銀行公司三農(nóng)客戶服務(wù)辦法

一、總則1.目的本辦法旨在規(guī)范我行對三農(nóng)客戶的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，貫徹我行服務(wù)三農(nóng)的經(jīng)營理念，推動農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏，促進(jìn)銀行與三農(nóng)客戶的共同成長。2.指導(dǎo)思想以國家三農(nóng)政策為導(dǎo)向，秉持我行“普惠金融，服務(wù)三農(nóng)”的企業(yè)文化，堅持以客戶為中心，通過優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，滿足三農(nóng)客戶多樣化的金融需求。二、適用范圍本辦法適用于我行全體員工在為三農(nóng)客戶提供服務(wù)的過程。三農(nóng)客戶包括但不限于從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售等領(lǐng)域的個人、個體工商戶、農(nóng)村小微企業(yè)以及農(nóng)村經(jīng)濟合作組織等。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.總行層面-三農(nóng)服務(wù)管理委員會：作為全行三農(nóng)服務(wù)的最高決策機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定三農(nóng)服務(wù)戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保全行三農(nóng)服務(wù)工作的整體推進(jìn)。-三農(nóng)金融事業(yè)部：承擔(dān)全行三農(nóng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃、組織、推動和管理職責(zé)。負(fù)責(zé)制定三農(nóng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，開發(fā)適合三農(nóng)客戶的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案，指導(dǎo)和監(jiān)督分支機構(gòu)的三農(nóng)業(yè)務(wù)開展。2.分行層面-分行三農(nóng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)貫徹落實總行三農(nóng)服務(wù)戰(zhàn)略和政策，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定具體的實施細(xì)則和工作計劃，協(xié)調(diào)分行內(nèi)部資源，解決三農(nóng)服務(wù)工作中的重大問題。-三農(nóng)金融服務(wù)中心：作為分行三農(nóng)業(yè)務(wù)的運營管理部門，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的操作和執(zhí)行，包括客戶拓展、業(yè)務(wù)受理、風(fēng)險管理等，同時承擔(dān)與當(dāng)?shù)卣块T、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)等的溝通協(xié)調(diào)工作。3.支行層面-支行三農(nóng)服務(wù)團隊：直接面向三農(nóng)客戶提供服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的營銷、服務(wù)需求的收集與反饋、業(yè)務(wù)的落地實施等。團隊成員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厝r(nóng)市場，具備良好的溝通能力和金融專業(yè)知識。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶服務(wù)流程-客戶咨詢：設(shè)立專門的三農(nóng)客戶服務(wù)熱線，確?？蛻糇稍兡軌蚣皶r得到響應(yīng)?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的三農(nóng)金融知識，耐心解答客戶疑問，并做好記錄。-業(yè)務(wù)受理：對于三農(nóng)客戶的業(yè)務(wù)申請，各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)開辟綠色通道，簡化手續(xù)，提高受理效率。對于資料齊全的申請，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以受理；對于資料不全的，應(yīng)一次性告知客戶需補充的資料。-業(yè)務(wù)審批：建立適合三農(nóng)客戶特點的快速審批機制，根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險程度和客戶信用狀況，合理確定審批流程和時間。對于小額、低風(fēng)險業(yè)務(wù)，可采用簡易審批程序，提高審批效率。-服務(wù)提供：在業(yè)務(wù)審批通過后，及時為客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)，如貸款發(fā)放、賬戶開立、支付結(jié)算等。同時，向客戶詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，確?？蛻糁闄?quán)。-客戶反饋：定期對三農(nóng)客戶進(jìn)行回訪，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，及時解決客戶提出的問題。對于客戶的投訴，應(yīng)按照投訴處理流程進(jìn)行妥善處理，確保客戶滿意度。2.產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新-產(chǎn)品研發(fā)：根據(jù)三農(nóng)客戶的實際需求和特點，研發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，如農(nóng)村小額信用貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈貸款、農(nóng)村消費貸款、農(nóng)產(chǎn)品期貨套期保值等。同時，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)，推出線上金融服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)的便捷性。-服務(wù)模式創(chuàng)新：探索開展“銀行+政府+保險+擔(dān)?！钡暮献髂Ｊ?，通過多方合作，共同解決三農(nóng)客戶融資難、融資貴的問題。積極推廣移動金融服務(wù)，為農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶提供上門服務(wù)，擴大金融服務(wù)覆蓋范圍。3.客戶關(guān)系維護(hù)-客戶分類管理：根據(jù)三農(nóng)客戶的規(guī)模、經(jīng)營狀況、信用等級等因素，對客戶進(jìn)行分類管理。針對不同類型的客戶，制定個性化的服務(wù)方案和營銷策略，提高客戶服務(wù)的針對性和有效性。-客戶關(guān)懷活動：定期組織開展針對三農(nóng)客戶的關(guān)懷活動，如金融知識講座、農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、節(jié)日慰問等，增強客戶與銀行之間的粘性和信任度。-客戶信用培育：加強對三農(nóng)客戶的信用宣傳和教育，幫助客戶樹立良好的信用意識。建立客戶信用檔案，記錄客戶的信用信息和交易行為，為客戶提供信用評級和授信服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村信用體系建設(shè)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-享有平等獲得金融服務(wù)的權(quán)利，不因地域、規(guī)模、經(jīng)營狀況等因素受到歧視。-有權(quán)了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，包括利率、費用、風(fēng)險等，銀行應(yīng)如實、準(zhǔn)確地向客戶披露相關(guān)信息。-對銀行服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督和投訴的權(quán)利，銀行應(yīng)及時處理客戶的投訴和建議，并給予反饋。2.客戶義務(wù)-按照銀行規(guī)定提供真實、準(zhǔn)確、完整的資料和信息，配合銀行開展盡職調(diào)查和風(fēng)險評估。-按時履行還款義務(wù)，遵守與銀行簽訂的合同條款，維護(hù)良好的信用記錄。-不得利用銀行提供的金融服務(wù)從事違法違規(guī)活動。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲得開展三農(nóng)服務(wù)所需的培訓(xùn)和資源支持，提升自身業(yè)務(wù)能力。-對于在三農(nóng)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎勵和表彰。4.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和銀行的規(guī)章制度，為三農(nóng)客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-積極宣傳銀行的三農(nóng)金融政策和產(chǎn)品，主動了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的金融咨詢和服務(wù)方案。-保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶的隱私和商業(yè)機密。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-建立健全三農(nóng)服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督體系，由合規(guī)管理部門、審計部門等定期對三農(nóng)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評估，確保業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)和銀行制度要求。-加強對員工服務(wù)行為的監(jiān)督，通過現(xiàn)場檢查、錄像回放、客戶反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在服務(wù)過程中的不規(guī)范行為。2.外部監(jiān)督-主動接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時整改監(jiān)管部門提出的問題。積極配合社會媒體和公眾的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切。-設(shè)立專門的舉報渠道，鼓勵客戶和社會各界對我行三農(nóng)服務(wù)中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報，對于舉報屬實的給予相應(yīng)獎勵。3.績效考核-建立科學(xué)合理的三農(nóng)服務(wù)績效考核體系，將三農(nóng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等納入績效考核范疇，對表現(xiàn)優(yōu)秀的分支機構(gòu)和員工給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行問責(zé)。-績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、評先評優(yōu)等掛鉤，充分調(diào)動員工開