物業(yè)管理服務(wù)操作規(guī)范手冊(cè)前言1.1目的為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際情況，制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于[物業(yè)管理企業(yè)名稱]及所屬各項(xiàng)目處的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，指導(dǎo)從業(yè)人員開(kāi)展客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理、應(yīng)急管理等工作。一、基礎(chǔ)管理規(guī)范1.1組織架構(gòu)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行"總部-項(xiàng)目處"兩級(jí)管理模式：總部：設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下設(shè)客戶服務(wù)部、設(shè)施設(shè)備部、環(huán)境管理部、安全管理部、綜合管理部，負(fù)責(zé)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)、制度建設(shè)、監(jiān)督檢查等工作。項(xiàng)目處：設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理，下設(shè)客戶服務(wù)組、設(shè)施設(shè)備組、環(huán)境管理組、安全管理組、綜合組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施。1.2人員資質(zhì)要求項(xiàng)目經(jīng)理：需具備物業(yè)管理師資格，從事物業(yè)管理工作不少于2年。設(shè)施設(shè)備管理員：需具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)（如電工證、電梯管理員證、暖通工程師證），從事設(shè)施設(shè)備管理工作不少于1年。秩序維護(hù)員：需具備保安證，身體健康，無(wú)犯罪記錄。清潔人員：需經(jīng)過(guò)專業(yè)清潔培訓(xùn)，掌握清潔工具使用、清潔流程等技能。綠化養(yǎng)護(hù)人員：需具備綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，掌握澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等技能。1.3制度建設(shè)建立健全以下管理制度，確保服務(wù)規(guī)范化：《物業(yè)管理服務(wù)制度》《客戶服務(wù)管理制度》《設(shè)施設(shè)備管理制度》《環(huán)境管理制度》《安全管理制度》《應(yīng)急管理制度》二、客戶服務(wù)規(guī)范2.1客戶接待流程1.接待準(zhǔn)備：儀容儀表規(guī)范（穿工作服、戴工牌），辦公環(huán)境整潔（桌面無(wú)雜物、座椅擺放整齊），準(zhǔn)備好登記本、筆、飲用水等。2.問(wèn)候引導(dǎo)：業(yè)主進(jìn)入物業(yè)管理處時(shí)，主動(dòng)起身問(wèn)候："您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？"，引導(dǎo)業(yè)主就座，遞上飲用水。3.需求受理：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主需求，做好記錄（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、需求內(nèi)容、時(shí)間），確認(rèn)需求無(wú)誤后，告知業(yè)主處理流程和時(shí)限。4.跟進(jìn)反饋：根據(jù)需求類型轉(zhuǎn)辦至相關(guān)組（如報(bào)修轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備組、投訴轉(zhuǎn)客戶服務(wù)組），跟進(jìn)處理進(jìn)展，及時(shí)向業(yè)主反饋（一般需求24小時(shí)內(nèi)反饋，復(fù)雜需求48小時(shí)內(nèi)反饋）。5.結(jié)束送別：業(yè)主離開(kāi)時(shí)，提醒業(yè)主帶好隨身物品，說(shuō)："如有需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，再見(jiàn)！"，目送業(yè)主離開(kāi)。2.2投訴處理規(guī)范1.投訴渠道：接受業(yè)主通過(guò)電話、信箱、小區(qū)APP、現(xiàn)場(chǎng)等方式投訴。2.受理流程：（1）登記：客戶服務(wù)人員接到投訴后，立即登記（包括投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時(shí)間）。（2）分類：將投訴分為一般投訴（如衛(wèi)生問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題）、復(fù)雜投訴（如房屋質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備故障）。（3）轉(zhuǎn)辦：一般投訴轉(zhuǎn)辦至相關(guān)組（如衛(wèi)生問(wèn)題轉(zhuǎn)環(huán)境管理組），復(fù)雜投訴上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。（4）處理：相關(guān)組接到投訴后，一般投訴24小時(shí)內(nèi)處理，復(fù)雜投訴48小時(shí)內(nèi)處理。（5）反饋：處理完畢后，相關(guān)組將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，告知處理結(jié)果。（6）歸檔：將投訴記錄、處理記錄、回訪記錄歸檔，保存不少于1年。3.處理時(shí)限：一般投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴48小時(shí)內(nèi)處理完畢。4.投訴回訪：處理完畢后24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，進(jìn)行滿意度調(diào)查，征求業(yè)主意見(jiàn)建議。2.3業(yè)主報(bào)修管理規(guī)范1.報(bào)修渠道：業(yè)主可通過(guò)電話、小區(qū)APP、現(xiàn)場(chǎng)等方式報(bào)修。2.報(bào)修流程：（1）登記：客戶服務(wù)人員接到報(bào)修后，登記業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、時(shí)間。（2）轉(zhuǎn)辦：將報(bào)修信息轉(zhuǎn)辦至設(shè)施設(shè)備組（一般報(bào)修轉(zhuǎn)辦至設(shè)施設(shè)備組，緊急報(bào)修立即轉(zhuǎn)辦）。（3）處理：設(shè)施設(shè)備組接到報(bào)修后，一般報(bào)修24小時(shí)內(nèi)處理，緊急報(bào)修（如電梯故障、停水停電）30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。（4）反饋：處理完畢后，設(shè)施設(shè)備組將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員24小時(shí)內(nèi)反饋給業(yè)主。（5）歸檔：將報(bào)修記錄、處理記錄、反饋記錄歸檔，保存不少于1年。2.4業(yè)主溝通機(jī)制1.溝通方式：（1）會(huì)議溝通：每年召開(kāi)1次業(yè)主大會(huì)，每季度召開(kāi)1次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)情況，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)建議。（2）上門拜訪：每年至少上門拜訪1次業(yè)主，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主問(wèn)題。（3）電子溝通：通過(guò)小區(qū)APP、短信、微信公眾號(hào)等方式，推送物業(yè)管理服務(wù)信息（如繳費(fèi)通知、維修通知、活動(dòng)通知），收集業(yè)主意見(jiàn)建議。2.溝通內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)情況、業(yè)主需求、意見(jiàn)建議、小區(qū)公共事務(wù)（如公共設(shè)施改造、綠化調(diào)整）。三、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范3.1房屋本體維護(hù)1.巡檢周期：每月1次。2.巡檢內(nèi)容：（1）墻面：是否有裂縫、脫落、污漬。（2）地面：是否有破損、積水、凹陷。（3）門窗：是否有變形、損壞、關(guān)不嚴(yán)實(shí)。（4）屋頂：是否有漏水、滲水、瓦片脫落。（5）樓梯扶手：是否有松動(dòng)、損壞、銹蝕。3.問(wèn)題處理流程：（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即登記（填寫(xiě)《房屋本體巡檢記錄表》）。（2）上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，明確維修責(zé)任（如屬于開(kāi)發(fā)商責(zé)任，聯(lián)系開(kāi)發(fā)商處理；如屬于物業(yè)管理責(zé)任，安排維修人員處理）。（3）維修人員進(jìn)場(chǎng)維修，做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)（如設(shè)置警示標(biāo)志）。（4）維修完畢后，項(xiàng)目經(jīng)理組織驗(yàn)收，確認(rèn)維修質(zhì)量。（5）填寫(xiě)《房屋本體維修記錄》，歸檔保存。3.2共用設(shè)施設(shè)備管理3.2.1給排水系統(tǒng)1.巡檢周期：每周1次。2.巡檢內(nèi)容：（1）水泵：運(yùn)行是否平穩(wěn)、有無(wú)異響、發(fā)熱。（2）水管：是否有漏水、堵塞、銹蝕。（3）水箱：水質(zhì)是否達(dá)標(biāo)（無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)）、水位是否正常。3.維護(hù)流程：（1）水箱：每年清洗1次，委托具備資質(zhì)的單位進(jìn)行，清洗后檢測(cè)水質(zhì)，確保達(dá)標(biāo)。（2）水泵：每季度檢修1次，檢查電機(jī)、軸承、密封件等部件，更換磨損部件。3.2.2供電系統(tǒng)1.巡檢周期：每周1次。2.巡檢內(nèi)容：（1）變壓器：運(yùn)行是否平穩(wěn)、有無(wú)異響、發(fā)熱。（2）配電柜：是否有異響、發(fā)熱、觸頭松動(dòng)。（3）線路：是否有老化、破損、過(guò)載。3.維護(hù)流程：（1）線路：每季度檢測(cè)1次，檢查線路絕緣情況，更換老化線路。（2）變壓器：每年檢測(cè)1次，委托具備資質(zhì)的單位進(jìn)行，取得檢測(cè)合格報(bào)告。3.3特種設(shè)備管理（電梯、鍋爐等）3.3.1電梯管理1.日常巡檢：（1）巡檢周期：每日1次（由電梯管理員負(fù)責(zé)）。（2）巡檢內(nèi)容：運(yùn)行是否平穩(wěn)、有無(wú)異響，轎廂內(nèi)衛(wèi)生是否干凈，按鍵是否靈敏，緊急呼叫按鈕是否有效，電梯門是否關(guān)閉正常。2.定期維護(hù)：由具備資質(zhì)的電梯維護(hù)單位每15天維護(hù)1次，每年檢測(cè)1次，取得《電梯檢測(cè)合格報(bào)告》。3.故障處理流程：（1）電梯故障時(shí)，立即停止使用，在電梯口設(shè)置"故障停用"警示標(biāo)志。（2）通知電梯維護(hù)單位，告知故障情況。（3）安撫被困人員（如通過(guò)電梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)告知被困人員："您好，我們已通知維修人員，將盡快救援，請(qǐng)不要驚慌"）。（4）維修人員到達(dá)后，配合救援，故障排除后，驗(yàn)收電梯，恢復(fù)使用。（5）填寫(xiě)《電梯故障記錄》，歸檔保存。3.4設(shè)施設(shè)備檔案管理1.檔案建立：為每臺(tái)設(shè)施設(shè)備建立檔案，包括以下內(nèi)容：（1）基本信息：設(shè)備名稱、型號(hào)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、安裝日期、投入使用日期。（2）維護(hù)記錄：維護(hù)日期、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員、驗(yàn)收人員。（3）故障記錄：故障日期、故障原因、處理措施、處理結(jié)果、維修人員。（4）檢測(cè)報(bào)告：定期檢測(cè)報(bào)告（如電梯檢測(cè)報(bào)告、鍋爐檢測(cè)報(bào)告）。（5）其他資料：設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合格證、保修卡。2.檔案更新：每次維護(hù)、故障處理、檢測(cè)后，及時(shí)更新檔案。3.檔案保管：檔案存放在專用檔案柜中，由設(shè)施設(shè)備組負(fù)責(zé)管理，保存期限不少于設(shè)備使用年限。四、環(huán)境管理規(guī)范4.1清潔服務(wù)操作規(guī)范4.1.1公共區(qū)域清潔1.清潔區(qū)域：小區(qū)主干道、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、健身器材區(qū)。2.清潔頻率：每天2次（上午8點(diǎn)前，下午5點(diǎn)前）。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、垃圾、積水，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，果皮箱每天清理1次。4.1.2樓道清潔1.清潔區(qū)域：樓梯間、走廊、電梯間。2.清潔頻率：每周1次。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)灰塵、雜物，墻面無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)，樓梯扶手無(wú)灰塵、松動(dòng)，電梯間地面無(wú)雜物、污漬，墻面無(wú)手印。4.1.3衛(wèi)生間清潔1.清潔區(qū)域：小區(qū)公共衛(wèi)生間。2.清潔頻率：每2小時(shí)1次。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)積水、雜物，墻面無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)，馬桶無(wú)污漬、異味，洗手池?zé)o積水、污漬，鏡子無(wú)灰塵、模糊，衛(wèi)生紙、洗手液充足。4.2綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范1.澆水：（1）頻率：春秋季每3天1次，夏季每天1次，冬季每5天1次（根據(jù)天氣調(diào)整，雨天減少澆水）。（2）要求：澆水要澆透，避免積水。2.施肥：（1）時(shí)間：春秋季各1次。（2）肥料：使用有機(jī)肥（如腐熟的雞糞、羊糞），避免使用高毒化肥。3.修剪：（1）頻率：每月1次。（2）要求：修剪灌木、草坪，保持造型整齊，去除枯枝、黃葉。4.病蟲(chóng)害防治：（1）定期檢查：每周1次，檢查植物是否有病蟲(chóng)害（如蚜蟲(chóng)、紅蜘蛛、白粉?。?。（2）處理措施：發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)處理，使用環(huán)保藥劑（如吡蟲(chóng)啉、多菌靈），不得使用高毒農(nóng)藥。5.補(bǔ)植：發(fā)現(xiàn)死亡苗木及時(shí)補(bǔ)植，保持綠化覆蓋率。4.3垃圾分類管理規(guī)范1.分類標(biāo)準(zhǔn)：按照當(dāng)?shù)卣?guī)定，分為可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾。2.投放要求：（1）分類投放：業(yè)主需將垃圾分為可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾，投放至指定垃圾桶。（2）包裝要求：廚余垃圾需用專用垃圾袋包裝，避免滲漏；有害垃圾需密封包裝，防止污染。3.收集運(yùn)輸：（1）收集頻率：每天1次。（2）運(yùn)輸要求：可回收物由專人回收，交售給具備資質(zhì)的回收單位；有害垃圾由具備資質(zhì)的單位處理；廚余垃圾由專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)輸處理；其他垃圾由環(huán)衛(wèi)部門處理。4.宣傳引導(dǎo)：通過(guò)張貼海報(bào)、發(fā)放手冊(cè)、短信通知、小區(qū)APP推送等方式，宣傳垃圾分類知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主正確投放。五、安全管理規(guī)范5.1秩序維護(hù)管理5.1.1崗位責(zé)任1.門崗：負(fù)責(zé)人員、物品出入管理，登記外來(lái)人員，核對(duì)身份，檢查大件物品出入，引導(dǎo)車輛停放。2.巡邏崗：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)巡邏（每小時(shí)1次），檢查公共區(qū)域是否有異常情況（如可疑人員、物品，消防通道是否暢通，設(shè)施設(shè)備是否有損壞），及時(shí)處理突發(fā)事件。3.監(jiān)控崗：負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)值班，密切關(guān)注小區(qū)內(nèi)情況（如出入口、主干道、停車場(chǎng)、電梯），發(fā)現(xiàn)異常立即通知相關(guān)崗位，做好監(jiān)控記錄（保存不少于30天）。5.1.2值班制度1.24小時(shí)值班，不得脫崗、睡崗、串崗。2.值班人員需做好值班記錄（包括值班時(shí)間、值班人員、事件情況、處理結(jié)果），交接時(shí)需交接清楚值班情況。3.值班人員需佩戴工牌，穿工作服，保持儀容儀表規(guī)范。5.1.3人員出入管理1.外來(lái)人員：需登記姓名、身份證號(hào)、來(lái)訪事由、拜訪業(yè)主姓名、房號(hào)，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行。2.裝修人員：需辦理《裝修許可證》，佩戴工作證，方可進(jìn)入小區(qū)。3.快遞人員：需登記姓名、身份證號(hào)、所屬快遞公司，佩戴快遞員證，方可進(jìn)入小區(qū)。5.1.4物品出入管理1.大件物品（如家具、電器）：需業(yè)主確認(rèn)，填寫(xiě)《物品出入登記單》，方可放行。2.裝修材料：需登記材料名稱、數(shù)量，裝修垃圾需袋裝，放在指定地點(diǎn)（不得隨意堆放）。5.2消防管理規(guī)范5.2.1消防設(shè)施巡檢1.巡檢周期：每月1次。2.巡檢內(nèi)容：（1）滅火器：是否在有效期內(nèi)，壓力是否正常，擺放是否整齊。（2）消防栓：是否有漏水、堵塞，水帶是否有破損，水槍是否齊全。（3）消防通道：是否暢通，無(wú)占用（如停放車輛、堆放雜物）。（4）消防報(bào)警系統(tǒng)：是否正常運(yùn)行，探頭是否靈敏，緊急按鈕是否有效。3.巡檢記錄：填寫(xiě)《消防設(shè)施巡檢記錄表》，記錄巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改（如滅火器過(guò)期，立即更換；消防通道占用，立即清理）。5.2.2消防通道管理1.保持消防通道暢通，不得停放車輛、堆放雜物。2.定期檢查（每周1次），發(fā)現(xiàn)占用立即清理，對(duì)占用消防通道的業(yè)主，進(jìn)行勸說(shuō)教育（如發(fā)放《整改通知書(shū)》），拒不整改的，報(bào)消防部門處理。5.2.3消防演練1.演練頻率：每季度1次。2.演練內(nèi)容：火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火操作、傷員救治。3.演練流程：（1）制定演練方案（包括演練時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、流程），通知業(yè)主（提前3天）。（2）演練前，對(duì)參與人員進(jìn)行培訓(xùn)（如疏散路線、滅火器使用方法）。（3）演練時(shí)，按照方案進(jìn)行（如模擬火災(zāi)發(fā)生，報(bào)警、疏散、滅火）。（4）演練后，總結(jié)評(píng)估（包括演練效果、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施），填寫(xiě)《消防演練記錄》。5.3車輛管理規(guī)范5.3.1停車場(chǎng)管理1.停車場(chǎng)劃分：小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)分為地上停車場(chǎng)（劃定停車位）和地下停車場(chǎng)（安裝監(jiān)控系統(tǒng)）。2.停車收費(fèi)：按照物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)（業(yè)主車輛辦理停車卡，享受優(yōu)惠；外來(lái)車輛收取臨時(shí)停車費(fèi)），出具正規(guī)發(fā)票。5.3.2車輛出入管理1.業(yè)主車輛：辦理停車卡，刷卡出入。2.外來(lái)車輛：登記姓名、車牌號(hào)、來(lái)訪事由、拜訪業(yè)主姓名、房號(hào)，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行，收取臨時(shí)停車費(fèi)。5.3.3車輛停放秩序1.車輛需停放在指定停車位內(nèi)，不得占用消防通道、人行道、草坪。2.不得亂停亂放（如斜停、跨停車位），不得堵塞他人車輛。3.停車場(chǎng)內(nèi)禁止鳴笛，限速5公里/小時(shí)。4.秩序維護(hù)員定期檢查停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停放車輛，及時(shí)通知業(yè)主移車（如張貼《溫馨提示》、打電話）。六、應(yīng)急管理規(guī)范6.1應(yīng)急預(yù)案體系建立以下應(yīng)急預(yù)案，覆蓋各類突發(fā)事件：1.《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》2.《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》3.《停水停電應(yīng)急預(yù)案》4.《暴雨洪水應(yīng)急預(yù)案》5.《公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》（如新冠疫情、食物中毒）6.2應(yīng)急處置流程1.報(bào)告：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理（如火災(zāi)撥打119，電梯故障撥打電梯維護(hù)單位電話）。2.啟動(dòng)預(yù)案：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)突發(fā)事件類型，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急組織成員（總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮、救援組、疏散組、后勤組）。3.處置：（1）救援組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)救援（如火災(zāi)時(shí)滅火，電梯故障時(shí)救援被困人員）。（2）疏散組：負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主疏散（如火災(zāi)時(shí)引導(dǎo)業(yè)主從安全通道疏散，不得乘坐電梯）。（3）后勤組：負(fù)責(zé)物資保障（如提供滅火器、應(yīng)急燈、急救包）、聯(lián)系醫(yī)療單位（如傷員救治）。4.后續(xù)處理：（1）突發(fā)事件處理完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)（如火災(zāi)后清理廢墟，電梯故障后修復(fù)電梯）。（2）統(tǒng)計(jì)損失（如財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡），上報(bào)企業(yè)總部。（3）向業(yè)主通報(bào)突發(fā)事件