的前途命運。本課件是可編輯的正常PPT課件第五節(jié)保密工作第二章日常事務(wù)管理三、秘書保密工作的內(nèi)容及要求就一般的秘書部門而言，保密工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：（一）口頭保密（二）文件保密（三）電子信息保密（四）會議保密（五）涉外保密本課件是可編輯的正常PPT課件第五節(jié)保密工作第二章日常事務(wù)管理四、秘書泄密的原因保密不僅是秘書的日常工作，更是秘書的職業(yè)道德。在現(xiàn)實生活中，秘書泄密的事時有發(fā)生，原因多種多樣，有主觀的，也有客觀的。綜合來看，秘書泄密的原因主要有以下方面：（一）保密意識淡?。ǘ├嬲T惑（三）保密制度和設(shè)施不齊全（四）技術(shù)防范水平低本課件是可編輯的正常PPT課件第二章日常事務(wù)管理一、實訓目標通過場景模擬，訓練學生接聽和撥打電話的能力。二、實訓內(nèi)容某公司正在洽談一個項目，公司準備派人到洽談項目單位進行實地考察，于是安排秘書小王給洽談單位打電話，詢問相關(guān)事宜，確定最終考察時間。三、實訓要求1.將班級的學生分成3組，按照實訓內(nèi)容的順序，依次演練。2.學生演練完畢后，教師總結(jié)接打電話的要點，以及學生演練中的優(yōu)點與不足之處。本課件是可編輯的正常PPT課件第三章接待工作1熟悉接待的常用禮儀。2掌握接待工作的基本程序。3理解接待規(guī)格的確定原則與方法。4熟悉接待計劃的擬訂。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)商務(wù)禮儀接待第三章接待工作一天上午，科研部辦公室秘書小劉正忙著打印一份重要的研發(fā)報告，這是下午楊部長要向總經(jīng)理匯報用的。她想集中精力趕緊把報告打完，誰知道，一會兒一個電話，叫她通知各項事務(wù)；一會兒來一個人，讓她解決不同事情。小劉忙得焦頭爛額。正在劉秘書懊惱忙亂之際，忽然有人敲門，她心想：又是誰呀？但嘴里忙著說：“請進?！蓖崎T而進的是一個四十幾歲的中年男人。劉秘書見他進來，只好強打笑臉致意：“您好！請問您有什么需要幫忙的？”來人說：“我是泰達公司的洪金龍，想見你們楊部長，約好今天早上10點見面?！眲⒚貢匆谎蹓ι系溺?，還差10分鐘才到10點，就說：“那您請坐會兒吧。”說完又低頭忙碌起來。

緊接著，劉秘書又聽到有人敲門，她頭也沒抬就高聲說：“請進！”這次推門而進的是科研部的常客，也是楊部長的老同學——市政府科技處的張?zhí)庨L。劉秘書馬上熱情地迎上去，說道：“張部長您好！您是來找我們楊部長的吧？快請坐，我給您沏茶?！闭f完，手腳利索地沏好茶端給了張?zhí)庨L。張?zhí)庨L接過茶說：“謝謝，今天有時間就直接過來了，想跟你們部長談?wù)勈欣锬莻€項目的事情。他今天上午沒有別的事吧？”劉秘書忙說：“部長上午沒什么事，我這就帶您過去?！闭f完，就要帶張?zhí)庨L到楊部長的辦公室。這時，坐在旁邊的客人生氣了，大聲說：“你這個秘書懂不懂先來后到的道理？難道這就是你們公司的待客之道？我是小公司的人，不配受你這個大公司秘書的接待，既然我在你們公司是不受歡迎的人，那我就先告辭了?！闭f完，摔門而去。劉秘書一時愣住了，臉唰地一下紅到耳根，張?zhí)庨L也尷尬地站在原地。·問題：劉秘書的接待工作中有哪些不當之處？本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)商務(wù)禮儀接待第三章接待工作一、稱呼禮儀日常交往中正確稱呼別人是起碼的交往禮儀。稱呼，也叫稱謂，是對親屬、朋友、同事或其他有關(guān)人員的稱謂語。稱呼的基本規(guī)范是表現(xiàn)尊敬、親切和文雅，使雙方心靈溝通，感情融洽，縮短彼此之間的距離。（一）泛尊稱（二）職務(wù)稱（三）職銜職業(yè)稱二、握手禮儀（一）握手的方法（二）握手的順序本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)商務(wù)禮儀接待第三章接待工作三、介紹禮儀所謂介紹，通常是指在人們初次相見時，經(jīng)過自己主動溝通或者借助第三者的幫助，從而使原本不相識者彼此之間有所了解，相互結(jié)識。在商務(wù)交往中，恰當?shù)貫樗俗鼋榻B和介紹自己是很重要的，這是商務(wù)活動開始的標志，是建立關(guān)系的起點。成功的介紹會給整個商務(wù)活動創(chuàng)造一種融洽的氣氛，并為進一步交談做好鋪墊。（一）自我介紹（二）為他人介紹四、名片禮儀名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交活動的重要工具。因此，名片遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。（一）名片的遞送（二）名片的接受（三）名片的存放本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)商務(wù)禮儀接待第三章接待工作五、方位禮儀方位禮儀是禮儀的一個重要部分。簡言之，即由方向位置的不同，體現(xiàn)出不同的禮儀。方位的前后、左右，中間與兩側(cè)，均體現(xiàn)了主次關(guān)系、禮賓次序。秘書在做接待、會務(wù)餐飲等工作時，不可忽略方位禮儀。（一）中間與左右禮儀1.行走。2.一般的座次。3.談判座次。4.主席臺座次。5.宴請座次。（二）前后禮儀1.行走。2.上下樓梯。3.乘坐電梯。4.進出房門。5.座位排列。本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)接待的準備工作第三章接待工作一次，A公司召開座談會，邀請B公司參加，B公司到會人數(shù)為15人。為方便工作、密切A公司與B公司的關(guān)系，A公司決定，會議結(jié)束后共進晚餐。負責這次接待工作的秘書小張接到任務(wù)后，慌慌張張來到宴會現(xiàn)場安排。誰知道，忙中有錯，小張擬寫宴席座位方案時，漏寫了應(yīng)編在主桌的B公司馮副經(jīng)理。入席時，站在旁邊的秘書小張突然看到馮副經(jīng)理在找座位，不由得心里一驚，頭上直冒冷汗。·問題：如果你是秘書小張，你應(yīng)該怎么辦？從中應(yīng)該吸取什么教訓？本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)接待的準備工作第三章接待工作一、接待工作的環(huán)境準備公司的前臺、會客室、辦公室是展示工作形象的窗口，秘書應(yīng)當使這些地方保持清潔明亮、整齊美觀，讓來訪者一進門就能感受到這里工作的規(guī)范有序。同時，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)該熱情大方地相互配合，給來訪者留下良好的印象。辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。（一）硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公室設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。（二）軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。主要有兩個方面：1.組織文化環(huán)境。2.接待禮儀環(huán)境。本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)接待的準備工作第三章接待工作二、接待工作的物質(zhì)準備接待工作所需要的物質(zhì)分為必備用品和輔助用品兩種。（一）必備用品的準備必備用品是所有的接待工作都需要用到的物品，主要包括辦公設(shè)備、茶具、文具用品、書報架等。（二）輔助用品的準備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有接待用車、標志、設(shè)備、禮品等。本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)接待的準備工作第三章接待工作三、接待工作的心理準備秘書應(yīng)該具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書時時處處有強烈的“角色意識”“服務(wù)意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書應(yīng)該站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫柔有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。秘書如果遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個人的情緒帶到工作中來，更不應(yīng)該發(fā)泄到來訪者的身上，否則來訪者就可能根據(jù)秘書的這種態(tài)度來推測領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風”很令人反感。本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)日常接待工作的基本程序第三章接待工作

一天上午，張秘書正在打印公司的銷售計劃，這時，來了一位不速之客?！袄羁傇趩?？”客人問。“預(yù)約了嗎？”張秘書張口就問，姿勢沒有任何改變，雙眼仍盯著計算機顯示屏?！凹s什么約！我要找你們李總談?wù)?！”客人說。小張朝客人瞟了一眼，覺得有點眼熟，但是想不起是誰，說：“你等一下。”說完起身走向斜對面會客室找李總，將客人一個人留下。在會客室里，小張告訴李總，有人找他，小張說：“有一點眼熟，好像是來討債的。”李總不愿意見，小張順便請示了如何處理銷售計劃中幾個敏感數(shù)據(jù)的問題。幾分鐘后，張秘書回到辦公室對客人說：“李總不在，你回去吧?！笨腿吮硎静恍?，接著雙方產(chǎn)生了激烈的爭吵。半個月后，銷售部向李總反映，本公司銷售機會泄露，部分客戶的業(yè)務(wù)被別的公司搶走?！栴}：小張的秘書接待工作中，有哪些失誤？本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)日常接待工作的基本程序第三章接待工作一、預(yù)約來訪者的接待程序（一）親切迎客1.以良好的公司形象迎候來訪者。2.了解來訪者約定見面的目的或人員。3.通知被訪者。4.被訪者不能馬上接待。5.發(fā)放賓客卡。（二）熱情待客1.引導(dǎo)。2.招待。（三）禮貌送客本課件是可編輯的正常PPT課件第三節(jié)日常接待工作的基本程序第三章接待工作二、未預(yù)約來訪者的接待程序針對不同的未預(yù)約者，秘書要能迅速甄別，并給予適當?shù)慕哟c分流。（一）接待未預(yù)約來訪者的基本工作程序（二）特殊未預(yù)約來訪者的接待方法本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)重要賓客與來訪團體的接待第三章接待工作琳達是唐龍投資（中國）公司總經(jīng)理的秘書。按昨天下午下班之前定好的日程安排，總經(jīng)理今上午9∶30到10∶15與河北大地公司的劉總會談；10∶30到11∶30與青島海洋公司的李總會談。10∶15，青島海洋公司的李總?cè)缂s而至，琳達請李總在會客室稍等，自己以給客人加水的名義來到總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理暗示另外的客人已到?？煽偨?jīng)理對琳達的暗示一點反應(yīng)也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總聊天，似乎完全忘了另有約會。到了10∶40，見青島海洋公司的李總等得有些不耐煩了，琳達只好又一次來到總經(jīng)理辦公室，她遞給了總經(jīng)理一張紙條：A“總經(jīng)理，李總已到。你已經(jīng)超過30分鐘了！”B“總經(jīng)理，李總已到。我怎么向他解釋？”C“總經(jīng)理，李總已到。你去接待李總吧，劉總我來接待。”D“總經(jīng)理，李總已到。李總已經(jīng)等得有些不耐煩了，我怎么答復(fù)人家？”E“總經(jīng)理，李總已到。還讓李總等多久？”·問題：請從上面五個選項中選出你認為合適的，并說明理由。本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)重要賓客與來訪團體的接待第三章接待工作一、接待規(guī)格的確定（一）接待規(guī)格的種類1.高規(guī)格接待。2.對等規(guī)格接待。3.低規(guī)格接待。（二）接待規(guī)格的確定在一般的公務(wù)活動中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些需要，可以根據(jù)具體情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，并且向領(lǐng)導(dǎo)請示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點：1.來訪者的身份。2.雙方的關(guān)系和禮儀。3.對方的會見要求。4.一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格，例如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替。遇到這類情況，必須提前向客人解釋清楚并道歉。5.對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。本課件是可編輯的正常PPT課件第四節(jié)重要賓客與來訪團體的接待第三章接待工作二、接待計劃的制訂接待來訪者特別是接待中國賓客或來訪團體的第一項工作，就是擬定一個接待方案，也就是通常所說的接待工作計劃。接待工作計劃一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實可行，即應(yīng)該符合當時具體的主客觀條件。（一）接待方案（二）具體接待事宜的準備（三）制作接待日程安排表（四）制作接待工作籌備表本課件是可編輯的正常PPT課件第三章接待工作訓練一一、實訓目標通過訓練讓學生了解日常接待事務(wù)的基本程序與注意事項。二、實訓內(nèi)容5月15日天麓集團廣州分公司王總經(jīng)理給秘書小李安排了一項接待任務(wù)：6月18日，英國瑞地公司副總經(jīng)理TOM先生來公司洽談相關(guān)業(yè)務(wù)。請演練整個接待過程，包含前期準備、招待、送行等。三、實訓要求1.教師將班級人員分組，約10人為一組。小組可以根據(jù)所給的材料，適當?shù)卦黾咏巧c情節(jié)。教師考核側(cè)重于接待程序與禮儀。2.有秘書實訓室的學校可以在實訓室里進行訓練。如果沒有實訓室也可以在教室里，小組成員根據(jù)情節(jié)布置場地進行模擬演練。本課件是可編輯的正常PPT課件第三章接待工作訓練二一、實訓目標通過訓練讓學生了解和掌握團體接待工作，制訂接待計劃。二、實訓內(nèi)容天麓集團總公司李總一行4人，于5月20日10點來天麓廣州分公司檢查工作，為期兩天，22日上午10點返回北京。請從分公司的角度演示整個接待過程。三、實訓要求1.小組可以根據(jù)所給的材料，適當?shù)卦黾咏巧c情節(jié)。2.小組要制作成套的接待材料，例如，接待工作安排、接待日程、接待計劃等。3.教師根據(jù)學生的演示，總結(jié)團體接待需要注意的事項。將學生的演示情況與上交的材料結(jié)合，綜合打分，計入學生的平時成績。本課件是可編輯的正常PPT課件第四章溝通與協(xié)調(diào)工作1了解溝通與協(xié)調(diào)的意義。2理解造成溝通障礙的因素。3掌握基本的溝通與協(xié)調(diào)方法。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)溝通概述第四章溝通與協(xié)調(diào)工作要開年度總結(jié)會了，對今年的工作進行總結(jié)。還有不到一周的時間，為了會議的順利召開，秘書處的全部人馬都集中到會議室，研究討論會議的有關(guān)文件。首先討論的是秘書處李處長給局長寫的年度總結(jié)報告。李處長不愧是局里的第一支筆，報告寫得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見的過程中，秘書小周直截了當?shù)靥岢隽俗约旱目捶ǎJ為李處長的報告中有多處統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確，原因在于李處長采用的統(tǒng)計方法不正確，應(yīng)該加權(quán)處理的數(shù)據(jù)沒有進行加權(quán)處理。而李處長認為他采用的這些數(shù)據(jù)都是下屬各個單位報上來的數(shù)據(jù)，進行簡單的加減就可以，無須進行其他處理?？墒?，周秘書自恃自己是統(tǒng)計學專業(yè)的，是科班出身，堅持認為李處長的數(shù)據(jù)處理不當，惹得李處長很不高興，臉越拉越長，說了一聲：“大家先休息一下”，就端著茶杯出去了。趁休息期間，秘書處的老秘書張大姐過來和藹地提醒周秘書說：“小周，要注意一下提意見的方式，當著這么多人的面，用這么肯定的語氣說李處長錯了，他會是什么感受?如果我是李處長，我會覺得你就跟直接罵我‘無知’一樣。所以，即使你的意見是對的，也應(yīng)該注意說話的方式?！敝苊貢R上辯白：“我沒有別的意思，只是實話實說，我這個人生來就是這樣的性格，有什么說什么，不會假裝，不會拐彎抹角。我認為做人要正直坦白?！痹捯粑绰?，張大姐嚴肅地說：“為人正直和注意說話方式是兩個不同的問題。為人正直，是指不撒謊、不欺騙，是個人道德品質(zhì)問題；而說話方式是技巧問題，是個人工作方式方法的問題，兩者不能混為一談。請你記住，對于我們這些職業(yè)秘書來說，用什么方式說話，永遠比說些什么更重要!”·問題：你認為周秘書的溝通方式正確嗎？本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)溝通概述第四章溝通與協(xié)調(diào)工作一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念溝通是一種信息傳遞和交流的過程。它不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包括個人情感、思想和觀點的交流。（二）溝通的種類溝通貫穿于秘書工作的各個環(huán)節(jié)，以溝通的方式、方向、渠道和是否存在反饋等為依據(jù)，可以將溝通分為不同的種類。本課件是可編輯的正常PPT課件第一節(jié)溝通概述第四章溝通與協(xié)調(diào)工作二、有效溝通的條件與原則所謂有效的溝通，就是信息的發(fā)出者通過合適的途徑、方式和方法等，讓信息的接收者完全理解他所發(fā)出的信息。（一）有效溝通的條件①表達者所發(fā)出的信息應(yīng)該準確而完整；②信息在傳遞的過程中沒有損失；③接受者必須真正理解接收到的信息。（二）有效溝通的原則1.一致性原則。2.針對性原則。3.