銀行公司客戶(hù)經(jīng)理考核規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在建立科學(xué)、合理、有效的客戶(hù)經(jīng)理考核體系，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性，提升銀行公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)銀行公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展?？己俗裱?、公正、公開(kāi)原則，以客觀數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)。同時(shí)，緊密結(jié)合銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，注重對(duì)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)和職業(yè)操守的考量，確保考核結(jié)果既能反映客戶(hù)經(jīng)理的工作成效，又能促進(jìn)銀行公司整體業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體客戶(hù)經(jīng)理。客戶(hù)經(jīng)理是指負(fù)責(zé)拓展客戶(hù)資源、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、推廣銀行產(chǎn)品與服務(wù)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一線營(yíng)銷(xiāo)人員。無(wú)論是資深客戶(hù)經(jīng)理還是新入職客戶(hù)經(jīng)理，均需按照本規(guī)定接受考核。對(duì)于兼職從事客戶(hù)經(jīng)理工作的人員，同樣參照本規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)考核。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.考核領(lǐng)導(dǎo)小組：由銀行公司高層管理人員組成，負(fù)責(zé)考核政策的制定、重大事項(xiàng)的決策以及考核結(jié)果的最終審定。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由銀行公司行長(zhǎng)擔(dān)任，全面統(tǒng)籌考核工作，確?？己朔较蚺c銀行公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致。2.人力資源部門(mén)：作為考核工作的具體執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)制定考核方案、組織實(shí)施考核、統(tǒng)計(jì)分析考核數(shù)據(jù)以及反饋考核結(jié)果。同時(shí)，根據(jù)考核結(jié)果提出相應(yīng)的人力資源管理建議，如薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)發(fā)展等。3.業(yè)務(wù)部門(mén)：協(xié)助人力資源部門(mén)開(kāi)展考核工作，提供客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和工作表現(xiàn)等相關(guān)信息。業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并參與部分考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)，確保考核結(jié)果真實(shí)反映客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)工作中的實(shí)際表現(xiàn)。4.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，提供與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的考核數(shù)據(jù)和建議。在考核過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)情況，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制相平衡。5.審計(jì)部門(mén)：對(duì)考核過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督審計(jì)，確?？己斯ぷ鞯墓院秃弦?guī)性。審計(jì)部門(mén)有權(quán)對(duì)考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性、考核流程的規(guī)范性進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，保障考核工作的順利進(jìn)行。四、管理內(nèi)容與流程1.考核周期：分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要側(cè)重于對(duì)客戶(hù)經(jīng)理日常工作任務(wù)完成情況的檢查和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成進(jìn)度和工作質(zhì)量進(jìn)行階段性評(píng)估；年度考核則是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理全年工作的全面綜合評(píng)價(jià)，作為薪酬調(diào)整、崗位晉升等重要決策的依據(jù)。2.考核指標(biāo)設(shè)定-業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括存款指標(biāo)、貸款指標(biāo)、中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)等。存款指標(biāo)考核客戶(hù)經(jīng)理新增存款金額、存款穩(wěn)定性等；貸款指標(biāo)關(guān)注貸款發(fā)放金額、貸款質(zhì)量（如不良貸款率）等；中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)涵蓋各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)收入、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售等帶來(lái)的收入情況。-客戶(hù)關(guān)系指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得分、客戶(hù)忠誠(chéng)度（如客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、客戶(hù)推薦率）、重要客戶(hù)保有率等。通過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)維護(hù)和關(guān)系管理方面的工作成效。-風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力、合規(guī)操作執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率等?？己丝蛻?hù)經(jīng)理對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感度和防控能力，確保業(yè)務(wù)操作符合銀行公司的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定和監(jiān)管要求。-工作能力與態(tài)度指標(biāo)：專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作責(zé)任心、工作積極性等。通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和客戶(hù)評(píng)價(jià)等多維度方式進(jìn)行綜合評(píng)估。3.考核數(shù)據(jù)收集-業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由各業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)采集，如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和客觀性。人力資源部門(mén)定期從相關(guān)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和分析。-客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等方式收集。調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、專(zhuān)業(yè)水平等多個(gè)方面，確保全面了解客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的評(píng)價(jià)。-風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)由風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)提供，包括風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告、違規(guī)操作記錄等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，及時(shí)記錄并納入考核體系。-工作能力與態(tài)度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和客戶(hù)評(píng)價(jià)等方式收集。評(píng)價(jià)過(guò)程采用標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)量表，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和可靠性。4.考核流程-自評(píng)階段：每個(gè)考核周期結(jié)束后，客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)和自己的實(shí)際工作情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)報(bào)告。自評(píng)報(bào)告應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)工作的完成情況、取得的成績(jī)和存在的不足，并提出改進(jìn)措施和未來(lái)工作計(jì)劃。-部門(mén)評(píng)價(jià)階段：業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的日常工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括業(yè)績(jī)完成情況、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。部門(mén)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行溝通反饋，確保評(píng)價(jià)的公正性和客觀性。-綜合評(píng)價(jià)階段：人力資源部門(mén)匯總自評(píng)報(bào)告、部門(mén)評(píng)價(jià)結(jié)果以及其他相關(guān)考核數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)采用加權(quán)平均的方法，根據(jù)不同考核指標(biāo)的重要性設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重，計(jì)算出客戶(hù)經(jīng)理的最終考核得分。-結(jié)果審定階段：考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行審定，確保考核結(jié)果符合銀行公司的整體利益和發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于存在爭(zhēng)議的考核結(jié)果，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并做出最終裁定。-結(jié)果反饋與公示階段：考核結(jié)果以書(shū)面形式反饋給客戶(hù)經(jīng)理本人，客戶(hù)經(jīng)理如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向人力資源部門(mén)提出申訴。同時(shí)，考核結(jié)果在銀行公司內(nèi)部進(jìn)行公示，接受全體員工的監(jiān)督，確保考核工作的透明度。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)經(jīng)理的權(quán)利-有權(quán)了解考核政策和考核標(biāo)準(zhǔn)，人力資源部門(mén)應(yīng)在考核周期開(kāi)始前，向客戶(hù)經(jīng)理詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)考核指標(biāo)和考核方法。-對(duì)考核結(jié)果有異議時(shí)，有權(quán)按照規(guī)定程序提出申訴。申訴過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提供充分的證據(jù)和理由，人力資源部門(mén)和考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并給予明確答復(fù)。-依據(jù)考核結(jié)果，有權(quán)享受相應(yīng)的薪酬待遇、晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)發(fā)展資源。銀行公司應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，公平公正地為客戶(hù)經(jīng)理提供激勵(lì)和發(fā)展空間。2.客戶(hù)經(jīng)理的義務(wù)-積極完成各項(xiàng)考核指標(biāo)，努力拓展業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為銀行公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。-遵守銀行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，確保合規(guī)操作，防范風(fēng)險(xiǎn)。-配合考核工作的開(kāi)展，如實(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。對(duì)于故意隱瞞或提供虛假信息的客戶(hù)經(jīng)理，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：審計(jì)部門(mén)定期對(duì)考核工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性、考核流程的合規(guī)性以及考核結(jié)果的公正性。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。同時(shí)，鼓勵(lì)員工對(duì)考核過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，銀行公司將對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。2.外部監(jiān)督：接受監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。銀行公司應(yīng)積極配合監(jiān)管部門(mén)的檢查和指導(dǎo)，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)公開(kāi)渠道向社會(huì)公眾披露考核制度和考核結(jié)果等相關(guān)信息，接受社會(huì)監(jiān)督，提升銀行公司的公信力。3.考核結(jié)果應(yīng)用-薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的薪酬進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。考核優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理將獲得較高的薪酬漲幅，以激勵(lì)其繼續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)；考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)后仍無(wú)明顯改善的客戶(hù)經(jīng)理，將適當(dāng)降低薪酬水平。-崗位晉升：考核結(jié)果作為崗位晉升的重要依據(jù)。連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀、具備較強(qiáng)管理能力和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)經(jīng)理，將有機(jī)會(huì)晉升到更高的管理崗位或承擔(dān)更重要的工作職責(zé)。-培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和綜合素質(zhì)方面的不足，銀行公司將制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，為客戶(hù)經(jīng)理提供相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助其提升能力水平，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。-淘汰機(jī)制：對(duì)于連續(xù)多個(gè)考核周期不達(dá)標(biāo)且不符合銀行公司發(fā)展要求的客戶(hù)經(jīng)理，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行淘汰，以?xún)?yōu)化客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高整體工作效率和質(zhì)量。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生