銀行公司自助銀行管理辦法

一、總則1.目的本辦法旨在規(guī)范我行自助銀行的規(guī)劃、建設、運營、維護等各項管理活動，確保自助銀行安全、高效、穩(wěn)定運行，提升客戶服務體驗，增強銀行市場競爭力，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。我行秉持“以客戶為中心，以創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念，通過優(yōu)化自助銀行管理，更好地履行社會責任，為客戶提供便捷、優(yōu)質的金融服務。2.依據(jù)依據(jù)國家相關法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及我行的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略制定本辦法。3.管理原則-安全性原則：確保自助銀行設備、資金、客戶信息等安全可靠，防范各類風險。-便捷性原則：合理布局自助銀行網(wǎng)點，優(yōu)化服務流程，為客戶提供便捷、高效的金融服務。-效益性原則：在滿足客戶需求的前提下，注重成本控制和效益提升，實現(xiàn)自助銀行的可持續(xù)發(fā)展。-創(chuàng)新發(fā)展原則：緊跟金融科技發(fā)展趨勢，不斷引入新技術、新服務，推動自助銀行服務模式創(chuàng)新。二、適用范圍本辦法適用于我行所有自助銀行設施，包括但不限于自動取款機（ATM）、自動存款機（CDM）、自助終端（STM）等設備及其附屬設施，以及參與自助銀行管理、運營、維護的全體員工和使用自助銀行服務的客戶。三、組織架構與職責分工1.總行層面-戰(zhàn)略規(guī)劃部門：負責制定自助銀行發(fā)展戰(zhàn)略和整體規(guī)劃，結合市場需求和我行經(jīng)營目標，確定自助銀行的布局、規(guī)模和發(fā)展方向，體現(xiàn)我行扁平化管理理念，直接對接市場需求，減少決策層級，提高決策效率。-運營管理部門：統(tǒng)籌自助銀行的日常運營管理，制定運營管理制度和操作流程，監(jiān)控設備運行狀態(tài)，協(xié)調解決運營過程中的問題，確保自助銀行服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。-安全保衛(wèi)部門：制定自助銀行安全保衛(wèi)制度和應急預案，負責設備安全防護、監(jiān)控系統(tǒng)建設與維護，保障自助銀行的資金安全和客戶人身安全，體現(xiàn)安全生產管理要求。-信息技術部門：負責自助銀行設備的技術支持和系統(tǒng)維護，保障設備通信網(wǎng)絡暢通，及時處理技術故障，推動設備技術升級和功能優(yōu)化，以適應金融科技發(fā)展的需要。-人力資源部門：根據(jù)自助銀行發(fā)展規(guī)劃，做好人員的招聘、培訓、調配和績效考核等工作，確保有足夠的專業(yè)人員支持自助銀行的運營管理，充分發(fā)揮人力資源管理效能。2.分行層面-分行運營管理部門：貫徹落實總行自助銀行運營管理要求，負責本地區(qū)自助銀行的日常運營管理工作，包括設備巡檢、加鈔清機、客戶服務等，及時反饋運營情況和問題。-分行安全保衛(wèi)部門：按照總行安全保衛(wèi)制度，負責本地區(qū)自助銀行的安全防范工作，組織開展安全檢查和應急演練，確保自助銀行安全運營。-分行信息技術部門：負責本地區(qū)自助銀行設備的日常維護和技術支持，配合總行完成設備升級和系統(tǒng)改造等工作，保障設備正常運行。3.支行層面-支行網(wǎng)點：協(xié)助分行做好自助銀行的日常運營工作，如設備周邊環(huán)境維護、客戶引導與服務等，及時發(fā)現(xiàn)并反饋設備異常情況，為客戶提供人文關懷服務，提升客戶滿意度。四、管理內容與流程1.自助銀行規(guī)劃與建設-選址調研：戰(zhàn)略規(guī)劃部門會同市場調研團隊，結合地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、人口分布、客戶需求等因素，開展自助銀行選址調研。充分考慮社會效益，優(yōu)先選擇金融服務相對薄弱的區(qū)域，提高金融服務的覆蓋率。同時，分析潛在客戶流量和業(yè)務量，確保選址具有良好的經(jīng)濟效益。-方案設計：根據(jù)選址調研結果，由運營管理部門聯(lián)合信息技術、安全保衛(wèi)等部門，設計自助銀行的建設方案，包括設備選型、功能配置、安全防護設施等。方案設計要體現(xiàn)我行的企業(yè)文化和品牌形象，注重客戶體驗。-建設實施：由專門的項目團隊負責自助銀行的建設施工，嚴格按照建設方案和相關標準進行施工，確保工程質量。信息技術部門負責設備的安裝調試，安全保衛(wèi)部門同步完成安全防護設施的建設，確保設備投入使用前各項功能正常、安全措施到位。2.設備運營管理-加鈔清機：制定嚴格的加鈔清機計劃和操作流程，確?，F(xiàn)金供應充足，設備正常運行。加鈔清機人員需雙人操作，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金交接、清點、裝填等手續(xù)，保障資金安全。同時，做好加鈔清機記錄，定期進行賬目核對。-設備巡檢：分行運營管理部門安排專人定期對自助銀行設備進行巡檢，檢查設備外觀、運行狀態(tài)、憑條紙、色帶等耗材情況。及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障、缺紙、吞卡等問題，確保設備正常運行。對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，要詳細記錄并及時反饋給相關部門。-客戶服務：通過多種渠道向客戶提供自助銀行服務指引和操作說明，提高客戶自助服務能力。設立專門的客戶服務熱線，及時處理客戶在使用自助銀行過程中遇到的問題和投訴，為客戶提供高效、便捷的服務支持，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。3.技術維護與升級-日常維護：信息技術部門建立設備維護檔案，定期對自助銀行設備進行維護保養(yǎng)，包括硬件清潔、軟件更新、系統(tǒng)優(yōu)化等。及時處理設備故障，確保設備正常運行時間達到規(guī)定標準。同時，加強與設備供應商的溝通合作，獲取技術支持和售后服務。-技術升級：緊跟金融科技發(fā)展趨勢，根據(jù)業(yè)務需求和客戶反饋，適時對自助銀行設備進行技術升級和功能優(yōu)化。升級前進行充分的測試和評估，確保升級后的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，功能滿足客戶需求。技術升級過程中要做好數(shù)據(jù)備份和安全防護工作，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露。4.安全管理-物理安全：自助銀行場所應具備完善的安全防護設施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置、門禁系統(tǒng)等，確保設備和人員安全。安全保衛(wèi)部門定期對安全防護設施進行檢查和維護，確保其正常運行。同時，加強自助銀行周邊環(huán)境的安全管理，防范各類安全事故。-網(wǎng)絡安全：信息技術部門加強自助銀行設備的網(wǎng)絡安全防護，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g手段，保障設備通信網(wǎng)絡安全，防止黑客攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期進行網(wǎng)絡安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復安全隱患。-應急管理：制定完善的自助銀行應急預案，涵蓋設備故障、現(xiàn)金短缺、安全事故等各類突發(fā)情況。定期組織員工進行應急演練，提高應急處置能力。發(fā)生突發(fā)事件時，相關部門和人員應迅速響應，按照應急預案進行處理，確?？蛻艉豌y行的利益不受損害。五、權利與義務1.員工權利與義務-權利-有權獲得與自助銀行管理相關的培訓和學習機會，提升自身業(yè)務能力。-對自助銀行管理工作提出意見和建議的權利，以促進管理水平的提升。-按照規(guī)定享受相應的勞動保護和福利待遇，體現(xiàn)人文關懷。-義務-嚴格遵守自助銀行管理的各項規(guī)章制度和操作流程，認真履行工作職責。-積極參加培訓和學習活動，不斷提高自身業(yè)務素質和服務水平。-保守自助銀行運營過程中涉及的客戶信息、商業(yè)機密等敏感信息，維護銀行和客戶的利益。2.客戶權利與義務-權利-有權享受安全、便捷、高效的自助銀行服務，獲取準確的業(yè)務信息和操作指導。-對自助銀行服務質量進行監(jiān)督和評價，提出合理的意見和建議。-在遇到問題或權益受到侵害時，有權向銀行提出投訴和申訴，要求銀行及時處理并反饋結果。-義務-遵守自助銀行的使用規(guī)定和操作流程，愛護設備設施。-提供真實、準確的個人信息，配合銀行完成必要的身份驗證和業(yè)務操作。-妥善保管個人銀行卡、密碼等重要信息，因自身原因導致信息泄露或資金損失的，應承擔相應責任。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：總行運營管理部門定期對分行自助銀行運營管理情況進行檢查和評估，分行運營管理部門對支行網(wǎng)點進行日常監(jiān)督。檢查內容包括設備運行情況、服務質量、安全管理等方面。通過現(xiàn)場檢查、遠程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。-客戶監(jiān)督：建立客戶意見反饋渠道，通過客戶滿意度調查、投訴處理等方式，收集客戶對自助銀行服務的評價和建議。對客戶反映的問題進行及時處理和回復，不斷改進服務質量。-審計監(jiān)督：內部審計部門定期對自助銀行的財務收支、運營管理等進行審計監(jiān)督，確保各項工作符合法律法規(guī)和銀行內部規(guī)定。對審計發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.考核機制-績效考核指標：制定科學合理的自助銀行績效考核指標體系，涵蓋設備運行指標（如設備故障率、停機時間等）、服務質量指標（如客戶滿意度、投訴率等）、業(yè)務發(fā)展指標（如交易量、交易額等）、安全管理指標（如安全事故發(fā)生率等）等方面。-考核周期與方式：考核周期為季度和年度，采用定量與定性相結合的考核方式。定量考核依據(jù)相關數(shù)據(jù)指標進行評分，定性考核通過現(xiàn)場檢查、客戶評價等方式進行綜合評估。-考核結果應用：將考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和