宣城市物業(yè)管理辦法第一章物業(yè)管理概述

1.物業(yè)管理定義及重要性

宣城市物業(yè)管理辦法旨在規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，對(duì)住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇等物業(yè)的房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，并提供相關(guān)服務(wù)。物業(yè)管理對(duì)于維護(hù)社區(qū)環(huán)境、提高居民生活質(zhì)量具有重要意義。

2.宣城市物業(yè)管理現(xiàn)狀

宣城市物業(yè)管理行業(yè)在近年來得到了快速發(fā)展，但同時(shí)也存在一些問題。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，部分小區(qū)物業(yè)管理混亂，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾時(shí)有發(fā)生。因此，制定一套完善的物業(yè)管理辦法，對(duì)提高宣城市物業(yè)管理水平具有重要意義。

3.物業(yè)管理法規(guī)體系

宣城市物業(yè)管理辦法依據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合宣城市實(shí)際情況制定。辦法明確了物業(yè)管理的相關(guān)職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，為物業(yè)管理活動(dòng)提供了法律依據(jù)。

4.物業(yè)管理組織架構(gòu)

宣城市物業(yè)管理實(shí)行四級(jí)管理體系：市物業(yè)管理辦公室、區(qū)物業(yè)管理辦公室、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）物業(yè)管理科和社區(qū)居委會(huì)。各級(jí)物業(yè)管理組織負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證

宣城市對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行資質(zhì)認(rèn)證制度，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)。資質(zhì)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定。

6.物業(yè)服務(wù)合同

物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間約定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)的書面協(xié)議。合同應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同期限等事項(xiàng)。雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)。

7.物業(yè)費(fèi)用管理

宣城市物業(yè)管理辦法規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)合理確定，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)費(fèi)用收支情況應(yīng)定期向業(yè)主公布，接受業(yè)主監(jiān)督。

8.物業(yè)糾紛處理

宣城市物業(yè)管理辦法明確了物業(yè)糾紛的處理程序。業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間發(fā)生糾紛時(shí)，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式解決。對(duì)于重大糾紛，可向市物業(yè)管理辦公室申請(qǐng)行政調(diào)解。

9.物業(yè)管理培訓(xùn)與考核

宣城市對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行培訓(xùn)與考核制度。從業(yè)人員需經(jīng)過培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格證書后，方可從事物業(yè)管理活動(dòng)。同時(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)進(jìn)行定期評(píng)估，對(duì)不符合要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行整改或取消資質(zhì)。

10.物業(yè)管理宣傳與教育

宣城市物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳與教育，提高業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律意識(shí)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘與監(jiān)管

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘流程

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘是物業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。一般來說，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作。首先，他們會(huì)對(duì)有意向的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公開招標(biāo)或者邀請(qǐng)招標(biāo)。招標(biāo)過程中，會(huì)公布招標(biāo)條件、報(bào)名方式、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等信息。有意向的企業(yè)需要按照要求提交相關(guān)資料，經(jīng)過資質(zhì)審核、現(xiàn)場(chǎng)考察、業(yè)主大會(huì)投票等環(huán)節(jié)，最終確定中標(biāo)企業(yè)。

2.物業(yè)服務(wù)合同簽訂要點(diǎn)

在確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，雙方需要簽訂物業(yè)服務(wù)合同。合同中要明確服務(wù)的范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用收取、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)等；服務(wù)費(fèi)用要按照物價(jià)部門的規(guī)定收取，不能亂收費(fèi)；合同期限一般三年左右，期間雙方如果有什么爭(zhēng)議，合同里也要有解決的辦法。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管機(jī)制

宣城市通過建立監(jiān)管機(jī)制來確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理部門會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，比如查看小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施的維護(hù)情況等。同時(shí)，還會(huì)設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，讓業(yè)主可以隨時(shí)反映問題。如果發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有違規(guī)行為，物業(yè)管理部門會(huì)要求其整改，情節(jié)嚴(yán)重的還會(huì)進(jìn)行處罰。

4.業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的溝通

良好的溝通是解決問題的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該定期召開業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議，及時(shí)解決業(yè)主的問題。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要設(shè)立客戶服務(wù)中心，方便業(yè)主隨時(shí)咨詢和反映問題。

5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

宣城市鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。物業(yè)管理部門會(huì)定期發(fā)放調(diào)查問卷，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。這些評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度考核的重要依據(jù)。

6.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支公開

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要定期向業(yè)主公開服務(wù)費(fèi)用的收支情況。比如，每個(gè)月的水電費(fèi)、維修費(fèi)、清潔費(fèi)等支出是多少，收入又是多少，都應(yīng)該明明白白地告訴業(yè)主。這樣可以增加透明度，減少業(yè)主的疑慮。

7.物業(yè)糾紛調(diào)解

一旦發(fā)生物業(yè)糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通，尋求解決問題的方法。如果雙方無法協(xié)商解決，可以申請(qǐng)物業(yè)管理部門進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解無效的，還可以依法申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理

宣城市對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用情況進(jìn)行管理，建立信用檔案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用等級(jí)會(huì)影響到其今后的招標(biāo)結(jié)果。如果一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用良好，那么它在未來的招標(biāo)中會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。

9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。比如，保安人員需要接受安全知識(shí)培訓(xùn)，清潔人員需要學(xué)習(xí)清潔技巧等。

10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。比如，參與社區(qū)公益活動(dòng)，幫助解決社區(qū)就業(yè)問題等。這樣既能提升企業(yè)形象，也能為社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

第三章業(yè)主權(quán)益保障與參與

1.業(yè)主權(quán)益保障措施

宣城市物業(yè)管理辦法中明確了一系列保障業(yè)主權(quán)益的措施。比如，業(yè)主有權(quán)知道物業(yè)費(fèi)用的具體用途，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須定期公開財(cái)務(wù)報(bào)告；業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作提出意見和建議，物業(yè)企業(yè)需及時(shí)回應(yīng)并處理。

2.業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)

業(yè)主大會(huì)是小區(qū)的最高決策機(jī)構(gòu)，由所有業(yè)主組成。業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)決定小區(qū)的重大事項(xiàng)，比如選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、決定物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。業(yè)主委員會(huì)則是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決策，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。

3.業(yè)主參與物業(yè)管理

業(yè)主可以通過多種方式參與物業(yè)管理。比如，業(yè)主可以參加業(yè)主大會(huì)，投票選舉業(yè)主委員會(huì)委員；業(yè)主還可以加入業(yè)主委員會(huì)，直接參與小區(qū)的日常管理工作。

4.物業(yè)費(fèi)用收繳與管理

物業(yè)費(fèi)用的收繳是物業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)根據(jù)合同約定，按時(shí)向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)用。對(duì)于拒繳物業(yè)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取催繳措施，必要時(shí)還可以依法起訴。

5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督的權(quán)利。如果發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)不到位的情況，業(yè)主可以直接向物業(yè)管理部門投訴，或者通過業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改。

6.小區(qū)公共事務(wù)決策

小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)決策，如小區(qū)維修基金的使用、小區(qū)公共部位的改造等，都需要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)的討論和決策。業(yè)主可以通過參加業(yè)主大會(huì)，對(duì)這些事務(wù)發(fā)表自己的意見。

7.業(yè)主權(quán)益受損的救濟(jì)

如果業(yè)主的權(quán)益受到侵害，可以通過以下途徑尋求救濟(jì)：首先，可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決；其次，可以向物業(yè)管理部門投訴；最后，如果協(xié)商和投訴無效，還可以依法向法院提起訴訟。

8.業(yè)主自治規(guī)則

業(yè)主自治規(guī)則是小區(qū)內(nèi)部管理的規(guī)范。業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的自治規(guī)則，比如小區(qū)停車規(guī)則、裝修管理規(guī)定等，以維護(hù)小區(qū)的秩序。

9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核

業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行考核。通過定期收集業(yè)主的意見和建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)聘或者解聘的依據(jù)。

10.業(yè)主互助與社區(qū)文化建設(shè)

業(yè)主之間可以通過建立互助小組，共同解決小區(qū)內(nèi)的問題。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)可以組織各種社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、文體比賽等，增進(jìn)業(yè)主之間的交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。

第四章小區(qū)設(shè)施維護(hù)與安全管理

1.小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)

小區(qū)的公共設(shè)施，像電梯、綠化帶、兒童游樂場(chǎng)等，都是業(yè)主共用的，需要定期維護(hù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)制定維護(hù)計(jì)劃，比如每月檢查一次電梯，每季度修剪一次綠化，確保這些設(shè)施安全、干凈、美觀。

2.維修基金的使用

小區(qū)維修基金是用于小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修、更新、改造的資金。使用維修基金需要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)具體申請(qǐng)和使用，使用情況要對(duì)業(yè)主公開透明。

3.小區(qū)安全防范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要確保小區(qū)的安全，這包括兩個(gè)方面，一個(gè)是物理安全，比如小區(qū)的圍墻、門禁系統(tǒng)要完好；另一個(gè)是人員安全，比如保安人員要24小時(shí)巡邏，防止外來人員隨意進(jìn)入。

4.突發(fā)事件應(yīng)急處理

小區(qū)里可能會(huì)發(fā)生突發(fā)事件，比如停電、停水、火災(zāi)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生這些情況，能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，保障業(yè)主的生活不受太大影響。

5.安全宣傳教育

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)定期開展安全宣傳教育活動(dòng)，比如防火知識(shí)講座、安全演練等，提高業(yè)主的安全意識(shí)，讓大家知道遇到緊急情況時(shí)該如何應(yīng)對(duì)。

6.小區(qū)車輛管理

小區(qū)內(nèi)的車輛管理也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)制定車輛管理制度，比如規(guī)定哪些地方可以停車，哪些時(shí)間段可以進(jìn)入或離開小區(qū)，以及停車費(fèi)如何收取等。

7.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔工作，包括道路清掃、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)等。他們會(huì)定時(shí)清理垃圾，保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。

8.寵物管理

現(xiàn)在很多家庭都養(yǎng)寵物，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要對(duì)寵物進(jìn)行管理，比如規(guī)定寵物活動(dòng)區(qū)域，要求寵物主人清理寵物糞便，防止寵物擾民等。

9.裝修管理

業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行管理，確保裝修不破壞小區(qū)的公共設(shè)施，不影響其他業(yè)主的生活。他們會(huì)檢查裝修方案，監(jiān)督裝修過程，防止裝修噪音擾民。

10.小區(qū)信息公示

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立公告欄或者使用電子屏幕，定期公示小區(qū)內(nèi)的各種信息，比如物業(yè)費(fèi)用收支情況、小區(qū)維護(hù)計(jì)劃、業(yè)主大會(huì)通知等，讓業(yè)主了解小區(qū)的日常管理情況。

第五章物業(yè)費(fèi)用與財(cái)務(wù)管理

1.物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定

物業(yè)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)不是隨便定的，得根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況來。物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)先算一下小區(qū)一年的維護(hù)費(fèi)用，包括清潔、綠化、保安、維修等，然后再除以小區(qū)的總戶數(shù)，得出來的數(shù)字就是每戶每月要交的物業(yè)費(fèi)。

2.物業(yè)費(fèi)用收繳流程

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)定期向業(yè)主收繳物業(yè)費(fèi)用。一般來說，是按季度或者按年收取。他們會(huì)提前通知業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，可以通過銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)等方式進(jìn)行。如果業(yè)主沒按時(shí)繳費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)進(jìn)行催繳。

3.物業(yè)費(fèi)用使用監(jiān)督

物業(yè)費(fèi)用收上來后，怎么用，用在哪里，業(yè)主有權(quán)知道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要定期向業(yè)主公布費(fèi)用使用情況，包括每一筆費(fèi)用的去向。業(yè)主委員會(huì)也會(huì)監(jiān)督這筆費(fèi)用的使用，確保它被合理使用。

4.小區(qū)維修基金管理

小區(qū)維修基金是專門用來修修補(bǔ)補(bǔ)小區(qū)公共部位的。這筆基金的管理很嚴(yán)格，得經(jīng)過業(yè)主大會(huì)同意才能使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)申請(qǐng)使用，但每一筆支出都要詳細(xì)記錄，并向業(yè)主公開。

5.財(cái)務(wù)報(bào)告制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要定期出具財(cái)務(wù)報(bào)告，向業(yè)主大會(huì)匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。這個(gè)報(bào)告得包括物業(yè)費(fèi)用的收取、使用情況，以及小區(qū)維修基金的使用情況，讓業(yè)主們心里有數(shù)。

6.財(cái)務(wù)審計(jì)

為了確保物業(yè)費(fèi)用的使用透明公正，宣城市鼓勵(lì)小區(qū)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)。審計(jì)可以由第三方機(jī)構(gòu)來做，他們會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行審核，確保沒有問題。

7.費(fèi)用調(diào)整機(jī)制

隨著物價(jià)的上漲，原來的物業(yè)費(fèi)用可能不夠用。這時(shí)候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出調(diào)整物業(yè)費(fèi)用的申請(qǐng)，但需要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)的同意。調(diào)整前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)得向業(yè)主說明原因和調(diào)整的幅度。

8.業(yè)主費(fèi)用糾紛處理

如果業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用有疑問，或者覺得費(fèi)用被亂收了，可以提出質(zhì)疑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要及時(shí)回應(yīng)，解釋費(fèi)用的收取和使用情況。如果解釋不清，業(yè)主可以投訴到物業(yè)管理部門。

9.節(jié)約能源措施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì)采取一些措施來節(jié)約能源，比如更換節(jié)能燈泡，優(yōu)化綠化澆水計(jì)劃等。這樣不僅能節(jié)約成本，也能為環(huán)保出一份力。

10.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理上也要注意風(fēng)險(xiǎn)控制。他們會(huì)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金，以防萬一出現(xiàn)意外支出。同時(shí)，也會(huì)定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，確保財(cái)務(wù)安全。

第六章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是業(yè)主們非常關(guān)心的問題。宣城市物業(yè)管理辦法規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)會(huì)定期檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，比如小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施的維護(hù)情況等，確保服務(wù)質(zhì)量符合合同約定。

2.業(yè)主滿意度調(diào)查

為了了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。他們會(huì)通過發(fā)放調(diào)查問卷、組織座談會(huì)等方式，收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。調(diào)查結(jié)果會(huì)作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

宣城市物業(yè)管理部門會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估。評(píng)估會(huì)從多個(gè)方面進(jìn)行，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等。評(píng)估結(jié)果會(huì)向社會(huì)公布，讓業(yè)主們了解各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.服務(wù)質(zhì)量投訴處理

如果業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，可以向物業(yè)管理部門投訴。物業(yè)管理部門會(huì)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如果情況屬實(shí)，會(huì)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改。對(duì)于拒不整改的企業(yè)，物業(yè)管理部門可以依法進(jìn)行處罰。

5.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)根據(jù)業(yè)主的反饋和評(píng)估結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。比如，如果業(yè)主反映小區(qū)綠化不夠好，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就會(huì)增加綠化投入，改善小區(qū)環(huán)境。

6.服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制

為了鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，宣城市物業(yè)管理部門會(huì)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制。比如，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估優(yōu)秀的企業(yè)，可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或者優(yōu)惠政策。

7.服務(wù)質(zhì)量信息公開

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)將服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)信息進(jìn)行公開，比如服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等。這樣可以讓業(yè)主們對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有更清晰的了解。

8.服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)和技能等。

9.服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果會(huì)與員工的薪酬和晉升掛鉤。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工，會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不合格的員工，會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

10.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)將服務(wù)質(zhì)量提升作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不斷改進(jìn)服務(wù)流程、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)方式，以滿足業(yè)主們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求。

第七章物業(yè)服務(wù)合同管理

1.合同簽訂與備案

物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律文書，簽訂合同前，雙方需要充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用收取等事項(xiàng)。合同簽訂后，還需要到物業(yè)管理部門備案，以便管理部門監(jiān)督合同的執(zhí)行情況。

2.合同變更與解除

在物業(yè)服務(wù)過程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因需要變更合同內(nèi)容，比如調(diào)整物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、改變服務(wù)項(xiàng)目等。這時(shí)，雙方需要協(xié)商一致，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，并對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行備案。如果雙方協(xié)商不成，或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)重違反合同約定，業(yè)主可以依法解除合同。

3.合同履行監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)。業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)會(huì)定期檢查合同履行情況，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)符合合同標(biāo)準(zhǔn)。如果發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行合同義務(wù)，業(yè)主委員會(huì)可以要求其整改，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

4.合同爭(zhēng)議解決

在合同履行過程中，可能會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)議。雙方可以首先通過協(xié)商解決爭(zhēng)議，如果協(xié)商不成，可以向物業(yè)管理部門申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解不成的話，還可以依法向人民法院提起訴訟。

5.合同到期續(xù)簽

物業(yè)服務(wù)合同一般有明確的期限，比如三年或者五年。合同到期后，如果雙方都愿意繼續(xù)合作，可以續(xù)簽合同。續(xù)簽合同前，雙方可以就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用收取等事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，確保新的合同能夠更好地滿足業(yè)主的需求。

6.合同終止后的處理

物業(yè)服務(wù)合同終止后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要做好移交工作，將小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)移交給新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者業(yè)主委員會(huì)。移交過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將物業(yè)管理的相關(guān)資料、財(cái)務(wù)報(bào)表等移交給接手的單位，確保物業(yè)管理工作的連續(xù)性。

7.合同管理信息化

為了提高合同管理的效率，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)使用信息化手段進(jìn)行合同管理。比如，使用電子合同系統(tǒng)，可以方便地查詢合同內(nèi)容、跟蹤合同履行情況、管理合同變更等。

8.合同風(fēng)險(xiǎn)管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂合同前，會(huì)對(duì)合同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，比如服務(wù)成本、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。評(píng)估后，企業(yè)會(huì)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，比如設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、購(gòu)買保險(xiǎn)等，以降低合同風(fēng)險(xiǎn)。

9.合同法律咨詢

在合同管理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能會(huì)遇到法律問題，需要咨詢法律專家。比如，合同條款如何解釋、如何處理合同爭(zhēng)議等。企業(yè)可以聘請(qǐng)法律顧問，或者與律師事務(wù)所合作，確保合同管理的合法性。

10.合同培訓(xùn)與考核

物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行合同培訓(xùn)，提高員工對(duì)合同的理解和執(zhí)行能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括合同法知識(shí)、合同條款解讀、合同管理技巧等。同時(shí)，企業(yè)還會(huì)對(duì)員工的合同執(zhí)行情況進(jìn)行考核，以確保合同得到有效執(zhí)行。

第八章物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)

1.信用評(píng)價(jià)體系

宣城市建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用情況進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)價(jià)體系包括企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度、違法違規(guī)情況等多個(gè)方面，旨在客觀公正地反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用狀況。

2.信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)體系的核心內(nèi)容，包括定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。定量指標(biāo)如服務(wù)費(fèi)用收取情況、服務(wù)項(xiàng)目完成情況等，定性指標(biāo)如業(yè)主投訴處理情況、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展變化。

3.信用評(píng)價(jià)流程

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)流程包括信息收集、評(píng)價(jià)打分、結(jié)果公示等環(huán)節(jié)。信息收集主要通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)自評(píng)、業(yè)主滿意度調(diào)查、第三方評(píng)估等方式進(jìn)行。評(píng)價(jià)打分按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，結(jié)果公示會(huì)在物業(yè)管理部門的官方網(wǎng)站或者小區(qū)公告欄進(jìn)行。

4.信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

信用評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有重要影響。評(píng)價(jià)結(jié)果良好的企業(yè)可以在招標(biāo)過程中獲得加分，有利于企業(yè)拓展業(yè)務(wù)；評(píng)價(jià)結(jié)果較差的企業(yè)則需要采取措施進(jìn)行整改，否則可能會(huì)失去物業(yè)管理資格。

5.信用評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。如果企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，業(yè)主滿意度提高，信用評(píng)價(jià)會(huì)相應(yīng)提高；反之，如果企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主投訴增多，信用評(píng)價(jià)會(huì)相應(yīng)降低。

6.信用評(píng)價(jià)信息公開

為了提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的透明度，信用評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)向社會(huì)公開。業(yè)主可以通過物業(yè)管理部門的官方網(wǎng)站或者小區(qū)公告欄查詢物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)情況，以便在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)做出明智的選擇。

7.信用評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制

為了鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高信用等級(jí)，宣城市物業(yè)管理部門會(huì)設(shè)立信用評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制。比如，對(duì)信用評(píng)價(jià)優(yōu)秀的企業(yè)，可以給予政策支持、資金獎(jiǎng)勵(lì)等；對(duì)信用評(píng)價(jià)較差的企業(yè)，會(huì)要求其進(jìn)行整改，并在整改期間限制其參與物業(yè)管理項(xiàng)目。

8.信用評(píng)價(jià)培訓(xùn)與教育

物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工的信用評(píng)價(jià)培訓(xùn)，讓員工了解信用評(píng)價(jià)的重要性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的信用評(píng)價(jià)教育，讓業(yè)主了解信用評(píng)價(jià)體系，積極參與信用評(píng)價(jià)工作。

9.信用評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行信用評(píng)價(jià)時(shí)，需要注意防范風(fēng)險(xiǎn)。比如，要確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止數(shù)據(jù)造假；要加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的監(jiān)督，防止評(píng)價(jià)結(jié)果被濫用。

10.信用評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)

信用評(píng)價(jià)體系需要不斷完善，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展變化。宣城市物業(yè)管理部門會(huì)定期對(duì)信用評(píng)價(jià)體系進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，確保信用評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性和有效性。

第九章物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律與發(fā)展

1.自律公約制定

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律公約是行業(yè)內(nèi)部的行為準(zhǔn)則，旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。公約內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等，由行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定，并得到行業(yè)內(nèi)部的一致認(rèn)可。

2.行業(yè)自律組織建設(shè)

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織是行業(yè)自律的重要載體，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自愿加入，共同參與行業(yè)自律工作。自律組織會(huì)定期召開會(huì)議，討論行業(yè)發(fā)展中遇到的問題，提出解決方案，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

3.行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織會(huì)建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)會(huì)員企業(yè)的行為進(jìn)行監(jiān)督。如果發(fā)現(xiàn)會(huì)員企業(yè)存在違規(guī)行為，自律組織會(huì)進(jìn)行警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的還會(huì)取消會(huì)員資格。

4.行業(yè)自律培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織會(huì)定期組織培訓(xùn)，提高會(huì)員企業(yè)的服務(wù)水平和自律意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)技能、溝通技巧等，旨在提升會(huì)員企業(yè)的整體素質(zhì)。

5.行業(yè)自律激勵(lì)機(jī)制

為了鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高自律水平，自律組織會(huì)設(shè)立激勵(lì)機(jī)制。比如，對(duì)自律表現(xiàn)優(yōu)秀的會(huì)員企業(yè)，可以給予榮譽(yù)稱號(hào)、政策支持等；對(duì)自律表現(xiàn)較差的企業(yè)，會(huì)要求其進(jìn)行整改，并在整改期間限制其參與行業(yè)活動(dòng)。

6.行業(yè)自律信息共享

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織會(huì)建立信息共享機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員企業(yè)之間的交流與合作。比如，可以定期舉辦行業(yè)論壇、研討會(huì)等活動(dòng)，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

7.行業(yè)自律風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織會(huì)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范，比如對(duì)市場(chǎng)變化、政策調(diào)整等進(jìn)行分析，及時(shí)提醒會(huì)員企業(yè)做好準(zhǔn)備。同時(shí)，自律組織還會(huì)對(duì)會(huì)員企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，幫助企業(yè)識(shí)別和防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。

8.行業(yè)自律持續(xù)改進(jìn)

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織會(huì)定期對(duì)自律工作進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。比如，可以邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)自律工作進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)意見，確保自律工作的有效性。

9.行業(yè)自律與社會(huì)責(zé)任

物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織還會(huì)關(guān)注