銀行公司禮儀規(guī)范執(zhí)行細則

一、總則1.目的：為提升銀行公司整體形象，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與服務精神，增強客戶滿意度和忠誠度，促進銀行經(jīng)濟效益與社會效益的協(xié)同發(fā)展，特制定本禮儀規(guī)范執(zhí)行細則。2.依據(jù)：依據(jù)銀行公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念以及行業(yè)服務標準，結(jié)合實際工作場景和客戶需求制定本細則。3.目標：通過規(guī)范全體員工的禮儀行為，營造積極向上、專業(yè)高效的工作氛圍，塑造良好的企業(yè)品牌形象，實現(xiàn)銀行在市場競爭中的優(yōu)勢地位。二、適用范圍本細則適用于銀行公司全體員工，包括但不限于柜臺工作人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、管理人員以及后臺支持人員等在與客戶接觸或代表銀行對外交往過程中的禮儀行為規(guī)范。同時，對于進入銀行營業(yè)場所的客戶，也將依據(jù)本規(guī)范提供相應的引導和服務，以確保整體服務環(huán)境的和諧有序。三、組織架構(gòu)與職責分工1.管理層-負責禮儀規(guī)范的總體指導和監(jiān)督，確保禮儀規(guī)范與銀行整體戰(zhàn)略和企業(yè)文化相契合。-定期對禮儀規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查和評估，根據(jù)銀行發(fā)展需求和市場反饋對規(guī)范進行調(diào)整和優(yōu)化。2.人力資源部門-負責將禮儀規(guī)范納入員工培訓體系，制定詳細的培訓計劃并組織實施。-在員工招聘、績效考核、晉升等環(huán)節(jié)中，將禮儀表現(xiàn)作為重要參考指標，推動員工積極踐行禮儀規(guī)范。3.行政部門-負責禮儀規(guī)范執(zhí)行的日常監(jiān)督和檢查工作，定期發(fā)布檢查報告，對違反禮儀規(guī)范的行為進行記錄和通報。-協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保禮儀規(guī)范在全公司范圍內(nèi)得到有效執(zhí)行，并提供必要的資源支持。4.各業(yè)務部門-負責本部門員工禮儀規(guī)范的具體落實和培訓工作，確保每位員工熟悉并遵守禮儀要求。-在日常工作中，部門負責人要以身作則，引導員工將禮儀規(guī)范融入到業(yè)務操作和客戶服務的各個環(huán)節(jié)。四、管理內(nèi)容與流程1.儀容儀表規(guī)范-著裝要求：員工應根據(jù)不同崗位和工作場合穿著統(tǒng)一、整潔、得體的工裝。男士著西裝時，要搭配領(lǐng)帶、皮鞋，保持頭發(fā)整潔、面部干凈；女士著職業(yè)套裝時，妝容淡雅，發(fā)型整齊，避免佩戴過于夸張的首飾。-儀態(tài)要求：保持良好的站姿、坐姿和行姿。站立時挺胸收腹，雙手自然下垂；坐姿端正，不蹺二郎腿；行走時步伐穩(wěn)健，不匆忙奔跑。與客戶交流時，保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。2.接待客戶禮儀-迎接客戶：客戶進入營業(yè)場所，大堂經(jīng)理應主動上前迎接，使用禮貌用語“您好，歡迎光臨”，并引導客戶至相應業(yè)務區(qū)域。-業(yè)務辦理：柜臺工作人員和客戶經(jīng)理在接待客戶時，要起身相迎，主動詢問客戶需求，耐心傾聽客戶問題，解答清晰準確，操作規(guī)范高效。-送別客戶：業(yè)務辦理完畢后，應向客戶表示感謝，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見”，并目送客戶離開。3.電話禮儀-接聽電話：電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語“您好，[銀行名稱]，請問有什么可以幫您”。-通話過程：認真傾聽客戶問題，做好記錄，回答簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的語言。如有需要，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，并向客戶說明轉(zhuǎn)接原因和等待時間。-結(jié)束通話：確認客戶問題得到解決后，使用禮貌用語“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。4.會議禮儀-會前準備：提前通知參會人員會議時間、地點、議程等信息，確保會議資料準備齊全。參會人員應提前到達會議室，做好會議準備工作。-會中表現(xiàn)：遵守會議紀律，將手機調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)，不隨意走動、交談或接聽電話。認真傾聽他人發(fā)言，尊重他人觀點，積極參與討論。-會后跟進：及時整理會議記錄，按照會議決議落實相關(guān)工作，并向會議組織者反饋工作進展情況。5.社交禮儀-商務拜訪：提前預約拜訪時間，準時到達拜訪地點。拜訪時攜帶名片，主動向?qū)Ψ浇榻B自己和銀行相關(guān)業(yè)務，注意交流方式和溝通技巧。-接待來訪：熱情接待來訪客人，安排合適的接待場所，提供茶水等服務。了解來訪目的，積極回應客人需求，如有必要，安排相關(guān)人員進行洽談。-社交活動：在參加社交活動時，遵守活動規(guī)則和禮儀要求，展現(xiàn)銀行員工的良好形象和素養(yǎng)。與客戶或合作伙伴保持適當?shù)纳缃痪嚯x，維護良好的合作關(guān)系。五、權(quán)利與義務1.員工權(quán)利-有權(quán)獲得銀行提供的禮儀培訓，提升自身禮儀素養(yǎng)和服務水平。-對于禮儀規(guī)范執(zhí)行過程中存在的問題和不合理之處，有權(quán)提出意見和建議。-在遵守禮儀規(guī)范的前提下，享有公平公正的績效考核和職業(yè)發(fā)展機會。2.員工義務-嚴格遵守本禮儀規(guī)范執(zhí)行細則，將禮儀要求貫穿于日常工作的各個環(huán)節(jié)。-積極參加銀行組織的禮儀培訓和學習活動，不斷提高自身禮儀水平。-在工作中，以良好的禮儀形象代表銀行與客戶、合作伙伴等進行溝通交流，維護銀行的企業(yè)形象和聲譽。3.客戶權(quán)利-有權(quán)享受銀行員工提供的禮貌、熱情、專業(yè)的服務。-對于銀行員工的不規(guī)范禮儀行為，有權(quán)向銀行相關(guān)部門進行投訴和反饋。4.客戶義務-在銀行營業(yè)場所內(nèi)，遵守銀行的相關(guān)規(guī)定和秩序，配合銀行員工的工作。-尊重銀行員工的勞動成果，以禮貌和理性的方式與員工進行溝通交流。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督方式-現(xiàn)場檢查：行政部門定期或不定期對各營業(yè)場所、辦公區(qū)域進行現(xiàn)場檢查，觀察員工的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況，包括儀容儀表、接待客戶、電話溝通等方面。-客戶反饋：通過設置意見箱、客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶投訴熱線等方式，收集客戶對銀行員工禮儀服務的意見和建議。-視頻監(jiān)控：利用銀行內(nèi)部的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對員工的工作場景進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和糾正。2.考核指標-儀容儀表規(guī)范達標率：考核員工著裝、儀態(tài)等方面符合禮儀規(guī)范的比例。-客戶滿意度：通過客戶反饋和問卷調(diào)查等方式，了解客戶對銀行員工禮儀服務的滿意程度。-投訴率：統(tǒng)計因員工禮儀問題導致的客戶投訴數(shù)量占總業(yè)務量的比例。3.考核周期-每月進行一次日?？己?，對員工的禮儀表現(xiàn)進行記錄和評分。-每季度進行一次綜合考核，結(jié)合日?？己私Y(jié)果、客戶反饋等因素，對員工的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進行全面評價。4.獎懲措施-獎勵：對于在禮儀規(guī)范執(zhí)行方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，包括物質(zhì)獎勵（獎金、獎品等）和精神獎勵（榮譽證書、內(nèi)部通報表揚等），并在績效考核、晉升等方面優(yōu)先考慮。-懲罰：對于違反禮儀規(guī)范的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的懲罰措施。情節(jié)較輕的，進行批評教育和警告；情節(jié)較重的，扣除績效獎金、取消評優(yōu)資格；情節(jié)嚴重且造成惡劣影響的，將按照銀行相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，直至解除勞動合同。七、附則1.本細則自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求相沖突的部分，以國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求為準。2.本細則的解釋權(quán)歸銀行公司所有，銀行公司有權(quán)根據(jù)實際情況對細則進行修訂和完善。在修訂和