ICS03.140

CCSA00

4406

佛山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4406/T3—2021

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)規(guī)范

Specificationformediationservices

ofintellectualpropertydisputes

2021-05-17發(fā)布2021-06-17實(shí)施

佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

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目次

前言.....................................................................................................................................................................III

引言.......................................................................................................................................................................IV

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................2

4.1公平公正...................................................................................................................................................2

4.2合法合理...................................................................................................................................................2

4.3當(dāng)事人自愿...............................................................................................................................................2

4.4公開透明...................................................................................................................................................2

4.5保密...........................................................................................................................................................2

5機(jī)構(gòu)建設(shè)...........................................................................................................................................................2

5.1機(jī)構(gòu)...........................................................................................................................................................2

5.1.1機(jī)構(gòu)配置...........................................................................................................................................2

5.1.2機(jī)構(gòu)職能...........................................................................................................................................2

5.2人員...........................................................................................................................................................3

5.2.1人員配置...........................................................................................................................................3

5.2.2調(diào)解員職責(zé).......................................................................................................................................3

5.3服務(wù)內(nèi)容...................................................................................................................................................3

6調(diào)解提供過(guò)程...................................................................................................................................................3

6.1接收...........................................................................................................................................................3

6.2受理...........................................................................................................................................................4

6.3調(diào)解處理...................................................................................................................................................4

6.3.1調(diào)解前準(zhǔn)備.......................................................................................................................................4

6.3.2開展調(diào)解...........................................................................................................................................5

6.3.3調(diào)解終結(jié)...........................................................................................................................................6

6.4服務(wù)質(zhì)量控制...........................................................................................................................................7

6.4.1跟進(jìn)回訪...........................................................................................................................................7

6.4.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)...................................................................................................................................7

7服務(wù)保障管理要求...........................................................................................................................................7

7.1人員管理...................................................................................................................................................7

7.1.1調(diào)解員聘任與管理...........................................................................................................................7

7.1.2人員培訓(xùn)...........................................................................................................................................8

7.2服務(wù)場(chǎng)所管理...........................................................................................................................................8

7.3安全應(yīng)急管理...........................................................................................................................................8

7.4檔案管理...................................................................................................................................................8

7.5統(tǒng)計(jì)上報(bào)管理...........................................................................................................................................9

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)...............................................................................................................................................9

I

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8.1服務(wù)評(píng)價(jià)...................................................................................................................................................9

8.2服務(wù)改進(jìn).................................................................................................................................................10

附錄A（資料性）文書格式............................................................................................................................11

A.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書.....................................................................................................................11

A.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解受理登記表.............................................................................................................13

A.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄.........................................................................................................................15

A.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書.....................................................................................................................17

A.5知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解口頭協(xié)議登記表.....................................................................................................19

A.6知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解終止告知書.............................................................................................................21

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................23

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件由佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：佛山市知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、佛山仲裁委員會(huì)、佛山

市版權(quán)保護(hù)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：黃建文、吳裕明、宋林喨、鐘照華、佘曉杰、胡宗仁、趙克鋒、尚慧、劉丹丹、

魯紅霞。

III

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引言

本文件為知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)組織建設(shè)及服務(wù)管理提供依據(jù)，制定本規(guī)范的目的是為了提升

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解相關(guān)服務(wù)能力，規(guī)范化調(diào)解管理和程序。

本文件為開展調(diào)解活動(dòng)全過(guò)程提供了全面、系統(tǒng)的指導(dǎo)，可以為不同層級(jí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)機(jī)

構(gòu)調(diào)解工作的開展提供規(guī)范化的流程參考。

IV

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知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)的術(shù)語(yǔ)定義、基本要求、機(jī)構(gòu)建設(shè)、調(diào)解提供過(guò)程、服務(wù)保障

管理要求和服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)”）提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服

務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛Intellectualpropertydisputes

與專利、商標(biāo)、版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的合同糾紛、侵權(quán)糾紛、權(quán)屬糾紛，以及其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等。

3.2

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解Intellectualpropertydisputemediation

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛發(fā)生后，經(jīng)雙方當(dāng)事人申請(qǐng)，由調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使知識(shí)產(chǎn)權(quán)

糾紛的相關(guān)當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的活動(dòng)。

3.3

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)IntellectualPropertyDisputeResolutionServiceproviders

依法設(shè)立的，在當(dāng)事人之間調(diào)停疏導(dǎo)，促成各方當(dāng)事人化解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的專業(yè)性組織，簡(jiǎn)稱“調(diào)

解服務(wù)機(jī)構(gòu)”。

注：知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)包括人民調(diào)解委員會(huì)、保護(hù)協(xié)會(huì)、援助中心、人民調(diào)解中心等。

3.4

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解員IntellectualPropertyDisputeMediator

依法從事知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解工作的人員，簡(jiǎn)稱“調(diào)解員”。

1

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3.5

調(diào)解卷宗Mediationfile

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解某糾紛所涉及的所有文書立卷歸檔的總稱。

3.6

調(diào)解業(yè)務(wù)檔案Mediationservicefiles

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)在調(diào)解工作中形成并歸檔的，具有查考利用價(jià)值的文字記錄、圖表、聲像等不同形式

或者載體的文件材料。

4基本要求

4.1公平公正

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，兼顧實(shí)體公正和程序公正，不徇私，不偏袒任

何一方當(dāng)事人，以公允的態(tài)度、公正的立場(chǎng)調(diào)解相關(guān)事務(wù)。

4.2合法合理

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)綜合考慮個(gè)案案情，在合法的范疇內(nèi)

制定對(duì)當(dāng)事人有益的、合理的調(diào)解方案，解決糾紛。

4.3當(dāng)事人自愿

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上或者征得當(dāng)事人同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)當(dāng)事

人接受調(diào)解，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。

4.4公開透明

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事人公開調(diào)解程序、調(diào)解規(guī)范、調(diào)解依據(jù)等信息，確保調(diào)解過(guò)程對(duì)當(dāng)事

人透明。

4.5保密

除法律規(guī)定或者經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員均不得對(duì)第三方泄露調(diào)解案件情況。調(diào)解

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與開展調(diào)解的工作人員簽訂保密協(xié)議書。參與調(diào)解的外聘調(diào)解員和專家應(yīng)簽署保密承諾書，

在參加商業(yè)秘密案件調(diào)解前應(yīng)另外簽署相應(yīng)的保密承諾書。

5機(jī)構(gòu)建設(shè)

5.1機(jī)構(gòu)

5.1.1機(jī)構(gòu)配置

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足上級(jí)主管部門的基本要求，按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、屬地管理原則建立、運(yùn)

行，并配套相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

5.1.2機(jī)構(gòu)職能

2

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調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)主要履行以下職能：

a)調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；

b)引導(dǎo)當(dāng)事人履行和解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議；

c)宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；

d)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。

5.2人員

5.2.1人員配置

5.2.1.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)清晰設(shè)置工作崗位及崗位職責(zé)，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)解員通常不少于3名。

5.2.1.2按案件難度和數(shù)量進(jìn)行合理的員額配置。事實(shí)清楚、情形簡(jiǎn)單的糾紛，可由1名調(diào)解員組織

調(diào)解；案件情形復(fù)雜的糾紛，可由2名以上調(diào)解員組成調(diào)解組進(jìn)行調(diào)解，并應(yīng)確定1名調(diào)解主持人。

5.2.2調(diào)解員職責(zé)

調(diào)解員應(yīng)履行以下職責(zé)：

a)宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，提供咨詢服務(wù)；

b)接受調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指派，調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，記錄調(diào)解情況。

5.3服務(wù)內(nèi)容

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)為自然人、法人或非法人組織之間發(fā)生的，并且發(fā)生地或一方當(dāng)事人所在地在調(diào)解服

務(wù)機(jī)構(gòu)行政區(qū)域內(nèi)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛提供調(diào)解服務(wù)，具體包括：

a)宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)調(diào)解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，提供相關(guān)咨詢服務(wù)；

b)依當(dāng)事人申請(qǐng)、調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)依職權(quán)主動(dòng)調(diào)解、人民法院或相關(guān)部門委托，開展調(diào)解活動(dòng)；

c)和解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議的履行。

6調(diào)解提供過(guò)程

6.1接收

6.1.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接收自然人、法人或非法人組織之間涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的糾紛，包括：

a)知識(shí)產(chǎn)權(quán)合同糾紛；

b)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛；

c)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬糾紛；

d)其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。

6.1.2調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)宜接收以下調(diào)解案源：

a)當(dāng)事人向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解的；

b)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)依職權(quán)主動(dòng)調(diào)解的；

c)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的糾紛；

d)知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理部門委托調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解的；

e)法院、公安機(jī)關(guān)等司法、行政部門委托調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解的。

6.1.3調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接受申請(qǐng)人通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等途徑提出的調(diào)解申請(qǐng)。

6.1.4工作人員應(yīng)耐心細(xì)致、有效引導(dǎo)申請(qǐng)人完整清晰地表達(dá)事實(shí)和理由，指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫《知識(shí)產(chǎn)

權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書》（見(jiàn)附錄A.1），并由申請(qǐng)人或授權(quán)代表簽名、蓋章。

3

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6.1.5工作人員接收到調(diào)解申請(qǐng)后，在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，了解申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人的主體資格、

申請(qǐng)事項(xiàng)，判斷是否符合接收條件，并對(duì)申請(qǐng)人提交的身份證明、證據(jù)等材料進(jìn)行核實(shí)。符合接收條件，

且申請(qǐng)材料齊全的，予以接收。材料不全或不符合要求的，一次性告知申請(qǐng)人所需補(bǔ)正的材料。不符合

接收條件的，告知當(dāng)事人可以依法通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑解決。

6.1.6調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需求設(shè)立特別接收程序。如進(jìn)駐展會(huì)調(diào)解展會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，當(dāng)事人可以

在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)遞交調(diào)解申請(qǐng)書，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)快速判斷符合接收條件的，予以接收。

6.2受理

6.2.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接到調(diào)解申請(qǐng)或委托等調(diào)解需求時(shí)，對(duì)符合調(diào)解接收條件的，予以接收，并征求

被申請(qǐng)人的調(diào)解意愿。調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)解意愿征詢書、調(diào)解申請(qǐng)書副本以及相關(guān)

材料副本送達(dá)被申請(qǐng)人，要求其在收到調(diào)解意愿征詢書之日起3個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)解回執(zhí)或意見(jiàn)陳述

書，表明是否同意調(diào)解。

6.2.2雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)予以受理，并填寫《知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解受理登記表》（見(jiàn)

附錄A.2），由雙方當(dāng)事人簽字（蓋章）確認(rèn)，并告知雙方當(dāng)事人做好調(diào)解準(zhǔn)備。

6.2.3被申請(qǐng)人逾期未提交調(diào)解回執(zhí)或意見(jiàn)陳述書，且未通過(guò)其他方式向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋調(diào)解意愿

的，或者在調(diào)解回執(zhí)或意見(jiàn)陳述書中表示不接受調(diào)解的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可在收到調(diào)解回執(zhí)或意見(jiàn)陳述書

當(dāng)日，或在期限屆滿日，向被申請(qǐng)人再次確認(rèn)調(diào)解意愿。

6.2.4被申請(qǐng)人不同意調(diào)解的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)以不予受理結(jié)案，并應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人不予受理的理由，

同時(shí)告知其可依法通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑解決糾紛。對(duì)法院、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理等部門委托的調(diào)

解案件，因當(dāng)事人不同意調(diào)解或無(wú)法取得聯(lián)系而不予受理的，應(yīng)及時(shí)向委托部門反饋。

6.3調(diào)解處理

6.3.1調(diào)解前準(zhǔn)備

6.3.1.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)組織雙方當(dāng)事人選定調(diào)解員，或明確提出調(diào)解

員的選擇條件，由調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)推薦調(diào)解員。逾期不能選定的，由調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指派調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。

6.3.1.2調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解的需要，由當(dāng)事人選定或調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指定調(diào)解員組

成調(diào)解組，負(fù)責(zé)個(gè)案的調(diào)解工作。

6.3.1.3調(diào)解員應(yīng)分別向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛的有關(guān)情況，了解雙方的具體要求和理由，根據(jù)需要詢

問(wèn)糾紛知情人，向有關(guān)方面調(diào)查核實(shí)，并對(duì)調(diào)查的情況進(jìn)行記錄。

6.3.1.4調(diào)解員應(yīng)查閱相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)涉案的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行檢索分析，查明知識(shí)產(chǎn)權(quán)的權(quán)屬、法律

狀態(tài)，分析其有效性、穩(wěn)定性等，并根據(jù)掌握的糾紛情況，理清事實(shí)和法律問(wèn)題，擬定調(diào)解方案。

6.3.1.5調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知雙方當(dāng)事人在指定時(shí)間內(nèi)告知出席調(diào)解會(huì)議人員名單和身份。糾紛一方

當(dāng)事人人數(shù)為10人以上的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知當(dāng)事人推選5名以下當(dāng)事人作為代表人參加調(diào)解，并

確定1名主要代表人。

6.3.1.6調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可在適當(dāng)?shù)那闆r下安排調(diào)解前會(huì)議，商討調(diào)解的方式和程序，包括設(shè)定有關(guān)時(shí)

限。調(diào)解前會(huì)議可通過(guò)面議、電話、視頻或其他方式進(jìn)行。

6.3.1.7調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知雙方當(dāng)事人在調(diào)解前，將案件的陳述書和有關(guān)證據(jù)材料提交調(diào)解服務(wù)機(jī)

構(gòu)，并組織雙方互相交換證據(jù)材料；對(duì)糾紛事實(shí)不清楚的可進(jìn)行詢問(wèn)、調(diào)查。

6.3.1.8調(diào)解員遇到疑難知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛案件，應(yīng)主動(dòng)向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)組織

對(duì)案件進(jìn)行研討與合議，必要時(shí)可咨詢相關(guān)專家的意見(jiàn)。

6.3.1.9現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員姓名等信息。

6.3.1.10調(diào)解員應(yīng)對(duì)可能影響其調(diào)解公正的情形，及時(shí)、主動(dòng)地向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)及當(dāng)事人披露，并主

動(dòng)申請(qǐng)回避；當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員提出回避要求的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)予以調(diào)換。

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6.3.1.11調(diào)解員存在下列需要回避的情形之一的，應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)回避。需要回避的情形包括：

a)是本糾紛的當(dāng)事人或者與當(dāng)事人有直系血親、三代以內(nèi)旁系血親及姻親關(guān)系的；

b)本人或其近親屬與本糾紛有利害關(guān)系；

c)本人與本糾紛當(dāng)事人之間存在其他利害關(guān)系，可能影響調(diào)解公正處理的；

d)存在其他影響調(diào)解公正的事由。

6.3.1.12調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)回避事項(xiàng)做出決定，具體包括：

a)調(diào)解員應(yīng)回避而沒(méi)有主動(dòng)回避，并且當(dāng)事人及其代理人也沒(méi)有申請(qǐng)其回避的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)

負(fù)責(zé)作出其回避決定，要求該調(diào)解員不得參與本糾紛案件；

b)當(dāng)事人可以在調(diào)解開始時(shí)提出回避申請(qǐng)，回避事由在調(diào)解開始后知道的，也可以在簽訂調(diào)解協(xié)

議前提出，當(dāng)事人向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)說(shuō)明理由，經(jīng)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)審核確應(yīng)回

避的，該調(diào)解員應(yīng)予回避，并暫停參與本糾紛的相關(guān)工作；

c)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)決定調(diào)解員的回避，并另行指派調(diào)解員負(fù)責(zé)糾紛的調(diào)解工作；

d)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事人提出的回避申請(qǐng)，應(yīng)在申請(qǐng)?zhí)岢龊蟮?個(gè)工作日內(nèi)，以口頭或書面形式

作出決定并告知當(dāng)事人。

6.3.1.13當(dāng)事人對(duì)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)的回避決定不服的，可以在3個(gè)工作日內(nèi)，向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提出。

6.3.2開展調(diào)解

6.3.2.1調(diào)解員可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議等方式與雙方當(dāng)事人溝通，進(jìn)行調(diào)解。

6.3.2.2調(diào)解員應(yīng)當(dāng)核對(duì)當(dāng)事人身份，除當(dāng)事人同意外，其他任何人不可出席調(diào)解。

6.3.2.3調(diào)解員應(yīng)當(dāng)宣布調(diào)解紀(jì)律，宣布當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，宣布調(diào)解員、記錄人的身份，并詢問(wèn)

當(dāng)事人是否申請(qǐng)回避?；乇苁掠蓪賹?shí)的，被申請(qǐng)回避的相關(guān)調(diào)解員、記錄人應(yīng)當(dāng)回避。

6.3.2.4調(diào)解員應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)和理由的陳述，核對(duì)證據(jù)材料，根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查

核實(shí)。

6.3.2.5調(diào)解員應(yīng)歸納總結(jié)，找出爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在分清責(zé)任和是非的基礎(chǔ)上，講解有關(guān)法律法規(guī)政策，

適時(shí)提出調(diào)解建議。

6.3.2.6調(diào)解員應(yīng)采取適當(dāng)方法，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，開展耐心細(xì)致的說(shuō)服疏導(dǎo)工作，在當(dāng)事人平等

協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出解決方案，引導(dǎo)當(dāng)事人和解并自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

6.3.2.7調(diào)解的方法或技巧宜采取以下一種或幾種：

a)“面對(duì)面”調(diào)解，調(diào)解員組織糾紛雙方通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議直接溝通，面對(duì)面表達(dá)訴求，促使當(dāng)事人

達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

b)“背靠背”調(diào)解，調(diào)解員通過(guò)分頭做工作，了解雙方的真實(shí)意圖，個(gè)別進(jìn)行勸說(shuō)，促使當(dāng)事人

達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

c)“在線”調(diào)解，借助信息化手段，調(diào)解員組織糾紛雙方通過(guò)在線調(diào)解平臺(tái)等開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)解、視

頻調(diào)解，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

d)引入雙方都熟悉、信任的第三人輔助調(diào)解，借助糾紛雙方都熟悉且信賴的第三人的力量，使糾

紛雙方放下戒備心，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

e)案例引導(dǎo)調(diào)解，運(yùn)用調(diào)解成功的相似案例，以案說(shuō)法進(jìn)行剖析，讓雙方當(dāng)事人結(jié)合案例，對(duì)糾

紛重新思考，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

f)其他適宜采用的調(diào)解方法或技巧。

6.3.2.8經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可就技術(shù)事項(xiàng)尋求專家的意見(jiàn)或協(xié)助。

6.3.2.9調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解糾紛，應(yīng)自受理之日起60個(gè)自然日內(nèi)結(jié)束。有特殊情況需要延長(zhǎng)的，雙方

當(dāng)事人同意延期的可以延長(zhǎng)。

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6.3.2.10調(diào)解過(guò)程調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行記錄和填寫《知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄》（見(jiàn)附錄A.3），清楚

記載調(diào)解過(guò)程，以及糾紛當(dāng)事人無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)和證據(jù)，并由雙方當(dāng)事人與調(diào)解員簽字蓋章或按指印確認(rèn)。

6.3.2.11調(diào)解員調(diào)解糾紛時(shí)，發(fā)現(xiàn)糾紛可能激化的，應(yīng)采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當(dāng)事人接觸、疏導(dǎo)當(dāng)

事人情緒等方法，防止當(dāng)事人采取過(guò)激行為；對(duì)有可能引起治安案件或者刑事案件的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓?/p>

安機(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門報(bào)告。

6.3.3調(diào)解終結(jié)

6.3.3.1當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，并一致同意書面方式簽訂調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制作《知

識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書》（見(jiàn)附錄A.4）。當(dāng)事人一致認(rèn)為不需要簽訂調(diào)解協(xié)議書的，由調(diào)解員將協(xié)議

內(nèi)容記入《知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解口頭協(xié)議登記表》（見(jiàn)附錄A.5）。調(diào)解協(xié)議書可以載明下列事項(xiàng):

a)當(dāng)事人及其委托代理人的相關(guān)情況；

b)糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)；

c)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容、履行的方式和期限；

d)當(dāng)事人違反調(diào)解協(xié)議的責(zé)任；

e)調(diào)解協(xié)議書的生效時(shí)間；

f)其他相關(guān)事項(xiàng)。

6.3.3.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人及調(diào)解員簽名蓋章或按指印，同時(shí)加蓋調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)公章，并

自簽字蓋章之日起生效。調(diào)解協(xié)議書由當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)留存一份，委托調(diào)解的，交委托

方留存一份。

6.3.3.3達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知雙方當(dāng)事人以下事項(xiàng)：

a)經(jīng)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行；

b)當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提

起訴訟；

c)自調(diào)解協(xié)議生效之日起30個(gè)自然日內(nèi)，雙方當(dāng)事人可共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)對(duì)調(diào)解

協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)；

d)當(dāng)事人可在調(diào)解協(xié)議中約定仲裁條款，并選擇快速仲調(diào)對(duì)接或一般仲調(diào)對(duì)接：

1)快速仲調(diào)對(duì)接：雙方當(dāng)事人在簽訂調(diào)解協(xié)議后，共同約定對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行仲裁確認(rèn)的，可

直接向仲裁委員會(huì)提交材料申請(qǐng)仲裁確認(rèn)；

2)一般仲調(diào)對(duì)接：當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，可向仲裁

委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

6.3.3.4調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。當(dāng)事人不

履行調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后反悔的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)按照下列情形分別處理：

a)當(dāng)事人無(wú)正當(dāng)理由不履行協(xié)議或者履行不適當(dāng)?shù)?，?yīng)做好當(dāng)事人的工作，督促其履行；

b)當(dāng)事人提出協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)，或者調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)?shù)?，?yīng)在征得各方當(dāng)事人同意

后，經(jīng)再次調(diào)解變更原協(xié)議內(nèi)容；或者撤銷原協(xié)議，達(dá)成新的調(diào)解協(xié)議；

c)對(duì)經(jīng)督促仍不履行調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)告知當(dāng)事人可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變更或撤銷向人民法院

起訴或通過(guò)仲裁委員會(huì)請(qǐng)求仲裁（調(diào)解協(xié)議約定有仲裁條款的）。

6.3.3.5調(diào)解活動(dòng)中有下列情形之一的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解：

a)查明糾紛不屬于調(diào)解范圍的；

b)一方當(dāng)事人拒絕或者退出調(diào)解的；

c)調(diào)解期限屆滿，仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

d)雙方分歧較大，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的；

e)發(fā)生特定事由使調(diào)解不能進(jìn)行的；

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f)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

6.3.3.6終止調(diào)解的，調(diào)解員應(yīng)做好記錄，由調(diào)解員簽字，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)留存，委托調(diào)解的，交委托

方留存一份。調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)出具《調(diào)解終止告知書》（見(jiàn)附錄A.6），告知申請(qǐng)人調(diào)解終止原因，以調(diào)

解不成結(jié)案，并告知當(dāng)事人可以依法通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑解決糾紛。屬于仲裁委員會(huì)受理范圍

的，宜引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行仲裁對(duì)接。

6.3.3.7對(duì)法院、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理等部門委托的調(diào)解案件，應(yīng)及時(shí)按照委托部門的要求，反饋調(diào)解

結(jié)果、調(diào)解過(guò)程記錄、以及調(diào)解協(xié)議的履行情況。

6.4服務(wù)質(zhì)量控制

6.4.1跟進(jìn)回訪

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況適時(shí)進(jìn)行回訪，在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)制定案件回訪計(jì)劃，對(duì)案

件進(jìn)行回訪和跟進(jìn)。

6.4.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)并開展統(tǒng)計(jì)且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)對(duì)人員有效投訴不多于2次/年；

b)申請(qǐng)人或委托單位滿意度達(dá)到85%或以上；

c)案件按時(shí)結(jié)案率達(dá)到90%或以上。

7服務(wù)保障管理要求

7.1人員管理

7.1.1調(diào)解員聘任與管理

7.1.1.1調(diào)解員應(yīng)客觀公正、廉潔自律、熱心調(diào)解工作，具有一定法律知識(shí)、政策水平、文化水平和

溝通協(xié)調(diào)能力。

7.1.1.2調(diào)解員應(yīng)經(jīng)過(guò)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)、縣級(jí)或市級(jí)司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一培訓(xùn)，考核合格，由司法行政機(jī)

關(guān)頒發(fā)《人民調(diào)解員證》。優(yōu)秀專業(yè)人才或者工作需要的特殊領(lǐng)域人才，可以適當(dāng)放寬任職調(diào)解員的要

求。

7.1.1.3調(diào)解員采用推選和聘任相結(jié)合制度,任期不少于1年，可以連選連任或者續(xù)聘。

7.1.1.4調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)在調(diào)解工作中作出突出貢獻(xiàn)的調(diào)解員和其他工

作人員給予表彰。

7.1.1.5調(diào)解員在調(diào)解工作中有下列行為之一的，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)給予批評(píng)教育、責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重

的，予以罷免或者解聘，違反法律法規(guī)的，依法追究法律責(zé)任：

a)偏袒一方當(dāng)事人；

b)壓制、侮辱、欺騙、威脅當(dāng)事人；

c)索取、收受財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益；

d)泄露當(dāng)事人的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密；

e)隱匿、毀滅當(dāng)事人的證據(jù)材料；

f)阻止當(dāng)事人依法通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利；

g)收費(fèi)或者變相收費(fèi)；

h)其他違反人民調(diào)解相關(guān)規(guī)定的行為。

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7.1.1.6調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立調(diào)解員名冊(cè),并根據(jù)調(diào)解員變動(dòng)情況及時(shí)更新信息。調(diào)解員可由調(diào)解服務(wù)

機(jī)構(gòu)工作人員擔(dān)任，也可以外聘專家擔(dān)任。

7.1.2人員培訓(xùn)

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，統(tǒng)籌安排調(diào)解員接受培訓(xùn)，確保調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力和技能水平滿足調(diào)解

服務(wù)要求。培訓(xùn)的管理內(nèi)容包括培訓(xùn)基本內(nèi)容、制定培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施工作過(guò)程。

7.2服務(wù)場(chǎng)所管理

7.2.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的工作場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置接待窗口、調(diào)解室和辦公室，應(yīng)配置檔案柜、電腦、

打印機(jī)等必要的辦公設(shè)施和用品，設(shè)備應(yīng)處于完好工作狀態(tài)。具體包括如下要求。

a)接待窗口：

1)在顯著位置有明顯標(biāo)識(shí)；

2)上墻受理范圍、調(diào)解流程等信息；

3)放置調(diào)解員信息牌，應(yīng)包括調(diào)解員姓名、照片、編號(hào)等信息；

4)配備桌椅、飲水器具等設(shè)施；

5)提供受理申請(qǐng)材料；

6)投訴服務(wù)電話；

7)意見(jiàn)箱；

8)提供法律法規(guī)政策宣傳手冊(cè)等相關(guān)材料。

b)調(diào)解室：

1)相對(duì)獨(dú)立；

2)溫馨舒適；

3)配備調(diào)解桌椅，并擺放調(diào)解員、書記員、當(dāng)事人和代理人臺(tái)牌；

4)在顯著位置展示調(diào)解流程、調(diào)解紀(jì)律、注意事項(xiàng)等信息；

5)懸掛人民調(diào)解相關(guān)標(biāo)識(shí)；

6)上墻調(diào)解紀(jì)律、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)、調(diào)解注意事項(xiàng)等信息；

7)配備用于記錄調(diào)解過(guò)程的電腦、打印設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)；

8)可配置投影設(shè)備，用于當(dāng)事人展示電子證據(jù)；

9)根據(jù)需要配置錄音錄像設(shè)備。

c)辦公室：

1)辦公用桌、椅；

2)資料柜；

3)電話、傳真機(jī)等相關(guān)設(shè)施。

7.2.2辦公場(chǎng)所顯著位置設(shè)置文字規(guī)范、清晰可認(rèn)的服務(wù)范圍、工作流程、服務(wù)時(shí)限以及服務(wù)承諾等；

并為服務(wù)對(duì)象提供調(diào)解相關(guān)詳細(xì)介紹和服務(wù)須知等資料。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)明顯，所設(shè)置的公共信息圖形符

號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

7.2.3調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保辦公區(qū)域具有良好的辦公環(huán)境條件和衛(wèi)生。

7.3安全應(yīng)急管理

7.3.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)對(duì)象、工作人員和來(lái)訪者的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7.3.2調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備完善消防、安全設(shè)施。

7.3.3遇到重大集體爭(zhēng)議和突發(fā)性事件，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有效應(yīng)對(duì)，盡量降低影響或損失。

7.4檔案管理

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7.4.1調(diào)解員應(yīng)將調(diào)解卷宗及時(shí)歸檔，統(tǒng)一管理。

7.4.2調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確定檔案的標(biāo)識(shí)、保密、歸檔、保管、查閱、處置等管理要求，指定專人負(fù)責(zé)

調(diào)解卷宗的統(tǒng)一管理，規(guī)范開展檔案的收集、歸檔、整理、保管、保密、查閱和銷毀。

7.4.3調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照一案一號(hào)、一案一卷的原則建立案卷。對(duì)于糾紛調(diào)解過(guò)程簡(jiǎn)單或者達(dá)成口

頭調(diào)解協(xié)議的，可多案一卷，并定期集中組卷歸檔。

7.4.4調(diào)解員應(yīng)制作調(diào)解案件臺(tái)賬，記錄所有調(diào)解案件的基本信息、進(jìn)度與歸檔情況。

7.4.5調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在案件結(jié)案后3個(gè)月內(nèi)將調(diào)解案卷完成歸檔，檔案宜采用以下順序進(jìn)行歸檔：

a)卷宗封面；

b)卷內(nèi)目錄；

c)調(diào)解申請(qǐng)書；

d)調(diào)解受理登記表；

e)調(diào)解調(diào)查記錄；

f)調(diào)解證據(jù)材料；

g)調(diào)解筆錄/記錄；

h)調(diào)解終止告知書

i)調(diào)解協(xié)議書或調(diào)解口頭協(xié)議登記表；

j)調(diào)解回訪記錄；

k)司法確認(rèn)有關(guān)材料；

l)卷宗情況說(shuō)明；

m)其他案卷材料；

n)封底。

7.4.6調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立調(diào)解業(yè)務(wù)檔案借閱制度和檔案借閱登記簿。

7.4.7調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)借閱調(diào)解業(yè)務(wù)檔案的，應(yīng)履行審批和登記手續(xù)，并限定借閱期限，因特殊情況

不能按時(shí)歸還的應(yīng)辦理延期手續(xù)。借閱的情形包括：

a)原案件調(diào)解員因工作需要借閱的，履行借閱手續(xù)，可以調(diào)閱已調(diào)解歸檔的檔案，明文規(guī)定應(yīng)經(jīng)

調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的除外；

b)當(dāng)事人及其委托代理人申請(qǐng)查閱調(diào)解檔案的，應(yīng)當(dāng)出示身份證、委托證明等有效證明，經(jīng)調(diào)解

服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，履行借閱登記手續(xù)，予以借閱；

c)上級(jí)司法行政部門因工作需要借閱的，應(yīng)出示正式調(diào)閱函件，并履行借閱登記手續(xù)，予以借閱；

d)人民法院、人民檢察院和有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)因工作需要借閱的，應(yīng)出示正式查閱函件，經(jīng)調(diào)解服務(wù)

機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理借閱登記手續(xù)，予以借閱；

e)調(diào)解業(yè)務(wù)檔案不應(yīng)借給其他單位或個(gè)人；

f)凡涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的調(diào)解業(yè)務(wù)檔案，以及當(dāng)事人要求保密的檔案，不得借

閱和查閱。

7.4.8凡經(jīng)批準(zhǔn)允許查閱的檔案，可以摘抄或者復(fù)印。

7.5統(tǒng)計(jì)上報(bào)管理

7.5.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)匯總受委托調(diào)解的案件工作情況，及時(shí)報(bào)送至委托機(jī)構(gòu)。

7.5.2調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)匯總調(diào)解工作情況，可按政府、司法等相關(guān)部門的要求及時(shí)報(bào)送。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1服務(wù)評(píng)價(jià)

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8.1.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)宜每年組織一次調(diào)解服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可由調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)自行組織，也可以委托第

三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行。評(píng)價(jià)方式可采用電話回訪、網(wǎng)上調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷等向服務(wù)對(duì)象調(diào)查。

8.1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、當(dāng)事人滿意度等。

8.2服務(wù)改進(jìn)

8.2.1調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行科學(xué)合理的分析，制定改進(jìn)措施，切實(shí)提高服務(wù)

水平。

8.2.2調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立糾紛分析研判工作機(jī)制，定期分析糾紛的特點(diǎn)、成因等，提出改進(jìn)措施，

制定分析研判報(bào)告，切實(shí)提高服務(wù)水平。

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A

A

A

附錄A

（資料性）

文書格式

A.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書

A.1.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書格式

表A.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書格式

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書

申請(qǐng)人單位名稱或姓名

負(fù)責(zé)人姓名性別民族年齡

職業(yè)或職務(wù)聯(lián)系方式

單位地址或住址

被申請(qǐng)人單位名稱或姓名

負(fù)責(zé)人姓名性別民族年齡

職業(yè)或職務(wù)聯(lián)系方式

單位地址或住址

糾紛簡(jiǎn)要情況：

當(dāng)事人申請(qǐng)事項(xiàng)：1.

2.

3.

XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)已將申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解的相關(guān)規(guī)定告知我，現(xiàn)自愿申請(qǐng)XX調(diào)解

服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。

申請(qǐng)人（簽名蓋章或按指?。?/p>

年月日

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A.1.2使用說(shuō)明

A.1.2.1“調(diào)解申請(qǐng)書”是當(dāng)事人向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提交的要求調(diào)解其糾紛的書面申請(qǐng)。

A.1.2.2申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人為自然人的，應(yīng)當(dāng)填寫當(dāng)事人的姓名、性別、民族、年齡、職業(yè)、單位或

住址、聯(lián)系方式等；申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人為法人或社會(huì)組織的，應(yīng)當(dāng)填寫法定代表人的姓名、性別、民族、

年齡、職務(wù)、聯(lián)系方式，“單位或住址”欄填寫法人或社會(huì)組織的地址。

A.1.2.3調(diào)解申請(qǐng)書應(yīng)載明當(dāng)事人申請(qǐng)事項(xiàng)。調(diào)解申請(qǐng)書既可以由申請(qǐng)人本人填寫，也可由他人代寫，

由申請(qǐng)人簽名后提交調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)。

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A.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解受理登記表

A.2.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解受理登記表格式

表A.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解受理登記表格式

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解受理登記表

年月日，XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)依當(dāng)事人申請(qǐng)（XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)

調(diào)解、接受委托或移交調(diào)解），經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解、

之間的糾紛。

糾紛類型：

案件來(lái)源：①當(dāng)事人申請(qǐng)；②其他部門委托調(diào)解；③XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)調(diào)解。

糾紛簡(jiǎn)要情況：

當(dāng)事人（簽名）

登記人(簽名)

XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)

年月日

備注：此表由調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)填寫

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A.2.2使用說(shuō)明

A.2.2.1“調(diào)解受理登記表”是調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解申請(qǐng)，或者主動(dòng)調(diào)解糾紛的簡(jiǎn)要

記載。

A.2.2.2調(diào)解受理登記表應(yīng)登記當(dāng)事人姓名、依申請(qǐng)受理或人民調(diào)解委員會(huì)主動(dòng)調(diào)解的時(shí)間、糾紛類

型和糾紛簡(jiǎn)要情況等。

A.2.2.3“案件來(lái)源”欄直接選擇打√，調(diào)解受理登記表由雙方當(dāng)事人和登記人簽名。

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A.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄

A.3.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄格式

表A.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄格式

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄

時(shí)間

地點(diǎn)

當(dāng)事人

參加人

XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)已將調(diào)解的相關(guān)規(guī)定告知雙方當(dāng)事人。

調(diào)解記錄：

無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)和證據(jù)：

調(diào)解結(jié)果：

1.調(diào)解成功；2.調(diào)解不成；3.有待繼續(xù)調(diào)解

當(dāng)事人（簽名蓋章或按指?。?/p>

當(dāng)事人（簽名蓋章或按指印）

調(diào)解員（簽名）

記錄人（簽名）

年月日

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A.3.2使用說(shuō)明

A.3.2.1“知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解記錄”是調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育、疏導(dǎo)規(guī)勸，促使當(dāng)事人

達(dá)成協(xié)議的過(guò)程的文字記錄。

A.3.2.2“當(dāng)事人”欄應(yīng)列明到場(chǎng)的全部當(dāng)事人?！皡⒓尤恕睓谥附邮苷{(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)參與調(diào)解的

人員。開展調(diào)解前調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行相關(guān)告知義務(wù)。

A.3.2.3調(diào)解記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、整潔、簡(jiǎn)練，并清晰記載無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)和證據(jù)。

A.3.2.4“調(diào)解結(jié)果”欄可直接選擇對(duì)應(yīng)項(xiàng)打√。

A.3.2.5記錄經(jīng)當(dāng)事人校閱或向當(dāng)事人宣讀后，由當(dāng)事人、調(diào)解員、記錄人簽名。

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A.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書

A.4.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書格式

表A.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書格式

知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書

編號(hào)

當(dāng)事人單位或姓名

負(fù)責(zé)人姓名性別民族年齡

職業(yè)或職務(wù)聯(lián)系方式

單位或住址

當(dāng)事人單位或姓名

負(fù)責(zé)人姓名性別民族年齡

職業(yè)或職務(wù)聯(lián)系方式

單位或住址

糾紛主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)：

經(jīng)調(diào)解，自愿達(dá)成如下協(xié)議：

履行方式、時(shí)限

本協(xié)議一式份，當(dāng)事人、XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)各持一份。

當(dāng)事人（簽名蓋章或按指?。┱{(diào)解員（簽名）

當(dāng)事人（簽名蓋章或按指?。┯涗浫耍ê灻?/p>

（XX調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)印章）

年月日

注：本調(diào)解協(xié)議書具有可強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力的途徑，包括：

1.自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)，糾紛當(dāng)事人可共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。

2.雙方當(dāng)事人可以約定向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)，依據(jù)調(diào)解協(xié)議書的內(nèi)容依法作出仲裁裁決或制作調(diào)解書。

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A.4.2使用說(shuō)明

A.4.2.1“知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議書”是調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議

的書面證明。

A.4.2.2“編號(hào)”欄按照有關(guān)規(guī)定或者各調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)自定的辦法填寫。

A.4.2.3當(dāng)事人為自然人的，應(yīng)當(dāng)填寫當(dāng)事人的姓名、性別、民族、年齡、職業(yè)、單位或住址、聯(lián)系

方式