銀行公司應(yīng)急信息發(fā)布辦法

一、總則本銀行公司秉持“以客戶(hù)為中心，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新發(fā)展，服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)。在面對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的應(yīng)急信息發(fā)布對(duì)于維護(hù)公司穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、保障客戶(hù)權(quán)益、提升社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益至關(guān)重要。為規(guī)范應(yīng)急信息發(fā)布工作，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。本辦法旨在確保應(yīng)急信息能夠在第一時(shí)間傳達(dá)給相關(guān)人員，增強(qiáng)公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，減少負(fù)面影響，維護(hù)公司的良好形象和市場(chǎng)信譽(yù)。同時(shí)，通過(guò)科學(xué)合理的信息發(fā)布機(jī)制，促進(jìn)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，提高整體應(yīng)急響應(yīng)效率。二、適用范圍本辦法適用于銀行公司全體員工以及受突發(fā)事件影響的客戶(hù)群體。全體員工在應(yīng)急信息發(fā)布過(guò)程中需嚴(yán)格遵守本辦法規(guī)定，履行相應(yīng)職責(zé)。對(duì)于客戶(hù)，應(yīng)確保應(yīng)急信息以清晰、易懂的方式傳達(dá)，保障客戶(hù)的知情權(quán)，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.應(yīng)急信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的應(yīng)急信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急信息發(fā)布的決策和指揮工作。組長(zhǎng)由公司行長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管行政、業(yè)務(wù)、公關(guān)等相關(guān)工作的副行長(zhǎng)擔(dān)任，成員包括各主要部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)為確定應(yīng)急信息發(fā)布的總體策略，審批重要信息發(fā)布內(nèi)容，協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，確保信息發(fā)布工作的順利進(jìn)行。2.信息收集與整理小組由風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)牽頭，聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門(mén)組成。負(fù)責(zé)收集、匯總來(lái)自?xún)?nèi)部各渠道（如分支機(jī)構(gòu)、客服中心等）以及外部（如政府部門(mén)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體等）的與突發(fā)事件相關(guān)的信息，并進(jìn)行初步篩選、整理和分析，為信息發(fā)布提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。3.信息撰寫(xiě)與審核小組由行政部門(mén)和公關(guān)部門(mén)共同組成。根據(jù)信息收集與整理小組提供的素材，撰寫(xiě)應(yīng)急信息發(fā)布稿件，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰，并符合公司的企業(yè)文化和對(duì)外宣傳口徑。稿件完成后，按照規(guī)定的審核流程進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保信息質(zhì)量和合規(guī)性。4.信息發(fā)布執(zhí)行小組由信息技術(shù)部門(mén)和客服部門(mén)為主力構(gòu)成。負(fù)責(zé)通過(guò)多種渠道（如公司官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、短信平臺(tái)、社交媒體賬號(hào)、客服熱線(xiàn)等）將審核通過(guò)的應(yīng)急信息及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布給目標(biāo)受眾。同時(shí)，監(jiān)測(cè)信息發(fā)布后的反饋情況，及時(shí)向相關(guān)小組匯報(bào)。四、管理內(nèi)容與流程1.突發(fā)事件監(jiān)測(cè)與預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)及各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)建立健全突發(fā)事件監(jiān)測(cè)機(jī)制，密切關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。一旦發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件的跡象，應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)警程序，向應(yīng)急信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并通知相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。預(yù)警信息應(yīng)包括事件的初步情況、可能影響的范圍和程度等內(nèi)容。2.信息收集與分析在突發(fā)事件發(fā)生后，信息收集與整理小組迅速行動(dòng)，全面收集與事件相關(guān)的各類(lèi)信息，包括事件的起因、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀、影響等方面的詳細(xì)情況。對(duì)收集到的信息進(jìn)行深入分析，評(píng)估事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)，為后續(xù)的信息發(fā)布提供科學(xué)依據(jù)。同時(shí)，與外部機(jī)構(gòu)（如政府應(yīng)急管理部門(mén)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等）保持密切溝通，獲取官方信息和指導(dǎo)意見(jiàn)。3.信息撰寫(xiě)與審核信息撰寫(xiě)與審核小組根據(jù)信息收集與分析結(jié)果，撰寫(xiě)應(yīng)急信息發(fā)布稿件。稿件內(nèi)容應(yīng)涵蓋事件的基本情況、公司采取的應(yīng)對(duì)措施、對(duì)客戶(hù)的影響及提示、下一步工作計(jì)劃等方面。撰寫(xiě)過(guò)程中，要注重語(yǔ)言表達(dá)的專(zhuān)業(yè)性和親和力，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。稿件完成后，按照分級(jí)審核制度進(jìn)行審核。一般信息由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，重要信息需經(jīng)應(yīng)急信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)審核通過(guò)后方可發(fā)布。審核重點(diǎn)包括信息的準(zhǔn)確性、完整性、合規(guī)性以及對(duì)公司形象的影響等方面。4.信息發(fā)布信息發(fā)布執(zhí)行小組按照既定的發(fā)布計(jì)劃，通過(guò)多種渠道及時(shí)發(fā)布應(yīng)急信息。對(duì)于不同渠道的信息發(fā)布，要根據(jù)其特點(diǎn)和受眾群體進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化。例如，公司官方網(wǎng)站和手機(jī)銀行APP可發(fā)布詳細(xì)的圖文信息；短信平臺(tái)應(yīng)發(fā)送簡(jiǎn)潔明了的關(guān)鍵信息；社交媒體賬號(hào)可采用生動(dòng)活潑的形式進(jìn)行傳播，并與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；客服熱線(xiàn)則要為客戶(hù)提供個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)。在信息發(fā)布過(guò)程中，要確保信息的一致性和準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)矛盾或誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容。5.信息反饋與調(diào)整信息發(fā)布后，信息發(fā)布執(zhí)行小組要密切關(guān)注受眾的反饋情況，收集客戶(hù)、員工、媒體等方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)反饋信息進(jìn)行分析研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息發(fā)布中存在的問(wèn)題和不足。根據(jù)反饋情況，應(yīng)急信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組可適時(shí)調(diào)整信息發(fā)布策略和內(nèi)容，確保信息能夠更好地滿(mǎn)足受眾需求，達(dá)到良好的傳播效果。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)及時(shí)獲取與工作相關(guān)的應(yīng)急信息，了解公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施和要求，以便更好地履行工作職責(zé)。對(duì)于應(yīng)急信息發(fā)布工作中的問(wèn)題和建議，員工有權(quán)利向相關(guān)部門(mén)提出，公司應(yīng)給予充分的重視和反饋。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)嚴(yán)格遵守本辦法規(guī)定，積極配合應(yīng)急信息發(fā)布工作。在信息收集過(guò)程中，應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得隱瞞或虛報(bào)情況。未經(jīng)授權(quán)，員工不得擅自對(duì)外發(fā)布應(yīng)急信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的謠言或虛假信息，以免造成不良影響。2.客戶(hù)的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶(hù)有權(quán)及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取與自身利益相關(guān)的應(yīng)急信息，了解突發(fā)事件對(duì)其賬戶(hù)、業(yè)務(wù)辦理等方面的影響。對(duì)于應(yīng)急信息有疑問(wèn)時(shí)，客戶(hù)有權(quán)向公司客服人員進(jìn)行咨詢(xún)，公司應(yīng)提供耐心、專(zhuān)業(yè)的解答服務(wù)。-義務(wù)：客戶(hù)在獲取應(yīng)急信息后，應(yīng)按照公司的要求和提示進(jìn)行操作，積極配合公司的應(yīng)急處置工作。不得惡意傳播歪曲公司應(yīng)急信息，不得利用突發(fā)事件進(jìn)行惡意投訴或損害公司利益的行為。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制成立專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急信息發(fā)布監(jiān)督小組，成員包括內(nèi)部審計(jì)部門(mén)、合規(guī)管理部門(mén)等相關(guān)人員。負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)應(yīng)急信息發(fā)布過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保信息發(fā)布工作符合本辦法規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)要求。監(jiān)督內(nèi)容包括信息收集的全面性、信息撰寫(xiě)的準(zhǔn)確性、審核流程的規(guī)范性、發(fā)布渠道的合規(guī)性以及信息反饋的及時(shí)性等方面。定期對(duì)監(jiān)督情況進(jìn)行總結(jié)和報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。2.考核機(jī)制建立應(yīng)急信息發(fā)布績(jī)效考核制度，將應(yīng)急信息發(fā)布工作納入各部門(mén)和員工的績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、傳播效果、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面。對(duì)于在應(yīng)急信息發(fā)布工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、榮譽(yù)證書(shū)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等；對(duì)于違反本辦法規(guī)定，導(dǎo)致信息發(fā)布出現(xiàn)失誤或造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如績(jī)效扣分、警告、罰款等。同時(shí)，將應(yīng)急信息發(fā)布工作的考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪等方面的重要參考依據(jù)。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施。如有未盡事宜，由應(yīng)急信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.在實(shí)施過(guò)程中，如遇國(guó)家法