第1篇第一章總則第一條為規(guī)范科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本科室所有患者投訴處理工作。第三條本科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，注重實(shí)效；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)科室患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任；（二）副組長：科室副主任；（三）成員：護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)人、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員等。第六條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)科室患者投訴處理工作；（三）對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；（四）對科室患者投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施；（五）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報科室患者投訴處理工作情況。第七條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待患者投訴，做好記錄；（二）向患者了解投訴情況，耐心傾聽，做好解釋工作；（三）協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人等處理患者投訴；（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（五）定期向科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。第三章投訴渠道及程序第八條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員投訴；（二）書面投訴：患者可向科室醫(yī)務(wù)科或質(zhì)量管理科提交書面投訴材料；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第九條患者投訴處理程序：（一）接收投訴：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知患者投訴處理流程；（二）初步調(diào)查：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況；（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任科室或責(zé)任人；（四）處理措施：對責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，對投訴問題進(jìn)行糾正；（五）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知患者，并做好記錄；（六）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。第四章考核與獎懲第十條科室對患者投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴處理及時性；（二）投訴處理質(zhì)量；（三）患者滿意度；（四）科室投訴處理制度執(zhí)行情況。第十一條對在患者投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。第十二條對在患者投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的科室和個人，給予批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十三條本制度由科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行?？剖一颊咄对V處理管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本科室所有患者投訴處理工作。第三條本科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，注重實(shí)效；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)科室患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任；（二）副組長：科室副主任；（三）成員：護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)人、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員等。第六條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)科室患者投訴處理工作；（三）對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；（四）對科室患者投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施；（五）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報科室患者投訴處理工作情況。第七條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待患者投訴，做好記錄；（二）向患者了解投訴情況，耐心傾聽，做好解釋工作；（三）協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人等處理患者投訴；（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（五）定期向科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。第三章投訴渠道及程序第八條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員投訴；（二）書面投訴：患者可向科室醫(yī)務(wù)科或質(zhì)量管理科提交書面投訴材料；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第九條患者投訴處理程序：（一）接收投訴：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知患者投訴處理流程；（二）初步調(diào)查：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況；（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任科室或責(zé)任人；（四）處理措施：對責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，對投訴問題進(jìn)行糾正；（五）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知患者，并做好記錄；（六）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。第四章考核與獎懲第十條科室對患者投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴處理及時性；（二）投訴處理質(zhì)量；（三）患者滿意度；（四）科室投訴處理制度執(zhí)行情況。第十一條對在患者投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。第十二條對在患者投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的科室和個人，給予批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十三條本制度由科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行?？剖一颊咄对V處理管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本科室所有患者投訴處理工作。第三條本科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，注重實(shí)效；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)科室患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任；（二）副組長：科室副主任；（三）成員：護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)人、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員等。第六條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)科室患者投訴處理工作；（三）對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；（四）對科室患者投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施；（五）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報科室患者投訴處理工作情況。第七條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待患者投訴，做好記錄；（二）向患者了解投訴情況，耐心傾聽，做好解釋工作；（三）協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人等處理患者投訴；（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（五）定期向科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。第三章投訴渠道及程序第八條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員投訴；（二）書面投訴：患者可向科室醫(yī)務(wù)科或質(zhì)量管理科提交書面投訴材料；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第九條患者投訴處理程序：（一）接收投訴：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知患者投訴處理流程；（二）初步調(diào)查：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況；（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任科室或責(zé)任人；（四）處理措施：對責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，對投訴問題進(jìn)行糾正；（五）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知患者，并做好記錄；（六）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。第四章考核與獎懲第十條科室對患者投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴處理及時性；（二）投訴處理質(zhì)量；（三）患者滿意度；（四）科室投訴處理制度執(zhí)行情況。第十一條對在患者投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。第十二條對在患者投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的科室和個人，給予批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十三條本制度由科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行?？剖一颊咄对V處理管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本科室所有患者投訴處理工作。第三條本科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，注重實(shí)效；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)科室患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任；（二）副組長：科室副主任；（三）成員：護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)人、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員等。第六條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)科室患者投訴處理工作；（三）對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；（四）對科室患者投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施；（五）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報科室患者投訴處理工作情況。第七條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待患者投訴，做好記錄；（二）向患者了解投訴情況，耐心傾聽，做好解釋工作；（三）協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人等處理患者投訴；（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（五）定期向科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。第三章投訴渠道及程序第八條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員投訴；（二）書面投訴：患者可向科室醫(yī)務(wù)科或質(zhì)量管理科提交書面投訴材料；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第九條患者投訴處理程序：（一）接收投訴：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知患者投訴處理流程；（二）初步調(diào)查：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況；（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任科室或責(zé)任人；（四）處理措施：對責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，對投訴問題進(jìn)行糾正；（五）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知患者，并做好記錄；（六）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。第四章考核與獎懲第十條科室對患者投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴處理及時性；（二）投訴處理質(zhì)量；（三）患者滿意度；（四）科室投訴處理制度執(zhí)行情況。第十一條對在患者投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。第十二條對在患者投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的科室和個人，給予批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十三條本制度由科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。科室患者投訴處理管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本科室所有患者投訴處理工作。第三條本科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，注重實(shí)效；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)科室患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任；（二）副組長：科室副主任；（三）成員：護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)人、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員等。第六條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)科室患者投訴處理工作；（三）對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；（四）對科室患者投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施；（五）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報科室患者投訴處理工作情況。第七條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待患者投訴，做好記錄；（二）向患者了解投訴情況，耐心傾聽，做好解釋工作；（三）協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人等處理患者投訴；（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（五）定期向科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。第三章投訴渠道及程序第八條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員投訴；（二）書面投訴：患者可向科室醫(yī)務(wù)科或質(zhì)量管理科提交書面投訴材料；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第九條患者投訴處理程序：（一）接收投訴：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知患者投訴處理流程；（二）初步調(diào)查：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況；（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任科室或責(zé)任人；（四）處理措施：對責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，對投訴問題進(jìn)行糾正；（五）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知患者，并做好記錄；（六）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。第四章考核與獎懲第十條科室對患者投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴處理及時性；（二）投訴處理質(zhì)量；（三）患者滿意度；（四）科室投訴處理制度執(zhí)行情況。第十一條對在患者投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。第十二條對在患者投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的科室和個人，給予批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十三條本制度由科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行?？剖一颊咄对V處理管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本科室所有患者投訴處理工作。第三條本科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，注重實(shí)效；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)科室患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任；（二）副組長：科室副主任；（三）成員：護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)人、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員等。第六條科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)科室患者投訴處理工作；（三）對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；（四）對科室患者投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施；（五）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報科室患者投訴處理工作情況。第七條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待患者投訴，做好記錄；（二）向患者了解投訴情況，耐心傾聽，做好解釋工作；（三）協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人等處理患者投訴；（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（五）定期向科室患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。第三章投訴渠道及程序第八條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員投訴；（二）書面投訴：患者可向科室醫(yī)務(wù)科或質(zhì)量管理科提交書面投訴材料；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第九條患者投訴處理程序：（一）接收投訴：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知患者投訴處理流程；（二）初步調(diào)查：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況；（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任科室或責(zé)任人；（四）處理措施：對責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，對投訴問題進(jìn)行糾正；（五）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知患者，并做好記錄；（六）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。第四章考核與獎懲第十條科室對患者投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴處理及時性；（二）投訴處理質(zhì)量；（三）患者滿意度；（四）科室投訴處理制度執(zhí)行情況。第十一條對在患者投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。第十二條對在患者投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的科室和個人，給予第2篇第一章總則第一條為規(guī)范科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于科室內(nèi)部對患者投訴的處理工作。第三條患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度處理患者投訴。（二）客觀公正原則：對投訴事實(shí)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理。（三）及時高效原則：及時受理、調(diào)查和處理患者投訴，確保問題得到妥善解決。（四）保密原則：對投訴事項和調(diào)查結(jié)果嚴(yán)格保密。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條科室設(shè)立患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)患者投訴處理的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。第五條患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：科室主任或副主任。（二）副組長：科室護(hù)士長。（三）成員：科室各科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)工作人員。第六條患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定科室患者投訴處理工作制度。（二）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督科室患者投訴處理工作。（三）對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見。（四）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、評估。（五）對投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行分析、改進(jìn)。第三章投訴渠道及流程第七條患者投訴渠道：（一）口頭投訴：患者可直接向科室負(fù)責(zé)人或護(hù)士長進(jìn)行投訴。（二）書面投訴：患者可向科室投訴箱投遞書面投訴材料。（三）電子投訴：患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴。第八條投訴處理流程：（一）接收投訴：科室負(fù)責(zé)人或護(hù)士長負(fù)責(zé)接收患者投訴，并登記投訴內(nèi)容。（二）初步調(diào)查：科室負(fù)責(zé)人或護(hù)士長組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況。（三）立案調(diào)查：對初步調(diào)查認(rèn)定有事實(shí)依據(jù)的投訴，由患者投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)立案調(diào)查。（四）調(diào)查取證：調(diào)查組依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查取證，包括詢問當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料等。（五）處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對患者投訴進(jìn)行處理，并形成處理決定。（六）回復(fù)患者：將處理決定告知患者，并聽取患者意見。（七）跟蹤評估：對患者投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評估，確保問題得到妥善解決。第四章處理措施及責(zé)任第九條患者投訴處理措施：（一）對投訴事實(shí)認(rèn)定無誤的，給予患者相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。（二）對投訴事實(shí)部分成立的，給予患者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（三）對投訴事實(shí)不成立的，向患者說明情況，并進(jìn)行解釋。（四）對科室工作人員存在違規(guī)行為的，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第十條投訴處理責(zé)任：（一）科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長對科室患者投訴處理工作負(fù)總責(zé)。（二）科室各科室負(fù)責(zé)人對本科室患者投訴處理工作負(fù)直接責(zé)任。（三）科室工作人員對本人職責(zé)范圍內(nèi)的患者投訴處理工作負(fù)直接責(zé)任。第五章監(jiān)督與考核第十一條患者投訴處理工作納入科室績效考核體系。第十二條醫(yī)院定期對科室患者投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在問題及時予以糾正。第十三條對科室患者投訴處理工作不力，造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。第六章附則第十四條本制度由科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度字?jǐn)?shù)約2500字，具體內(nèi)容可根據(jù)科室實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)科室患者投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于科室對患者投訴的處理工作，包括投訴的接收、調(diào)查、處理、反饋和改進(jìn)等環(huán)節(jié)。第三條科室患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：1.公正、公平、公開原則；2.及時、高效、便民原則；3.保護(hù)患者隱私原則；4.責(zé)任到人、追究到底原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條科室設(shè)立患者投訴處理小組，負(fù)責(zé)患者投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋工作。第五條患者投訴處理小組由以下人員組成：1.組長：由科室主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)患者投訴處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)；2.副組長：由科室副主任或指定專人擔(dān)任，協(xié)助組長開展工作；3.成員：由科室醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士長、行政管理