2025年醫(yī)療糾紛及輿情預(yù)案范文一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛及由此引發(fā)的輿情事件，最大限度地減少醫(yī)療糾紛及不良輿情對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和正常醫(yī)療秩序的影響，維護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全和醫(yī)療秩序，特制定本預(yù)案。（二）工作原則1.預(yù)防為主：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.依法處理：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理醫(yī)療糾紛及輿情事件，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。3.快速反應(yīng)：建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛及輿情事件，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置。4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：在醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，明確各部門職責(zé)分工，協(xié)同配合，形成工作合力。5.科學(xué)引導(dǎo)：遵循新聞傳播規(guī)律，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，正確引導(dǎo)輿論，避免不良輿情的擴(kuò)散和升級(jí)。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：醫(yī)院院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、宣傳等工作的副院長(zhǎng)成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室、宣傳科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)療糾紛及輿情事件的應(yīng)急處置工作。2.研究制定醫(yī)療糾紛及輿情事件的處置策略和措施。3.決定啟動(dòng)和終止本預(yù)案。4.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件處置情況。（二）各部門職責(zé)1.醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)組織醫(yī)療專家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行評(píng)估和鑒定，提供專業(yè)意見和建議；指導(dǎo)和監(jiān)督科室妥善處理醫(yī)療糾紛；協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛中的醫(yī)療問題。2.護(hù)理部：協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛評(píng)估和處理工作；加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)水平，減少護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生。3.門診部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門診患者的醫(yī)療糾紛處理工作；及時(shí)了解患者訴求，做好溝通和解釋工作；維護(hù)門診正常醫(yī)療秩序。4.保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；防止患者及家屬發(fā)生過激行為，保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全；協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作。5.財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛賠償費(fèi)用的核算和支付工作；按照相關(guān)規(guī)定做好財(cái)務(wù)記錄和管理。6.醫(yī)患關(guān)系辦公室：負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴和咨詢，做好記錄和登記工作；組織醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通和協(xié)商；收集、整理醫(yī)療糾紛相關(guān)資料，建立檔案。7.宣傳科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛及輿情事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作；及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體和公眾發(fā)布事件相關(guān)信息；監(jiān)測(cè)和分析輿情動(dòng)態(tài)，制定輿情應(yīng)對(duì)策略。三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制（一）醫(yī)療糾紛預(yù)防1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理-建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。-加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力。-定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問題。2.強(qiáng)化醫(yī)患溝通-加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高溝通技巧和能力。-要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，向其介紹病情、治療方案、預(yù)后等情況，解答疑問，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任。-建立健全醫(yī)患溝通記錄制度，及時(shí)記錄溝通內(nèi)容和患者及家屬的意見和建議。3.規(guī)范醫(yī)療文書書寫-嚴(yán)格按照《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求，規(guī)范醫(yī)療文書的書寫。-確保醫(yī)療文書的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，避免因醫(yī)療文書書寫不規(guī)范引發(fā)醫(yī)療糾紛。4.加強(qiáng)醫(yī)療安全管理-建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備、藥品、血液等的管理。-定期開展醫(yī)療安全檢查和隱患排查，及時(shí)消除安全隱患。（二）輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制-安排專人負(fù)責(zé)對(duì)各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及醫(yī)院的輿情信息。-利用輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)輿情信息進(jìn)行自動(dòng)抓取和分析，提高監(jiān)測(cè)效率和準(zhǔn)確性。2.輿情預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情預(yù)警分為三級(jí)：-一級(jí)預(yù)警：輿情信息涉及重大醫(yī)療事故、嚴(yán)重違法違規(guī)行為或引起社會(huì)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響，可能對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和正常醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重影響。-二級(jí)預(yù)警：輿情信息涉及一般醫(yī)療糾紛、服務(wù)質(zhì)量問題或引起一定范圍內(nèi)的社會(huì)關(guān)注，可能對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成一定影響。-三級(jí)預(yù)警：輿情信息涉及個(gè)別患者的不滿或投訴，未引起社會(huì)關(guān)注，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)影響較小。3.預(yù)警響應(yīng)-當(dāng)監(jiān)測(cè)到輿情信息達(dá)到預(yù)警級(jí)別時(shí)，監(jiān)測(cè)人員應(yīng)立即向宣傳科報(bào)告。-宣傳科接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織人員對(duì)輿情信息進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)預(yù)警級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)。-對(duì)于一級(jí)預(yù)警輿情，應(yīng)立即向醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開緊急會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)措施。-對(duì)于二級(jí)預(yù)警輿情，宣傳科應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解情況，制定應(yīng)對(duì)方案，并向分管副院長(zhǎng)報(bào)告。-對(duì)于三級(jí)預(yù)警輿情，宣傳科可自行組織處理，并將處理情況進(jìn)行記錄和跟蹤。四、應(yīng)急處置流程（一）醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置1.當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，安撫患者及家屬情緒，避免矛盾激化。2.及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科和醫(yī)患關(guān)系辦公室，醫(yī)務(wù)科應(yīng)組織醫(yī)療專家對(duì)患者的病情和治療情況進(jìn)行評(píng)估，提出處理意見。3.醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)及時(shí)介入，與患者及家屬進(jìn)行溝通和協(xié)商，了解其訴求，并做好記錄。4.保衛(wèi)科應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，防止發(fā)生過激行為。（二）調(diào)查與評(píng)估1.醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查，收集病歷資料、檢查報(bào)告、證人證言等證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.邀請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定專家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行評(píng)估和鑒定，確定是否存在醫(yī)療過錯(cuò)及過錯(cuò)程度。3.根據(jù)調(diào)查和評(píng)估結(jié)果，形成書面報(bào)告，提交醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）協(xié)商與調(diào)解1.醫(yī)患關(guān)系辦公室根據(jù)調(diào)查和評(píng)估結(jié)果，與患者及家屬進(jìn)行溝通和協(xié)商，提出解決方案。2.如雙方能夠達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議，并按照協(xié)議執(zhí)行。3.如雙方無法達(dá)成一致意見，可引導(dǎo)患者及家屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。（四）法律途徑解決1.如調(diào)解不成，患者及家屬可向人民法院提起訴訟。醫(yī)院應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。2.委托專業(yè)律師代理訴訟案件，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。（五）輿情應(yīng)對(duì)1.宣傳科在得知醫(yī)療糾紛輿情信息后，應(yīng)立即啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。2.密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展情況及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。3.加強(qiáng)與媒體的溝通和合作，通過媒體正面宣傳醫(yī)院的工作和努力，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。4.對(duì)于惡意炒作和不實(shí)信息，及時(shí)進(jìn)行辟謠和澄清，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。五、后期處置（一）總結(jié)評(píng)估醫(yī)療糾紛及輿情事件處置結(jié)束后，醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)事件的處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因、處置過程中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。（二）整改落實(shí)各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，制定整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施和整改責(zé)任人，認(rèn)真落實(shí)整改工作，防止類似事件的再次發(fā)生。（三）資料歸檔醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)將醫(yī)療糾紛及輿情事件的相關(guān)資料進(jìn)行整理和歸檔，建立健全醫(yī)療糾紛檔案管理制度，為今后的工作提供參考和借鑒。六、保障措施（一）人員保障加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高其應(yīng)急處置能力和法律意識(shí)。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。（二