第頁(yè)佛山地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)知識(shí)新線開通及事務(wù)處理相關(guān)試卷1.下列那個(gè)選項(xiàng)不屬于單線級(jí)客流聯(lián)控分類()。A、一級(jí)線控B、二級(jí)線控C、三級(jí)線控D、四級(jí)線控【正確答案】：D2.二級(jí)站控的措施不包含()。A、關(guān)閉部分進(jìn)閘機(jī)限流B、在站廳與站臺(tái)的樓梯/扶梯連接處設(shè)置控制點(diǎn)C、在進(jìn)閘機(jī)口設(shè)置鐵馬等分批進(jìn)閘D、在非付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形線路等【正確答案】：B3.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過(guò)（）人并持續(xù)（）分鐘以上）應(yīng)通知客運(yùn)值班員（或值班站長(zhǎng)），加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)A、5,5B、7,5C、10,5D、10,7【正確答案】：C4.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其它異常情況時(shí)，及時(shí)尋找（）名目擊證人A、1名B、1名及以上C、2名D、2名及以上【正確答案】：D5.如在（）內(nèi)無(wú)反饋視作被考評(píng)部門認(rèn)同《考核（預(yù)警）通知書》內(nèi)容。A、3日B、3個(gè)工作日C、5日D、5個(gè)工作日【正確答案】：B6.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：新線車站導(dǎo)向、無(wú)障礙設(shè)施安裝及調(diào)整工作原則上在新線開通前（）日完成A、15B、30C、60D、45【正確答案】：B7.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：車站服務(wù)部部在日常巡視中發(fā)現(xiàn)階段性宣傳設(shè)施出現(xiàn)卷邊、翹角、損壞、殘舊、傾斜等影響地鐵對(duì)外服務(wù)形象或存在安全隱患的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即通知需求單位，需求單位應(yīng)在接報(bào)后（）內(nèi)到場(chǎng)維修或撤除。A、30分鐘B、1小時(shí)C、2小時(shí)D、3小時(shí)【正確答案】：C8.（）負(fù)責(zé)所轄設(shè)備設(shè)施、裝飾裝修（包括但不僅限于閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、乘客信息系統(tǒng)、電梯、“天地墻”、盲道、輪椅坡道等設(shè)備設(shè)施）乘客事務(wù)的受理、調(diào)查、反饋、整改等工作。A、設(shè)備維保部B、綜合管理部C、車站服務(wù)部D、企業(yè)管理部【正確答案】：A9.車站接到調(diào)度命令（）分鐘內(nèi)擺放相應(yīng)告示。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：B10.一名成年乘客可以免費(fèi)攜帶（）身高不超過(guò)1.3米或未達(dá)到法定入學(xué)年齡的兒童乘車，超過(guò)（）名的，應(yīng)當(dāng)按超過(guò)人數(shù)正常購(gòu)票乘車A、一名B、兩名C、三名D、四名【正確答案】：B11.涉及與其他軌道交通（如廣州地鐵）互通的換乘站需臨時(shí)關(guān)閉出入口時(shí)，雙方需及時(shí)溝通，做好相互配合，通過(guò)廣播或告示等疏導(dǎo)積聚客流；需臨時(shí)關(guān)閉換乘站所轄管控區(qū)域時(shí)，關(guān)閉方需按臨時(shí)關(guān)閉車站流程上報(bào)所轄（）審批，同時(shí)車站雙方需及時(shí)溝通，并通過(guò)廣播或告示等疏導(dǎo)乘客，引導(dǎo)乘客換乘其他交通工具；需關(guān)閉全站時(shí)，雙方按各自臨時(shí)關(guān)閉車站流程上報(bào)所轄（）審批，同時(shí)線網(wǎng)各站通過(guò)廣播或告示做好乘客引導(dǎo)。A、分部主任B、站長(zhǎng)C、OCCD、換乘站站長(zhǎng)【正確答案】：C12.在《關(guān)于印發(fā)佛山地鐵服務(wù)質(zhì)量承諾及職責(zé)界面劃分的通知》中承諾運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)到（）以上、列車正點(diǎn)率達(dá)到99%以上。A、99.00%B、99.10%C、99.20%D、99.30%【正確答案】：C13.節(jié)日期間或執(zhí)行特殊《運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表》時(shí)，各站（）須到位；A、值站B、站長(zhǎng)C、客值【正確答案】：B14.滿足本站客流組織預(yù)案啟動(dòng)條件后或者當(dāng)非付費(fèi)區(qū)乘客超過(guò)整個(gè)非付費(fèi)區(qū)面積的2/3時(shí)，啟動(dòng)()站控。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、線控【正確答案】：C15.（）根據(jù)方案擬定回復(fù)口徑，通知主辦部門、屬地部門。A、服務(wù)熱線B、車站服務(wù)部C、綜合管理部D、企業(yè)管理部【正確答案】：A16.以下哪個(gè)電話屬于佛山地鐵服務(wù)熱線（）A正確答案】：B17.以下屬于一類有責(zé)投訴的有A、在崗位上，未主動(dòng)維持乘客購(gòu)票、進(jìn)出站和候車秩序。B、客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布時(shí)機(jī)有誤、內(nèi)容錯(cuò)誤或遺漏，導(dǎo)致乘客出行延誤或經(jīng)濟(jì)損失C、服務(wù)技能欠缺：D、工作中有舞弊行為，使乘客利益受損?！菊_答案】：A18.（）指在乘客事務(wù)中，由于運(yùn)營(yíng)服務(wù)的不足或設(shè)備設(shè)施、安全及綜治、服務(wù)環(huán)境、商業(yè)資源、安檢等原因引起的投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的。乘客通過(guò)服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來(lái)信等方式投訴，且乘客留下聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的涉及該線路的投訴。A、有效乘客投訴B、無(wú)效乘客投訴C、無(wú)責(zé)投訴D、有責(zé)投訴【正確答案】：A19.一級(jí)站控是指為緩解站臺(tái)客運(yùn)壓力、減慢客流到達(dá)站臺(tái)速度，而在（）采取措施控制進(jìn)入站臺(tái)乘客數(shù)量的客運(yùn)組織行為。A、付費(fèi)區(qū)B、非付費(fèi)區(qū)C、出入口外D、通道【正確答案】：A20.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》工號(hào)牌戴在（）前。如未配發(fā)工號(hào)牌或工號(hào)牌丟失期間應(yīng)佩帶本人員工卡，員工卡掛于胸前照片和字面朝向乘客A、左胸B、右胸C、左胸居中D、右胸居中【正確答案】：A21.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：宣傳時(shí)間原則上控制在（）月內(nèi)A、3個(gè)月B、6個(gè)月C、1個(gè)月D、15日【正確答案】：C22.換乘站客運(yùn)組織以“安全、可控、統(tǒng)一”為原則，大客流組織由客運(yùn)壓力較大線路的()擔(dān)任整個(gè)換乘站客流組織的指揮者。A、行車值班員B、客運(yùn)值班員C、值班站長(zhǎng)D、站長(zhǎng)【正確答案】：C23.輔控站接到啟動(dòng)客流控制命令后，應(yīng)在()內(nèi)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的客流組織，將進(jìn)站客流限制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi)，必要時(shí)通知公安到場(chǎng)協(xié)助。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、10分鐘【正確答案】：B24.客流控制結(jié)束后，車站需在()分鐘內(nèi)回收相關(guān)客運(yùn)物資，不得對(duì)客流的正常通行造成干擾。對(duì)于客運(yùn)物資較多的大客流車站，原則上回收時(shí)間不得超過(guò)()分鐘。A、10、20B、15、30C、10、30D、10、25【正確答案】：C25.（）負(fù)責(zé)建立和健全運(yùn)營(yíng)公司客運(yùn)服務(wù)管理體系和相關(guān)制度，是運(yùn)營(yíng)公司客運(yùn)服務(wù)管理部門A、企業(yè)管理部B、車站服務(wù)部C、綜合管理部D、黨群人力部【正確答案】：A26.負(fù)責(zé)所轄線路相關(guān)乘客信息的擬定、發(fā)布及日常管理的部門是（）；A、企業(yè)管理部B、車站服務(wù)部C、綜合管理部D、調(diào)度票務(wù)部【正確答案】：B27.關(guān)閉全站的啟動(dòng)條件：本線采?。ǎ┐胧┖?，客流無(wú)法緩解且有增大趨勢(shì)，客運(yùn)壓力超出車站承受能力，對(duì)站內(nèi)客運(yùn)安全造成嚴(yán)重影響時(shí)；或可預(yù)見超大客流超出本站承受能力及列車運(yùn)輸能力，將對(duì)本站客運(yùn)安全造成嚴(yán)重影響時(shí)。A、二級(jí)站控B、線控C、網(wǎng)控D、三級(jí)站控【正確答案】：D28.被考評(píng)部門對(duì)考評(píng)結(jié)果存在異議的，在接到《考核（預(yù)警）通知書》的（）內(nèi)（含收到當(dāng)日）按要求發(fā)起組織績(jī)效申訴流程。A、3日B、3個(gè)工作日C、5日D、5個(gè)工作日【正確答案】：B29.以下屬于二類有責(zé)投訴的有A、客運(yùn)物資在客流控制結(jié)束后，未按要求及時(shí)撤除阻礙乘客正常行走。B、列車清客時(shí)，工作人員用物品敲打車廂、拉扯乘客。C、達(dá)到客流控制啟動(dòng)條件，未及時(shí)實(shí)施客流控制，造成現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。D、服務(wù)行為不當(dāng)，不積極響應(yīng)乘客合理需求?！菊_答案】：B30.致乘客信派發(fā)數(shù)量等情況需在應(yīng)急情況解除后1小時(shí)內(nèi)完成匯總并報(bào)送（），并在當(dāng)天運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)上反映。A、調(diào)度票務(wù)部B、黨群人力部C、車站服務(wù)部D、企業(yè)管理部【正確答案】：D31.物品上繳公安部門時(shí)需填寫《佛山地鐵拾遺物品上繳確認(rèn)表》，辦理移交手續(xù)時(shí)須（）簽名確認(rèn)，以作憑證。A、值班站長(zhǎng)B、值班員C、雙方經(jīng)辦人D、公安部門【正確答案】：C32.咨詢類、求助類、表?yè)P(yáng)類訴求原則上在收到訴求之日起()作出答復(fù)并結(jié)案。A、1日B、1個(gè)工作日C、3日D、3個(gè)工作日【正確答案】：B33.日常乘客信息系統(tǒng)發(fā)布內(nèi)容由（）審核。A、企業(yè)管理部B、調(diào)度票務(wù)部C、綜合管理部D、車站服務(wù)部【正確答案】：A34.根據(jù)《服務(wù)管理制度》企業(yè)管理部（）組織召開一次運(yùn)營(yíng)總部服務(wù)例會(huì)，會(huì)議由運(yùn)營(yíng)總部分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)主持。A、每個(gè)月B、每半年C、每季度D、每年【正確答案】：C35.建議類、投訴類乘客事務(wù)原則上在收到訴求之日起()內(nèi)作出答復(fù)并結(jié)案A、3日B、3個(gè)工作日C、5日D、5個(gè)工作日【正確答案】：B36.3號(hào)線首通段全程需要多少時(shí)間？A、45分鐘B、50分鐘C、55分鐘D、60分鐘【正確答案】：C37.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》廳巡崗服務(wù)要求公共區(qū)的垃圾箱，垃圾達(dá)到（）時(shí)，及時(shí)通知保潔更換垃圾袋A、二分之一B、三分之一C、三分之二D、四分之一【正確答案】：C38.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)應(yīng)設(shè)計(jì)抽樣方案，車站樣本量不應(yīng)少于該線路站點(diǎn)總數(shù)的（），并覆蓋該線路換乘車站、常態(tài)化限流車站以及日均進(jìn)站量最大車站等A、10%B、20%C、30%D、50%【正確答案】：B39.支付寶APP中點(diǎn)擊界面的“立即處理”，即可跳轉(zhuǎn)至補(bǔ)繳界面進(jìn)行補(bǔ)繳，補(bǔ)繳完成后等待最長(zhǎng)約（）分鐘后，乘車碼功能即可恢復(fù)使用。A、10B、15C、30D、60【正確答案】：C40.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》處理乘客事務(wù)（含求助按鈕）員工接報(bào)后要在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題A、2B、3C、5D、7【正確答案】：B41.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：（）負(fù)責(zé)線網(wǎng)性設(shè)計(jì)樣稿臺(tái)賬的建立和定期更新A、企業(yè)管理部B、綜合管理部C、車站服務(wù)部D、黨群人力部【正確答案】：A42.根據(jù)《服務(wù)管理制度》常規(guī)類服務(wù)營(yíng)銷：定期面向乘客開展，持續(xù)（）及以上并經(jīng)總部評(píng)估認(rèn)可的服務(wù)營(yíng)銷工作。A、半年B、1年C、2年D、3個(gè)月【正確答案】：B43.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下選項(xiàng)中屬于站姿要求的是（）A、做到站姿挺拔。挺胸收腹，兩手自然下垂或體前單握（虎口交叉，左右手大拇指藏在手心內(nèi)，右手握左手手指部分），放于小腹位置；不插腰、顫腿或把手插在衣袋內(nèi)B、做到站姿挺拔。挺胸收腹，兩手自然下垂或體前單握（虎口交叉，左右手大拇指藏在手心內(nèi)，左手握右手手指部分），放于肚臍位置；不插腰、顫腿或把手插在衣袋內(nèi)C、站立時(shí)，腳呈X字形，女員工也可呈“丁”字步，雙膝和兩腳跟并攏，腳尖略分開【正確答案】：A44.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》女士不穿細(xì)跟鞋，以平跟、坡跟為宜，鞋跟高度（）cm為宜A、2B、3C、4D、5【正確答案】：B45.列車延誤（）及以上，報(bào)站長(zhǎng)及以上人員同意，車站可以向提出需求的乘客派發(fā)A、2分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、15分鐘【正確答案】：A46.平面類、網(wǎng)絡(luò)電子類出口指引原則上單個(gè)出口指引的免費(fèi)信息與商業(yè)信息不超過(guò)（）個(gè)A、7B、8C、9D、10【正確答案】：B47.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：設(shè)備維保部、車輛維保部負(fù)責(zé)將新增的音頻灌制到新線路車站、列車廣播系統(tǒng)中，車站服務(wù)部配合確認(rèn)音頻灌錄情況，原則上在新線開通前（）日完成A、5B、10C、15D、30【正確答案】：C48.扶梯客流控制點(diǎn)的選取距扶梯/樓梯口應(yīng)有()米以上緩沖空間，控制口寬度不得大于扶梯/樓梯口寬度A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B49.應(yīng)急告示停止發(fā)布時(shí)機(jī)：（）發(fā)布故障排除，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)的信息時(shí)，或當(dāng)（）發(fā)布行車調(diào)整信息或故障修復(fù)時(shí)。A、OCC,PISB、OCC,OCCC、PIS,OCCD、PIS,PIS【正確答案】：A50.3號(hào)線列車最高運(yùn)行速度是多少？A、90km/hB、100km/hC、110km/hD、120km/h【正確答案】：B51.責(zé)任部門信訪聯(lián)絡(luò)人收到服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦市府熱線平臺(tái)訴求后，根據(jù)訴求內(nèi)容判斷是否為本部門職責(zé)范圍，若屬于本部門職責(zé)范圍及時(shí)組織處理，若不屬于本部門職責(zé)范圍，應(yīng)在收件后()內(nèi)郵件退回服務(wù)熱線，并說(shuō)明退單原因（如法規(guī)、制度、文件、現(xiàn)場(chǎng)勘查照片等有關(guān)資料）。A、1個(gè)工作日B、3個(gè)工作日C、1小時(shí)D、2小時(shí)【正確答案】：A52.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》客服中心人員作業(yè)時(shí)必須遵守（）的步驟A、一收、二唱、三找零、四操作B、一收、二唱、三操作、四找零C、一唱、二收、三操作、四找零D、一操作、二找零、三收、四唱【正確答案】：B53.根據(jù)《服務(wù)管理制度》：應(yīng)急情況發(fā)生后，屬地部門應(yīng)及時(shí)收集事發(fā)當(dāng)天已派發(fā)致乘客信數(shù)量、現(xiàn)場(chǎng)收到乘客投訴情況（數(shù)量及詳情）等相關(guān)乘客事務(wù)信息，并于應(yīng)急情況解除后（）內(nèi)完成匯總并報(bào)送企業(yè)管理部。A、30分鐘B、2小時(shí)C、1小時(shí)D、15分鐘【正確答案】：C54.包裝完好且重量不超過(guò)（）公斤的白酒可以攜帶進(jìn)入車站。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：C55.每位乘客可以攜帶總重量不超過(guò)（）公斤且外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)1.6米的行李乘車，無(wú)需另付車A、10B、20C、30D、60【正確答案】：C56.節(jié)假日常態(tài)化客流控制信息預(yù)告：提前()天，通過(guò)乘客信息系統(tǒng)、電子導(dǎo)引系統(tǒng)、微博、微信公眾號(hào)、乘客APP等媒介預(yù)告。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：B57.啟動(dòng)一級(jí)線控、二級(jí)線控(含一級(jí)、二級(jí)組團(tuán)線控)時(shí)，將本線車站對(duì)主控站影響較大的前（）站點(diǎn)(原則上不含換乘站)作為輔控站，實(shí)施聯(lián)控。A、1/3、2/4B、1/4、3/4C、1/4、2/4D、1/3、2/3【正確答案】：D58.列車類出口指引需結(jié)合單個(gè)區(qū)間可播放時(shí)長(zhǎng)及發(fā)布空間而定，原則上單個(gè)車站的免費(fèi)信息與商業(yè)信息不超過(guò)（）個(gè)A、7B、8C、9D、10【正確答案】：D59.()指在一定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)較多客流并有持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)，造成車站容客能力或列車運(yùn)能明顯不足時(shí)的狀態(tài)。A、節(jié)假日大客流B、常態(tài)化大客流C、大客流D、突發(fā)性大客流【正確答案】：C60.愛(ài)心專座設(shè)置在列車的什么位置？A、列車兩端車廂B、列車中部車廂C、列車頭端和中部車廂D、列車第2和第5節(jié)車廂【正確答案】：A61.（）：指根據(jù)特定的節(jié)日、紀(jì)念日組織的金牌活動(dòng)或主題乘客交流活動(dòng)。由企業(yè)管理部牽頭組織，車站服務(wù)部配合實(shí)施。A、常規(guī)類乘客交流活動(dòng)B、專項(xiàng)乘客交流活動(dòng)C、地鐵文旅活動(dòng)D、新線開通營(yíng)銷活動(dòng)【正確答案】：B62.一、二類有責(zé)乘客投訴處理：責(zé)任部門原則上在收到投訴之日起()內(nèi)，組織相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人調(diào)查、處理并將回復(fù)口徑及調(diào)查分析報(bào)告反饋企業(yè)管理部，企業(yè)管理部組織服務(wù)熱線回復(fù)乘客。A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日【正確答案】：B63.3號(hào)線哪些車站沒(méi)有設(shè)置人臉識(shí)別功能的閘機(jī)A、灣華B、北滘公園C、東平D、順德學(xué)院【正確答案】：B64.由需求部門填寫（）（執(zhí)行記錄7.1）經(jīng)黨群人力部、企業(yè)管理部審批同意后實(shí)施；涉及乘客信息系統(tǒng)、電子導(dǎo)引系統(tǒng)的發(fā)布，需求部門在完成發(fā)布審批后，將發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時(shí)限需求提交所屬線路OCC，OCC發(fā)布時(shí)需安排專人操作，雙人確認(rèn)，確保信息發(fā)布準(zhǔn)確性。A、審批表B、《乘客信息發(fā)布審批表》C、同意單【正確答案】：B65.日常廣播發(fā)布內(nèi)容及要求由（）統(tǒng)籌管理。A、車站服務(wù)部B、調(diào)度票務(wù)部C、綜合管理部D、企業(yè)管理部【正確答案】：D66.新線籌備期服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的客運(yùn)服務(wù)類問(wèn)題應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)將問(wèn)題表反饋至（）部門A、綜合管理部B、車站服務(wù)部C、設(shè)備維保部D、企業(yè)管理部【正確答案】：D67.根據(jù)《運(yùn)營(yíng)車服〔2023〕3號(hào)關(guān)于印發(fā)車站服務(wù)部服務(wù)管理細(xì)化指引的通知》原則上車站在收到乘客意見卡之日起（）日內(nèi)辦理結(jié)案或逐級(jí)轉(zhuǎn)交至部門辦理A、1B、3C、5D、7【正確答案】：B68.（）負(fù)責(zé)按公司品牌管理要求，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開展各項(xiàng)資源經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)策劃及實(shí)施工作。A、車站服務(wù)部B、綜合管理部C、企業(yè)管理部D、安全監(jiān)察部【正確答案】：B69.三級(jí)站控為緩解站內(nèi)客運(yùn)壓力、減慢客流進(jìn)入車站速度，而在（）采取措施控制進(jìn)站乘客數(shù)量的客運(yùn)組織行為。A、付費(fèi)區(qū)B、非付費(fèi)區(qū)C、出入口外D、通道【正確答案】：C70.工作日常態(tài)化客流控制的車站，在站廳以()、站臺(tái)以()方式發(fā)布客流控制信息。A、滾動(dòng)，滾動(dòng)B、全屏，全屏C、滾動(dòng)，全屏D、全屏，滾動(dòng)【正確答案】：A71.站控由()根據(jù)客流情況采取客流控制措施，并向OCC、站務(wù)分部主任匯報(bào)。A、行車值班員B、值班站長(zhǎng)C、站長(zhǎng)D、客運(yùn)值班員【正確答案】：C72.根據(jù)《服務(wù)管理制度》：()負(fù)責(zé)制定運(yùn)營(yíng)總部年度服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃，組織服務(wù)營(yíng)銷宣傳與推廣工作；結(jié)合企業(yè)重要里程碑節(jié)點(diǎn)、社會(huì)熱點(diǎn)等，制定運(yùn)營(yíng)總部服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)工作方案，并組織對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)與舉措的成效進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。A、企業(yè)管理部B、綜合管理部C、車站服務(wù)部D、安全技術(shù)部【正確答案】：A73.佛山市軌道交通局關(guān)于印發(fā)《佛山市城市軌道交通乘客守則》的通知自2022年8月15日起實(shí)施，有效期（）年。A、三B、五C、七D、十【正確答案】：B74.針對(duì)突發(fā)大客流，車站應(yīng)及時(shí)向（）提報(bào)支援需求，由（）組織做好鄰站、鄰線的人員支援工作。A、分部主任B、鄰站C、站長(zhǎng)D、OCC【正確答案】：D75.乘客意見卡信息由()統(tǒng)籌管理。A、黨群人力部B、綜合管理部C、車站服務(wù)部D、企業(yè)管理部【正確答案】：C76.滿足本站客流組織預(yù)案啟動(dòng)條件后或者當(dāng)付費(fèi)區(qū)乘客超過(guò)整個(gè)付費(fèi)區(qū)面積的2/3時(shí)，啟動(dòng)()站控。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、線控【正確答案】：B77.主控站（）及以上人員上報(bào)本線OCC申請(qǐng)啟動(dòng)一級(jí)/二級(jí)線控（或一級(jí)、二級(jí)組團(tuán)線控），OCC根據(jù)線控分級(jí)方案向輔控站發(fā)布命令。A、站長(zhǎng)B、值班站長(zhǎng)C、行車值班員D、主任【正確答案】：A78.服務(wù)熱年24小時(shí)為乘客服務(wù)，受理乘客的咨詢、表?yè)P(yáng)、建議、投訴等事務(wù)，收到投訴后（）個(gè)必有回復(fù)，有效乘客投訴回復(fù)率100%。A、7個(gè)工作日B、7天C、5個(gè)工作日D、5天【正確答案】：A79.（）負(fù)責(zé)乘客服務(wù)、車站秩序、客傷類乘客事務(wù)的受理、調(diào)查、反饋、整改、回復(fù)等工作A、黨群人力部B、綜合管理部C、車站服務(wù)部D、企業(yè)管理部【正確答案】：C80.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：（）對(duì)廣告媒體經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行管理，確保設(shè)計(jì)、制作及更換工作質(zhì)量A、綜合管理部B、企業(yè)管理部C、車站服務(wù)部D、黨群人力部【正確答案】：A81.客運(yùn)組織方案及其實(shí)施情況原則上（）評(píng)估一次，并針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、完善，并及時(shí)修訂方案；常態(tài)化客流控制站點(diǎn)應(yīng)對(duì)客流控制措施的實(shí)施效果持續(xù)進(jìn)行評(píng)估，可以取消的應(yīng)及時(shí)取消。A、每年B、每季度C、每月【正確答案】：A82.車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，原則上每（）最后一日完成整理，定期統(tǒng)一上繳公安部門。A、周B、月C、季度D、年【正確答案】：B83.城通、廣佛通在佛山地鐵使用有無(wú)優(yōu)惠？A、坐廣州市公交、廣州地鐵線網(wǎng)、廣佛線或者佛山地鐵線網(wǎng)次數(shù)當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不超過(guò)16次時(shí)，享受票價(jià)的9.5折優(yōu)惠，當(dāng)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)15次后（公交地鐵乘坐次數(shù)可合并計(jì)算），從第17次開始乘坐可享受票價(jià)6折優(yōu)惠，每月累計(jì)次數(shù)不跨月計(jì)算。B、坐廣州市公交、廣州地鐵線網(wǎng)、廣佛線或者佛山地鐵線網(wǎng)次數(shù)當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不超過(guò)15次時(shí)，享受票價(jià)的9.5折優(yōu)惠，當(dāng)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)15次后（公交地鐵乘坐次數(shù)可合并計(jì)算），從第16次開始乘坐可享受票價(jià)6折優(yōu)惠，每月累計(jì)次數(shù)不跨月計(jì)算。C、坐廣州市公交、廣州地鐵線網(wǎng)、廣佛線或者佛山地鐵線網(wǎng)次數(shù)當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不超過(guò)15次時(shí)，享受票價(jià)的9折優(yōu)惠，當(dāng)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)15次后（公交地鐵乘坐次數(shù)可合并計(jì)算），從第16次開始乘坐可享受票價(jià)6.5折優(yōu)惠，每月累計(jì)次數(shù)不跨月計(jì)算。D、坐廣州市公交、廣州地鐵線網(wǎng)、廣佛線或者佛山地鐵線網(wǎng)次數(shù)當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不超過(guò)15次時(shí)，享受票價(jià)的9.5折優(yōu)惠，當(dāng)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)15次后（公交地鐵乘坐次數(shù)可合并計(jì)算），從第16次開始乘坐可享受票價(jià)6折優(yōu)惠，每月累計(jì)次數(shù)可跨月計(jì)算?！菊_答案】：B84.人工廣播需使用（）進(jìn)行廣播，人工廣播播放要語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、語(yǔ)言規(guī)范。A、普通話B、粵語(yǔ)C、英語(yǔ)D、白話【正確答案】：A85.標(biāo)準(zhǔn)車站，站臺(tái)編碼以上行站臺(tái)編碼為“？”、下行站臺(tái)編碼為“？”。A、2,1B、1,2【正確答案】：B86.車站服務(wù)部（）需組織全員對(duì)客運(yùn)技能進(jìn)行評(píng)估，其中涵蓋客運(yùn)組織技能、應(yīng)急公交接駁技能、客運(yùn)安全以及方案落實(shí)情況等方面。A、每季度B、每月C、每半年D、每年【正確答案】：C87.客流控制時(shí)每組進(jìn)閘機(jī)需保證至少開放()臺(tái)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B88.以下屬于三類有責(zé)投訴的有A、在崗位上，未主動(dòng)維持乘客購(gòu)票、進(jìn)出站和候車秩序。B、客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布時(shí)機(jī)有誤、內(nèi)容錯(cuò)誤或遺漏，導(dǎo)致乘客出行延誤或經(jīng)濟(jì)損失C、服務(wù)技能欠缺：D、工作中有舞弊行為，使乘客利益受損?！菊_答案】：D89.節(jié)假日常態(tài)化客流控制的車站，在站廳以()、站臺(tái)以()方式發(fā)布客流控制信息。A、全屏，滾動(dòng)B、滾動(dòng)，全屏【正確答案】：A90.原則上單個(gè)出口指引的免費(fèi)信息與商業(yè)信息數(shù)量不超過(guò)（）個(gè)A、7B、8C、9D、10【正確答案】：B91.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》處理特殊乘客事務(wù)時(shí)，應(yīng)與乘客保持（）米左右的距離A、1至1.2B、1至1.5C、1.2至1.5D、1至2【正確答案】：B92.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下不屬于十字文明用語(yǔ)的是（）A、你好B、請(qǐng)C、謝謝D、對(duì)不起【正確答案】：A93.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》遇蠻橫不講理的乘客及時(shí)與（）聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突A、值班站長(zhǎng)B、客運(yùn)值班員C、公安D、站長(zhǎng)【正確答案】：C94.無(wú)包裝的食品及易腐物品(如肉類、蔬菜等)，保管期限為（）小時(shí)A、12B、24C、36D、72【正確答案】：B95.滿足本站客運(yùn)組織預(yù)案啟動(dòng)條件后或者當(dāng)站臺(tái)候車乘客超過(guò)整個(gè)站臺(tái)面積的2/3時(shí),啟動(dòng)()站控。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、線控【正確答案】：A96.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》客服中心崗交接班時(shí)間安排在車站非高峰期，交接班時(shí)，接班客服中心崗工作人員須提前做好售票、兌零等準(zhǔn)備工作，交班客服中心崗工作人員才可以終止售票、兌零工作，交接時(shí)間不超過(guò)（）分鐘，盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的影響A、3B、4C、5D、7【正確答案】：C97.日常電子導(dǎo)引系統(tǒng)信息發(fā)布模板及要求由（）統(tǒng)一規(guī)范及統(tǒng)籌管理。A、企業(yè)管理部B、調(diào)度票務(wù)部C、綜合管理部D、車站服務(wù)部【正確答案】：A98.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》客服中心同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)，按照（）的原則為乘客服務(wù)A、先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)B、先非付費(fèi)區(qū)后付費(fèi)區(qū)C、同時(shí)【正確答案】：A99.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：每個(gè)車站至少有（）個(gè)出入口設(shè)有盲道，該（）處出入口盡量分布在站外主干道各一側(cè)。A、所有B、1C、3D、2【正確答案】：D100.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》工作鑰匙、對(duì)講機(jī)、手持臺(tái)原則上放在腰包內(nèi)，腰包的佩戴方法：著襯衫時(shí)，腰包搭配皮帶使用，扣在腰的（）處A、右前方B、右后方C、左前方D、左后方【正確答案】：B1.乘客事務(wù)按事務(wù)性質(zhì)可分為（）、（）、（）、（）等級(jí)別。A、投訴B、建議C、咨詢D、表?yè)P(yáng)【正確答案】：ABCD2.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：無(wú)障礙設(shè)施包括A、盲文導(dǎo)向牌B、無(wú)障礙/第三衛(wèi)生間C、輪椅坡道D、專用電梯【正確答案】：ABCD3.在《關(guān)于印發(fā)佛山地鐵服務(wù)質(zhì)量承諾及職責(zé)界面劃分的通知》中以下屬于佛山地鐵服務(wù)承諾的是（）A、首末準(zhǔn)點(diǎn)，行車正點(diǎn)B、服務(wù)設(shè)施，便捷可靠C、禮貌待客，服務(wù)規(guī)范D、干凈整潔，環(huán)境舒適E、便民服務(wù)，貼心一路F、服務(wù)熱線，必有回復(fù)G、信息發(fā)布，及時(shí)告知【正確答案】：ABCDEFG4.臨時(shí)關(guān)閉車站（含單站、多站、全線），線網(wǎng)各站應(yīng)及時(shí)通過(guò)（）等告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他車站進(jìn)出站或換乘其他交通工具。A、廣播B、告示C、自媒體D、交通電臺(tái)【正確答案】：ABCD5.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于車站服務(wù)部職責(zé)的是（）A、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的員工行為規(guī)范和乘客事務(wù)的處理程序B、定期檢查、監(jiān)督員工在乘客服務(wù)區(qū)的行為規(guī)范和乘客事務(wù)的處理程序執(zhí)行情況C、負(fù)責(zé)規(guī)范、統(tǒng)一所有員工在乘客服務(wù)區(qū)的行為規(guī)范和乘客事務(wù)的處理程序D、負(fù)責(zé)評(píng)估、監(jiān)督所有員工在乘客服務(wù)區(qū)的行為規(guī)范和乘客事務(wù)的處理程序執(zhí)行情況，并及時(shí)提出整改意見【正確答案】：AB6.除佛山地鐵APP乘車碼外乘坐佛山地鐵、南海有軌電車1號(hào)線時(shí)還可以通過(guò)什么方式實(shí)現(xiàn)掃碼過(guò)閘？A、佛山交通e碼B、廣州地鐵APP乘車碼C、銀聯(lián)云閃付廣州地鐵乘車碼D、廣州市公共交通乘車碼【正確答案】：ABCD7.車站臨時(shí)關(guān)閉某出入口，本站應(yīng)及時(shí)通過(guò)（）及（）等告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他出入口進(jìn)出站或換乘其他交通工具。A、廣播B、告示C、自媒體D、交通電臺(tái)【正確答案】：AB8.負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量檢查管理工作，每月組織開展（）、（）、（）服務(wù)質(zhì)量檢查，或按需組織開展專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查。高明有軌電車按組織架構(gòu)開展部門級(jí)、分部級(jí)檢查A、班組級(jí)B、分部級(jí)C、部門級(jí)D、總部級(jí)E、車站級(jí)【正確答案】：ABC9.發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，服從工作人員的（），緊急疏散時(shí)按照（）盡快到達(dá)安全區(qū)域，避免發(fā)生踩踏等安全事故；A、統(tǒng)一指揮B、疏散指示C、統(tǒng)一引導(dǎo)D、工作人員【正確答案】：AB10.佛山地鐵APP“乘車碼”可以綁定哪些支付方式？A、支付寶B、銀聯(lián)云閃付C、招行一網(wǎng)通【正確答案】：ABC11.每位乘客可以攜帶總重量不超過(guò)()且外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)()的行李乘車，無(wú)需另付車費(fèi)。A、30公斤B、20公斤C、1.8米D、1.6米【正確答案】：AD12.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)包括（）、（）、（）等3個(gè)類別。A、客運(yùn)服務(wù)B、行車服務(wù)C、客運(yùn)設(shè)施可靠性D、乘客投訴回應(yīng)【正確答案】：BCD13.乘客在車站、列車范圍內(nèi)行走時(shí)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意（），不宜邊走邊看（）。A、周邊環(huán)境B、車站C、移動(dòng)電子設(shè)備D、手機(jī)【正確答案】：AC14.客流控制類型包括（）、（）。A、工作日客流控制B、節(jié)假日客流控制C、常態(tài)化客流控制D、突發(fā)客流控制【正確答案】：CD15.國(guó)家法定全民公休節(jié)日包括：（）、春節(jié)、（）、端午、勞動(dòng)節(jié)、（）和國(guó)慶節(jié)A、清明B、中秋C、圣誕D、元旦【正確答案】：ABD16.三級(jí)站控的措施不包含（）。A、在進(jìn)閘機(jī)口/安檢點(diǎn)設(shè)置鐵馬等分批進(jìn)閘/過(guò)檢。B、在出入口用鐵馬等備品限制乘客進(jìn)站C、在出入口外設(shè)置回形線路等D、在非付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形線路等【正確答案】：AD17.普通訴求實(shí)行“1、3”處置模式，其中咨詢類訴求責(zé)任部門需在()內(nèi)反饋處理結(jié)果及回復(fù)報(bào)告；求助、建議、投訴、舉報(bào)類訴求需在()內(nèi)將處理結(jié)果及回復(fù)報(bào)告提交企業(yè)管理部。A、1個(gè)工作日B、3個(gè)工作日C、1小時(shí)D、2小時(shí)【正確答案】：AB18.車站乘客界面標(biāo)識(shí)按功能劃分為5類，分別為A、優(yōu)先指引類B、安全警示類C、宣傳指引類D、愛(ài)心指引類E、優(yōu)先指引類F、安全提示類【正確答案】：ABCDE19.愛(ài)心出行預(yù)約的方式（）A、佛山地鐵熱線預(yù)約B、廣州地鐵熱線預(yù)約C、佛山地鐵APP預(yù)約D、佛山地鐵車站預(yù)約【正確答案】：ABCD20.出口指引信息更新要求：更新頻率：每月（）次。如有更新需求（含新發(fā)布、調(diào)整信息、撤除信息），須在每月（）日前完成臺(tái)賬更新，每月（）日前完成各載體的發(fā)布更新。A、1B、3C、15D、30E、7【正確答案】：ACD21.單瓶發(fā)膠不超過(guò)（）毫升，攜帶數(shù)量不超過(guò)（）瓶（支）的情況下，可攜帶進(jìn)站。A、600B、700C、4D、5【正確答案】：BC22.槍械彈藥、管制刀器具、爆炸物品及上述物品的仿制品，但（）等特種人員持有效證件執(zhí)行公務(wù)的除外A、國(guó)家安全B、軍務(wù)C、消防D、警務(wù)E、海關(guān)【正確答案】：ABCDE23.根據(jù)有效投訴事件產(chǎn)生后果的輕重，分為（）和（）。A、無(wú)責(zé)投訴B、有責(zé)投訴C、無(wú)效投訴D、有效投訴【正確答案】：AB24.平面類出口指引：本標(biāo)準(zhǔn)中的平面類出口指引是指《佛山市城市軌道交通線網(wǎng)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)導(dǎo)則》中所指的能夠容納較多指引信息的地面出口信息標(biāo)識(shí)（）、（）。A、出口資訊標(biāo)識(shí)B、車站周邊C、資訊標(biāo)識(shí)D、車站周圍【正確答案】：AB25.客運(yùn)服務(wù)管理考評(píng)細(xì)則中考評(píng)項(xiàng)目的媒體報(bào)道三種媒介為：（）、（）、（）A、平面媒體B、電視臺(tái)C、央級(jí)網(wǎng)站D、網(wǎng)絡(luò)電視【正確答案】：ABC26.應(yīng)急廣播信息發(fā)布要求：發(fā)布時(shí)機(jī)：預(yù)計(jì)列車延誤（）分鐘及以上時(shí)；車站接到調(diào)度命令（）分鐘內(nèi)播放相應(yīng)廣播。A、5B、2C、3D、9【正確答案】：AB27.關(guān)閉多站由車站所屬部門分管（值班）領(lǐng)導(dǎo)決定啟動(dòng)/取消，同時(shí)向（）匯報(bào)。A、站長(zhǎng)B、OCCC、運(yùn)營(yíng)公司分管（值班）領(lǐng)導(dǎo)D、部門經(jīng)理【正確答案】：BC28.出口指引信息更新確認(rèn)：負(fù)責(zé)所轄車站出口指引發(fā)布內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)含（）、（）、（），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即提報(bào)責(zé)任單位落實(shí)整改。A、平面類B、列車類C、網(wǎng)絡(luò)電子類D、車站類E、安全類【正確答案】：ABC29.車站關(guān)閉某出入口，由值班站長(zhǎng)決定啟動(dòng)/取消，同時(shí)向（）匯報(bào)，并通知（）。A、站長(zhǎng)B、OCCC、分部主任D、公安【正確答案】：ABD30.應(yīng)當(dāng)注意車站及列車上的各種安全警示標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌以及應(yīng)急設(shè)施設(shè)備；當(dāng)遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，正確使用逃生門、（）等安全設(shè)施，提高自救能力；A、滅火器B、電扶梯急停鍵C、緊急停車按鈕D、緊急通話裝置【正確答案】：ABCD31.服務(wù)熱年24小時(shí)為乘客服務(wù)，受理乘客的（）、（）、（）、（）等事務(wù)，收到投訴后7個(gè)工作日必有回復(fù)，有效乘客投訴回復(fù)率100%。A、咨詢B、表?yè)P(yáng)C、建議D、投訴【正確答案】：ABCD32.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：標(biāo)識(shí)標(biāo)志的英文信息由___提供，由____進(jìn)行初審后下發(fā)各部進(jìn)行復(fù)核。A、翻譯公司B、車站服務(wù)部C、綜合管理部D、企業(yè)管理部【正確答案】：AD33.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于乘客服務(wù)區(qū)的是（）A、車站站廳B、站臺(tái)C、出入口（含5米范圍內(nèi)）D、車控室E、列車F、客服中心【正確答案】：ABCDEF34.根據(jù)《服務(wù)管理制度》：事務(wù)處理原則：A、首問(wèn)責(zé)任制B、以禮相待C、有利有效D、信守承諾E、及時(shí)原則【正確答案】：ABCDE35.資源經(jīng)營(yíng)涉及客運(yùn)服務(wù)界面的，應(yīng)樹立“（），（）”意識(shí)，在商業(yè)營(yíng)銷與客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生沖突時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足客運(yùn)服務(wù)。A、服務(wù)優(yōu)先B、兼顧經(jīng)營(yíng)C、統(tǒng)一指揮D、分級(jí)負(fù)責(zé)【正確答案】：AB36.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于服務(wù)管理原則的是（）A、三個(gè)一切B、五項(xiàng)到位C、九崗位要求D、“誠(chéng)仁知美“的服務(wù)理念【正確答案】：ACD37.應(yīng)當(dāng)注意車站及列車上的各種安全警示標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌以及應(yīng)急設(shè)施設(shè)備；當(dāng)遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，正確使用（）等安全設(shè)施，提高自救能力。A、逃生門B、滅火器C、電扶梯急停鍵D、緊急停車按鈕E、緊急通話裝置【正確答案】：ABCDE38.固定節(jié)假日的延長(zhǎng)尾班車收車時(shí)間告示，原則上在實(shí)施前（）開始對(duì)外發(fā)布；定期啟動(dòng)客流控制告示，原則上在實(shí)施前（）對(duì)外發(fā)布。A、三天B、七天C、五天D、一天【正確答案】：AB39.以下屬于三類有責(zé)投訴的有A、工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站購(gòu)票機(jī)或閘機(jī)停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)60%及以上。B、對(duì)乘客投訴調(diào)查弄虛作假或隱瞞不報(bào)。C、客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布時(shí)機(jī)有誤、內(nèi)容錯(cuò)誤或遺漏，引致乘客恐慌。D、因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來(lái)較大不便。【正確答案】：BCD40.乘客事務(wù)按處理流程分為：（）、（）、（）、（）A、綜合辦理類（A類）B、轉(zhuǎn)辦類（B類）C、簡(jiǎn)易交辦類（C類）D、直接答復(fù)類（D類）【正確答案】：ABCD41.客運(yùn)組織的基本原則是（）。A、有序B、安全C、及時(shí)D、有效【正確答案】：BCD42.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于“六項(xiàng)到位”的是（）A、首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行到位B、兌現(xiàn)服務(wù)承諾執(zhí)行到位C、乘客安全保障執(zhí)行到位D、“不過(guò)三”原則執(zhí)行到位E、形象整潔統(tǒng)一執(zhí)行到位F、服務(wù)信息發(fā)布準(zhǔn)確執(zhí)行到位【正確答案】：ABCDEF43.以下屬于二類有責(zé)投訴的有A、未做列車清客、晚點(diǎn)、末班車提示工作。B、無(wú)故拒絕乘客的合理要求C、工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站購(gòu)票機(jī)或閘機(jī)停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)60%及以上。D、工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站購(gòu)票機(jī)或閘機(jī)停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)40%-60%?！菊_答案】：ABC44.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于“工號(hào)牌/員工卡標(biāo)準(zhǔn)”的是（）A、工號(hào)牌戴在右胸前。如未配發(fā)工號(hào)牌或工號(hào)牌丟失期間應(yīng)佩帶本人員工卡，員工卡掛于胸前照片和字面朝向乘客B、佩戴員工卡時(shí)，不得擅自改變員工卡掛繩、卡套的款式C、佩戴工號(hào)牌或員工卡時(shí)，要完好無(wú)損、清晰、整潔D、員工卡應(yīng)放在工號(hào)牌的正中上方。【正確答案】：BC45.服務(wù)質(zhì)量檢查形式包括但不限于以下形式：（）、（）、（）、（）等。A、明查B、暗訪C、交叉檢查D、抽查錄像【正確答案】：ABCD46.自動(dòng)售票機(jī)可靠度達(dá)到（）以上，自動(dòng)檢票機(jī)可靠度達(dá)到（）以上，電（扶）梯可靠度達(dá)到（）以上，乘客信息系統(tǒng)可靠度達(dá)到（）以上A、98%B、99%C、98.50%D、98%E、99.50%F、99%【正確答案】：ABCD47.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于服務(wù)信息發(fā)布應(yīng)遵循原則的是（）A、準(zhǔn)確B、準(zhǔn)時(shí)C、規(guī)范D、有效【正確答案】：ACD48.失物處理原則A、及時(shí)上報(bào)原則B、妥善保管原則C、集中處理原則D、及時(shí)處理原則【正確答案】：ABC49.緊急訴求實(shí)行“1、2、1、2”處置模式，責(zé)任部門需要()聯(lián)系乘客，()到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，()內(nèi)反饋處置意見，()內(nèi)完成回復(fù)報(bào)告提交企業(yè)管理部。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、1個(gè)工作日D、2個(gè)工作日【正確答案】：ABCD50.隔離區(qū)原則上需設(shè)置進(jìn)、出兩個(gè)不小于（）米的缺口，并預(yù)留（）米進(jìn)站通道，確保乘客在應(yīng)急情況下安全疏散。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：AB51.采取客流控制措施需及時(shí)通報(bào)（）。A、OCCB、公安C、值班站長(zhǎng)D、站長(zhǎng)【正確答案】：ABD52.故障情況下?lián)Q乘站（線控）客流控制的啟動(dòng)條件是工作日高峰期，本線列車預(yù)計(jì)延誤（）分鐘及以上，站臺(tái)連續(xù)（）列車乘客無(wú)法上車且積聚較多乘客。周末高峰期，在此基礎(chǔ)上視現(xiàn)場(chǎng)情況而定。A、5B、4C、3D、2【正確答案】：AD53.乘客界面標(biāo)識(shí)按設(shè)置的必要性分為：（）和（）A、基本類B、基礎(chǔ)類C、特殊類D、特別類【正確答案】：AC54.人員服務(wù)受檢對(duì)象主要為服務(wù)人員（包括（）、（））、（）、（）、（）等。A、乘務(wù)員工B、站務(wù)員工C、保潔D、保安E、安檢【正確答案】：ABCDE55.車站數(shù)字編碼由什么組成A、車站編碼B、站臺(tái)編碼C、站廳編碼D、站臺(tái)門編碼【正確答案】：ACD56.以下屬于一類有責(zé)投訴的有A、服務(wù)用語(yǔ)不當(dāng)，使用不文明用語(yǔ)。B、因違反客運(yùn)服務(wù)制度，處理不當(dāng)，構(gòu)成公關(guān)危機(jī)事件。C、因車站、列車客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、便民設(shè)施損壞、故障，未及時(shí)有效處置造成乘客多人或重復(fù)投訴的。D、車站環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差未有效處置，造成乘客多人或重復(fù)投訴的?！菊_答案】：ACD57.禁止在()內(nèi)互相推搡，應(yīng)當(dāng)注意自我保護(hù)，防止掉落站臺(tái)或被列車撞傷。A、車站B、站臺(tái)C、列車D、站廳【正確答案】：AC58.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于“三個(gè)一切”的是（）A、一切服務(wù)要用心B、一切待人講禮貌C、一切行動(dòng)遵標(biāo)準(zhǔn)D、一切行為遵標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：ABC59.城市軌道交通服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)包括（）、問(wèn)詢、（）、候車、乘車和（）等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)A、進(jìn)出站B、安檢C、購(gòu)檢票D、基礎(chǔ)保障【正確答案】：ACD60.根據(jù)《服務(wù)管理制度》：服務(wù)營(yíng)銷可分為A、日常類B、常規(guī)類C、專項(xiàng)類D、營(yíng)銷類【正確答案】：BC61.服務(wù)質(zhì)量檢查類別分為（）、（）。A、部門聯(lián)合檢查B、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)C、部門日常自查D、無(wú)障礙導(dǎo)向【正確答案】：AC62.地鐵、有軌電車車站的TVM分別可以支持什么方式進(jìn)行購(gòu)票？A、現(xiàn)金B(yǎng)、支付寶C、銀聯(lián)云閃付D、微信支付【正確答案】：ABCD63.大型活動(dòng)期間，車站停止服務(wù)，需要發(fā)布A、車站停止服務(wù)信息B、越站信息C、列車不停站信息D、列車終點(diǎn)站變更信息【正確答案】：ABD64.車站廣播主要包括（）、（）、（）、（）、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間廣播等服務(wù)指引類廣播、安全提示類廣播及特殊階段性廣播等。A、列車終點(diǎn)站廣播B、尾班車和關(guān)站廣播C、文明候車廣播D、列車到站廣播【正確答案】：ABCD65.人員服務(wù)檢查是總部級(jí)、部門級(jí)檢查的必查項(xiàng)目。A、人員服務(wù)檢查B、服務(wù)環(huán)境C、客運(yùn)服務(wù)備品檢查D、乘客服務(wù)信息發(fā)布【正確答案】：ACD66.失物分類A、貴重物品B、證照及隱私物品C、一般物品D、易腐易爛物品E、管制類物品【正確答案】：ABCDE67.編碼后兩位：以線路為基準(zhǔn)，每條線車站分別按阿拉伯?dāng)?shù)字先后順序編碼，按照線路方向“()”、“()”的順序依次編碼。A、由東向西B、由西向東C、由南向北D、由北向南【正確答案】：BC68.關(guān)閉全線車站，由車站所屬部門分管（值班）領(lǐng)導(dǎo)報(bào)運(yùn)營(yíng)公司分管（值班）領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，報(bào)OCC實(shí)施。A、部門經(jīng)理B、運(yùn)營(yíng)公司分管（值班）領(lǐng)導(dǎo)C、OCCD、公安【正確答案】：BC69.乘客信息包括日常信息和應(yīng)急信息，發(fā)布媒體包括地鐵和有軌電車的廣播、告示、（）、電子導(dǎo)引系統(tǒng)、（）、乘客APP、自媒體、（）等。A、PISB、官網(wǎng)C、交通電臺(tái)D、佛山新聞發(fā)布【正確答案】：ABC70.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：乘客服務(wù)界面體系包括A、服務(wù)用品B、服務(wù)要求C、服務(wù)環(huán)境D、服務(wù)設(shè)施【正確答案】：ACD71.企業(yè)管理部定期于服務(wù)例會(huì)、月度安全生產(chǎn)例會(huì)等對(duì)（）、（）、（）進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。A、聯(lián)合檢查情況B、運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)表現(xiàn)C、各部門業(yè)務(wù)自查分析情況D、上月問(wèn)題整改情況【正確答案】：ABC72.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于客服中心人員作業(yè)四步曲的是（）A、一收B、二唱C、三操作D、四找零【正確答案】：ABCD73.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于“不過(guò)三”原則的是（）A、處理乘客事務(wù)（含求助按鈕）員工接報(bào)后要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題B、在車站公共區(qū)巡視時(shí)須“三步一回頭”C、關(guān)注乘客狀態(tài)，主動(dòng)服務(wù)3米內(nèi)的乘客D、處理乘客事務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵循“3易“原則【正確答案】：ABC74.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于十字文明服務(wù)用語(yǔ)的是（）A、你好B、請(qǐng)C、謝謝D、對(duì)不起E、拜拜【正確答案】：BCD75.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于“一切待人講禮貌”的是（）A、說(shuō)話和氣，十字用語(yǔ)B、回答問(wèn)題，表述清晰C、使用對(duì)講，音量適中D、與人溝通，態(tài)度親切E、特殊事務(wù)，禮讓三分F、面對(duì)急難，表情適宜【正確答案】：ABCDEF76.根據(jù)《乘客界面服務(wù)設(shè)施及用品管理辦法》：既有線路車站、列車標(biāo)識(shí)標(biāo)志因新線開通需更新調(diào)整的，安裝工作原則上在新線開通前___啟動(dòng)，新線開通前__完成,運(yùn)營(yíng)交路調(diào)整前___完成A、3個(gè)月B、1個(gè)月C、15日D、3日【正確答案】：ACD77.根據(jù)《人員服務(wù)管理辦法》以下屬于“站臺(tái)崗候車三步曲”的是（）A、第一步：當(dāng)列車未到站，站臺(tái)崗應(yīng)維持站臺(tái)候車秩序，阻止乘客倚靠站臺(tái)門，請(qǐng)乘客按照地面指示標(biāo)志排隊(duì)候車B、第二步：當(dāng)列車到站開門時(shí)，引導(dǎo)乘客先下后上，注意安全，上車后往車廂中部走C、第二步：當(dāng)列車到站開門時(shí)，引導(dǎo)乘客先上后下，注意安全，上車后往車廂兩邊走D、第三步：當(dāng)列車燈閃鈴響時(shí)，阻止乘客上下車，請(qǐng)乘客耐心等候下一趟列車【正確答案】：ABD78.廣播，指的是通過(guò)廣播系統(tǒng)告知乘客相關(guān)運(yùn)營(yíng)信息的媒介。廣播按發(fā)布區(qū)域分為（）和（）。A、車站廣播B、站臺(tái)廣播C、列車廣播D、站廳廣播【正確答案】：AC79.無(wú)票、持無(wú)效車票或者逃票乘車的，應(yīng)當(dāng)按出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)繳納票款，已在無(wú)效車票上扣除的金額不計(jì)算在內(nèi)。A、無(wú)票B、持無(wú)效車票C、車票故障D、逃票乘車【正確答案】：ABD80.企業(yè)管理部依據(jù)《佛山市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司客運(yùn)服務(wù)管理考評(píng)細(xì)則》（附錄）的考核項(xiàng)目，通過(guò)（）、（）、（）等方式，對(duì)客運(yùn)服務(wù)管理工作存在問(wèn)題的部門提出考評(píng)，A、檢查評(píng)估B、錄像檢查C、乘客訴求D、媒體曝光數(shù)據(jù)分析【正確答案】：ACD81.車站