銀行公司輿情監(jiān)測(cè)管理細(xì)則

一、總則1.目的為加強(qiáng)銀行公司輿情監(jiān)測(cè)管理，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握各類輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置負(fù)面輿情，維護(hù)銀行公司的良好形象和聲譽(yù)，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本細(xì)則。2.指導(dǎo)思想秉持銀行公司“以客戶為中心，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”的原則，積極主動(dòng)地開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)管理工作，將輿情風(fēng)險(xiǎn)控制在最小范圍，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的平衡發(fā)展。3.基本原則-及時(shí)性原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在第一時(shí)間獲取輿情信息，及時(shí)分析研判并采取應(yīng)對(duì)措施。-準(zhǔn)確性原則：全面、準(zhǔn)確地收集和分析輿情，確保信息真實(shí)可靠，為決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。-全面性原則：對(duì)各類媒體平臺(tái)、渠道的輿情進(jìn)行全方位監(jiān)測(cè)，涵蓋傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等。-主動(dòng)性原則：積極主動(dòng)地開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)與管理，主動(dòng)引導(dǎo)輿論方向，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防范。二、適用范圍本細(xì)則適用于銀行公司全體員工以及與銀行公司相關(guān)的各類客戶。全體員工有責(zé)任和義務(wù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，積極配合公司的輿情監(jiān)測(cè)管理工作；客戶在與銀行公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)輿情也納入本細(xì)則的管理范疇。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.輿情監(jiān)測(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由銀行公司高層管理人員組成，包括行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)以及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。-職責(zé)：負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌銀行公司的輿情監(jiān)測(cè)管理工作；制定輿情監(jiān)測(cè)管理的戰(zhàn)略方針和重大決策；協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保輿情管理工作的順利開(kāi)展；對(duì)重大輿情事件進(jìn)行決策處理，承擔(dān)最終責(zé)任。2.輿情監(jiān)測(cè)工作小組-組成：成員主要來(lái)自辦公室、信息技術(shù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等。-職責(zé)：負(fù)責(zé)日常的輿情監(jiān)測(cè)工作，運(yùn)用專業(yè)工具和方法，對(duì)各類媒體平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，收集、整理和分析輿情信息；及時(shí)向輿情監(jiān)測(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告重要輿情動(dòng)態(tài)；建立輿情信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。3.輿情應(yīng)對(duì)處置工作小組-組成：由法務(wù)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員構(gòu)成。-職責(zé)：針對(duì)已發(fā)生的輿情事件，制定具體的應(yīng)對(duì)處置方案；與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論方向；對(duì)輿情事件進(jìn)行跟蹤評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保輿情得到妥善處理。四、管理內(nèi)容與流程1.輿情監(jiān)測(cè)-監(jiān)測(cè)渠道：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)（如微信、微博、抖音等）、論壇、博客等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；同時(shí)，安排專人關(guān)注傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、電視、廣播等）的報(bào)道，確保信息收集的全面性。-監(jiān)測(cè)內(nèi)容：重點(diǎn)關(guān)注與銀行公司相關(guān)的各類信息，包括業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴、員工行為、行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)等方面的正面和負(fù)面評(píng)價(jià)；關(guān)注熱點(diǎn)話題和敏感事件，分析其對(duì)銀行公司可能產(chǎn)生的影響。-信息收集與整理：輿情監(jiān)測(cè)工作小組每日定時(shí)收集、整理監(jiān)測(cè)到的輿情信息，按照輿情的來(lái)源、類型、熱度等進(jìn)行分類，并對(duì)重要輿情進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成輿情日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)。2.輿情分析研判-初步分析：輿情監(jiān)測(cè)工作小組對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析，判斷輿情的性質(zhì)（正面、負(fù)面或中性）、發(fā)展趨勢(shì)、影響范圍等，確定是否需要進(jìn)一步深入分析。-深入研判：對(duì)于重大或敏感輿情，由輿情監(jiān)測(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入研判，邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)分析師等參與討論，綜合考慮各種因素，評(píng)估輿情可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和影響程度。-制定應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)輿情分析研判的結(jié)果，輿情應(yīng)對(duì)處置工作小組制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于正面輿情，積極進(jìn)行傳播和推廣，提升銀行公司的品牌形象；對(duì)于負(fù)面輿情，根據(jù)其嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定針對(duì)性的處置方案，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，確保應(yīng)對(duì)措施的有效實(shí)施。3.輿情應(yīng)對(duì)處置-及時(shí)溝通：一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，輿情應(yīng)對(duì)處置工作小組應(yīng)在第一時(shí)間與涉事主體進(jìn)行溝通，了解事情的真相和全貌，核實(shí)信息的準(zhǔn)確性。同時(shí)，與相關(guān)媒體取得聯(lián)系，表明銀行公司的態(tài)度和立場(chǎng)，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。-信息發(fā)布：根據(jù)輿情的發(fā)展情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循真實(shí)性、客觀性、一致性原則，通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等多種渠道進(jìn)行傳播，確保信息傳達(dá)的及時(shí)性和有效性。-危機(jī)公關(guān)：對(duì)于重大負(fù)面輿情事件，啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，采取一系列積極有效的措施，如成立專門(mén)的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)、開(kāi)展客戶安撫工作、加強(qiáng)與政府部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)等，最大限度地降低輿情事件對(duì)銀行公司的負(fù)面影響。-后續(xù)跟蹤：輿情事件處置后，持續(xù)跟蹤輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，關(guān)注公眾的反饋和態(tài)度變化，評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的效果。對(duì)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。4.輿情反饋與溝通-內(nèi)部反饋：輿情監(jiān)測(cè)工作小組定期向銀行公司內(nèi)部各部門(mén)通報(bào)輿情動(dòng)態(tài)，讓員工了解公司面臨的輿情形勢(shì)，增強(qiáng)員工的輿情意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。同時(shí)，收集各部門(mén)對(duì)輿情管理工作的意見(jiàn)和建議，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)管理機(jī)制。-外部溝通：加強(qiáng)與媒體、客戶、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的溝通與合作，主動(dòng)了解社會(huì)各界對(duì)銀行公司的評(píng)價(jià)和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。積極參與行業(yè)交流活動(dòng)，傳播銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)了解銀行公司的輿情監(jiān)測(cè)管理政策和工作流程；對(duì)輿情監(jiān)測(cè)管理工作提出意見(jiàn)和建議；在面臨不合理的輿情壓力時(shí)，有權(quán)向公司尋求支持和幫助。-義務(wù)：全體員工有義務(wù)關(guān)注與銀行公司相關(guān)的輿情信息，發(fā)現(xiàn)重要輿情及時(shí)向公司報(bào)告；在對(duì)外交往中，自覺(jué)維護(hù)銀行公司的形象和聲譽(yù)，不得發(fā)表不當(dāng)言論；積極配合公司的輿情監(jiān)測(cè)管理工作，按照要求提供相關(guān)信息和協(xié)助。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)對(duì)銀行公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出合理的意見(jiàn)和建議；在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)通過(guò)正當(dāng)渠道進(jìn)行投訴和維權(quán)；對(duì)銀行公司的輿情處置情況進(jìn)行監(jiān)督，提出質(zhì)疑和反饋。-義務(wù)：客戶在與銀行公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中，應(yīng)遵守法律法規(guī)和銀行公司的相關(guān)規(guī)定，不得惡意詆毀銀行公司的聲譽(yù)；在表達(dá)意見(jiàn)和訴求時(shí)，應(yīng)采用合理合法的方式，避免引發(fā)不必要的輿情風(fēng)險(xiǎn)。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：銀行公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)輿情監(jiān)測(cè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，評(píng)估輿情監(jiān)測(cè)管理工作的執(zhí)行情況和效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。同時(shí)，設(shè)立舉報(bào)郵箱和電話，接受員工對(duì)違反輿情監(jiān)測(cè)管理規(guī)定行為的舉報(bào)。-外部監(jiān)督：主動(dòng)接受社會(huì)公眾、媒體和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，認(rèn)真對(duì)待各方的批評(píng)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。定期向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)管理工作情況，接受監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.考核機(jī)制-建立考核指標(biāo)體系：制定科學(xué)合理的輿情監(jiān)測(cè)管理考核指標(biāo)體系，涵蓋輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、輿情應(yīng)對(duì)處置的效果、員工的輿情意識(shí)等方面。將考核指標(biāo)分解到各部門(mén)和崗位，明確責(zé)任主體。-績(jī)效考核掛鉤：將輿情監(jiān)測(cè)管理工作納入銀行公司員工的績(jī)效考核體系，對(duì)在輿情監(jiān)測(cè)管理工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作不力導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大化或造成嚴(yán)重不良影響的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效扣分和責(zé)任追究。-考核周期：采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，定期考核以季度和年度為單位，對(duì)各部門(mén)和員工的輿情監(jiān)測(cè)管理工作進(jìn)行全面評(píng)估；不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。七、附則1.解釋權(quán)：本細(xì)則由銀行公司輿情監(jiān)測(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.修訂：本細(xì)則將根據(jù)銀行公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)變化以及外部環(huán)境的變化適時(shí)進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。3.生效日期：本細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施。銀行公司全體員工和相關(guān)客戶應(yīng)嚴(yán)格遵守本細(xì)則的各項(xiàng)規(guī)定，共同維護(hù)銀行公司的良好形象和聲譽(yù)。在實(shí)施過(guò)程中，如遇特殊情況或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向輿情監(jiān)測(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，以便采取相應(yīng)的措施加以解決。同時(shí)，要注重在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)管理工作流程和方法，提高銀行公司的輿情管理水平，為公司的穩(wěn)健發(fā)展提供有力保障。在日常工作中，各部門(mén)要密切配合，形成合力，共同做好輿情監(jiān)測(cè)管理工作。輿情監(jiān)測(cè)管理工作不僅關(guān)系到銀行公司的短期利益，更關(guān)乎公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)建立健全輿情監(jiān)測(cè)管理體系，加強(qiáng)對(duì)輿情的有效管控，銀行公