銀行公司客戶建議處理細(xì)則

一、總則1.目的本細(xì)則旨在建立一套科學(xué)、規(guī)范、高效的客戶建議處理機(jī)制，確保銀行公司能夠及時、妥善地收集、分析、處理和反饋客戶建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司的持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙豐收。2.依據(jù)依據(jù)銀行公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)制定本細(xì)則。3.原則（1）客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，以客戶需求為導(dǎo)向，積極對待客戶建議。（2）及時處理原則：確保客戶建議在規(guī)定時間內(nèi)得到響應(yīng)和處理，避免拖延。（3）全面反饋原則：向客戶全面、準(zhǔn)確地反饋建議處理結(jié)果，做到有始有終。（4）持續(xù)改進(jìn)原則：通過對客戶建議的分析和總結(jié)，推動銀行公司各項業(yè)務(wù)和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。二、適用范圍本細(xì)則適用于銀行公司全體員工以及向銀行公司提出建議的所有客戶。無論是通過線下網(wǎng)點、線上平臺、客服熱線等何種渠道提出建議的客戶，均在此范圍內(nèi)。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶建議收集小組-成員：由各營業(yè)網(wǎng)點一線員工、線上客服團(tuán)隊等組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)多渠道收集客戶建議，包括但不限于客戶現(xiàn)場反饋、電話咨詢、電子郵件、社交媒體留言等，對收集到的建議進(jìn)行初步整理和分類，并及時上傳至客戶建議管理系統(tǒng)。2.客戶建議分析小組-成員：由市場營銷部門、客戶關(guān)系管理部門的專業(yè)人員組成。-職責(zé)：對收集小組上傳的客戶建議進(jìn)行深入分析，挖掘建議背后的客戶需求和潛在問題，評估建議對銀行公司業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品等方面的影響，并形成分析報告。3.客戶建議處理小組-成員：根據(jù)建議涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員組成。-職責(zé)：依據(jù)分析小組的報告，制定具體的建議處理方案并組織實施。對于能夠立即解決的問題，要迅速處理；對于需要長期改進(jìn)的事項，要制定詳細(xì)的計劃和時間表。4.客戶建議反饋小組-成員：由客戶關(guān)系管理部門專人負(fù)責(zé)。-職責(zé)：將處理小組的處理結(jié)果及時、準(zhǔn)確地反饋給客戶，通過電話回訪、郵件回復(fù)、短信告知等方式確保客戶知曉處理情況，并收集客戶對處理結(jié)果的滿意度評價。5.監(jiān)督與考核小組-成員：由行政部門和人力資源部門相關(guān)人員組成。-職責(zé)：對客戶建議處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保各小組按照規(guī)定流程和時間節(jié)點開展工作。同時，依據(jù)績效考核制度對各小組及相關(guān)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶建議收集-各營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)置專門的客戶意見箱，并在顯著位置公示意見反饋渠道，包括線上平臺鏈接、客服熱線電話等。一線員工在與客戶接觸過程中，要主動詢問客戶對銀行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見和建議。-線上客服團(tuán)隊要及時關(guān)注客戶在官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、社交媒體等平臺上的留言和咨詢，對涉及建議的內(nèi)容進(jìn)行記錄。-客戶通過電話提出建議時，客服人員要詳細(xì)記錄建議內(nèi)容、客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、賬戶信息等）以及建議提出的時間等關(guān)鍵要素。-收集到的客戶建議要在2小時內(nèi)上傳至客戶建議管理系統(tǒng)，確保信息的及時性。2.客戶建議分析-分析小組每日定時從客戶建議管理系統(tǒng)中提取新收集的建議，按照業(yè)務(wù)類型（如儲蓄業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等）、服務(wù)環(huán)節(jié)（如開戶流程、業(yè)務(wù)辦理效率、售后服務(wù)等）、問題性質(zhì)（如流程繁瑣、產(chǎn)品功能不足、服務(wù)態(tài)度問題等）進(jìn)行分類。-運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對各類建議進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出客戶關(guān)注的熱點問題和共性需求。例如，通過對一定時期內(nèi)客戶建議的統(tǒng)計，確定某類業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的迫切性。-深入挖掘建議背后的深層次原因，結(jié)合市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，評估建議對銀行公司經(jīng)營管理的潛在影響。對于具有重大影響的建議，要組織專題研討會議，邀請相關(guān)部門專家共同參與分析。-在收到收集小組上傳的建議后，分析小組應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成分析報告，并提交給處理小組。3.客戶建議處理-處理小組收到分析報告后，針對每條建議制定具體的處理方案。對于一般性問題，如服務(wù)態(tài)度問題，要求相關(guān)員工立即整改，并在1個工作日內(nèi)向反饋小組報告整改情況。-對于涉及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品功能改進(jìn)等較為復(fù)雜的問題，要組織相關(guān)部門進(jìn)行研討，制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、時間節(jié)點和預(yù)期效果。例如，若客戶建議優(yōu)化某信貸產(chǎn)品的申請流程，處理小組需協(xié)調(diào)信貸部門、風(fēng)險管理部門等共同制定優(yōu)化方案，并設(shè)定在一個月內(nèi)完成初步優(yōu)化的目標(biāo)。-在處理過程中，若需要與客戶進(jìn)一步溝通了解情況，處理小組應(yīng)及時聯(lián)系反饋小組，由反饋小組安排專人與客戶對接。-處理小組要定期向監(jiān)督與考核小組匯報建議處理進(jìn)展情況，確保處理工作按計劃推進(jìn)。4.客戶建議反饋-反饋小組在收到處理小組的處理結(jié)果后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)通過客戶預(yù)留的聯(lián)系方式向客戶反饋。反饋內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，包括建議的處理情況、采取的措施以及對客戶的感謝等。-對于處理結(jié)果不滿意的客戶，反饋小組要耐心傾聽客戶意見，記錄客戶新的訴求，并及時反饋給處理小組，督促處理小組重新評估處理方案，進(jìn)行二次處理和反饋。-定期對客戶反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)客戶對處理結(jié)果的滿意度情況，為后續(xù)改進(jìn)工作提供依據(jù)。5.持續(xù)改進(jìn)-定期對客戶建議處理情況進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤，分析客戶建議集中反映的問題以及處理過程中存在的不足。例如，通過季度總結(jié)發(fā)現(xiàn)某類業(yè)務(wù)的客戶投訴和建議較多，需深入分析原因并制定針對性的改進(jìn)措施。-將客戶建議作為銀行公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化的重要依據(jù)，將合理的建議融入到日常經(jīng)營管理和產(chǎn)品研發(fā)中。例如，根據(jù)客戶對電子銀行產(chǎn)品功能的建議，推動產(chǎn)品升級迭代。-建立客戶建議案例庫，將典型的客戶建議及處理經(jīng)驗進(jìn)行整理歸檔，供員工學(xué)習(xí)和參考，提升整體處理客戶建議的能力和水平。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)通過本細(xì)則規(guī)定的合法渠道向銀行公司提出關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品等方面的建議和意見。-客戶有權(quán)及時了解自己所提建議的處理進(jìn)度和結(jié)果，銀行公司有義務(wù)向客戶提供準(zhǔn)確、清晰的反饋信息。-對于處理結(jié)果不滿意的客戶，有權(quán)要求銀行公司重新評估和處理其建議。2.客戶義務(wù)-客戶提出建議時應(yīng)遵循客觀、真實的原則，不得惡意詆毀銀行公司聲譽(yù)或提出不合理、不合法的要求。-積極配合銀行公司對建議進(jìn)行調(diào)查和處理，提供必要的信息和協(xié)助。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)對客戶建議處理工作提出自己的意見和建議，參與公司的改進(jìn)工作。-在處理客戶建議過程中，員工有權(quán)獲取必要的資源和支持，以確保工作順利開展。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)積極收集客戶建議，及時、準(zhǔn)確地將客戶建議傳遞給相關(guān)部門。-嚴(yán)格按照本細(xì)則規(guī)定的流程和要求處理客戶建議，不得拖延、推諉或擅自處理。-保守客戶信息和商業(yè)秘密，在處理客戶建議過程中，不得泄露客戶的個人信息和銀行公司的內(nèi)部機(jī)密。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-監(jiān)督與考核小組定期對客戶建議處理的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，包括建議收集的完整性、分析的準(zhǔn)確性、處理的及時性和反饋的有效性等。-通過客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客暗訪等方式，收集客戶對建議處理情況的評價，及時發(fā)現(xiàn)處理過程中存在的問題。-建立內(nèi)部投訴渠道，鼓勵員工對客戶建議處理過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報，確保處理工作公正、透明。2.考核機(jī)制-將客戶建議處理工作納入員工績效考核體系，對在客戶建議收集、分析、處理和反饋等環(huán)節(jié)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟?，包括績效加分、獎金、榮譽(yù)證書等。-對于未能按照規(guī)定流程和時間節(jié)點處理客戶建議，導(dǎo)致客戶滿意度下降或給銀行公司造成不良影響的員工，進(jìn)行績效扣分、警告、罰款等相應(yīng)處罰。-對各部門客戶建議處理工作的整體情況進(jìn)行考核評價，將考核