家政服務(wù)人員職業(yè)規(guī)范手冊一、前言為規(guī)范家政服務(wù)人員的職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)雙方的合法權(quán)益，促進家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國勞動合同法》《家政服務(wù)管理暫行辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合家政服務(wù)實際場景，制定本手冊。本手冊適用于所有從事家政服務(wù)的人員（以下簡稱“服務(wù)人員”），包括但不限于家庭保潔員、母嬰護理員（月嫂、育嬰師）、老年照料員、家務(wù)助理等。本手冊是服務(wù)人員開展工作的基本遵循，也是家政服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）對服務(wù)人員進行管理、監(jiān)督與考核的依據(jù)。二、職業(yè)基本要求（一）資質(zhì)條件1.身份要求：具有中華人民共和國國籍，持有有效居民身份證。2.職業(yè)資格：從事母嬰護理、老年照料等專業(yè)服務(wù)的人員，應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書（如育嬰師證、月嫂證、養(yǎng)老護理員證等）；從事家庭保潔、家務(wù)助理等服務(wù)的人員，應(yīng)通過機構(gòu)組織的技能培訓(xùn)并考核合格。3.無不良記錄：無刑事犯罪記錄，無失信行為記錄。（二）健康要求1.健康證明：上崗前應(yīng)提供縣級以上醫(yī)院出具的健康證明，內(nèi)容包括一般體格檢查、傳染病篩查（如乙肝、結(jié)核、梅毒、艾滋病等）、精神狀態(tài)評估等。2.定期體檢：每年進行1次健康檢查，若發(fā)現(xiàn)患有影響服務(wù)質(zhì)量的疾?。ㄈ鐐魅拘约膊　乐馗哐獕?、精神疾病等），應(yīng)暫停服務(wù)并及時治療，待康復(fù)后經(jīng)機構(gòu)確認方可重新上崗。3.個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，上崗時應(yīng)穿著干凈、整潔的工作服裝，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪短平，不佩戴首飾（如戒指、手鏈等），避免污染服務(wù)環(huán)境或物品。（三）法律意識1.遵守法律法規(guī)：嚴格遵守《民法典》《勞動合同法》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，不得侵犯客戶的財產(chǎn)權(quán)、隱私權(quán)、人身權(quán)等合法權(quán)益。2.履行合同義務(wù)：按照與客戶或機構(gòu)簽訂的服務(wù)合同，履行服務(wù)內(nèi)容、時間、質(zhì)量等約定，不得擅自變更或終止服務(wù)。3.禁止行為：不得盜竊、挪用客戶財物；不得泄露客戶的個人信息（如姓名、住址、電話號碼、收入情況等）；不得未經(jīng)客戶同意拍攝、錄制客戶的生活場景；不得對客戶進行侮辱、誹謗或暴力行為。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）服務(wù)前準備1.客戶溝通：服務(wù)前1天與客戶確認服務(wù)時間、地點、內(nèi)容及特殊要求（如有無過敏物品、貴重物品存放位置、老人/嬰兒的護理習(xí)慣等）。2.工具準備：根據(jù)服務(wù)類型準備相應(yīng)的工具和用品（如家庭保潔需準備清潔布、玻璃刮、消毒液、吸塵器等；母嬰護理需準備嬰兒尿布、護臀膏、奶瓶消毒器等；老年照料需準備輪椅、拐杖、血壓計等）。工具應(yīng)保持干凈、無破損，消毒液應(yīng)在有效期內(nèi)。3.自身準備：上崗前不吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、洋蔥等），不飲酒；檢查自身健康狀況，若有發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀，應(yīng)及時向機構(gòu)請假，不得帶病上崗。（二）服務(wù)中操作1.入戶禮儀：按門鈴或敲門時應(yīng)輕緩，待客戶開門后主動問好，出示工作證件；進入客戶家后，應(yīng)換穿干凈的拖鞋或鞋套，將工具放在指定位置，不得隨意翻動客戶的物品。2.服務(wù)執(zhí)行：家庭保潔：按照“從上到下、從里到外”的順序進行清潔，先清潔天花板、墻面、燈具，再清潔家具、家電表面，最后清潔地面；使用合適的清潔劑（如玻璃用玻璃水、廚房油污用去油污劑、木質(zhì)家具用家具蠟等），避免使用強酸、強堿等腐蝕性清潔劑；清潔時動作要輕柔，避免劃傷或損壞物品。母嬰護理：護理前應(yīng)洗手消毒（用流動水和肥皂搓揉至少20秒，然后用干手器擦干）；給嬰兒換尿布時，動作要輕，避免擦傷臀部；給產(chǎn)婦做護理時，要注意保暖，避免受涼。老年照料：協(xié)助老人穿衣時，先穿患側(cè)，再穿健側(cè)；協(xié)助老人進食時，要注意食物溫度（以40-50℃為宜），避免嗆咳；協(xié)助老人洗澡時，要注意防滑（如在浴室鋪防滑墊），水溫以38-40℃為宜，時間不超過20分鐘。家務(wù)助理：做飯前要了解客戶的飲食偏好和禁忌（如素食、過敏食物），食材要新鮮，生熟分開處理；洗衣時要按照衣物的材質(zhì)和洗滌說明分類清洗（如棉質(zhì)衣物用溫水洗，絲綢衣物用冷水洗），避免染色或損壞；整理家務(wù)時要按照客戶的習(xí)慣歸位物品，保持環(huán)境整潔有序。3.安全注意：服務(wù)過程中要注意自身和客戶的安全，如使用電器時要檢查電源線是否破損，避免觸電；照顧老人和嬰兒時要時刻關(guān)注其狀態(tài)，避免摔倒、嗆奶等意外發(fā)生；使用清潔劑時要注意通風(fēng)，避免接觸皮膚和眼睛。（三）服務(wù)后收尾1.現(xiàn)場整理：服務(wù)結(jié)束后，整理工具和用品，將客戶的物品歸位（如將清潔工具放回工具箱，將嬰兒用品放回原處）；打掃服務(wù)現(xiàn)場（如將保潔時產(chǎn)生的垃圾倒入垃圾桶，將母嬰護理時使用的毛巾洗凈晾干）。2.客戶確認：請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量（如檢查保潔是否干凈，檢查嬰兒護理是否到位），確認服務(wù)內(nèi)容是否完成；征求客戶的反饋意見（如對服務(wù)態(tài)度、技能水平的評價），并記錄下來。3.離開流程：與客戶道別，感謝客戶的信任和配合；離開時要輕輕關(guān)門，避免打擾客戶；回到機構(gòu)后，及時向主管匯報服務(wù)情況，提交客戶反饋記錄。四、專業(yè)技能標準（一）家庭保潔服務(wù)1.清潔工具使用：能正確使用各種清潔工具（如玻璃刮用于清潔玻璃，吸塵器用于清潔地毯，拖把用于清潔地板）；能根據(jù)不同的清潔任務(wù)選擇合適的工具（如清潔高處的燈具用梯子，清潔狹窄的角落用毛刷）。2.不同材質(zhì)清潔方法：瓷磚地板：用拖把蘸取地板清潔劑拖洗，然后用清水沖洗干凈，避免用尖銳物品劃傷表面。木質(zhì)家具：用干布或微濕的布擦拭，避免用潮濕的布或清潔劑浸泡，以免變形。玻璃門窗：用玻璃水噴灑在表面，然后用玻璃刮從上到下刮干凈，最后用干布擦干邊緣的水漬。廚房油污：用去油污劑噴灑在油煙機、灶臺等表面，靜置5-10分鐘后，用鋼絲球或清潔布擦拭，然后用清水沖洗干凈。衛(wèi)生間清潔：用消毒液清潔馬桶、浴缸、洗手池等，重點清潔角落和縫隙（如馬桶邊緣、浴缸排水口），避免細菌滋生。（二）母嬰護理服務(wù)1.新生兒護理：換尿布：打開尿布，用濕巾輕輕擦拭嬰兒的臀部（從前往后擦，避免糞便污染尿道口），然后涂護臀膏，將新尿布墊在嬰兒臀部下方，調(diào)整好位置，粘好魔術(shù)貼（不要太緊，以免壓迫腹部）。拍嗝：將嬰兒豎抱，讓其頭部靠在肩膀上，一只手托住嬰兒的臀部，另一只手手掌空心，從下往上輕輕拍打嬰兒的背部（持續(xù)5-10分鐘），直到嬰兒打出嗝為止。洗澡：準備溫水（水溫38-40℃），將嬰兒放入澡盆（先放冷水，再放熱水，避免燙傷），用手托住嬰兒的頭部和頸部，先洗頭部（用嬰兒洗發(fā)水，輕輕按摩頭皮），再洗身體（用嬰兒沐浴露，避免接觸眼睛和耳朵），洗完后用干毛巾擦干，涂上嬰兒潤膚露。2.產(chǎn)婦護理：產(chǎn)后傷口護理：每天用溫水清洗產(chǎn)婦的會陰部（從前往后洗），保持傷口清潔干燥；若傷口有紅腫、滲液等情況，應(yīng)及時告知客戶并建議就醫(yī)。產(chǎn)后飲食護理：根據(jù)產(chǎn)婦的體質(zhì)和哺乳情況，準備營養(yǎng)豐富、易消化的食物（如雞湯、魚湯、雞蛋、蔬菜等），避免辛辣、生冷、油膩的食物。（三）老年照料服務(wù)1.日常護理：協(xié)助穿衣：先幫老人穿患側(cè)的衣服（如右臂有殘疾，先穿右臂），再穿健側(cè)的衣服；褲子要先穿患側(cè)的腿，再穿健側(cè)的腿，然后拉上拉鏈或系好扣子。協(xié)助進食：將食物切成小塊，用勺子喂給老人（注意食物溫度，避免燙傷）；若老人能自己進食，要將餐具放在老人容易拿到的位置，提醒老人慢慢吃，避免嗆咳。協(xié)助洗澡：準備溫水（水溫38-40℃），幫老人脫去衣服，扶老人進入浴室（用防滑墊），用毛巾蘸水輕輕擦拭老人的身體（避免用力搓揉），洗完后用干毛巾擦干，穿上干凈的衣服。2.應(yīng)急處理：老人摔倒：不要輕易移動老人，先觀察老人的意識和呼吸（若意識清醒，詢問是否有疼痛；若意識不清，檢查呼吸和脈搏）；立即撥打急救電話（120），等待救援；若老人有出血，用干凈的毛巾按壓止血。突發(fā)疾?。喝缋先顺霈F(xiàn)心絞痛（胸痛、胸悶、呼吸困難），讓老人坐下或躺下休息，取出硝酸甘油片讓老人舌下含服（每5分鐘1片，最多3片），撥打急救電話；如老人出現(xiàn)中風(fēng)（口角歪斜、肢體無力、說話不清），讓老人保持安靜，避免移動，撥打急救電話。（四）家務(wù)助理服務(wù)1.烹飪服務(wù)：食材處理：將食材清洗干凈（如蔬菜用鹽水浸泡10分鐘，去除農(nóng)藥殘留；肉類用清水沖洗，去除血水），切成合適的大?。ㄈ缤炼骨谐山z，豬肉切成片）。烹飪技巧：根據(jù)客戶的口味和需求，選擇合適的烹飪方法（如炒、煮、蒸、燉）；注意火候（如炒菜用大火，燉菜用小火）；避免過度添加鹽、糖、油等調(diào)料。飲食安全：生熟分開處理（如切生肉的刀和菜板不要用來切熟食）；避免食用過期或變質(zhì)的食材；烹飪后的食物要及時食用，避免放置過久。2.洗衣服務(wù)：分類清洗：將衣物按照顏色（淺色、深色）、材質(zhì)（棉質(zhì)、絲綢、羊毛）、臟污程度（輕度、重度）分類；避免將褪色的衣物與淺色衣物一起洗，避免將尖銳物品與絲綢衣物一起洗。洗滌劑使用：根據(jù)衣物的材質(zhì)選擇合適的洗滌劑（如棉質(zhì)衣物用普通洗衣粉，絲綢衣物用絲毛洗滌劑）；避免使用過多的洗滌劑，以免殘留。晾曬方法：將衣物掛在通風(fēng)處晾曬（避免陽光直射，以免褪色）；絲綢衣物要平鋪晾曬，避免懸掛變形；內(nèi)衣要單獨晾曬，避免交叉感染。五、職業(yè)素養(yǎng)要求（一）職業(yè)道德1.誠實守信：不隱瞞自己的技能水平，不夸大服務(wù)能力；如實告知客戶服務(wù)過程中遇到的問題，不欺騙客戶。2.尊重客戶：尊重客戶的生活習(xí)慣、宗教信仰、文化背景（如客戶是回族，避免食用豬肉；客戶是基督徒，避免在周日安排服務(wù)）；不隨意評價客戶的家庭情況或生活方式。3.愛崗敬業(yè)：認真完成每一項服務(wù)任務(wù)，不偷懶、不敷衍；遇到困難時，積極尋找解決辦法（如客戶要求做一道不會的菜，要主動學(xué)習(xí)或請教他人）；不斷提升自己的技能水平，適應(yīng)客戶的需求變化。（二）溝通技巧1.傾聽能力：認真傾聽客戶的需求和意見，不打斷客戶說話；通過點頭、眼神交流等方式表示關(guān)注；理解客戶的潛在需求（如客戶說“家里有點亂”，可能是希望整理家務(wù)）。2.表達能力：用通俗易懂的語言與客戶溝通（避免使用專業(yè)術(shù)語，如“育嬰師”可以說成“照顧嬰兒的阿姨”）；表達清晰、準確，避免歧義（如“明天上午9點到”要明確是“上午9點整”，不是“大概9點”）。3.反饋能力：及時向客戶反饋服務(wù)進展（如“我已經(jīng)打掃完客廳，接下來要打掃臥室”）；遇到問題時，主動向客戶說明情況并尋求解決方案（如“您家的玻璃有點難擦，我需要多花點時間，可以嗎？”）。（三）隱私保護1.物品尊重：不隨意翻動客戶的物品（如抽屜、衣柜、錢包）；若需要使用客戶的物品（如杯子、毛巾），應(yīng)先征得客戶同意。2.信息保密：不向他人泄露客戶的個人信息（如電話號碼、家庭地址、收入情況、家庭成員情況）；不將客戶的信息用于非服務(wù)目的（如推銷產(chǎn)品、發(fā)送廣告）。（四）應(yīng)急處理能力1.冷靜應(yīng)對：遇到突發(fā)情況時，保持冷靜，不要驚慌（如客戶家發(fā)生火災(zāi)，要先疏散客戶，再撥打119）。2.正確處置：掌握基本的應(yīng)急處理方法（如火災(zāi)時用滅火器滅火，煤氣泄漏時關(guān)閉閥門、開窗通風(fēng)，觸電時切斷電源）；若自己無法處理，應(yīng)及時撥打急救電話（120、119、110）。3.報告機制：服務(wù)過程中遇到突發(fā)情況，應(yīng)及時向機構(gòu)匯報（如客戶突發(fā)疾病，要立即告訴機構(gòu)主管）；服務(wù)結(jié)束后，要提交應(yīng)急處理記錄。六、權(quán)益保障與爭議解決（一）服務(wù)人員權(quán)益1.勞動合同：機構(gòu)應(yīng)與服務(wù)人員簽訂書面勞動合同，明確工作內(nèi)容、工作時間、薪酬標準、休息休假、社會保險等事項。2.薪酬福利：服務(wù)人員的薪酬應(yīng)按時足額發(fā)放（不得拖欠）；法定節(jié)假日加班的，應(yīng)按照國家規(guī)定支付加班費；機構(gòu)應(yīng)為本單位服務(wù)人員繳納社會保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險）。3.職業(yè)培訓(xùn)：機構(gòu)應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加技能培訓(xùn)（如保潔技能培訓(xùn)、母嬰護理技能培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)），提高服務(wù)人員的專業(yè)水平；服務(wù)人員有權(quán)要求機構(gòu)提供培訓(xùn)機會。（二）客戶權(quán)益1.服務(wù)質(zhì)量：客戶有權(quán)享受符合約定的服務(wù)質(zhì)量（如保潔要干凈，母嬰護理要專業(yè)，老年照料要細心）；若服務(wù)質(zhì)量不符合約定，客戶有權(quán)要求服務(wù)人員改正或重新服務(wù)。2.知情權(quán)：客戶有權(quán)了解服務(wù)人員的資質(zhì)情況（如身份證、健康證、職業(yè)資格證）；有權(quán)了解服務(wù)的內(nèi)容、時間、費用等事項。3.投訴權(quán)：客戶有權(quán)對服務(wù)人員的不當行為（如盜竊、泄露隱私、服務(wù)質(zhì)量差）進行投訴；機構(gòu)應(yīng)及時處理客戶的投訴，并給出滿意的答復(fù)。（三）爭議解決流程1.協(xié)商解決：服務(wù)人員與客戶之間發(fā)生爭議時，應(yīng)首先通過協(xié)商解決（如客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意，服務(wù)人員應(yīng)主動道歉并改正）。2.機構(gòu)調(diào)解：若協(xié)商不成，可向機構(gòu)申請調(diào)解（機構(gòu)應(yīng)成立調(diào)解委員會，負責(zé)處理爭議）；調(diào)解委員會應(yīng)在7個工作日內(nèi)給出調(diào)解結(jié)果。3.法律途徑：若調(diào)解不成，可通過法律途徑解決（如向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，向法院起訴）。七、監(jiān)督與考核機制（一）日常監(jiān)督1.客戶反饋：機構(gòu)應(yīng)定期收集客戶的反饋意見（如通過電話、微信、問卷星等方式），了解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作紀律等情況。2.現(xiàn)場檢查：機構(gòu)應(yīng)定期派主管到客戶家現(xiàn)場檢查服務(wù)人員的工作情況（如檢查保潔是否干凈，檢查母嬰護理是否規(guī)范）；現(xiàn)場檢查應(yīng)提前通知服務(wù)人員和客戶。（二）定期考核1.技能考核：機構(gòu)應(yīng)每季度或每年組織服務(wù)人員進行技能考核（如保潔技能考核、母嬰護理技能考核、老年照料技能考核）；技能考核的內(nèi)容應(yīng)包括理論知識和