演講人：日期:瑞派動(dòng)物醫(yī)院前臺年終總結(jié)目CONTENTS錄02核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析01年度工作概述03服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化措施04團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)成果05現(xiàn)存問題與改進(jìn)方案06下年度重點(diǎn)工作規(guī)劃01年度工作概述日常運(yùn)營管理數(shù)據(jù)每日平均接診量醫(yī)生資源利用率客戶等待時(shí)間客戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)每日前臺接待的寵物數(shù)量，以及不同時(shí)間段的分布情況。記錄客戶從到達(dá)醫(yī)院到就診的平均等待時(shí)間，以及高峰時(shí)段的等待情況。統(tǒng)計(jì)醫(yī)生的工作時(shí)間、接診量和手術(shù)數(shù)量，評估醫(yī)生的工作效率。收集客戶對醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評價(jià)，包括接待、診療、環(huán)境等方面?？蛻艚哟偭拷y(tǒng)計(jì)新客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)本年度新增加的客戶數(shù)量，以及新客戶的主要來源渠道。老客戶回訪量記錄老客戶回訪的次數(shù)，以及回訪中客戶對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)和建議。客戶預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)客戶的預(yù)約率和爽約率，評估預(yù)約制度的效果。客戶流失率計(jì)算客戶流失的比例，分析流失原因并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)項(xiàng)目分類匯總診療服務(wù)記錄美容服務(wù)的種類和數(shù)量，如洗澡、美容、修剪指甲等。美容服務(wù)住院服務(wù)商品銷售統(tǒng)計(jì)各類診療服務(wù)的數(shù)量，包括體檢、疫苗接種、驅(qū)蟲、絕育等。統(tǒng)計(jì)住院寵物的數(shù)量、住院天數(shù)和費(fèi)用，分析住院服務(wù)的需求情況。匯總醫(yī)院各類商品的銷售情況，包括寵物食品、保健品、玩具等。02核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析診療預(yù)約完成率預(yù)約制度執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)全年預(yù)約數(shù)量，評估預(yù)約制度執(zhí)行力度及效果。01預(yù)約客戶到店率分析預(yù)約客戶到店情況，找出未到店原因并提出改進(jìn)措施。02預(yù)約診療效率評估預(yù)約診療的平均時(shí)長，優(yōu)化診療流程，提高醫(yī)生工作效率。03VIP客戶維護(hù)成效VIP客戶消費(fèi)額占比分析VIP客戶消費(fèi)額在全院消費(fèi)額中的占比，評估VIP客戶價(jià)值。03調(diào)查VIP客戶對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，收集反饋意見并改進(jìn)。02VIP客戶服務(wù)質(zhì)量VIP客戶數(shù)量增長統(tǒng)計(jì)新增VIP客戶數(shù)量，分析客戶增長來源及途徑。01急診分流響應(yīng)速度急診處理效率統(tǒng)計(jì)急診處理的平均時(shí)長，評估急診處理效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。急診分流措施分析急診分流措施的執(zhí)行情況，如急診患者優(yōu)先就診、重癥患者及時(shí)轉(zhuǎn)診等。急診接待能力評估醫(yī)院急診接待能力，包括急診醫(yī)生、設(shè)備、藥品等資源的配備情況。03服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化措施標(biāo)準(zhǔn)化流程升級接待流程優(yōu)化確保每位客戶從進(jìn)門到離開都受到專業(yè)、熱情的接待，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行。診療流程規(guī)范通過內(nèi)部培訓(xùn)和考核，提高醫(yī)生診療水平，確保診療流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。服務(wù)流程精簡去除不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間。客戶投訴處理機(jī)制投訴渠道暢通設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、郵箱、微信公眾號等，確?？蛻裟軌螂S時(shí)隨地進(jìn)行投訴。01投訴處理及時(shí)對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，確保問題得到及時(shí)解決，防止事態(tài)擴(kuò)大。02投訴跟蹤反饋對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。03線上預(yù)約系統(tǒng)改進(jìn)增加多種預(yù)約方式，如微信預(yù)約、電話預(yù)約等，方便客戶進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約功能優(yōu)化提高預(yù)約信息的準(zhǔn)確性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶無法按時(shí)就診。預(yù)約信息準(zhǔn)確增加預(yù)約提醒服務(wù)，通過短信、電話等方式提醒客戶按時(shí)就診，減少爽約情況。預(yù)約提醒服務(wù)04團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)成果跨部門協(xié)作案例醫(yī)療團(tuán)隊(duì)與美容團(tuán)隊(duì)協(xié)同處理寵物美容后的醫(yī)療問題，提升客戶滿意度。客服團(tuán)隊(duì)與各部門作為橋梁，及時(shí)傳達(dá)客戶需求，協(xié)助解決各種問題。接待團(tuán)隊(duì)與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)緊密配合，確?？蛻粼诰驮\過程中的順暢與舒適。專業(yè)技能培訓(xùn)頻次醫(yī)療知識培訓(xùn)每周一次，涵蓋最新醫(yī)療技術(shù)、疾病防治等。美容技能培訓(xùn)每月一次，包括寵物美容造型、護(hù)理知識等?？蛻舴?wù)培訓(xùn)每季度一次，提升員工服務(wù)意識和溝通技巧。服務(wù)禮儀考核達(dá)標(biāo)率前臺接待禮儀達(dá)標(biāo)率95%，包括微笑服務(wù)、禮貌用語等。01專業(yè)形象展示達(dá)標(biāo)率90%，涉及著裝、儀態(tài)等方面。02客戶滿意度調(diào)查達(dá)標(biāo)率98%，通過客戶反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。0305現(xiàn)存問題與改進(jìn)方案高峰期應(yīng)對短板預(yù)約制度完善推廣預(yù)約制度，減少高峰期客戶集中到達(dá)，合理分配醫(yī)療資源，降低客戶等待時(shí)間。03優(yōu)化等待區(qū)環(huán)境，如增設(shè)座位、提供娛樂設(shè)施，以及定期更新健康宣教資料，提升客戶等待體驗(yàn)。02等待區(qū)管理前臺接待能力增強(qiáng)前臺接待能力，包括增加人手、加強(qiáng)培訓(xùn)，確保高峰期能夠有序、高效地接待客戶。01系統(tǒng)操作熟練度不足系統(tǒng)培訓(xùn)定期組織前臺人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，包括新入職員工和老員工，確保每位員工都能熟練掌握各項(xiàng)操作。操作流程優(yōu)化對系統(tǒng)操作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，去除繁瑣步驟，提高工作效率，同時(shí)降低操作失誤率。問題反饋機(jī)制建立系統(tǒng)問題反饋機(jī)制，及時(shí)收集前臺人員在使用系統(tǒng)過程中遇到的問題和建議，定期進(jìn)行系統(tǒng)升級和改進(jìn)。客戶溝通細(xì)節(jié)優(yōu)化溝通技巧提升加強(qiáng)前臺人員的溝通技巧培訓(xùn)，包括語言表達(dá)、傾聽能力、情緒管理等，提升與客戶的溝通質(zhì)量。溝通標(biāo)準(zhǔn)化制定前臺溝通標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保每位前臺人員都能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行溝通，減少信息誤解和遺漏?？蛻魸M意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對前臺服務(wù)的評價(jià)和建議，針對問題進(jìn)行改進(jìn)，提升客戶滿意度。06下年度重點(diǎn)工作規(guī)劃智能服務(wù)終端引入自助掛號繳費(fèi)機(jī)實(shí)現(xiàn)快速掛號、繳費(fèi)、查詢等功能，減少人工窗口壓力。智能導(dǎo)診機(jī)器人提供病癥初篩、科室指引等服務(wù)，提高患者就醫(yī)效率。遠(yuǎn)程診療平臺連接專家資源，為前臺提供遠(yuǎn)程會(huì)診、咨詢等服務(wù)。電子病歷系統(tǒng)整合患者歷史病歷信息，方便醫(yī)生快速了解患者情況。滿意度提升目標(biāo)值簡化接待流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。接待流程優(yōu)化加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境整治，為患者提供舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生改善加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度及溝通能力。服務(wù)態(tài)度提升010302定期開展患者滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)?；颊邼M意度調(diào)查04會(huì)員體系升級計(jì)劃會(huì)員權(quán)益優(yōu)化積分兌換商城會(huì)員專屬活動(dòng)會(huì)員數(shù)據(jù)分析增加會(huì)員特權(quán)，如優(yōu)先掛號、免費(fèi)體檢