銀行公司客戶滿意度調(diào)查辦法

一、總則1.目的本辦法旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)地開展客戶滿意度調(diào)查，全面了解客戶對(duì)本銀行公司產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足，提升客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)銀行的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。同時(shí)，調(diào)查結(jié)果也將為銀行公司的戰(zhàn)略決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化等提供有力依據(jù)。2.指導(dǎo)思想秉承本行“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)價(jià)值”的經(jīng)營理念，將客戶滿意度作為衡量銀行公司運(yùn)營質(zhì)量的重要指標(biāo)。在調(diào)查過程中，注重收集客戶真實(shí)反饋，尊重客戶意見，以客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度開展工作，確保調(diào)查結(jié)果能夠準(zhǔn)確反映客戶的感受和期望。3.原則（1）科學(xué)性原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和指標(biāo)體系，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。（2）全面性原則：涵蓋銀行公司各類業(yè)務(wù)、各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)以及不同類型的客戶群體，保證調(diào)查的全面覆蓋。（3）真實(shí)性原則：鼓勵(lì)客戶真實(shí)表達(dá)意見和感受，嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)有效。（4）及時(shí)性原則：定期開展調(diào)查，及時(shí)收集客戶反饋，以便迅速采取改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍本辦法適用于本銀行公司全體客戶，包括個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。同時(shí)，銀行公司內(nèi)部涉及客戶服務(wù)的各部門、各層級(jí)員工均需配合調(diào)查工作的開展，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和提升。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組成立以行長為組長，各業(yè)務(wù)分管副行長為副組長的客戶滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組。其職責(zé)主要包括：（1）審定客戶滿意度調(diào)查方案和計(jì)劃；（2）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行宏觀分析和決策，制定重大改進(jìn)策略和措施；（3）協(xié)調(diào)解決調(diào)查過程中涉及跨部門的重大問題。2.執(zhí)行小組由行政主管部門牽頭，聯(lián)合市場營銷部門、客戶服務(wù)部門等相關(guān)人員組成執(zhí)行小組。具體職責(zé)如下：（1）負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查方案，包括調(diào)查方法、樣本選取、問卷設(shè)計(jì)等；（2）組織實(shí)施調(diào)查工作，包括調(diào)查人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)收集、整理和初步分析；（3）向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)調(diào)查進(jìn)展情況和初步調(diào)查結(jié)果；（4）跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況，并定期反饋。3.監(jiān)督小組由內(nèi)部審計(jì)部門和監(jiān)察部門人員組成監(jiān)督小組。主要職責(zé)為：（1）監(jiān)督調(diào)查過程的規(guī)范性和公正性，確保調(diào)查嚴(yán)格按照既定方案執(zhí)行；（2）審核調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，防止數(shù)據(jù)造假等違規(guī)行為；（3）對(duì)調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用情況進(jìn)行監(jiān)督，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。四、管理內(nèi)容與流程1.調(diào)查準(zhǔn)備（1）調(diào)查方案設(shè)計(jì)執(zhí)行小組根據(jù)銀行公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶群體特征以及調(diào)查目的，制定詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查方案。方案應(yīng)明確調(diào)查的范圍、方法、時(shí)間、樣本量、問卷設(shè)計(jì)等內(nèi)容。例如，針對(duì)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶分別設(shè)計(jì)不同側(cè)重點(diǎn)的問卷，確保問卷內(nèi)容能夠準(zhǔn)確反映客戶對(duì)各類業(yè)務(wù)和服務(wù)的滿意度。（2）樣本選取采用科學(xué)合理的抽樣方法，確保樣本具有代表性。對(duì)于個(gè)人客戶，可根據(jù)客戶的年齡、地域、資產(chǎn)規(guī)模等因素進(jìn)行分層抽樣；對(duì)于企業(yè)客戶，可按照行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等進(jìn)行分類抽樣。同時(shí)，要保證樣本量足夠，以滿足統(tǒng)計(jì)分析的要求。（3）問卷設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋銀行公司的產(chǎn)品與服務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于開戶流程、賬戶管理、存貸款業(yè)務(wù)、電子銀行服務(wù)、客戶服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。問卷采用多種題型，如選擇題、量表題、簡答題等，以便全面收集客戶的意見和建議。在問卷設(shè)計(jì)過程中，充分考慮客戶的理解能力和填寫方便性，語言簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語。（4）調(diào)查人員培訓(xùn)對(duì)參與調(diào)查的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查目的、流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶溝通技巧、數(shù)據(jù)記錄要求、保密事項(xiàng)等，確保調(diào)查人員能夠準(zhǔn)確、規(guī)范地開展調(diào)查工作，提高調(diào)查質(zhì)量。2.調(diào)查實(shí)施（1）線上調(diào)查通過銀行公司官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)等渠道向客戶推送調(diào)查問卷鏈接。在推送過程中，向客戶簡要說明調(diào)查目的和重要性，鼓勵(lì)客戶積極參與。同時(shí)，設(shè)置一定的激勵(lì)措施，如抽獎(jiǎng)、積分獎(jiǎng)勵(lì)等，提高客戶參與度。（2）線下調(diào)查在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備區(qū)域、合作企業(yè)等場所，由調(diào)查人員現(xiàn)場邀請(qǐng)客戶填寫問卷。對(duì)于一些重要客戶或特殊客戶群體，可采用上門拜訪的方式進(jìn)行調(diào)查，以獲取更深入、更全面的信息。（3）電話調(diào)查針對(duì)部分未能通過線上或線下方式參與調(diào)查的客戶，采用電話調(diào)查的方式進(jìn)行補(bǔ)充。電話調(diào)查過程中，調(diào)查人員要注意語言禮貌、態(tài)度親切，準(zhǔn)確記錄客戶的回答。3.數(shù)據(jù)收集與整理（1）數(shù)據(jù)收集對(duì)線上、線下和電話調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一匯總。在數(shù)據(jù)收集過程中，嚴(yán)格審核每份問卷的有效性，剔除無效問卷，如填寫不完整、明顯隨意作答的問卷等。（2）數(shù)據(jù)整理將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入專門的統(tǒng)計(jì)分析軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼和分類整理。對(duì)開放性問題的回答進(jìn)行歸納總結(jié)，提煉出客戶的主要意見和建議。4.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告（1）數(shù)據(jù)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，計(jì)算客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)得分，如總體滿意度、各分項(xiàng)滿意度得分等。通過相關(guān)性分析、差異性分析等方法，找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，以及不同客戶群體之間滿意度的差異。（2）報(bào)告撰寫根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（包括總體滿意度、各分項(xiàng)滿意度得分及排名、主要影響因素分析等）、客戶意見和建議總結(jié)、改進(jìn)措施建議等。報(bào)告應(yīng)采用圖表、數(shù)據(jù)等直觀形式呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，便于管理層和相關(guān)部門理解和決策。5.結(jié)果反饋與應(yīng)用（1）結(jié)果反饋將客戶滿意度調(diào)查報(bào)告向銀行公司全體員工進(jìn)行通報(bào)，使員工了解客戶對(duì)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求。同時(shí)，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，向相關(guān)部門和崗位進(jìn)行詳細(xì)反饋，明確改進(jìn)方向和責(zé)任。（2）改進(jìn)措施制定與實(shí)施各相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋意見，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)措施能夠得到有效落實(shí)。在改進(jìn)過程中，加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。（3）效果評(píng)估定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，通過再次開展客戶滿意度調(diào)查或其他方式收集客戶反饋，驗(yàn)證改進(jìn)措施是否有效。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，形成持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利客戶有權(quán)對(duì)本銀行公司的產(chǎn)品與服務(wù)提出意見和建議，在參與滿意度調(diào)查過程中，有權(quán)獲得準(zhǔn)確、清晰的調(diào)查說明，確保其了解調(diào)查目的和相關(guān)事項(xiàng)?？蛻舻膫€(gè)人信息將受到嚴(yán)格保護(hù)，銀行公司不會(huì)將客戶信息用于調(diào)查以外的其他用途。（2）義務(wù)客戶應(yīng)本著客觀、真實(shí)的原則參與滿意度調(diào)查，如實(shí)填寫問卷或回答問題。在接受調(diào)查過程中，應(yīng)積極配合調(diào)查人員的工作，提供必要的信息。2.員工權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利員工有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果和相關(guān)信息，以便明確自身工作的改進(jìn)方向。對(duì)于調(diào)查結(jié)果中涉及自身工作的問題和建議，員工有權(quán)提出自己的看法和意見，并參與改進(jìn)措施的制定和實(shí)施。（2）義務(wù)員工有義務(wù)積極配合客戶滿意度調(diào)查工作的開展，如協(xié)助發(fā)放問卷、引導(dǎo)客戶參與調(diào)查等。員工應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)真分析自身工作存在的不足，積極采取措施改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶滿意度。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制（1）內(nèi)部監(jiān)督監(jiān)督小組定期對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括調(diào)查方案的執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)收集的真實(shí)性和準(zhǔn)確性、調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用情況等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（2）外部監(jiān)督鼓勵(lì)客戶對(duì)調(diào)查過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，如設(shè)置專門的投訴舉報(bào)渠道，接受客戶對(duì)調(diào)查工作中不規(guī)范行為的投訴。對(duì)于客戶的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.考核機(jī)制（1）將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入績效考核體系，作為各部門和員工績效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)客戶滿意度較低的部門和員工進(jìn)行督促整改，并與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。（2）建立客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與部門和員工薪酬調(diào)整的關(guān)聯(lián)機(jī)制。對(duì)于通過改進(jìn)工作有效提升客戶滿意度的部門和員工，給予適當(dāng)?shù)男匠暾{(diào)整；對(duì)于因工作不力導(dǎo)致客戶滿