銀行公司客戶滿意度調(diào)查辦法

一、總則1.目的：本銀行致力于提供卓越的金融服務(wù)，為深入了解客戶對本行產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題與不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度，增強(qiáng)市場競爭力，特制定本客戶滿意度調(diào)查辦法。2.指導(dǎo)思想：秉持本行“以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)，追求卓越”的企業(yè)文化，將客戶需求置于首位，通過科學(xué)、全面、客觀的調(diào)查，為經(jīng)營決策提供有力依據(jù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。二、適用范圍本辦法適用于本行全體客戶，包括個(gè)人客戶、企業(yè)客戶等各類在本行辦理金融業(yè)務(wù)的客戶群體。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組：由行領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)審批客戶滿意度調(diào)查方案，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審議并做出決策，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查工作中的重大問題，確保調(diào)查工作與本行戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。2.執(zhí)行小組：由市場營銷部門牽頭，成員包括客戶服務(wù)部門、信息技術(shù)部門等相關(guān)人員。市場營銷部門負(fù)責(zé)制定調(diào)查計(jì)劃、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、組織調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫；客戶服務(wù)部門協(xié)助提供客戶名單及相關(guān)信息，配合調(diào)查工作開展；信息技術(shù)部門提供技術(shù)支持，保障調(diào)查數(shù)據(jù)的安全與穩(wěn)定傳輸。3.監(jiān)督小組：由審計(jì)部門和合規(guī)部門組成，負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)查過程的公正性、合法性，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，防止調(diào)查過程中出現(xiàn)違規(guī)行為。四、管理內(nèi)容與流程1.調(diào)查方案設(shè)計(jì)-調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：明確每次調(diào)查的具體目標(biāo)，如了解客戶對某項(xiàng)新金融產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)流程優(yōu)化的反饋等。-調(diào)查方法選擇：根據(jù)調(diào)查目標(biāo)和客戶特點(diǎn)，綜合運(yùn)用線上問卷調(diào)查、電話訪談、線下現(xiàn)場訪談、神秘顧客調(diào)查等多種方法。-調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：問卷內(nèi)容涵蓋客戶基本信息、對本行產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)（包括產(chǎn)品功能、服務(wù)態(tài)度、辦理效率等）、客戶需求與建議等方面。問卷設(shè)計(jì)要簡潔明了、邏輯合理，便于客戶作答。2.調(diào)查實(shí)施-樣本選?。焊鶕?jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和本行客戶分布情況，科學(xué)合理選取調(diào)查樣本，確保樣本具有代表性。對于個(gè)人客戶，可按照年齡、地域、資產(chǎn)規(guī)模等維度分層抽樣；對于企業(yè)客戶，可按照行業(yè)、規(guī)模等因素進(jìn)行抽樣。-調(diào)查執(zhí)行：線上調(diào)查通過本行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)等渠道推送問卷鏈接；電話訪談?dòng)山?jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員按照預(yù)定話術(shù)進(jìn)行溝通；線下現(xiàn)場訪談可在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)客戶辦公場所等進(jìn)行；神秘顧客調(diào)查則安排專人以普通客戶身份體驗(yàn)服務(wù)并記錄相關(guān)情況。-質(zhì)量控制：調(diào)查過程中，對調(diào)查人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，定期檢查調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保調(diào)查信息準(zhǔn)確、完整。對于存在疑問的數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)與糾正。3.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫-數(shù)據(jù)錄入與整理：將收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一錄入，運(yùn)用專業(yè)的數(shù)據(jù)處理軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和預(yù)處理，確保數(shù)據(jù)的規(guī)范性和一致性。-數(shù)據(jù)分析方法：采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、因子分析等多種數(shù)據(jù)分析方法，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，找出客戶滿意度的影響因素、存在的問題及潛在需求。-報(bào)告撰寫：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查背景、目標(biāo)、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（包括各項(xiàng)指標(biāo)得分、滿意度排名、主要問題分析等）、改進(jìn)建議等。報(bào)告要以數(shù)據(jù)為支撐，觀點(diǎn)明確，建議具有針對性和可操作性。4.結(jié)果反饋與應(yīng)用-反饋機(jī)制：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)，讓各級管理人員和員工了解客戶的評價(jià)和需求。同時(shí)，通過內(nèi)部會(huì)議、培訓(xùn)等形式，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解讀和分析，提高員工對客戶滿意度的重視程度。-改進(jìn)措施制定與實(shí)施：各部門和分支機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，并明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。定期對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和評估，確保問題得到有效解決，客戶滿意度得到切實(shí)提升。-與績效考核掛鉤：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入績效考核體系，作為對部門和員工進(jìn)行績效評價(jià)、薪酬調(diào)整、職務(wù)晉升的重要依據(jù)，激勵(lì)員工積極參與客戶服務(wù)質(zhì)量提升工作。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解本行開展客戶滿意度調(diào)查的目的、方式、內(nèi)容等相關(guān)信息。-自主選擇權(quán)：客戶有權(quán)自主決定是否參與調(diào)查，以及對問卷問題的回答方式和內(nèi)容。-建議權(quán)：客戶在調(diào)查過程中有權(quán)提出對本行產(chǎn)品與服務(wù)的意見和建議，本行將認(rèn)真對待并積極處理。2.客戶義務(wù)-如實(shí)提供信息：客戶應(yīng)按照實(shí)際情況如實(shí)回答調(diào)查問卷中的問題，確保提供的信息真實(shí)、準(zhǔn)確。-配合調(diào)查工作：在合理范圍內(nèi)，客戶應(yīng)積極配合本行調(diào)查人員的工作，協(xié)助完成調(diào)查任務(wù)。3.銀行權(quán)利-調(diào)查權(quán)：本行有權(quán)按照既定的調(diào)查方案，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取相關(guān)信息。-數(shù)據(jù)使用權(quán)：本行有權(quán)對客戶在調(diào)查過程中提供的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析、整理和使用，但將嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和保密制度，保護(hù)客戶隱私。4.銀行義務(wù)-保密義務(wù)：本行有義務(wù)對客戶在調(diào)查過程中提供的個(gè)人信息和商業(yè)機(jī)密進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露。-反饋義務(wù)：本行應(yīng)及時(shí)將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施向客戶進(jìn)行反饋，讓客戶了解本行對其意見和建議的重視程度和處理情況。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：監(jiān)督小組定期對客戶滿意度調(diào)查工作進(jìn)行檢查和評估，包括調(diào)查方案的執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)質(zhì)量、調(diào)查人員的工作規(guī)范等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。-客戶監(jiān)督：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，接受客戶對調(diào)查過程中不規(guī)范行為的投訴和舉報(bào)。對于客戶的投訴，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予客戶滿意的答復(fù)。2.考核機(jī)制-部門考核：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與各部門的績效考核掛鉤，設(shè)定一定的考核權(quán)重。對在客戶滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的部門，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對工作不力導(dǎo)致客戶滿意度下降的部門，進(jìn)行通報(bào)批評并扣減績效分?jǐn)?shù)。-員工考核：將員工個(gè)人在客戶服務(wù)工作中的表現(xiàn)與客戶滿意度調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，納入員工個(gè)人績效考核體系。對為提升客戶滿意度做出積極貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對因個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V或滿意度降低的員工，進(jìn)行績效扣分和相應(yīng)的培訓(xùn)或處罰。七、附則1.