醫(yī)院門診掛號及收費作業(yè)流程一、引言門診掛號與收費是醫(yī)院醫(yī)療服務的入口環(huán)節(jié)，既是患者獲得診療服務的第一步，也是醫(yī)院運營管理的重要節(jié)點。規(guī)范、高效的流程不僅能提升患者就醫(yī)體驗（如減少排隊時間、避免信息錯誤），還能保障醫(yī)院財務數(shù)據(jù)的準確性、醫(yī)保政策的合規(guī)執(zhí)行（如統(tǒng)籌支付比例、異地就醫(yī)備案）。本文結合醫(yī)院實際操作與行業(yè)標準，梳理門診掛號及收費的全流程要點，涵蓋正常操作、異常處理及優(yōu)化建議，為醫(yī)院工作人員提供實操指南，也為患者就醫(yī)提供參考。二、門診掛號流程：從預約到確認的全環(huán)節(jié)掛號流程的核心是精準匹配患者與診療資源（科室、醫(yī)生、時間），分為預約掛號與現(xiàn)場掛號兩類，其中預約掛號是當前醫(yī)院推廣的主流模式（占比通常超過60%）。（一）預約掛號：提前鎖定診療資源預約掛號通過線上或線下渠道提前確認就診信息，減少現(xiàn)場等待，提升資源利用率。常見渠道包括：1.線上預約（推薦）渠道：醫(yī)院官方APP、微信公眾號、支付寶生活號、醫(yī)保服務平臺（如“國家醫(yī)保服務平臺”）、第三方醫(yī)療平臺（如健康云、好大夫在線）。操作步驟：1.注冊登錄：患者需通過身份證或醫(yī)保卡完成實名認證（首次使用需填寫姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基礎信息）；2.選擇資源：依次選擇就診醫(yī)院、科室（如內(nèi)科→消化內(nèi)科）、醫(yī)生（可查看醫(yī)生簡介、擅長領域、出診時間）、就診時間（需注意醫(yī)生停診信息，系統(tǒng)會實時提示“該時間段已約滿”）；3.提交信息：確認患者信息（如為他人預約，需填寫就診人身份證號），選擇“預約類型”（如普通號、專家號、特需號）；4.支付掛號費：通過微信、支付寶、銀行卡等方式支付（部分醫(yī)院支持醫(yī)保個人賬戶支付掛號費）；5.獲取憑證：支付成功后，系統(tǒng)會生成預約單號（或二維碼），并發(fā)送短信至患者手機（包含就診時間、科室、醫(yī)生及取號提示）。注意事項：預約時間范圍：多數(shù)醫(yī)院支持提前1-7天預約（專家號可能提前14天）；取號時間：患者需在就診日提前15-30分鐘到醫(yī)院取號（逾期未取號可能視為爽約，影響后續(xù)預約）；爽約處理：連續(xù)3次爽約的患者，部分醫(yī)院會暫停其1-3個月的預約資格。2.線下預約：針對不熟悉線上操作的患者渠道：醫(yī)院預約掛號窗口、電話預約（如醫(yī)院官方熱線）、社區(qū)衛(wèi)生服務中心轉(zhuǎn)診預約。操作步驟：窗口預約：患者攜帶身份證或醫(yī)保卡到醫(yī)院預約窗口，告知工作人員“就診科室、醫(yī)生及期望時間”，工作人員查詢排班后確認預約，患者支付掛號費（或僅登記信息，就診日再繳費），領取預約登記單；電話預約：撥打醫(yī)院預約熱線，提供患者姓名、身份證號、聯(lián)系電話、就診科室及期望時間，工作人員確認后告知預約單號，患者就診日憑單號取號；社區(qū)轉(zhuǎn)診預約：社區(qū)醫(yī)生根據(jù)患者病情開具《轉(zhuǎn)診單》，患者攜帶轉(zhuǎn)診單到醫(yī)院掛號窗口，優(yōu)先掛對應科室的專家號（部分醫(yī)院為轉(zhuǎn)診患者預留號源）。（二）現(xiàn)場掛號：適用于未預約或緊急就診患者現(xiàn)場掛號是預約掛號的補充，主要針對臨時就診（如突發(fā)不適）或不熟悉預約流程的患者，分為窗口掛號與自助機掛號兩種方式。1.窗口掛號：傳統(tǒng)模式，適合老年患者或需人工指導的患者操作步驟：（1）患者到醫(yī)院門診掛號窗口，出示有效證件（身份證、醫(yī)?？ā艨诒镜龋?；（2）告知工作人員就診需求（如“掛內(nèi)科門診，找張醫(yī)生”）；（3）工作人員查詢當前科室的剩余號源（如“張醫(yī)生上午還有3個號”），確認患者選擇；（4）患者繳納掛號費（現(xiàn)金、電子支付均可）；（5）工作人員打印掛號單（包含患者姓名、性別、年齡、科室、醫(yī)生、就診時間、掛號費金額等信息），交給患者。2.自助機掛號：高效便捷，適合年輕患者操作步驟：（1）患者在門診大廳找到自助掛號機（通常標注“掛號/繳費”字樣）；（2）插入身份證或醫(yī)?？ǎú糠謾C器支持掃碼識別）；（3）屏幕顯示“科室列表”，選擇需就診的科室（如“內(nèi)科→消化內(nèi)科”）；（4）選擇醫(yī)生（如“張XX主任醫(yī)師”）及就診時間（如“上午10:00-10:30”）；（5）確認患者信息（姓名、身份證號等），選擇支付方式（微信、支付寶、銀行卡）；（6）支付成功后，機器打印掛號單（部分機器支持電子簽名確認）；（7）取走掛號單及證件，前往對應科室候診。（三）掛號信息確認與修正患者拿到掛號單后，需立即核對以下信息（避免后續(xù)診療錯誤）：個人信息：姓名、性別、年齡、身份證號（或醫(yī)保卡號）；診療信息：科室、醫(yī)生姓名、就診時間、掛號類型（普通/專家/特需）；費用信息：掛號費金額（是否與公示價格一致）。若發(fā)現(xiàn)信息錯誤（如姓名寫錯、科室掛錯），需在就診前到掛號窗口辦理修正：1.出示有效證件（身份證、醫(yī)?？ǎ┘板e誤掛號單；2.向工作人員說明錯誤類型（如“姓名應為‘張三’，誤寫為‘張山’”）；3.工作人員核實信息后，修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，重新打印正確掛號單；4.患者確認新掛號單信息無誤后，保留原掛號單（如需退費，需提供原單）。三、門診收費流程：從開單到結算的合規(guī)操作收費流程是患者完成診療后的支付環(huán)節(jié)，核心是準確計算費用（包括醫(yī)保統(tǒng)籌支付與個人自付）、合規(guī)出具憑證（發(fā)票、清單）。流程分為“繳費發(fā)起→方式選擇→費用結算→憑證出具”四步。（一）繳費發(fā)起：基于醫(yī)生的診療指令患者就診后，醫(yī)生根據(jù)病情開具處方（藥品）或檢查/檢驗申請單（如血常規(guī)、CT），并通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）將指令發(fā)送至收費系統(tǒng)?；颊咝钄y帶以下材料到收費處或自助機繳費：醫(yī)生開具的紙質(zhì)申請單（部分醫(yī)院支持電子申請單，無需打印）；醫(yī)?？ǎㄡt(yī)保患者）或身份證（自費患者）；預約掛號單（部分醫(yī)院需關聯(lián)掛號信息）。（二）繳費方式選擇：多元化支付支持醫(yī)院需提供多種支付方式，滿足不同患者需求（尤其是老年患者與年輕患者的差異）：1.現(xiàn)金支付：傳統(tǒng)方式，適合未攜帶手機或不會使用電子支付的患者；2.電子支付：包括微信、支付寶、銀行卡（刷卡/掃碼），是當前主流方式（占比超過80%）；3.醫(yī)保支付：醫(yī)?；颊叩暮诵闹Ц斗绞?，分為統(tǒng)籌支付（醫(yī)?；鸪袚┡c個人自付（患者承擔）兩部分；4.混合支付：如醫(yī)保統(tǒng)籌支付一部分，剩余部分用微信支付（如“總費用100元，醫(yī)保統(tǒng)籌支付70元，個人自付30元，用微信支付30元”）。（三）費用結算：準確計算與合規(guī)統(tǒng)籌收費人員（或自助機）通過HIS系統(tǒng)讀取醫(yī)生的診療指令，自動計算總費用及醫(yī)保報銷金額（醫(yī)保患者），具體規(guī)則如下：1.自費患者（非醫(yī)保）費用計算：總費用=藥品費+檢查/檢驗費+治療費（無醫(yī)保統(tǒng)籌，全部由個人承擔）；結算操作：（1）收費人員（或自助機）錄入申請單信息（如藥品名稱、數(shù)量，檢查項目）；（2）系統(tǒng)自動計算總費用（如“藥品費50元+檢查費100元=150元”）；（3）患者支付總費用（現(xiàn)金或電子支付）；（4）系統(tǒng)生成自費發(fā)票（標注“自費”字樣）及費用清單（列出具體項目及金額）。2.醫(yī)?；颊撸ǔ擎?zhèn)職工/城鄉(xiāng)居民）費用計算：總費用=醫(yī)保統(tǒng)籌支付+個人自付（包括個人賬戶支付與現(xiàn)金支付）；結算規(guī)則（以城鎮(zhèn)職工醫(yī)保為例）：藥品費：甲類藥品（如常用感冒藥）100%納入統(tǒng)籌支付（個人自付0%或極低比例）；乙類藥品（如部分抗生素）需個人先自付一定比例（如10%），剩余部分納入統(tǒng)籌；檢查/檢驗費：大型設備檢查（如CT、MRI）需個人自付一定比例（如20%），常規(guī)檢查（如血常規(guī)）納入統(tǒng)籌；治療費：手術費、護理費等納入統(tǒng)籌支付（比例約70%-90%，具體以當?shù)蒯t(yī)保政策為準）。結算操作：（1）患者出示醫(yī)?？ǎɑ螂娮俞t(yī)保憑證）及診療申請單；（2）收費人員將醫(yī)保卡插入讀卡器，系統(tǒng)自動關聯(lián)患者醫(yī)保信息（如參保類型、統(tǒng)籌賬戶余額、異地備案狀態(tài)）；（3）系統(tǒng)讀取醫(yī)生開具的診療項目，自動計算醫(yī)保統(tǒng)籌支付金額（如“藥品費100元，統(tǒng)籌支付80元”）與個人自付金額（20元）；（4）患者支付個人自付部分（可選擇現(xiàn)金、電子支付或醫(yī)保個人賬戶支付）；（5）系統(tǒng)生成醫(yī)保發(fā)票（標注“統(tǒng)籌支付”“個人自付”金額）及費用清單（列出每個項目的統(tǒng)籌支付與自付比例）；（6）收費人員將醫(yī)?？?、發(fā)票、清單交給患者，提醒“保存好發(fā)票，用于后續(xù)報銷（如異地就醫(yī)未備案需回參保地報銷）”。（三）憑證出具：合規(guī)性與實用性要求收費完成后，醫(yī)院需向患者提供兩類憑證，均需符合《醫(yī)療收費票據(jù)管理辦法》（財政部令第70號）要求：1.醫(yī)療收費票據(jù)（發(fā)票）：類型：分為“醫(yī)保專用票據(jù)”（醫(yī)?；颊撸┡c“自費專用票據(jù)”（自費患者）；內(nèi)容：需包含醫(yī)院名稱、患者姓名、就診日期、收費項目（藥品/檢查/治療）、金額（總費用、統(tǒng)籌支付、個人自付）、票據(jù)編號、監(jiān)制章（財政部門監(jiān)制）；用途：用于醫(yī)保報銷、商業(yè)保險理賠、費用查詢（如患者對費用有異議，需提供發(fā)票核對）。2.費用清單（明細）：內(nèi)容：需列出每個收費項目的名稱、數(shù)量、單價、金額（如“阿莫西林膠囊1盒20元”“血常規(guī)1次30元”）、醫(yī)保統(tǒng)籌支付比例（如“血常規(guī)統(tǒng)籌支付80%”）；用途：讓患者明確“錢花在了哪里”，避免亂收費爭議（如患者認為“檢查費過高”，可通過清單核對項目是否與醫(yī)生診斷一致）。四、異常情況處理：快速解決患者問題門診掛號與收費流程中，常見異常情況包括信息錯誤、退號退費、醫(yī)保結算失敗，需制定標準化處理流程，避免患者投訴。（一）掛號信息錯誤：及時修正場景：患者發(fā)現(xiàn)掛號單上的姓名、科室、醫(yī)生等信息錯誤（如“掛錯科室”“醫(yī)生姓名寫錯”）。處理流程：1.患者攜帶錯誤掛號單與有效證件（身份證、醫(yī)?？ǎ┑綊焯柎翱冢?.工作人員核實信息（如通過HIS系統(tǒng)查詢患者掛號記錄）；3.若為工作人員輸入錯誤（如姓名拼音有誤），立即修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，重新打印正確掛號單，并向患者道歉；4.若為患者自身原因（如“想掛內(nèi)科，誤說為外科”），需重新辦理掛號（原掛號單可退費，詳見“退號退費流程”）。（二）退號退費：明確規(guī)則，避免糾紛場景1：未就診退號患者預約或現(xiàn)場掛號后，因特殊原因（如突發(fā)疾病、行程改變）無法就診，需退還掛號費。處理流程：1.患者攜帶掛號單與有效證件到掛號窗口；2.工作人員核實患者未就診（通過HIS系統(tǒng)查詢“是否已簽到”）；3.若在就診日前退號，全額退還掛號費（如“上午10點的號，上午9點前退號”）；4.若在就診日當天退號（如“上午10點的號，上午9:30退號”），部分醫(yī)院收取手續(xù)費（如掛號費的10%），或全額退還（具體以醫(yī)院規(guī)定為準）；5.退費方式：現(xiàn)金支付的，退還現(xiàn)金；電子支付的，原路返回（如微信支付的，退至微信錢包）。場景2：已繳費未檢查/未取藥退費患者繳納檢查費或藥費后，因病情變化（如醫(yī)生取消檢查）或自身原因（如不想做檢查），需退還費用。處理流程：1.患者攜帶繳費發(fā)票、檢查/檢驗申請單（或處方）、醫(yī)保卡（醫(yī)?；颊撸┑绞召M窗口；2.工作人員核實以下信息：檢查/檢驗是否未做（通過HIS系統(tǒng)查詢“檢查報告是否生成”）；藥品是否未取（通過藥房系統(tǒng)查詢“處方是否調(diào)配”）；3.若未做/未取，需醫(yī)生開具退費證明（如“患者因病情變化，取消CT檢查”）；4.工作人員核對發(fā)票與系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如“檢查費100元，是否與系統(tǒng)記錄一致”）；5.退費方式：現(xiàn)金支付的，退還現(xiàn)金；電子支付的，原路返回；醫(yī)保患者需退還統(tǒng)籌支付部分（如“檢查費100元，統(tǒng)籌支付80元，個人自付20元”，需退還患者20元，同時向醫(yī)保部門申請退還80元）。（三）醫(yī)保結算失敗：找出原因，快速解決場景1：醫(yī)保系統(tǒng)故障表現(xiàn)：收費系統(tǒng)提示“醫(yī)保接口異?！薄盁o法連接醫(yī)保平臺”，導致無法結算。處理流程：1.工作人員立即聯(lián)系醫(yī)院信息科（或醫(yī)保辦），確認是否為系統(tǒng)故障（如醫(yī)保平臺維護、網(wǎng)絡中斷）；2.若為系統(tǒng)故障，向患者說明情況（如“醫(yī)保系統(tǒng)正在維護，預計1小時后恢復”）；3.提供臨時解決方案：讓患者先自費繳費（保留發(fā)票），待系統(tǒng)恢復后，再到收費處辦理醫(yī)保退費重結（即退還自費金額，重新用醫(yī)保結算）；若患者急于離開，可留下聯(lián)系方式，系統(tǒng)恢復后通知患者前來辦理。場景2：醫(yī)保政策不符表現(xiàn)：收費系統(tǒng)提示“該項目未納入醫(yī)保統(tǒng)籌”“異地就醫(yī)未備案”，導致無法結算。處理流程：1.工作人員查詢醫(yī)保政策（如通過醫(yī)保部門官網(wǎng)或系統(tǒng)內(nèi)置知識庫），確認項目是否屬于醫(yī)保支付范圍（如“美容整形項目”未納入醫(yī)保）；2.若為項目未納入醫(yī)保，向患者說明情況（如“您的檢查項目屬于自費項目，無法用醫(yī)保支付”），請患者選擇自費支付；3.若為異地就醫(yī)未備案（如患者從A市到B市就醫(yī)，未提前在A市醫(yī)保部門備案），向患者說明“未備案的異地就醫(yī)，醫(yī)保無法直接結算，需回參保地報銷”，請患者選擇自費支付（保留發(fā)票，后續(xù)到參保地醫(yī)保部門報銷）；4.若患者對政策有異議，引導其到醫(yī)院醫(yī)保辦咨詢（醫(yī)保辦工作人員需熟悉當?shù)蒯t(yī)保政策，為患者解答）。五、流程優(yōu)化建議：提升效率與患者體驗隨著醫(yī)療需求增長，門診掛號與收費流程需不斷優(yōu)化，以下是行業(yè)常見的優(yōu)化方向：（一）推廣線上化與自助化，減少現(xiàn)場排隊1.擴大線上預約覆蓋：通過醫(yī)院APP、公眾號推廣“線上預約+線上繳費”（如患者可在預約時繳納掛號費，就診日直接取號，無需再到窗口繳費）；2.增加自助設備數(shù)量：在門診大廳、科室候診區(qū)放置自助掛號/繳費機（支持身份證、醫(yī)?？?、電子醫(yī)保憑證），并安排導醫(yī)人員指導老年患者使用；3.推行電子票據(jù)：患者繳費后，可通過公眾號或APP獲取電子發(fā)票（與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力），減少紙質(zhì)發(fā)票打印時間（如患者無需等待發(fā)票打印，直接前往科室候診）。（二）加強工作人員培訓，提升服務能力1.業(yè)務培訓：定期組織掛號、收費人員學習醫(yī)保政策（如統(tǒng)籌支付比例調(diào)整、異地就醫(yī)備案流程）、系統(tǒng)操作（如HIS系統(tǒng)升級后的新功能）、服務規(guī)范（如與患者溝通的禮貌用語）；2.應急培訓：針對異常情況（如系統(tǒng)故障、患者投訴），制定應急處理預案（如“系統(tǒng)故障時，如何引導患者自費繳費并后續(xù)退費”），并組織演練；3.考核機制：將“流程合規(guī)性”（如發(fā)票開具是否規(guī)范）、“患者滿意度”（如是否有投訴）納入工作人員績效考核，激勵其提升服務質(zhì)量。（三）優(yōu)化醫(yī)保結算流程，減少患者跑腿1.異地就醫(yī)備案“線上辦”：通過醫(yī)保APP、公眾號推廣“異地就醫(yī)線上備案”（如患者可在手機上提交備案申請，無需到醫(yī)保部門現(xiàn)場辦理）；2.醫(yī)保政策“可視化”：在門診大廳、自助機上公示醫(yī)保支付目錄（如“哪些藥品可以用醫(yī)?！薄皺z查費統(tǒng)籌支付比例”），讓患者提前了解費用情況；3.醫(yī)保咨詢“一站式”：在收費處附近設置醫(yī)保咨詢臺，安排專業(yè)人員解答患者疑問（如“異地就醫(yī)怎么報銷”“醫(yī)保余額怎么查”）。（四）加強患者溝通，減少信息差1.導醫(yī)服務：在門診大廳安排導醫(yī)人員，為患者提供掛號指引（如“自助機在哪里”“怎么預約專家號”）、繳費指引（如“收費處在哪里”“怎么用電子醫(yī)保憑證”）；2.信息公示：在醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號公示掛號時間（如“現(xiàn)場掛號時間：7:30-17:00”）、收費標準（如“普通號掛號費10元，專家號50元”）、退號退費規(guī)則（如“就診日前退號全額退款”）；