摘要隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和人們生活方式的改變，越來越多的消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺來購買各種商品和服務(wù)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC)[1]在北京發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗方沂?，到2023年6月為止，我國的網(wǎng)民總數(shù)已經(jīng)達到10.79億，相較于2022年12月的數(shù)字增加了1109萬，互聯(lián)網(wǎng)的普及程度也達到了76.4%。這一數(shù)據(jù)表明，我國的網(wǎng)絡(luò)購物市場仍在穩(wěn)步擴大。在這個快節(jié)奏的時代，大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺成為人們便捷購物的重要渠道之一。它們通過線上展示商品、提供豐富的選擇、靈活的配送方式等優(yōu)勢，吸引著越來越多的消費者。然而，盡管大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺在便捷性和選擇性方面具有明顯優(yōu)勢，消費者對其滿意度的研究仍然非常有意義。不同的網(wǎng)絡(luò)購物平臺在用戶體驗、服務(wù)質(zhì)量、商品品質(zhì)等方面存在差異，這些因素可能會對消費者的滿意度產(chǎn)生影響。因此，深入了解消費者對大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺的滿意度，對于進一步提升購物體驗、改善服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。綜上，本研究以盒馬為例，運用S-O-R模型構(gòu)建顧客滿意度模型，通過實證研究探討大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺中感知質(zhì)量各維度與顧客滿意度之間的關(guān)系，旨在為相關(guān)企業(yè)提供針對性的改進建議，提升顧客滿意度，助力其在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)購物市場中鞏固競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。研究結(jié)果顯示，產(chǎn)品品質(zhì)與外在條件均是影響消費者滿意度的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)以及優(yōu)越的外在條件不僅有助于塑造良好的品牌影響力，更能直接作用于消費者的感知價值，從而顯著影響他們的滿意度。此外，促銷活動和會員權(quán)益在提升消費者感知價值方面也起到了重要作用。大規(guī)模的促銷活動能有效吸引大量客流，而會員權(quán)益則為消費者提供了服務(wù)保障，兩者均對消費者的感知價值產(chǎn)生深遠影響，進而左右其滿意度。同時，優(yōu)質(zhì)的物流配送速度與服務(wù)也是影響感知價值的顯著因素。高效的響應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠為消費者帶來愉悅的使用體驗，進而增強其對產(chǎn)品價值的感知。關(guān)鍵詞：顧客滿意度感知價值大型超市網(wǎng)絡(luò)購物AbstractWiththerapiddevelopmentofe-commerceandthechangeofpeople'slifestyle,moreandmoreconsumerschoosetobuyvariousgoodsandservicesthroughonlineshoppingplatforms.Accordingtothe52ndStatisticalReportonInternetDevelopmentinChina(hereinafterreferredtoasthe"Report")issuedbyChinaInternetNetworkInformationCenter(CNNIC)[1]inBeijing.Accordingtothereport,asofJune2023,thenumberofInternetusersinChinareached1.079billion,anincreaseof11.09millioncomparedwithDecember2022,andtheInternetpenetrationratereached76.4%,whichcanbeseenthatChina'sonlineshoppingmarketisstillgrowingsteadily.Inthisfast-pacedera,theonlineshoppingplatformoflargesupermarketshasbecomeoneoftheimportantchannelsforpeopletoshopconveniently.Theyattractmoreandmoreconsumersbydisplayinggoodsonline,offeringrichchoices,flexibledeliverymethodsandotheradvantages.However,despitetheobviousadvantagesofhypermarketonlineshoppingplatformsintermsofconvenienceandselectivity,theresearchonconsumersatisfactionwiththemisstillverymeaningful.Differentonlineshoppingplatformshavedifferencesinuserexperience,servicequality,productquality,etc.Thesefactorsmayhaveanimpactonconsumersatisfaction.Therefore,in-depthunderstandingofconsumers'satisfactionwithonlineshoppingplatformsoflargesupermarketsisofgreatsignificanceforfurtherenhancingshoppingexperienceandimprovingservicequality.Tosumup,thisstudytakesHemaasanexample,usesS-O-Rmodeltobuildacustomersatisfactionmodel,andexplorestherelationshipbetweenperceivedqualitydimensionsandcustomersatisfactionintheonlineshoppingplatformoflargesupermarketsthroughempiricalresearch,aimingtoproviderelevantenterpriseswithtargetedimprovementsuggestionstoenhancecustomersatisfactionandhelpthemconsolidatetheircompetitiveadvantagesinthefiercelycompetitiveonlineshoppingmarket.Achievesustainabledevelopment.Keywords：CustomersatisfactionPerceivedvaluehypermarketOnlineshopping目錄TOC\o"1-3"\h\u6052本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 基于質(zhì)量視角：大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺影響消費者滿意度因素研究以盒馬為例一、緒論研究背景和研究意義1.研究背景近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)與人們生活的日益交融，電子商務(wù)迅猛崛起，引領(lǐng)各行業(yè)紛紛步入電商時代，電商成交額呈現(xiàn)出驚人的增長態(tài)勢。而“互聯(lián)網(wǎng)+”的蓬勃發(fā)展，不僅為傳統(tǒng)行業(yè)帶來了前所未有的思維與經(jīng)營模式的革新，更推動了傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，共同開創(chuàng)出全新的商業(yè)格局。與此同時，我國經(jīng)濟持續(xù)增長，居民人均收支和生活質(zhì)量水平的大幅提升，從而導(dǎo)致消費者消費觀念和消費方式發(fā)生了很大的變化。這些轉(zhuǎn)變迫使傳統(tǒng)超市迎來改變。在這樣的大數(shù)據(jù)背景下，新的行業(yè)格局——“新零售”應(yīng)運而生，成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢。大規(guī)模的零售店通過重塑顧客、產(chǎn)品與店鋪這三個層面的聯(lián)系，利用諸如大數(shù)據(jù)分析、AI等尖端科學(xué)方法，并配合物流供應(yīng)鏈的融合，對顧客的需求和期望做出精確且深入的探索，從而給予顧客最高水平的產(chǎn)品，以此吸引他們購買，實現(xiàn)他們反復(fù)消費的最后目標(biāo)。線上網(wǎng)絡(luò)購物平臺、微信小程序、公眾號等層出不窮的購物方法為大眾呈現(xiàn)多樣化的選擇方式，這種全新的體驗?zāi)Ｊ娇梢约皶r推出興新產(chǎn)品、精準定位消費者的購物、最大限度滿足顧客的需求，為客戶提供便捷、高效、及時的服務(wù)質(zhì)量，能迅速吸引消費者的購物欲望。尤其是當(dāng)前處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時候，受益于第四次工業(yè)革命的發(fā)展，進入工業(yè)4.0階段，大家的消費觀念、消費模式、消費需求也更超前，更容易接受新事物和新技術(shù)。本論文的研究對象盒馬作為大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺的引領(lǐng)者，以豐富的商品選擇、高品質(zhì)的服務(wù)和獨特的購物體驗受到消費者的廣泛關(guān)注，擁有豐富的客戶資源。正因為有龐大的客戶資源，所以，本文通過以盒馬為案例以此來研究大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺的顧客滿意度具有現(xiàn)實意義和理論意義。2.研究意義(1)理論意義目前，學(xué)術(shù)界在消費者滿意度方面的研究主要聚焦于傳統(tǒng)購物模式的多個行業(yè)，而對于大型超市網(wǎng)絡(luò)購物這一新興購物方式的滿意度測評模型研究尚顯零散。鑒于此，本文立足于消費者滿意度的基本理論，深入剖析影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并構(gòu)建一套專門針對網(wǎng)絡(luò)購物行為的滿意度測評模型。通過問卷調(diào)查的方式，我們進行了定量研究，并運用模糊綜合評價法對網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度進行了全面評估。這一研究旨在為大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供明確的發(fā)展方向和有價值的理論參考，同時也有助于豐富相關(guān)領(lǐng)域的研究內(nèi)容。(2)實踐意義分析消費者滿意度測評的兩大重要價值宏觀層面上，企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展對于國家整體的繁榮與穩(wěn)定起著至關(guān)重要的支柱作用。通過實施顧客滿意度評估，不僅能夠借此監(jiān)督企業(yè)的運營并提供改進依據(jù)，同時也有助于國家監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)購物的動態(tài)，全面掌握其發(fā)展趨勢。這為制定適應(yīng)性網(wǎng)絡(luò)購物法規(guī)提供了基礎(chǔ)，旨在優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，確保消費者的權(quán)益得到保障。這樣的舉措直接推動了網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展與繁榮。在微觀層面上，對于企業(yè)而言，顧客的滿意是推動網(wǎng)絡(luò)購物平臺進步的關(guān)鍵驅(qū)動力。通過實施滿意度評估，平臺能夠揭示其存在的不足之處，從而促使企業(yè)優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)更高效的服務(wù)。顧客滿意度被公認為決定平臺經(jīng)濟收益的關(guān)鍵指標(biāo)，對平臺的長遠發(fā)展具有不可忽視的戰(zhàn)略重要性。實施周期性滿意度評估，旨在監(jiān)控影響因素的動態(tài)變化，企業(yè)據(jù)此能針對性地調(diào)整工作策略，優(yōu)化資源分配，從而強化競爭優(yōu)勢，并提升企業(yè)的市場聲譽。研究內(nèi)容和方法研究內(nèi)容本研究旨在探究消費者的行為模式，采用問卷調(diào)查的方法，收集對盒馬在線購物平臺的用戶滿意度數(shù)據(jù)。我們將利用這些數(shù)據(jù)來檢驗并驗證關(guān)于大型超市背景下的盒馬電商平臺用戶滿意度的影響因素模型及其相關(guān)假設(shè)。本文的探討結(jié)構(gòu)分為五個關(guān)鍵章節(jié)進行深入剖析。第一章：緒論。本文章詳盡探討了研究的背景，強調(diào)了對大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺消費者滿意度的深入研究。通過闡述所采用的方法，以及該主題在理解消費者行為和提升在線零售體驗中的重要性，我們明確了本研究的意義，并清晰地概述了研究策略。第二章：文獻綜述部分，我們首先概述了當(dāng)前消費者滿意度的全球性現(xiàn)狀與動態(tài)演變，接著詳盡探討了國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物平臺背景下消費者滿意度的現(xiàn)有研究，包括各類理論模型的綜述。此外，我們還特意為后續(xù)章節(jié)中涉及的關(guān)鍵理論模型進行了詳盡的闡述與定義，以便讀者更好地理解。第三章：構(gòu)建理論模型及假設(shè)提出。運用SOR模型框架，探討大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺中消費者滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素。為此，我們構(gòu)建了一套假設(shè)，并對量表設(shè)計進行了優(yōu)化提升，確保其有效性。同時，預(yù)先進行了問卷的效度和信度檢驗。第四章：問卷設(shè)計。其核心步驟涵蓋了變量的精確度量選擇和問題設(shè)計。我們運用問卷作為數(shù)據(jù)收集工具，隨后對收集的數(shù)據(jù)進行嚴謹?shù)挠行栽u估。第五章：實證分析。本文采用實證方法進行深入分析，通過嚴謹?shù)暮Y選程序，確保問卷數(shù)據(jù)的有效性后，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件進行深入的實證研究。我們對測量模型進行了嚴格的檢驗，并計算了滿意度的相關(guān)信度系數(shù)。隨后，對收集到的調(diào)查資料進行了系統(tǒng)化的整理和定量分析。第六章：總結(jié)與建議研究方法(1)文獻研究法在深入研究之中，廣泛調(diào)查國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物平臺滿意度研究的學(xué)術(shù)文獻。在詳盡的學(xué)術(shù)探索中，我系統(tǒng)地搜集并分析了國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物平臺用戶滿意度的豐富文獻，以此來全面理解當(dāng)前國內(nèi)大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺（如盒馬）的市場動態(tài)，包括其服務(wù)質(zhì)量和消費者體驗，同時對未來市場發(fā)展趨勢，特別是盒馬的潛在機遇和挑戰(zhàn)進行了深入探討。在進行研究之前，我深入研讀了眾多關(guān)于消費者滿意度的現(xiàn)有文獻，以此為基礎(chǔ)強化我們的調(diào)研工作。進行詳盡的文獻綜述研究的核心目標(biāo)，是為了在我的論文中構(gòu)筑穩(wěn)固的理論框架，它不僅有助于指導(dǎo)研究方法的合理選取，還能支持研究模型的精細設(shè)計，以及關(guān)鍵假設(shè)的精確提煉，從而提供全面的理論依據(jù)和實踐導(dǎo)向。本研究文獻回顧不僅會詳實概括既有的學(xué)術(shù)發(fā)現(xiàn)，更將深入剖析并提出獨到的見解。(2)問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法作為一種常見的研究手段，其核心在于通過預(yù)設(shè)問題的方式，收集受訪者的回答數(shù)據(jù)。本文旨在深入探討盒馬網(wǎng)絡(luò)購物平臺消費者滿意度的實際情況，通過實證研究方法，細致分析各因素對滿意度研究變量的具體影響。基于這一研究目的，我們精心設(shè)計了調(diào)查問卷，以確保收集到的數(shù)據(jù)能夠準確反映消費者的真實感受。隨后通過問卷星發(fā)放給調(diào)查對象并對數(shù)據(jù)進行回收，從而得到本文需要研究的數(shù)據(jù)。(3)實證分析法實證分析法是指基于實際數(shù)據(jù)和觀察現(xiàn)象的分析方法，它通過使用統(tǒng)計工具和經(jīng)濟模型來分析數(shù)據(jù)，評估假設(shè)和推理因果關(guān)系。實證分析中，我們通過收集和分析調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，以便于驗證本人所設(shè)定的假設(shè)，其中包括實證研究設(shè)計、數(shù)據(jù)收集和處理、統(tǒng)計分析和解釋結(jié)果等步驟，通常使用統(tǒng)計軟件和計量經(jīng)濟學(xué)方法進行數(shù)據(jù)分析，例如回歸分析、因子分析、信效度分析等。因此根據(jù)問卷所收集相關(guān)數(shù)據(jù)，使用SPSS分析軟件進行數(shù)據(jù)的實證分析，驗證消費者對大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺滿意度的影響因素相關(guān)假設(shè)是否成立。文獻綜述網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)絡(luò)購物的定義網(wǎng)絡(luò)購物，作為一種新興的C2C電子商務(wù)模式，憑借其獨特的新穎性、時尚魅力以及便捷性，已經(jīng)迅速崛起并廣受歡迎。簡單來說，網(wǎng)絡(luò)購物是一種數(shù)字化消費行為，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺瀏覽廣泛的商品信息，收集必要資訊，評估并選擇滿意的產(chǎn)品，然后在線完成購買決定和支付交易的全過程。個人名義注冊的網(wǎng)絡(luò)商店，本質(zhì)上是虛擬的電子商務(wù)平臺，它們在互聯(lián)網(wǎng)上運營，類似于實體店鋪中的獨立銷售者。這些商業(yè)模式完全擺脫了實體店鋪的限制，無需實物商品占據(jù)實際貨架并進行繁瑣的陳列管理。作為店主，只需要配備一個連通互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，即可借助網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，利用多媒體手段全面地展示豐富多樣的商品信息和高清圖片。在數(shù)字化消費時代，消費者只需輕點鼠標(biāo)，就能在任何時間、任何地點便捷地挑選中意的商品，體驗無與倫比的購物便利和樂趣?？傮w而言，消費者進行網(wǎng)絡(luò)購物的過程包含兩大核心環(huán)節(jié)：一是網(wǎng)絡(luò)購買行為的形成過程，涉及消費者從瀏覽商品到最終作出購買決策的內(nèi)心活動；二是購買行為的實現(xiàn)過程，涵蓋消費者完成訂單支付、等待商品配送并最終收到商品的整個流程。網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀在網(wǎng)絡(luò)購物行為研究中，研究內(nèi)容主要包括了消費者行為意圖、消費者行為表現(xiàn)以及消費者滿意度等方面Ajzen與Driver[2]明確指出，消費者的行為意圖即為他們內(nèi)心對實施特定行為的傾向性。在研究如何衡量這一行為意圖的過程中，Parasuraman[3]經(jīng)過五個維度的細致和全面評估，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)界對于購買行為意圖的維度尚未形成統(tǒng)一觀點。然而，在消費者行為的研究上，學(xué)者們統(tǒng)一看法，普遍采用購物花銷和購物次數(shù)這兩個核心指標(biāo)來衡量消費者的購物表現(xiàn)。此外，消費者重復(fù)購買意愿作為消費者購買行為研究的重要領(lǐng)域，即探討消費者傾向于多次在同一平臺購物的傾向，也成為了該領(lǐng)域的熱門話題。通過國內(nèi)外文獻的深入研讀，我們發(fā)現(xiàn)消費者重復(fù)購買意愿的研究起源于Cardozo的開創(chuàng)性工作。Cardozo[4]首次提出了消費者滿意度的概念，并通過實證研究證實了滿意度對于推動顧客產(chǎn)生重復(fù)購買意愿的關(guān)鍵作用。后續(xù)的大量學(xué)術(shù)研究，無論直接還是間接，都從各種視角強有力地證實了消費者重復(fù)購買行為的確與其滿意度緊密相連。隨著20世紀90年代電子商務(wù)的繁榮發(fā)展，學(xué)者的研究焦點隨之轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境下的消費者重復(fù)購買行為，這一時期的研究背景產(chǎn)生了顯著轉(zhuǎn)變。深入分析揭示，盡管消費者滿意度在驅(qū)動重復(fù)在線購物行為中占據(jù)核心地位，然而，單純依賴滿意度這一單一因素已不能充分解讀復(fù)雜的現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)消費回購現(xiàn)象，實證研究和理論探索均對此有所強調(diào)。隨著對網(wǎng)絡(luò)購物頻繁回購現(xiàn)象的深入探究，研究者們逐漸納入多元因素，例如消費者的消費惰性、關(guān)系滿意度、替代商品效應(yīng)及轉(zhuǎn)換成本等因素，從而實現(xiàn)對這一行為的全方位且深入的理論剖析。在網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站平臺的研究領(lǐng)域，國外擁有眾多專業(yè)的評價機構(gòu)，它們對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展水平進行了深入的測度。舉例來說，備受贊譽的Gomez公司網(wǎng)站測評機構(gòu)，從客戶需求和客戶滿意度這兩大核心角度出發(fā)，對網(wǎng)購平臺的發(fā)展水平進行了全面而深入的評估。這一舉措不僅有助于網(wǎng)購平臺更好地理解消費者需求，也為平臺的發(fā)展提供了寶貴的參考意見。而甲骨文公司則從技術(shù)的角度出發(fā)，詳細列出了影響網(wǎng)購平臺發(fā)展水平的十大技術(shù)因素[5]。在國內(nèi)，學(xué)者金玉芳[6]在總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特定環(huán)境，創(chuàng)新性地提出了網(wǎng)站質(zhì)量模型，并精心編制了《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購網(wǎng)站質(zhì)量量表》，為評估網(wǎng)購網(wǎng)站的質(zhì)量提供了有力的工具。根據(jù)現(xiàn)有研究的概覽，消費者網(wǎng)絡(luò)購物行為領(lǐng)域的探討已展現(xiàn)深度和廣度，對網(wǎng)購平臺的探究顯然已取得可觀的進展。然而，隨著生活品質(zhì)的不斷提高，消費者的期望趨向多元化，對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的苛求也隨之提升。電子商務(wù)的消費主體正在經(jīng)歷代際轉(zhuǎn)移，日益從80后主導(dǎo)轉(zhuǎn)向90后和00后為主，這期間他們的消費行為和理念顯現(xiàn)出顯著的變遷。當(dāng)前，消費者的購物需求已超越單純的低價考量，轉(zhuǎn)向追求個性化和高品質(zhì)的消費體驗。因此，電子商務(wù)平臺必須積極適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，不斷推進優(yōu)化與革新，以強化其競爭優(yōu)勢，從而成功吸引商家和用戶的青睞，最終謀求更大的經(jīng)濟效益。顧客滿意度顧客滿意度的理論綜述顧客滿意度的概念最初源自日本企業(yè)的理念。從個體層面來看，顧客最初可能僅對某一產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，隨后這種滿意感逐漸上升，直至對整個體系或系統(tǒng)產(chǎn)生信賴，進而發(fā)展為對企業(yè)的全面信任。隨著社會的進步和消費觀念的演變，顧客在消費過程中不僅追求產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的滿足，更加注重精神層面和社會層面的滿足[7]在企業(yè)層面，為了準確評估顧客滿意度，企業(yè)通常采用會制定符合自身特點的滿意度評價指標(biāo)。這些指標(biāo)有助于企業(yè)實時了解顧客對產(chǎn)品的期望與實際體驗之間的差距，從而針對性地提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化運營管理能力。通過不斷努力，企業(yè)最終能夠提升顧客的滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。[8]因此，對顧客滿意度的詮釋揭示了其顯著的特性。首先，顧客滿意度的本質(zhì)屬性高度具備主觀性特征。鑒于消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的個性化期待與實際體驗存在多元化，因此滿意度評價呈現(xiàn)出個體差異性。其次，顧客滿意度被視為一個動態(tài)演變的進程。同一客戶在不同的時間和情境下，對于同一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度可能存在差異。盡管傳統(tǒng)顧客滿意度理論不失其價值，但本文認為，鑒于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的特殊性，有必要對顧客滿意度這一概念進行更為精細的闡釋。確切地說，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中，顧客滿意度被定義為消費者在利用網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品或服務(wù)時，通過對比其預(yù)先期待的體驗與實際收到的產(chǎn)品或服務(wù)的效果，形成的主觀情感評價。這一新穎的認識視角促使我們深化研究網(wǎng)絡(luò)購物情境中顧客滿意度的構(gòu)建原理及其動態(tài)演變法則。顧客滿意度模型概述隨著顧客滿意度研究在全球范圍內(nèi)深入展開，不同國家的營銷學(xué)專家們根據(jù)本國實際情況，深入探索影響顧客滿意度的多種因素，并建立了各具特色的顧客滿意度指數(shù)模型。其中，瑞典模型、美國模型和歐洲模型因其鮮明的代表性和廣泛的實用性而備受關(guān)注。相較之下，我國由于市場經(jīng)濟的起步時間相對較晚，對于顧客滿意度指數(shù)模型的研究尚顯滯后。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，我國也逐漸開始重視并加強對這一領(lǐng)域的研究，以期為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。然而，在日益發(fā)展的市場經(jīng)濟背景下，我國研究者正積極尋求并研發(fā)符合本土特色的顧客滿意度指標(biāo)體系。作為中國顧客滿意度研究的翹楚，清華大學(xué)在嚴謹借鑒美國ACSI和歐洲ECSI模型精髓的同時，緊密結(jié)合我國特有的市場經(jīng)濟體制要素，創(chuàng)新性地研發(fā)出一套獨具中國特色的顧客滿意度評估體系。這一主要模型從品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、感知質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠等這些關(guān)鍵變量出發(fā)，全面而精準地反映了顧客滿意度的多維度內(nèi)涵。清華大學(xué)的這一研究成果不僅填補了我國在該領(lǐng)域的空白，也為提升我國企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗提供了有力的理論支持和實踐指導(dǎo)。隨著顧客滿意度研究在各行各業(yè)中的廣泛應(yīng)用，這一模型也逐漸得到了更廣泛的認可和應(yīng)用，為我國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度的因素提供了有力的工具。（1）在1989年，瑞典統(tǒng)計局在獲得美國密歇根大學(xué)相關(guān)機構(gòu)的協(xié)助下，首度建立了其獨特的顧客滿意度指數(shù)模型。該模型在三十多個核心行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，其不僅有效地監(jiān)控并預(yù)判了國家的整體經(jīng)濟動態(tài)，而且為國家未來發(fā)展策略的制定提供了關(guān)鍵的參考依據(jù)。該模型的有效應(yīng)用使得瑞典能夠精確捕捉消費者的需求趨勢及市場變遷，從而為政策規(guī)劃和商業(yè)策略決策提供了強大且精準的依據(jù)。[9]該模型的關(guān)鍵構(gòu)成要素涵蓋了顧客期望、感知到的價值、滿意度、投訴行為以及顧客的忠誠度。顧客的期望與感知價值的直接影響力是滿意度的關(guān)鍵性因素。具體來說，當(dāng)顧客所體驗的商品和服務(wù)所提供的價值超越其預(yù)先期待時，他們的滿意度呈現(xiàn)出正向增長。相反，如果感知到的價值未能達到或超過他們的期望，那么他們的滿意度就會降低。進一步觀察，當(dāng)顧客感到滿意時，他們的抱怨行為會相應(yīng)減少，同時他們的忠誠度也會逐漸增強。相反，如果顧客滿意度低下，抱怨的數(shù)量就會上升，而忠誠度也會相應(yīng)下降。這一模型揭示了顧客滿意度與各個變量之間的緊密關(guān)系，為企業(yè)提供了提升顧客體驗和忠誠度的有力指導(dǎo)。（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型，在SCSB的基本框架上增添了價值感知這一關(guān)鍵元素，從而使其結(jié)構(gòu)得以顯著增強和完備化。在ACSI模型的核心架構(gòu)中，包含六個相互交織的結(jié)構(gòu)變量，其中質(zhì)量感知與顧客期望扮演著至關(guān)重要的角色，它們直接塑造了消費者對于價格的認知。價格感知本質(zhì)上是消費者在評估收益與支出的心理權(quán)衡過程中形成的主觀評價，它直接影響了顧客的滿意度等級。確切地說，當(dāng)顧客的實際體驗超越了他們的預(yù)先期待時，滿意度會隨之增強；反之，若體驗未達預(yù)想標(biāo)準，顧客的滿意度則會下降。最終，客戶滿意度的提升將直觀體現(xiàn)在其行為變化中：滿意的顧客傾向于減少投訴，并且會增強其忠誠度。[10]（3）歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）是在美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的原有基礎(chǔ)上進行了創(chuàng)新性地改良和發(fā)展。歐洲研究者在保留ACSI模型的根本框架和關(guān)鍵理念的基礎(chǔ)上，實施了一系列顯著的修正。一項關(guān)鍵的結(jié)構(gòu)調(diào)整涉及移除ACSI模型中的顧客投訴指標(biāo)。鑒于眾多國家的客戶投訴機制已發(fā)展得相當(dāng)成熟且完善，因此在構(gòu)建顧客滿意度模型時，無需將其作為獨立的考量因素。在ECSI模型中，我們引入了一個額外的結(jié)構(gòu)成分——企業(yè)形象，作為潛在影響因素之一。該變量的引入凸顯了企業(yè)形象對企業(yè)顧客滿意度及客戶忠誠度具有顯著影響力。因此，ECSI模型通過綜合多維度的影響因素，為精確度量和有效提升顧客滿意度提供了更為全面的框架。[11]（4）在2001年，清華大學(xué)攜手其他研究機構(gòu)共同研發(fā)出了中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）。這一模型的主要改進在于用預(yù)期質(zhì)量和品牌形象取代了原先的顧客期望和企業(yè)形象這兩個變量[12]。王俊喜對汽車企業(yè)中顧客滿意度與顧客忠誠度之間的密切關(guān)系進行了深入的剖析，并著重強調(diào)了顧客滿意度的重要性。他進一步詳細探討了影響汽車企業(yè)顧客滿意度的多種因素，并基于這些深入的分析，提出了一系列旨在提升顧客滿意度的切實有效策略。[13]。劉春江則堅持顧客至上的原則，主張從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個維度出發(fā)，全面滿足顧客的需求。他建議企業(yè)應(yīng)當(dāng)實時關(guān)注并監(jiān)測顧客滿意度的變化，同時持續(xù)對產(chǎn)品、過程和服務(wù)質(zhì)量進行有針對性的改進，通過不斷的優(yōu)化調(diào)整，從而進一步提升顧客的滿意度。[14]。這三位學(xué)者的研究為我們提供了寶貴的見解，有助于企業(yè)更好地理解和提升顧客滿意度。近年來，互聯(lián)網(wǎng)的普及推動了網(wǎng)絡(luò)零售顧客滿意度研究的蓬勃發(fā)展。趙丹[15]在深入研究后，建立了針對淘寶服務(wù)質(zhì)量的評價體系，從易用性、安全性、可靠性、關(guān)懷性、反應(yīng)性和補償性六個維度衡量服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響。通過問卷調(diào)查，她發(fā)現(xiàn)安全性與顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)最為顯著。何雄[16]在趙丹的研究基礎(chǔ)上，他進一步借助ACSI模型對淘寶顧客滿意度進行了深入的探究。通過構(gòu)建包含感知價值、便利性、服務(wù)質(zhì)量、在線服務(wù)體系、風(fēng)險感知度、物流效率與交付、以及售后服務(wù)在內(nèi)的多元二級評價框架，進一步細分至26個具體的三級評估標(biāo)準，以全面評價顧客滿意度。趙丹對淘寶的顧客滿意度進行了全面而細致的分析，借助問卷調(diào)查的方式，他特別強調(diào)了在線服務(wù)在提升顧客滿意度中的關(guān)鍵作用，并建議從服務(wù)質(zhì)量入手，持續(xù)優(yōu)化和提升顧客體驗，進而增強顧客的滿意度。代莉[17]等學(xué)者在現(xiàn)有滿意度模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包含六個潛變量的餐飲O2O滿意度評價模型，并以“餓了么”為例進行了顧客滿意度的分析，揭示了各潛變量之間的內(nèi)在聯(lián)系。周小剛[18]等人以滴滴出行為研究對象，探討了出行類企業(yè)的顧客滿意度，引入了轉(zhuǎn)換成本和服務(wù)質(zhì)量兩個關(guān)鍵指標(biāo)，通過SEM分析發(fā)現(xiàn)這兩者均對乘客滿意度產(chǎn)生積極影響。劉俊朋[19]等則針對共享單車領(lǐng)域，構(gòu)建了包含定價預(yù)期、押金預(yù)期、感知質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠六個潛變量的顧客滿意度模型，以深入理解這一新興行業(yè)的顧客滿意度特點。這些研究為我們理解并提升不同領(lǐng)域的顧客滿意度提供了有益的參考。顧客滿意度影響因素顧客感知質(zhì)量感知質(zhì)量是顧客基于自身經(jīng)驗對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進行的質(zhì)量評判。在評估感知品質(zhì)時，消費者普遍依據(jù)三個關(guān)鍵要素：首要的是產(chǎn)品或服務(wù)的穩(wěn)定性與持久性，它能否一貫且有效地實現(xiàn)其預(yù)設(shè)的功能；其次，產(chǎn)品或服務(wù)的整體質(zhì)量，即其在各方面的綜合表現(xiàn)；最后，產(chǎn)品或服務(wù)能否充分滿足顧客的實際需求。Olson[20]首次對感知質(zhì)量進行了定義，他認為感知質(zhì)量是顧客對購買到的產(chǎn)品質(zhì)量的個人評價。Zeithaml的觀點著重于消費者評價的主觀性，這種評價源于個人對質(zhì)量、性價比和價格等主觀感知，而非純粹基于產(chǎn)品的實際特性。因此，優(yōu)化顧客感知質(zhì)量對提升滿意度和忠誠度具有決定性作用。本文根據(jù)國內(nèi)外文獻對于感知質(zhì)量的定義，將大型超市網(wǎng)絡(luò)平臺的消費者感知質(zhì)量分解為交互質(zhì)量、平臺質(zhì)量、物流質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量四個變量。（1）交互質(zhì)量。消費者在購買過程中對產(chǎn)品或服務(wù)的互動體驗，即為交互質(zhì)量，它關(guān)注的是消費者與服務(wù)提供者之間的有效溝通和滿意度環(huán)節(jié)。（2）平臺質(zhì)量。平臺質(zhì)量是消費者在網(wǎng)站或移動應(yīng)用上選購商品，從選品到下單購買全過程中的滿意度評價。（3）物流配送質(zhì)量。物流質(zhì)量是以消費者從訂購到接收產(chǎn)品的體驗為衡量標(biāo)準。（4）產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量體驗是顧客在使用過程中的質(zhì)量評估。顧客感知價值在消費過程中，顧客通常需付出代價，而感知價值則是評估顧客所得效益與支出之間平衡的關(guān)鍵參數(shù)。故，感知價值的評估關(guān)鍵在于兩要素：一是質(zhì)量與定價的相對關(guān)系，二是價格與質(zhì)量的對應(yīng)比值。Monroe指出，感知價值實質(zhì)上是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知與其對產(chǎn)品價格損失之間的權(quán)衡比較。這種感知價值對顧客滿意度具有顯著的影響，是企業(yè)在制定市場策略和提升顧客體驗時需要重點考慮的因素。關(guān)于感知價值的維度劃分，目前主流的方法可歸為兩類。第一類是從“價值比較”的視角出發(fā)，將感知價值分解為收益與付出兩大板塊。收益指的是顧客從購買的產(chǎn)品或服務(wù)中得到的滿足感，包括品質(zhì)、性能等方面的正面評價；付出則涵蓋了顧客在獲取這些收益時所需支付的費用，如價格、時間以及精力等成本。另一類方法則聚焦于“綜合價值”的維度，將感知價值視為一個整體，涵蓋了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的全面評價，包括質(zhì)量、服務(wù)、品牌形象等多個方面。這兩種方法各有側(cè)重，企業(yè)可根據(jù)自身情況和市場定位選擇適合的劃分方式，以更精準地把握顧客的感知價值，進而提升顧客滿意度。首先，一些研究聚焦于將感知價值作為核心變量進行探究。例如，劉麗和張寧[21]在針對電子商務(wù)客戶忠誠度的研究中發(fā)現(xiàn)，客戶對電子商務(wù)的感知價值對其忠誠度有著顯著的影響。這種影響并非直接，而是通過客戶的感知價值先影響他們對電子商務(wù)的滿意度，進而再影響到客戶的忠誠度[22]。類似地，李桂華、楊萍和鄭帥[23]在研究消費者的品牌感知價值時，也證實了品牌感知價值中的差異化價值和質(zhì)量價值對消費者的品牌信任有正向影響。更重要的是，這種影響還會通過品牌信任間接地正向影響消費者的復(fù)購意向。此外，張智全[24]在研究直播平臺用戶的使用意愿時，將用戶態(tài)度作為中介變量，發(fā)現(xiàn)功能價值、情感價值和社會價值都會通過用戶態(tài)度對他們的使用意愿產(chǎn)生正向影響。這些研究都表明，感知價值在影響消費者行為、態(tài)度和意愿方面起著關(guān)鍵的作用。采用第二種分類策略時，它傾向于"綜合效益"的視角，區(qū)別于常規(guī)的收益-成本評估感知價值，核心關(guān)注消費者對個人內(nèi)心滿足感的追求?，F(xiàn)有研究廣泛采用內(nèi)外因素、理性情感分析以及多元維度的方法來剖析感知價值的構(gòu)成。例如，劉曉莉和張雷認為感知價值包含功利主義價值和享樂主義價值兩大方向[25]。而趙文軍、易明和王學(xué)東[26]則從消費者感性和理性的角度出發(fā)，認為消費者感知價值不僅包含追求利益最大化的理性成分，更涵蓋了滿足內(nèi)在情感需求的享樂感受和審美感受的感性成分。這種劃分方式為我們更深入地理解消費者感知價值提供了不同的視角和思考維度。在前人對大型超市網(wǎng)絡(luò)平臺滿意度的影響因素研究結(jié)論中，網(wǎng)絡(luò)平臺滿意度在于消費者對網(wǎng)絡(luò)平臺提供的產(chǎn)品以及服務(wù)進行質(zhì)量評判，即可靠性、產(chǎn)品或服務(wù)的整體質(zhì)量、產(chǎn)品或服務(wù)能在多大程度滿足顧客的需求，因此本文借鑒前人的研究，將感知價值通過一定質(zhì)量下的水平質(zhì)量來測量消費者滿意度影響因素，本文將感知價值分為交互質(zhì)量、平臺質(zhì)量、物流質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量四個維度，來研究消費者滿意度影響因素。顧客滿意度影響因素SOR模型SOR理論是認知心理學(xué)中的一個核心觀點，它詳細描繪了有機體如何在外界刺激的影響下，通過一系列心理過程，最終對行為反應(yīng)產(chǎn)生作用。如圖3-1所示，SOR模型能清晰地展示了這一過程。Mehrabian[27]等學(xué)者在1974年就提出，人們并非生活在一個與外界隔絕的環(huán)境中，我們不斷地接收著來自周圍環(huán)境的刺激，這些刺激會深刻地影響我們內(nèi)在的心理狀態(tài)，并最終影響我們的行為方式。當(dāng)SOR理論首次應(yīng)用于消費者行為研究時，學(xué)者們就認識到消費者的購買行為實際上是受到外部刺激的影響而產(chǎn)生的。這些外部刺激會作用于消費者的內(nèi)心感知，從而激發(fā)購買動機或意愿，并進一步影響他們的具體行為。因此，利用SOR理論，我們可以將顧客受到的外部刺激與其內(nèi)部感知緊密地聯(lián)系起來[28]。近年來，隨著大數(shù)據(jù)的普及，大型超市和網(wǎng)絡(luò)購物平臺已逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。在這樣的背景下，國內(nèi)學(xué)者開始廣泛運用SOR模型來研究網(wǎng)絡(luò)購物平臺的顧客滿意度。通過查閱大量文獻，本文認為將SOR模型應(yīng)用于大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺的研究視角具有較高的價值。因此，本文選擇該模型作為主要理論框架，深入探討在超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺中，當(dāng)顧客受到感知質(zhì)量刺激時，他們會感知到哪些價值，以及這些感知價值如何進一步影響顧客的滿意度。（R）機體反應(yīng)（R）機體反應(yīng)（繼續(xù)使用、購買意愿）（O）中介機體狀態(tài)（修養(yǎng)、愛好、性格）（S）外部刺激（聲音、圖片、期望、溫度等）圖3-1SOR理論的運用在1982年，Donovan和Rossiter開創(chuàng)性地將服務(wù)恢復(fù)理論（SERVQUAL）應(yīng)用到零售業(yè)的研究中。他們的模型基于購物環(huán)境作為外在驅(qū)動力，消費者的服務(wù)感知作為中介效應(yīng)，而購物行為則作為最終的輸出變量進行構(gòu)建。研究發(fā)現(xiàn)，消費者確實會受到外部刺激的影響，這種影響會進一步作用于他們的感知質(zhì)量，并最終決定他們的消費行為[29]。隨后，Eroglu等學(xué)者在2001年首次將SOR理論引入到網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的研究中。他們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)商店的某些特定屬性對消費行為產(chǎn)生了顯著影響，而這種影響在不同消費個性的個體中表現(xiàn)各異。進一步的研究還揭示了網(wǎng)站質(zhì)量、視覺設(shè)計、社會特征等因素對消費者購買行為的重要影響[30]。儲壇明在2018年的研究中，也運用了SOR理論來探討外部刺激因素對網(wǎng)購渠道選擇的影響。他識別了包括服務(wù)質(zhì)量、視覺吸引、品牌等在內(nèi)的7個外部刺激因素，并分析了這些因素如何影響消費者的社會價值、感知價值和享樂價值，進而決定他們對網(wǎng)購渠道的選擇[31]。2023年，李連英與成可聯(lián)手發(fā)布了一篇名為《任務(wù)匹配度、互動效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)直播購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費意愿的影響》的研究文章。利用SOR理論，他們進行了詳盡的多群體深度剖析。研究發(fā)現(xiàn)，消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的感知實用性直接受益于任務(wù)相關(guān)度的提升、交互設(shè)計的吸引力，以及個人對規(guī)范的積極認同。而消費者的這種感知有用性，又進一步顯著提升了他們的購買意愿。這一研究不僅為我們理解網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的消費者行為提供了新的視角，也為相關(guān)企業(yè)和行業(yè)提供了寶貴的參考和啟示。[32]。宋蒙蒙、喬琳等人于2019年發(fā)表了題目為《基于SOR理論的社交網(wǎng)絡(luò)互動對旅游行為的影響》的研究。他們以SOR理論為基石構(gòu)建模型，并通過實證分析得出，機械性的互動往往會引發(fā)游客對旅游企業(yè)的負面情緒。只有當(dāng)互動真正滿足游客的需求，并帶來實際價值時，才會顯著影響游客的購買意向[33]。駱培聰、趙雪祥等人則在2021年發(fā)表了關(guān)于環(huán)境教育感知對游客環(huán)境行為的文章。該研究同樣以SOR理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個包含調(diào)節(jié)變量的中介模型。通過對福州市鼓山景區(qū)的游客進行調(diào)查收集數(shù)據(jù)，他們發(fā)現(xiàn)游客的環(huán)境教育感知對自然共情和環(huán)境責(zé)任行為呈現(xiàn)顯著的正向影響[34]。殷英梅于2023年發(fā)表的《鄉(xiāng)村游客情感體驗：發(fā)生過程與訴求本質(zhì)》一文，則運用SOR理論框架深入剖析了鄉(xiāng)村游客情感體驗的產(chǎn)生過程。她通過實證分析驗證了SOR理論在分析情感過程中的有效性，為我們理解鄉(xiāng)村游客的情感體驗提供了新的視角[35]。圖3-2模型構(gòu)建與假設(shè)提出模型構(gòu)建基于SOR理論，本文在感知質(zhì)量方面設(shè)計了產(chǎn)品質(zhì)量、平臺質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、交互質(zhì)量等4個維度作為購物過程中對顧客產(chǎn)生的外部刺激(S):在顧客感知方面以感知價值作為中介變量(O);通過數(shù)據(jù)分析和實證研究對機體反應(yīng)(R),即對顧客滿意度的影響。綜上所述,本文通過S-O-R的理論模型建立大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺顧客滿意度模型如下(如圖3-1):圖3-1相關(guān)假設(shè)本研究以大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺的影響因素為研究基礎(chǔ)，致力于構(gòu)建顧客滿意度模型，并通過相關(guān)理論依據(jù)來驗證模型的有效性和實用性?；赟OR模型，同時結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物平臺的獨特特性，本研究將感知質(zhì)量這一核心結(jié)構(gòu)變量細化為平臺質(zhì)量、交互質(zhì)量、物流配送質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量四個具體方面。通過參考多位專家學(xué)者的研究成果，并結(jié)合大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺的實際情況，我們提出了關(guān)于消費者滿意度模型中各個結(jié)構(gòu)變量關(guān)系的8條假設(shè)，目的是明確這些變量之間的因果關(guān)系。用戶界面設(shè)計對感知價值之間關(guān)系的假設(shè)用戶界面設(shè)計是一個綜合性的過程，它融合了用戶需求、交互邏輯以及視覺呈現(xiàn)等因素，旨在打造出直觀易懂、操作便捷的界面，以提升用戶與數(shù)字產(chǎn)品（如軟件、應(yīng)用程序或網(wǎng)站）之間的交互體驗。根據(jù)陳楊陽學(xué)者先前的研究成果，我們可以得知：平臺信任在感知信任與感知價值之間扮演著重要角色。當(dāng)用戶對一個數(shù)字平臺持有較高的信任度時，他們更有可能選擇在該平臺上進行購物活動，進而形成并鞏固這種信任感。因此，通過深入剖析用戶界面設(shè)計的核心理念，本文提出以下假設(shè)：優(yōu)秀的用戶界面設(shè)計有助于提升用戶對平臺的信任感，進而促進他們的購物行為，增強整體的用戶滿意度和忠誠度。H1：用戶界面設(shè)計正面影響感知價值系統(tǒng)性能對感知價值之間關(guān)系的假設(shè)系統(tǒng)性能是一個廣泛的概念，通常用來描述一個系統(tǒng)在其設(shè)計目標(biāo)下運行時的能力、效率、穩(wěn)定性和可靠性等方面的綜合表現(xiàn)。系統(tǒng)的高效運作、穩(wěn)定性、響應(yīng)速度、用戶界面友好性、功能完備性、信息準確性以及問題解決能力等因素，通過提升服務(wù)效率、降低使用難度、增強用戶體驗、滿足多樣化需求和建立信任感，直接或間接地提高消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的整體評價和感知價值。Parasuraman和Zeithaml探討了服務(wù)質(zhì)量對消費者感知價值的影響，指出服務(wù)質(zhì)量的多個維度（如可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等）是構(gòu)建消費者感知價值的關(guān)鍵。Wolfinbarger和Gilly在eTailQ模型中強調(diào)了系統(tǒng)性能作為電子零售服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，對顧客滿意度和感知價值產(chǎn)生直接影響。金玉芳和董大海的研究表明，消費者信任的形成與系統(tǒng)性能密切相關(guān)，優(yōu)質(zhì)高效的系統(tǒng)性能有助于增強消費者的信任感，進而提升其對產(chǎn)品或服務(wù)的感知價值。結(jié)合以上內(nèi)容，本研究提出以下假設(shè)：H2:系統(tǒng)性能正向影響消費者感知價值配送速率對感知價值之間關(guān)系的假設(shè)配送速率是物流與供應(yīng)鏈管理中的一個關(guān)鍵指標(biāo)，用于衡量從供應(yīng)商到客戶之間貨物或服務(wù)的傳遞效率。根據(jù)VinhV[36]通過對新加坡之間的物流服務(wù)供應(yīng)商和客戶關(guān)系進行調(diào)查，將LSQ改進為5個因素和20個指標(biāo)，在20個指標(biāo)中提出了關(guān)于服務(wù)的時效性，配送也是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，本文依據(jù)提出以下假設(shè)：H3：配送速率正向影響感知價值配送質(zhì)量對顧客滿意度之間關(guān)系的假設(shè)配送服務(wù)旨在實現(xiàn)從供應(yīng)商到客戶或最終目的地的高效、安全的產(chǎn)品或貨物運送過程。良好的物流配送涉及到貨物運輸?shù)陌踩?，貨到手的準時性、商品的完整性、精確性等多個方面，最終將貨物完整的送到消費者手中，提供一系列的服務(wù)。早期Perreault[37]提出物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)包含7RS理論，在此基礎(chǔ)上，后來的學(xué)者對物流服務(wù)的進入更深層的探索，Mentze[38]等人從實體配送和顧客營銷服務(wù)的視角出發(fā)，提出了一個全新的物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）模型。，通過三個階段對物流服務(wù)進行評估，從而來直接或間接影響消費者滿意度。本文通過對于配送服務(wù)的深入解讀，從而提出如下假設(shè)：H4：配送服務(wù)正向影響感知價值促銷活動對感知質(zhì)量之間關(guān)系的假設(shè)促銷活動，是指平臺為了促進產(chǎn)品銷售、提高品牌知名度或推動市場份額而采取的營銷手段和策略。從侯悅的研究表示:在社交電商領(lǐng)域，顧客與平臺的互動對顧客滿意度有顯著的積極影響。這種互動直接提升顧客滿意度，增強他們的愉悅體驗，同時通過提升感知價值，進一步鞏固滿意度。顧客在互動過程中形成的感知價值，進一步影響著他們對社交電商平臺的整體滿意度。[39]。平臺的促銷活動能增強平臺與消費者之間的交流互動，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的購物，享受更優(yōu)惠的購物體驗。反之，一味地墨守成規(guī)，失去了交互性，為了賣東西而賣東西會對消費者的感知價值產(chǎn)生不好的影響?；谝陨系姆治?，本文將交互質(zhì)量分為體驗導(dǎo)向、促銷活動和會員權(quán)益進一步來探討交互質(zhì)量對感知價值的影響，從而提出以下假設(shè)：H5：促銷活動正向影響感知價值會員權(quán)益對感知價值之間關(guān)系的假設(shè)會員權(quán)益是指會員在特定組織或機構(gòu)中享有的一系列特權(quán)、福利或優(yōu)惠待遇。通過學(xué)者李盼[40]通過實證的方式驗證了雖然降價的促銷方式對購買意愿的影響力較強，但會員制對企業(yè)品牌的滿意度、忠誠度影響則更有力。提出如下假設(shè)：H6：會員權(quán)益正向影響感知價值產(chǎn)品品質(zhì)對感知價值之間關(guān)系的假設(shè)產(chǎn)品品質(zhì)，是指消費者在購買和使用平臺產(chǎn)品的整個過程中所獲得的對產(chǎn)品質(zhì)量的感受。消費者可以通過產(chǎn)品的新鮮度、質(zhì)量等多個維度進行評價。當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問題時，平臺是否具備完善的售后服務(wù)體系也成為衡量產(chǎn)品品質(zhì)的重要標(biāo)準之一。肖傳倫和劉春江的研究均指出，價格合理度、產(chǎn)品性能及售后服務(wù)等因素構(gòu)成產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)的重要組成部分。這些研究進一步假設(shè)，當(dāng)這些因素得到優(yōu)化時，將能夠顯著提高顧客對配送服務(wù)的整體評價，從而對顧客的感知價值產(chǎn)生積極的影響。換言之，優(yōu)化價格合理度、提升產(chǎn)品性能以及完善售后服務(wù)，都有助于提升顧客對配送服務(wù)的滿意度和認可程度，進而增強其對該服務(wù)價值的感知。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)不僅能夠提升消費者的滿意度，還能夠塑造良好的品牌影響力。綜合過往學(xué)者的研究成果，我們不難發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)在消費者心中的重要性，以及它對于平臺發(fā)展和品牌建設(shè)所起到的關(guān)鍵作用。本文對產(chǎn)品品質(zhì)進行以下假設(shè)，如下：H7：產(chǎn)品品質(zhì)正向影響感知價值外在條件對顧客滿意度之間關(guān)系的假設(shè)外在條件，可以對個人的行為、態(tài)度、決策和發(fā)展產(chǎn)生重大影響。在心理學(xué)和社會學(xué)中，外在條件通常被視為影響個體行為和發(fā)展的重要因素之一。字面意思來講是指商品的外包裝、品牌的外在形象等。本文根據(jù)對網(wǎng)購平臺的商品外包裝，購前購后服務(wù)等方面，提出以下假設(shè)：H8：外在條件正向影響顧客滿意度。感知價值對顧客滿意度之間關(guān)系的假設(shè)感知價值是指消費者在評估其購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本效益后，所產(chǎn)生的主觀評價和滿意程度。自該理念誕生以來，全球的顧客滿意度評估工具如美國的ACSI和中國的CCSI均將其核心考慮，明確體現(xiàn)了感知價值對提升顧客滿意度的關(guān)鍵作用。賈薇[41]等結(jié)合“認知-情感-行為”范式，研究得出顧客的感知價值與滿意度之間有著明顯了聯(lián)系B8。雷婷等通過研究得出結(jié)論:顧客感知價值對顧客滿意度之間具有顯著的正向影響[42]?；诟鱾€學(xué)者提出的結(jié)論，本文依據(jù)提出以下假設(shè):H9：感知價值正向影響顧客滿意度。問卷設(shè)計（一）問卷設(shè)計問卷結(jié)構(gòu)本文使根據(jù)構(gòu)建的模型，結(jié)合消費者使用盒馬網(wǎng)絡(luò)購物平臺的實際情況，結(jié)合顧客滿意度評價體系構(gòu)建問卷結(jié)構(gòu)，根據(jù)學(xué)者提出的內(nèi)容，本文針對盒馬的感知質(zhì)量分為平臺質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、交互質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量等四個變量研究影響盒馬網(wǎng)絡(luò)購物平臺消費者滿意度的因素。進一步探討，通過中介變量對顧客滿意度產(chǎn)生的影響（如表4-1）。變量一級指標(biāo)二級指標(biāo)前因變量平臺質(zhì)量用戶界面設(shè)計購物流程物流配送質(zhì)量配送速率配送服務(wù)交互質(zhì)量促銷活動會員權(quán)益產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)在品質(zhì)外在條件中介變量感知價值平臺便利合理信息交互商品包裝和物流服務(wù)好商品新鮮結(jié)論變量顧客滿意度平臺購物使人舒適交互質(zhì)量滿足預(yù)期物流配送快產(chǎn)品質(zhì)量有保障表4-1問卷設(shè)計本文旨在研究基于質(zhì)量視角的大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺背景下對于消費者滿意度的影響因素分析，因此，研究調(diào)查對象鎖定在具有一點網(wǎng)絡(luò)購物背景下且對大型超市有一定的了解的消費者，根據(jù)前文對于問卷結(jié)構(gòu)的劃分，研究者設(shè)計出的初始問卷，具體包含三個方面的內(nèi)容：基本信息、盒馬購物平臺購買情況調(diào)查以及對盒馬購物平臺的現(xiàn)狀滿意度情況。第一部分的基本信息，是為了了解消費者群體的架構(gòu)，用于篩選符合要求的調(diào)查者，只有使用過盒馬網(wǎng)絡(luò)購物平臺的消費者，才能進一步答題。第二部分的盒馬購物平臺購買情況調(diào)查，用于調(diào)查消費者的喜好和頻率與盒馬購物平臺之間的關(guān)系。第三部分則是問卷的重點，用于研究感知質(zhì)量對于消費者滿意度的影響。為了保證問卷的一致性和準確度，本次研究組織小規(guī)模訪談和問卷前測量來對問卷進行改進和完善，同時，在線下超市門店、小紅書、微博、微信等平臺收集有效數(shù)據(jù)。（二）問卷發(fā)放與回收本次調(diào)查歷經(jīng)七個工作日，我們充分利用小紅書、微信、微博等社交平臺，成功發(fā)放并收集到了總計350份問卷。在仔細審查問卷的過程中，我們剔除了那些未曾體驗過盒馬網(wǎng)絡(luò)平臺購物的43份問卷，以確保數(shù)據(jù)的真實性和有效性。經(jīng)過篩選，最終獲得了307份有效問卷，問卷有效率高達87.7%。隨后，我們運用專業(yè)的SPSS軟件，對這些寶貴的數(shù)據(jù)進行了深入的實證分析，以挖掘其中蘊含的重要信息和趨勢。實證分析（一）社會性人口的描述性分析描述性統(tǒng)計是一種策略，它運用制表、分類、圖形可視化及量化概括，旨在深度揭示數(shù)據(jù)集的主要特性與模式。在描述性統(tǒng)計分析階段，我們?nèi)嫫饰稣{(diào)查總體中各相關(guān)變量的數(shù)據(jù)特征，提供詳盡的統(tǒng)計數(shù)據(jù)描述。此任務(wù)涵蓋頻率分析，旨在揭示數(shù)據(jù)的集中趨勢，通過度量離散性來評估波動性，并描繪數(shù)據(jù)的分布特性。并且，我們會制作簡潔的統(tǒng)計圖表，直觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)特征。我們運用SPSS分析工具，對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行了詳盡的描述性統(tǒng)計分析，以支持我們的研究。具體的調(diào)查樣本情況詳見下表5-1。基本變量測量項數(shù)量頻數(shù)百分比（%）是否在盒馬平臺有過購物經(jīng)歷是307307100沒有000性別男性12412440.4女性18318359.6年齡18歲以下22227.218-25歲757524.426-35歲11111136.236-45歲616119.946-55歲28289.156歲及以上10103.3教育層度高中及以下525216.9大專858527.7本科15615650.8碩士及以上14144.6月收入低于3000474715.33001-50008989295001-800010510534.28000-10000454514.7高于1000021216.8職業(yè)狀況公司職員11511537.5公務(wù)員、事業(yè)單位人員24247.8個體或自由職業(yè)者10810835.2學(xué)生404013其它20206.5平均在盒馬平臺購買產(chǎn)品的頻率約每月不到1次383812.4約每月1-3次13313343.3約每月4-5次797925.7約每月5次以上575718.6表5-1根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果顯示：（1）性別，在所有樣本中，男性被調(diào)査者占124人，占比40.4%;女性被調(diào)查者有183人，占比59.6%，性別比率較為平均。（2）年齡分布，在所有樣本中，年齡在18歲以下的被調(diào)査者有22人，占比7.2%;年齡在18-25歲的被調(diào)査者有75人，占比24.4%;年齡26-35歲的被調(diào)査者有111人,占比36.2%;年齡在36-45歲的被調(diào)査者有61人,占比19.9%;年齡在46-55歲的被調(diào)査者有28人,占比9.1%;年齡在56歲以上的被調(diào)査者有10人，占比3.3%。從年齡分布上看，樣本年輕人占比最多，符合當(dāng)前的消費結(jié)構(gòu)。（3）學(xué)歷分布，在這些樣本中，學(xué)歷是高中及以下的52人，占比16.9%；學(xué)歷是大專的85人，占比27.7%，學(xué)歷是本科的156人，占比50.8%;學(xué)歷是碩士及以上的14人，占比4.6%。從學(xué)歷分布上來看，樣本中被調(diào)查者的受教育程度普遍較高。（4）月收入分布，在所有樣本中，月收入在3000元以下的有47人，占比15.3%；月收入在3001-5000元的有89人，占比29%；月收入在5001-8000元的有105人，占比34.2%；月收入在8000-10000元以下的有45人，占比14.7%；月收入在高于10000元的有21人，，占比6.8%。（5）職業(yè)狀況，在這些樣本中，職業(yè)狀況是公司職員的有115人，占比37.5%；職業(yè)狀況是公務(wù)員、事業(yè)單位人員有24人，占比7.8%；職業(yè)狀況是個體或自由職業(yè)者有108人，占比35.2%；職業(yè)狀況是學(xué)生有40人，占比13%；職業(yè)狀況是其他有20人，占比6.5%。（6）在盒馬平臺購買的頻率，在所有樣本中，頻率在每月不到1次的有38人，占比12.4%；頻率在每月1-3次的有133人，占比43.3%；頻率在每月4-5次的有79人，占比25.7%；頻率在每月5次以上的有57人，占比18.6%。（二）信效度分析信度檢驗主要是檢驗問卷量表的可靠性，本文采用SPSS對正式調(diào)研問卷進行信度檢驗，檢驗結(jié)果如表5-2所示。從表5.3中可以得出，用戶界面設(shè)計、系統(tǒng)性能、配送速率、配送服務(wù)、促銷活動、會員權(quán)益、內(nèi)在品質(zhì)、外在條件、感知價值和滿意度的Cronbach'sAlpha系數(shù)分別為0.848、0.848、0.838、0.861、0.853、0.871、0.870、0.874、0.8884、0.874，均符合大于0.6，且量表里總體的Alpha值為0.961，也大于標(biāo)準0.6，因此認為量表的可信度較好。變量題項Cronbach'sAlpha用戶界面設(shè)計40.848系統(tǒng)性能40.848配送速率40.838配送服務(wù)40.861促銷活動40.853會員權(quán)益40.871產(chǎn)品品質(zhì)40.870外在條件40.874感知價值40.884滿意度40.874表5-2效度檢驗效度是指測量問卷的準確性和可靠性。在心理學(xué)、教育學(xué)以及其他社會科學(xué)領(lǐng)域，效度是評價一個測量工具是否能夠準確地衡量所要測量的概念或現(xiàn)象的重要指標(biāo)之一。信度考察的是量表里面所有題項的一致性，而效度則是具體考察每一個題項的能效性，所以檢驗效度是必不可少。以下就是此次問卷的效度檢驗，如表5-3。變量KMO檢驗巴特利特球形檢驗近似卡方自由度顯著性用戶界面設(shè)計0.822495.00760.000系統(tǒng)性能0.818494.49460.000配送速率0.815461.71560.000配送服務(wù)0.828541.41360.000促銷活動0.813513.96760.000會員權(quán)益0.833582.26460.000產(chǎn)品品質(zhì)0.828580.29160.000外在條件0.834595.07560.000感知價值0.837646.93860.000滿意度0.834597.82760.000整體0.9457497.4927800.000表5-3根據(jù)上表的數(shù)據(jù)可知，各級變量的KMO值均大于標(biāo)準0.6，且量表總體的KMO檢驗值也大于標(biāo)準0.6；其中量表里面的顯著性均低于0.05，符合基本要求，量表的總體的顯著性也小于0.05，綜上所述，量表可以使用探索性因子分析。本次使用的提取因子方法是主成分分析法，從下表可以得出，各個測量題項將分為10個維度,其中總方差的解釋達到72.106%,因此解釋效率良好。在進行因子分析時，我們采用最大方差法對各變量的測試題項進行正交旋轉(zhuǎn)。為了更清晰地呈現(xiàn)結(jié)果，我們設(shè)定僅展示因子載荷高于0.5的部分，以便聚焦于關(guān)鍵影響因素，從而更有效地分析各變量之間的關(guān)系。具體數(shù)據(jù)如下表5-4：旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a成分12345678910會員權(quán)益1.757會員權(quán)益2.735會員權(quán)益3.727會員權(quán)益4.710用戶界面設(shè)計1.812用戶界面設(shè)計2.768用戶界面設(shè)計3.750用戶界面設(shè)計4.687配送服務(wù)1.768配送服務(wù)2.743配送服務(wù)3.711配送服務(wù)4.704系統(tǒng)性能1.775系統(tǒng)性能2.757系統(tǒng)性能3.757系統(tǒng)性能4.711外在條件1.735外在條件2.725外在條件3.723外在條件4.682配送速率1.769配送速率2.760配送速率3.759配送速率4.644產(chǎn)品品質(zhì)1.733產(chǎn)品品質(zhì)2.726產(chǎn)品品質(zhì)3.694產(chǎn)品品質(zhì)4.681感知價值1.725感知價值2.718感知價值3.704感知價值4.688促銷活動1.694促銷活動2.694促銷活動3.693促銷活動4.687滿意度1.725滿意度2.717滿意度3.668滿意度4.620表5-4(1)成分1包括了會員權(quán)益1、會員權(quán)益2、會員權(quán)益3、會員權(quán)益4這4個個測量題項，與預(yù)設(shè)的會員權(quán)益的測量題項一致，且各個測量題項在成分1上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分1命名為會員權(quán)益。(2)成分2包括了用戶界面設(shè)計1、用戶界面設(shè)計2、用戶界面設(shè)計3、用戶界面設(shè)計4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的用戶界面設(shè)計的測量題項一致，且各個測量題項在成分5上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分2命名為用戶界面設(shè)計。(3)成分3包括了配送服務(wù)1、配送服務(wù)2、配送服務(wù)3、配送服務(wù)4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的配送服務(wù)的測量題項一致，且各個測量題項在成分7上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分3命名為配送服務(wù)。(4)成分4包括了系統(tǒng)性能1、系統(tǒng)性能2、系統(tǒng)性能3、系統(tǒng)性能4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的系統(tǒng)性能的測量題項一致，且各個測量題項在成分11上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分4命名為系統(tǒng)性能。(5)成分5包括了外在條件1、外在條件2、外在條件3、外在條件4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的外在條件的測量題項一致，且各個測量題項在成分5上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分5命名為外在條件。(6)成分6包括了配送速率1、配送速率2、配送速率3、配送速率4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的配送速率的測量題項一致，且各個測量題項在成分6上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分6命名為配送速率。(7)成分7包括了產(chǎn)品品質(zhì)1、產(chǎn)品品質(zhì)2、產(chǎn)品品質(zhì)3、產(chǎn)品品質(zhì)4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的產(chǎn)品品質(zhì)的測量題項一致，且各個測量題項在成分12上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分7命名為產(chǎn)品品質(zhì)。(8)成分8包括了感知價值1、感知價值2、感知價值3、感知價值4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的感知價值的測量題項一致，且各個測量題項在成分8上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分8命名為感知價值。(9)成分9包括了促銷活動1、促銷活動2、促銷活動3、促銷活動4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的促銷活動的測量題項一致，且各個測量題項在成分9上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分9命名為促銷活動。(10)成分10包括了滿意度1、滿意度2、滿意度3、滿意度4這4個測量題項，與預(yù)設(shè)的滿意度的測量題項一致，且各個測量題項在成分10上的因子載荷均大于0.5，因此可以將成分10命名為滿意度。（三）樣本相關(guān)性檢驗本文將感知質(zhì)量分為產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、交互質(zhì)量和平臺質(zhì)量四個量表，又將四個量表細分為用戶設(shè)計界面、系統(tǒng)性能、配送速率、配送服務(wù)、促銷活動、會員權(quán)益、產(chǎn)品品質(zhì)和外在條件十個維度。通過SPSS軟件分析將十個維度和滿意度之間的關(guān)系進行相關(guān)性分析，分析結(jié)果如表5-5所示：用戶界面設(shè)計系統(tǒng)性能配送速率配送服務(wù)促銷活動會員權(quán)益產(chǎn)品品質(zhì)內(nèi)在條件感知價值滿意度用戶界面設(shè)計1系統(tǒng)性能.359**1配送速率.354**.385**1配送服務(wù).451**.430**.470**1促銷活動.480**.492**.451**.515**1會員權(quán)益.495**.468**.492**.485**.516**1產(chǎn)品品質(zhì).427**.525**.502**.525**.559**.502**1內(nèi)在條件.459**.481**.495**.520**.588**.514**.527**1感知價值.459**.442**.516**.544**.595**.544**.600**.585**1滿意度.485**.476**.526**.560**.592**.564**.610**.590**.612**1表5-5通過表可以看出，用戶界面設(shè)計與感知價值正相關(guān)，皮爾遜系數(shù)為0.485，P=0.001<0.05，表明用戶界面設(shè)計與感知價值顯著正相關(guān)。系統(tǒng)性能與感知價值正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.476，P=0.001<0.05，表明系統(tǒng)性能與感知價值顯著正相關(guān)。配送速率與感知價值正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.526，P=0.001<0.05，表明配送速率與感知價值顯著正相關(guān)。配送服務(wù)與感知價值正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.560，P=0.001<0.05，表明配送服務(wù)與感知價值顯著正相關(guān)。促銷活動與滿意度正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.592，P=0.001<0.05，表明促銷活動與滿意度顯著正相關(guān)。會員權(quán)益與感知價值正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.564，P=0.001<0.05，表明會員權(quán)益與感知價值顯著正相關(guān)。產(chǎn)品品質(zhì)與感知價值正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.610，P=0.001<0.05，表明內(nèi)在品質(zhì)與感知價值顯著正相關(guān)。外在條件與感知價值正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.590，P=0.001<0.05，表明外在條件與感知價值顯著正相關(guān)。感知價值與滿意度正相關(guān)，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.612，P=0.001<0.05，表明感知價值與滿意度顯著正相關(guān)。（四）線性回歸分析線性回歸分析是一種統(tǒng)計分析技術(shù)，旨在揭示自變量（或稱為預(yù)測變量）與因變量（或稱為響應(yīng)變量）之間的線性關(guān)聯(lián)。該方法基于一個基本假設(shè)，即這種關(guān)聯(lián)可以通過一條直線來近似地表示。在線性回歸模型中，我們的目標(biāo)是找到一條最能夠準確描述自變量和因變量之間關(guān)系的擬合直線，從而揭示它們之間的潛在聯(lián)系。詳細結(jié)論如下：影響感知質(zhì)量的因素與消費者滿意度的回歸分析模型未標(biāo)準化系數(shù)標(biāo)準化系數(shù)t顯著性VIFB標(biāo)準錯誤Beta產(chǎn)品品質(zhì)0.2370.0530.2364.5060.0011.839外在條件0.1680.0540.1683.1280.0021.897促銷活動0.1980.0560.1913.5450.0011.904會員權(quán)益0.1360.0520.1342.6230.0091.701配送服務(wù)0.1280.0520.1272.4810.0141.709配送速率0.120.0520.1142.2930.0231.615R方：0.541P：0.000表5-6由逐步回歸分析結(jié)果可得，（1）本次引入8個變量進行逐步回歸分析，反饋的結(jié)果是6個維度，因此可以得出用戶界面設(shè)計和系統(tǒng)性能對于感知價值的影響是不顯著的，因此假設(shè)不成立。（2）R方為0.541（>0.5），說明當(dāng)前回歸分析擬合度較好，表示消費者的感知價值中有54.1%是由產(chǎn)品品質(zhì)、外在條件、促銷活動、會員權(quán)益、配送服務(wù)和配送速率影響的。且顯著性P=0.000（<0.05）,說明在回歸分析中，至少有一個變量是顯著影響消費者滿意度的，回歸方程存在意義。（3）由于6個維度的VIF值均低于5，這充分證明自變量之間不存在多重共線性問題。（4）產(chǎn)品品質(zhì)P=0.001（<0.05），說明產(chǎn)品品質(zhì)顯著影響消費者滿意度，系數(shù)B=0.237>0,說明產(chǎn)品品質(zhì)顯著正向影響感知價值。外在條件P=0.002（<0.05），說明外在條件顯著影響消費者滿意度，系數(shù)B=0.168>0,說明外在條件顯著正向影響感知價值。促銷活動P=0.001（<0.05），說明促銷活動顯著影響消費者滿意度，系數(shù)B=0.198>0,說明促銷活動顯著正向影響感知價值。會員權(quán)益P=0.009（<0.05），說明會員權(quán)益顯著影響消費者滿意度，系數(shù)B=0.136>0,說明會員權(quán)益顯著正向影響感知價值。配送服務(wù)P=0.014（<0.05），說明配送服務(wù)顯著影響消費者滿意度，系數(shù)B=0.128>0,說明配送服務(wù)顯著正向影響感知價值。配送速率P=0.023（<0.05），說明配送速率顯著影響消費者滿意度，系數(shù)B=0.12>0,說明配送速率顯著正向影響感知價值?；谝陨系乃蟹治?，得出自變量和因變量之間的回歸方程：感知價值=0.173+0.237*產(chǎn)品品質(zhì)+0.168*外在條件+0.198*促銷活動+0.136*會員權(quán)益+0.128*配送服務(wù)+B=0.12*配送速率。感知價值對消費者滿意度的回歸分析為了探討消費者的感知價值與滿意度之間的作用機制，下面也是給大家?guī)砘貧w分析來檢驗我之前設(shè)的假設(shè)成不成立，具體的見表5-7所示系數(shù)a模型未標(biāo)準化系數(shù)標(biāo)準化系數(shù)t顯著性B的95.0%置信區(qū)間共線性統(tǒng)計B標(biāo)準錯誤Beta下限上限容差VIF1(常量)1.415.1588.970.0001.1051.725感知價值.596.044.61213.513.000.509.6821.0001.000a.因變量：滿意度表5-7由分析結(jié)果可得，R方為0.374，表示消費者滿意度其中的37.4%是由于感知價值影響的，且滿意度的顯著性P=0.000（<0.05）,VIF大于5，且滿意度的自變量之間不存在多重共線性，這也就說明在回歸分析中，至少在其中有一個變量是顯著正向影響消費者滿意度的，所以回歸方程存在意義。感知價值的顯著性P=0.000（<0.05），說明感知價值的顯著影響著消費者滿意度，其中系數(shù)B=0.596>0,也就是說明感知價值顯著正向影響著消費者滿意度。通過上述回歸分析可驗證假設(shè)，如下表5-8。序列號假設(shè)結(jié)論H1用戶界面設(shè)計正面影響感知價值不成立H2系統(tǒng)性能正面影響感知價值不成立H3配送速率正面影響感知價值成立H4配送服務(wù)正面影響感知價值成立H5促銷活動正面影響感知價值成立H6會員權(quán)益正面影響感知價值成立H7產(chǎn)品品質(zhì)正面影響感知價值成立H8外在條件正面影響感知價值成立表5-8總結(jié)與建議研究結(jié)論本文根據(jù)實證分析可以得出感知價值對消費者滿意度有顯著的影響，基于感知質(zhì)量的角度，通過SOR模型，將感知價值劃分為用戶界面設(shè)計、系統(tǒng)性能、配送速率、配送服務(wù)、促銷活動、會員權(quán)益、產(chǎn)品品質(zhì)和外在條件八個維度，再進一步探討感知價值進一步影響消費者滿意度的因素。研究現(xiàn)象表明，產(chǎn)品品質(zhì)對消費者感知價值有正向影響關(guān)系，擁有好的品質(zhì)建立品牌知名度，吸引消費者，例如西貝莜的特色，采自西北的牛羊肉，真空冷鏈包裝，讓消費者吃到最正宗的西貝牛羊肉，就吸引大量消費者前往。外在條件對消費者感知價值有正向影響關(guān)系，外在條件越好，對消費者的感知價值越高，好的外在條件能讓消費者感知到這個產(chǎn)品外觀好看，問題能得到有效回答，品牌形象會有很大的提升。促銷活動和會員權(quán)益對消費者感知價值有正向影響關(guān)系，任何網(wǎng)購平臺都需要留住客流，因此優(yōu)惠的促銷活動和會員權(quán)益力度越大，消費者的感知價值越高，就會導(dǎo)致消費者愿意來這個網(wǎng)絡(luò)平臺進行購物。優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)對消費者的感知價值具有積極的推動作用。當(dāng)消費者享受到高效、順暢的物流配送服務(wù)時，他們會感到滿意和舒適，從而形成良好的購物體驗。這種積極的體驗會進一步激發(fā)消費者繼續(xù)使用該平臺的意愿，進而對消費者的感知產(chǎn)生深遠影響。配送速率對消費者感知價值有正向影響關(guān)系，當(dāng)下社會，生活節(jié)奏快，對于時效要求高，因此有快的配送速率，對消費者的感知有很大的影響，快速的配貨和送貨服務(wù)直接提升消費者滿意度，增強他們的購物體驗。感知價值對滿意度具有積極提升作用。從各維度的深入分析中不難看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗直接決定了消費者的滿意度，優(yōu)質(zhì)的享受至關(guān)重要，滿意度越高，促銷活動力度越大，滿意度越高。（二）建議通過本文研究，我們深入探討了大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺對消費者滿意度的影響因素，以盒馬為例展開研究。并基于質(zhì)量視角，通過SOR模型搭建的理論框架，結(jié)合問卷調(diào)查和實證分析的方法，系統(tǒng)地收集和分析了消費者對盒馬的產(chǎn)品質(zhì)量、外在品質(zhì)、配送服務(wù)、配送效率、促銷活動和會員權(quán)益等方面的分析，提出了以下幾點建議：大型超市網(wǎng)絡(luò)購物平臺在進行產(chǎn)品品質(zhì)的檢測的時候，盡可能保證優(yōu)質(zhì)的商品質(zhì)量，可以放入溫度檢測儀，引進成熟的供應(yīng)鏈，實時監(jiān)測產(chǎn)品的新鮮程度，為消費者帶來最新鮮的產(chǎn)品，讓大家吃的安心，吃的放心，比如明康匯的現(xiàn)采現(xiàn)摘。同時產(chǎn)品外包裝的美觀程度、購前購后的維護保障也是消費者重點關(guān)注的問題；通過強化客服服務(wù)，消費者在購買產(chǎn)品前能夠充分了解和掌握產(chǎn)品的各項信息，確保購物決策的明智性。同時，在物流配送至消費者家中后，若出現(xiàn)退換貨需求，客服能夠迅速、高效地處理相關(guān)問題，為消費者提供無憂的購物體驗。這樣的服務(wù)舉措不僅有助于提升消費者的購物滿意度，還能進一步加深他們對購物平臺的信任和依賴。良好的促銷活動和會員權(quán)益是吸引消費者的兩大流量，優(yōu)惠的價格，特殊的服務(wù)能給消費者帶來很好的體驗感覺，可以在平臺上與各大手機銀行APP進行合作，比如建行生活，推出消費券，滿100-20,300-150等促銷活動，限時限量，這樣會讓消費者更加愿意參加促銷活動。良好的會員政策能穩(wěn)定老消費者，帶來新消費者，推出加入會員權(quán)益，增加合作商場，能領(lǐng)取免費停車券，例如盒馬隸屬于阿里巴巴，銀泰也是阿里巴巴的項目，可以適當(dāng)進行合作，大城市的停車費用是很高的，這樣的福利經(jīng)濟實惠，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的交互，這樣能提高消費者的滿意度。當(dāng)在平臺上下單后，物流的時效和服務(wù)就是重中之重。在平臺建立物流追蹤模式，能讓消費者實時監(jiān)控產(chǎn)品的物流信息，并且保證產(chǎn)品2公里內(nèi)半日達，5公里內(nèi)一日達；健全完整的服務(wù)理念，重點進行員工培訓(xùn)，精確落實到人，保證物流到貨時，沒有出現(xiàn)因為服務(wù)產(chǎn)生投訴問題，若有可以讓員工在螞蟻森林做公益，在獻愛心的同時幫助員工記住服務(wù)理念。最重要的就是配送的售后及時性，設(shè)置一個5分鐘派人解決問題的按鈕，及時響應(yīng)，能大大提高消費者滿意度。參考文獻中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息（/n4/2023/0828/c199-10830.html）Fishbein&Ajzen.Belief,Attitude,Intention,andBehavior:AnIntroductiontoTheoryandResearch.Addison-WesleyPublishingCompany.1975.ParasuramanA,ZeithamlV.A.,Journalofretailing,1988,64(1):12-37、CardozoR.N.Anexperimentalstudyofcustomereffort,expectation,andsatisfactionlJ].JournalofMarketingResearch,1965,2(3).WolfinbargerM,GillyMC.eTailQ:dimensionalizing,measuringandpredictingetailqualitylJ]Journalofreta