廣告公司運(yùn)營(yíng)管理全流程規(guī)范一、引言廣告公司的核心價(jià)值在于通過策略創(chuàng)意+高效執(zhí)行為客戶解決品牌傳播與營(yíng)銷問題。規(guī)范的運(yùn)營(yíng)流程是確保服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵支撐。本規(guī)范涵蓋從業(yè)務(wù)拓展到客戶維護(hù)的全流程環(huán)節(jié)，旨在建立標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)體系，推動(dòng)公司規(guī)模化發(fā)展。二、業(yè)務(wù)拓展管理規(guī)范（一）客戶挖掘1.渠道分類主動(dòng)拓展：行業(yè)展會(huì)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)走訪、目標(biāo)客戶官網(wǎng)/社交媒體調(diào)研、異業(yè)合作（如公關(guān)公司、媒體代理公司推薦）；被動(dòng)獲取：官網(wǎng)留言、社交媒體咨詢、老客戶轉(zhuǎn)介紹、行業(yè)協(xié)會(huì)推薦。2.客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)匹配公司核心業(yè)務(wù)（如品牌全案、數(shù)字營(yíng)銷、內(nèi)容創(chuàng)意）；具備穩(wěn)定預(yù)算（避免低預(yù)算、高要求的“消耗型”客戶）；行業(yè)口碑良好（無重大負(fù)面輿情或合同糾紛記錄）。（二）需求初步溝通1.溝通工具：采用“問卷+訪談”組合模式，提前發(fā)送《客戶需求調(diào)研問卷》（含品牌背景、營(yíng)銷目標(biāo)、目標(biāo)人群、預(yù)算范圍、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等核心問題），再通過線下/線上會(huì)議深入確認(rèn)。2.關(guān)鍵信息確認(rèn)核心目標(biāo)：是品牌曝光、產(chǎn)品銷量還是用戶增長(zhǎng)？預(yù)算框架：總預(yù)算及各環(huán)節(jié)分配（如創(chuàng)意占比、媒體投放占比、執(zhí)行占比）；時(shí)間要求：項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如提案、執(zhí)行、交付）、驗(yàn)收deadline。（三）提案準(zhǔn)備與評(píng)審1.提案內(nèi)容框架項(xiàng)目背景：客戶行業(yè)現(xiàn)狀、品牌痛點(diǎn)；策略邏輯：基于目標(biāo)的核心策略（如“精準(zhǔn)觸達(dá)+情感共鳴”）；創(chuàng)意方案：視覺設(shè)計(jì)、內(nèi)容創(chuàng)意（如短視頻腳本、海報(bào)概念）、媒介計(jì)劃；執(zhí)行規(guī)劃：時(shí)間節(jié)點(diǎn)、人員配置、供應(yīng)商清單；預(yù)算分解：明細(xì)到具體項(xiàng)目（如創(chuàng)意費(fèi)、制作費(fèi)、媒介費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）。2.內(nèi)部評(píng)審流程初審：策劃組、創(chuàng)意組內(nèi)部核對(duì)提案邏輯與細(xì)節(jié)；終審：總經(jīng)理、客戶總監(jiān)、創(chuàng)意總監(jiān)聯(lián)合評(píng)審，重點(diǎn)關(guān)注“策略可行性”“預(yù)算合理性”“客戶需求匹配度”；修訂：根據(jù)評(píng)審意見調(diào)整提案，形成最終版本。三、客戶對(duì)接與合同管理（一）對(duì)接機(jī)制建立1.對(duì)接人明確：指定客戶總監(jiān)為第一責(zé)任人，項(xiàng)目經(jīng)理為執(zhí)行對(duì)接人，避免多部門混亂溝通。2.溝通規(guī)則：建立專屬項(xiàng)目群（如企業(yè)微信/釘釘群），群內(nèi)成員包括客戶對(duì)接人、項(xiàng)目組核心成員；每周五發(fā)送《項(xiàng)目進(jìn)度周報(bào)》，內(nèi)容涵蓋本周工作成果、下周計(jì)劃、需客戶配合事項(xiàng)；重大問題（如預(yù)算調(diào)整、策略變更）需召開線下會(huì)議，形成《會(huì)議紀(jì)要》并雙方簽字確認(rèn)。（二）合同規(guī)范管理1.合同條款要點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容：明確具體服務(wù)項(xiàng)（如“品牌視覺升級(jí)”包含logo設(shè)計(jì)、VI手冊(cè)制作、應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)）；費(fèi)用說明：總金額、付款節(jié)點(diǎn)（如合同簽訂后付30%，提案通過后付40%，交付驗(yàn)收后付30%）、發(fā)票類型；交付標(biāo)準(zhǔn)：明確驗(yàn)收維度（如“視覺設(shè)計(jì)需符合品牌調(diào)性”“短視頻播放量達(dá)到約定目標(biāo)”）；違約責(zé)任：延遲交付的賠償標(biāo)準(zhǔn)（如每日按未付金額的0.5‰支付違約金）、客戶中途解約的責(zé)任劃分。2.合同審批流程發(fā)起：客戶總監(jiān)填寫《合同審批表》，附上提案、客戶需求確認(rèn)函；審核：法務(wù)部審核條款合法性（如知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、違約責(zé)任），財(cái)務(wù)部審核費(fèi)用合理性；簽署：總經(jīng)理簽字后，與客戶簽訂正式合同（一式兩份，雙方各執(zhí)一份）。四、項(xiàng)目策劃與立項(xiàng)（一）項(xiàng)目組組建1.角色與職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：統(tǒng)籌項(xiàng)目進(jìn)度、資源協(xié)調(diào)、客戶溝通；策劃經(jīng)理：負(fù)責(zé)策略輸出、方案優(yōu)化；創(chuàng)意總監(jiān)：把控創(chuàng)意質(zhì)量（如視覺、內(nèi)容）；執(zhí)行專員：負(fù)責(zé)物料制作、供應(yīng)商對(duì)接、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行；客戶助理：協(xié)助整理文檔、跟進(jìn)驗(yàn)收。2.組建流程：合同簽訂后24小時(shí)內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理提交《項(xiàng)目組組建申請(qǐng)表》，經(jīng)總經(jīng)理審批后生效。（二）策劃方案細(xì)化1.方案內(nèi)容深化：基于提案框架，補(bǔ)充具體執(zhí)行細(xì)節(jié)（如短視頻拍攝的場(chǎng)景、演員、臺(tái)詞；海報(bào)設(shè)計(jì)的色彩、字體、元素）。2.預(yù)算分解：將總預(yù)算拆解到每個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)（如“短視頻制作”包含劇本創(chuàng)作費(fèi)、拍攝費(fèi)、后期剪輯費(fèi)），確保無遺漏。（三）項(xiàng)目立項(xiàng)1.立項(xiàng)材料：《項(xiàng)目立項(xiàng)表》（含項(xiàng)目名稱、客戶名稱、項(xiàng)目目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)算、項(xiàng)目組成員）、策劃方案、合同復(fù)印件。2.審批流程：項(xiàng)目經(jīng)理提交立項(xiàng)材料，經(jīng)客戶總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，項(xiàng)目正式啟動(dòng)。五、項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控（一）任務(wù)分解與進(jìn)度管理1.任務(wù)拆解：采用WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）將項(xiàng)目拆分為具體任務(wù)（如“短視頻制作”拆分為“劇本創(chuàng)作→演員選定→拍攝→后期剪輯→客戶確認(rèn)”），明確每個(gè)任務(wù)的負(fù)責(zé)人“deadlines”“依賴關(guān)系”（如“拍攝”需等待“劇本確認(rèn)”完成）。2.進(jìn)度工具：使用項(xiàng)目管理軟件（如飛書多維表格、釘釘項(xiàng)目）制作甘特圖，實(shí)時(shí)更新任務(wù)進(jìn)度，標(biāo)注“已完成”“進(jìn)行中”“延遲”狀態(tài)。（二）資源協(xié)調(diào)與供應(yīng)商管理1.資源需求：項(xiàng)目經(jīng)理提前3天提交《資源需求表》（如需要?jiǎng)?chuàng)意組支持設(shè)計(jì)、行政組支持物料采購(gòu)），相關(guān)部門需在24小時(shí)內(nèi)反饋availability。2.供應(yīng)商選擇：篩選標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)案例、報(bào)價(jià)合理性、口碑（如通過“供應(yīng)商評(píng)價(jià)系統(tǒng)”查看歷史合作評(píng)分）；合同簽訂：與供應(yīng)商簽訂《服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間、違約責(zé)任；過程監(jiān)控：執(zhí)行專員定期跟進(jìn)供應(yīng)商進(jìn)度，如物料制作需提交“樣稿”確認(rèn)，拍攝需現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)工。（三）質(zhì)量控制1.創(chuàng)意輸出審核：視覺設(shè)計(jì)：需經(jīng)過“設(shè)計(jì)師→創(chuàng)意組長(zhǎng)→創(chuàng)意總監(jiān)”三級(jí)審核，重點(diǎn)檢查“品牌調(diào)性匹配度”“視覺沖擊力”；內(nèi)容創(chuàng)意：如短視頻腳本需經(jīng)過“策劃師→策劃經(jīng)理→客戶總監(jiān)”審核，確?！斑壿嬐槨薄胺夏繕?biāo)人群喜好”。2.執(zhí)行環(huán)節(jié)檢查：物料制作：樣稿確認(rèn)后，批量生產(chǎn)前需再次核對(duì)（如印刷品的顏色、尺寸）；現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行：如活動(dòng)搭建需提前1天驗(yàn)收（如舞臺(tái)高度、燈光效果），確保無安全隱患。（四）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：項(xiàng)目經(jīng)理每周召開項(xiàng)目例會(huì)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)（如“供應(yīng)商延遲交付”“客戶臨時(shí)變更需求”）。2.風(fēng)險(xiǎn)處理：延遲風(fēng)險(xiǎn)：如供應(yīng)商延遲，需立即啟動(dòng)備選供應(yīng)商（如提前聯(lián)系2-3家備用供應(yīng)商）；需求變更：如客戶要求修改創(chuàng)意，需填寫《需求變更申請(qǐng)表》，明確“變更內(nèi)容”“影響范圍”“額外費(fèi)用”，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后執(zhí)行。六、交付與驗(yàn)收管理（一）內(nèi)部驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)照合同中的“交付標(biāo)準(zhǔn)”（如“視覺設(shè)計(jì)需提供AI源文件”“短視頻需提供1080P高清版本”），由項(xiàng)目組進(jìn)行全面檢查。2.驗(yàn)收文檔：填寫《內(nèi)部驗(yàn)收清單》，標(biāo)注“符合要求”“需修改”項(xiàng)，修改完成后再次驗(yàn)收。（二）客戶驗(yàn)收1.交付材料：最終成果：如設(shè)計(jì)文件（源文件+導(dǎo)出文件）、短視頻（成片+花絮）、執(zhí)行報(bào)告（如活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片、媒體投放數(shù)據(jù)）；驗(yàn)收清單：明確“驗(yàn)收項(xiàng)”“標(biāo)準(zhǔn)”“完成情況”（如“l(fā)ogo設(shè)計(jì)”：符合品牌調(diào)性，完成）。2.驗(yàn)收流程：提交：將交付材料發(fā)送給客戶，附上《驗(yàn)收通知書》，明確驗(yàn)收deadline（如3個(gè)工作日內(nèi)反饋）；反饋處理：客戶提出修改意見的，項(xiàng)目組需在24小時(shí)內(nèi)提交《修改方案》，經(jīng)客戶確認(rèn)后執(zhí)行；確認(rèn)：客戶驗(yàn)收通過后，簽署《驗(yàn)收確認(rèn)函》，注明“驗(yàn)收合格”及日期。（三）交付歸檔1.文檔整理：將項(xiàng)目所有文檔（如提案、合同、策劃方案、驗(yàn)收清單、交付成果）整理成文件夾，命名規(guī)則為“客戶名稱-項(xiàng)目名稱-年份”（如“XX科技-品牌升級(jí)-2024”）。2.歸檔保存：電子文檔存儲(chǔ)在公司云盤（如阿里云盤、騰訊企業(yè)盤），紙質(zhì)文檔存入檔案柜，保留期限為5年（如需延長(zhǎng)，需經(jīng)總經(jīng)理審批）。七、復(fù)盤與優(yōu)化（一）復(fù)盤會(huì)組織1.參與人員：項(xiàng)目組全體成員、客戶總監(jiān)、創(chuàng)意總監(jiān)、總經(jīng)理。2.復(fù)盤內(nèi)容：目標(biāo)完成情況：對(duì)比項(xiàng)目目標(biāo)（如“品牌曝光量提升50%”）與實(shí)際結(jié)果（如“提升65%”），分析差異原因；成功經(jīng)驗(yàn)：如“提前與供應(yīng)商確認(rèn)進(jìn)度，避免延遲”“創(chuàng)意方案符合客戶調(diào)性，獲得高度認(rèn)可”；問題與不足：如“項(xiàng)目初期需求溝通不充分，導(dǎo)致后期變更頻繁”“進(jìn)度監(jiān)控不到位，導(dǎo)致某環(huán)節(jié)延遲1天”；改進(jìn)措施：針對(duì)問題提出具體解決方案（如“增加需求確認(rèn)環(huán)節(jié)，要求客戶簽字確認(rèn)”“每天更新進(jìn)度表，及時(shí)預(yù)警延遲”）。（二）復(fù)盤報(bào)告與分享1.報(bào)告內(nèi)容：包括項(xiàng)目概況、目標(biāo)完成情況、成功經(jīng)驗(yàn)、問題與不足、改進(jìn)措施。2.分享流程：復(fù)盤報(bào)告需在項(xiàng)目結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)提交，通過內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議分享給所有員工，避免重復(fù)問題發(fā)生。（三）流程優(yōu)化1.優(yōu)化觸發(fā)條件：當(dāng)某類問題重復(fù)出現(xiàn)（如“需求變更頻繁”）或市場(chǎng)環(huán)境變化（如“短視頻成為主要營(yíng)銷渠道”）時(shí)，啟動(dòng)流程優(yōu)化。2.優(yōu)化流程：由運(yùn)營(yíng)部牽頭，組織相關(guān)部門討論，修改現(xiàn)有流程（如“在需求溝通環(huán)節(jié)增加‘需求確認(rèn)函’”），經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。八、客戶維護(hù)與續(xù)單管理（一）日常維護(hù)1.定期溝通：客戶總監(jiān)每月至少與客戶對(duì)接人溝通1次，了解客戶近期需求（如“是否有新的產(chǎn)品上市計(jì)劃”）、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（如“對(duì)創(chuàng)意質(zhì)量是否滿意”）。2.節(jié)日問候：在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋）發(fā)送賀卡或小禮品（如定制筆記本、品牌周邊），增進(jìn)感情。（二）增值服務(wù)1.市場(chǎng)分析報(bào)告：定期向客戶提供行業(yè)市場(chǎng)分析報(bào)告（如“2024年短視頻營(yíng)銷趨勢(shì)”），展示公司的專業(yè)能力；2.免費(fèi)優(yōu)化：如客戶的品牌視覺需要minor修改（如調(diào)整海報(bào)顏色），可提供免費(fèi)服務(wù)，提升客戶滿意度。（三）續(xù)單促進(jìn)1.續(xù)單時(shí)機(jī)：在項(xiàng)目結(jié)束前1個(gè)月，向客戶提出續(xù)單建議（如“針對(duì)下一季度的營(yíng)銷計(jì)劃，我們可以提供‘精準(zhǔn)投放+內(nèi)容創(chuàng)意’的組合服務(wù)”）；2.優(yōu)惠政策：對(duì)老客戶提供續(xù)單優(yōu)惠（如“續(xù)單可享受5%的服務(wù)費(fèi)折扣”），鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期合作。（四）客戶反饋收集1.滿意度調(diào)查：在項(xiàng)目結(jié)束后1周內(nèi)，向客戶發(fā)送《滿意度問卷》，內(nèi)容包括“服務(wù)質(zhì)量”“溝通效率”“創(chuàng)意能力”“性價(jià)比”等維度；2.反饋處理：對(duì)客戶的反饋（如“希望增加媒介投放的數(shù)據(jù)分析”），需在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，說明解決方案