2025年蘇州市社區(qū)工作者職業(yè)資格考試試題集考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的四個選項中，只有一個是符合題目要求的，請將正確選項字母填在括號內(nèi)）1.社區(qū)工作者的核心職責(zé)之一是協(xié)助居民解決實際問題，以下哪項最符合這一描述？（A）A.定期組織社區(qū)文化活動B.調(diào)解鄰里糾紛C.發(fā)布政府最新政策D.維護社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生2.在社區(qū)服務(wù)過程中，與服務(wù)對象建立信任關(guān)系的關(guān)鍵是（C）A.展現(xiàn)專業(yè)權(quán)威B.保持距離感C.主動傾聽和理解D.強調(diào)服務(wù)效率3.當(dāng)社區(qū)居民對某項政策提出質(zhì)疑時，社區(qū)工作者最合適的回應(yīng)方式是（B）A.直接反駁質(zhì)疑B.耐心解釋政策背景C.建議居民自行查詢D.忽略居民意見4.社區(qū)服務(wù)中常用的個案工作方法不包括（D）A.個案會談B.家庭訪問C.支持小組D.社區(qū)巡邏5.在處理社區(qū)突發(fā)事件時，社區(qū)工作者首先應(yīng)該做的是（A）A.確保現(xiàn)場人員安全B.立即向上級匯報C.拍攝現(xiàn)場照片D.調(diào)查事件原因6.社區(qū)居民參與社區(qū)治理的重要意義在于（C）A.提高政府工作效率B.擴大社區(qū)工作者權(quán)力C.增強社區(qū)凝聚力D.減少社區(qū)管理成本7.以下哪項不屬于社區(qū)工作者的基本素質(zhì)？（D）A.善于溝通協(xié)調(diào)B.具備同理心C.熟悉政策法規(guī)D.追求個人利益8.在開展社區(qū)服務(wù)時，尊重服務(wù)對象隱私的重要體現(xiàn)是（B）A.向同事分享服務(wù)內(nèi)容B.嚴(yán)格保密服務(wù)細(xì)節(jié)C.獲得服務(wù)對象同意D.記錄服務(wù)過程9.社區(qū)工作者在處理居民投訴時，最有效的做法是（A）A.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容B.立即做出承諾C.轉(zhuǎn)移投訴對象D.強調(diào)投訴不合理10.社區(qū)服務(wù)中常用的小組工作方法不包括（D）A.小組討論B.角色扮演C.小組游戲D.單人訪談11.在進行社區(qū)需求調(diào)研時，最常用的方法是（C）A.查閱歷史數(shù)據(jù)B.參觀其他社區(qū)C.居民問卷調(diào)查D.政府文件分析12.社區(qū)工作者在開展工作時，最需要避免的行為是（D）A.尊重居民意見B.積極解決問題C.維護社區(qū)利益D.過度干預(yù)私人事務(wù)13.社區(qū)服務(wù)中常用的資源整合方法不包括（B）A.跨機構(gòu)合作B.強制征用資源C.捐贈動員D.政府購買服務(wù)14.在處理社區(qū)矛盾時，社區(qū)工作者最應(yīng)該遵循的原則是（C）A.堅持個人立場B.優(yōu)先考慮強勢方C.公平公正調(diào)解D.快速做出判決15.社區(qū)工作者在開展工作時，最需要具備的能力是（A）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.法律專業(yè)能力C.經(jīng)濟管理能力D.技術(shù)操作能力16.社區(qū)服務(wù)中常用的評估方法不包括（D）A.服務(wù)對象滿意度調(diào)查B.服務(wù)效果量化分析C.服務(wù)記錄統(tǒng)計分析D.服務(wù)成本核算17.在進行社區(qū)宣傳時，最有效的形式是（C）A.發(fā)布官方通告B.強制居民閱讀C.組織社區(qū)活動D.設(shè)置固定宣傳欄18.社區(qū)工作者在處理居民投訴時，最需要避免的態(tài)度是（D）A.認(rèn)真傾聽B.公平處理C.積極解決D.強調(diào)規(guī)定19.社區(qū)服務(wù)中常用的危機干預(yù)方法不包括（B）A.緊急聯(lián)系家人B.強制隔離C.心理疏導(dǎo)D.提供臨時住所20.社區(qū)工作者在開展工作時，最需要關(guān)注的問題是（A）A.居民實際需求B.個人工作表現(xiàn)C.政府考核標(biāo)準(zhǔn)D.同事評價二、多項選擇題（本部分共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個選項中，有兩項或兩項以上是符合題目要求的，請將正確選項字母填在括號內(nèi)。多選、錯選、漏選均不得分）1.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，需要遵循的原則包括（ABCD）A.尊重服務(wù)對象B.堅持公平公正C.注重服務(wù)實效D.保護服務(wù)對象E.優(yōu)先服務(wù)特殊群體2.社區(qū)服務(wù)中常用的評估方法包括（ABCE）A.服務(wù)對象滿意度調(diào)查B.服務(wù)效果量化分析C.服務(wù)記錄統(tǒng)計分析D.服務(wù)成本核算E.服務(wù)改進建議3.社區(qū)工作者在處理居民投訴時，需要避免的行為包括（CDE）A.認(rèn)真傾聽B.公平處理C.強調(diào)規(guī)定D.拖延處理E.將責(zé)任推給他人4.社區(qū)服務(wù)中常用的危機干預(yù)方法包括（ABCD）A.緊急聯(lián)系家人B.心理疏導(dǎo)C.提供臨時住所D.危機預(yù)防E.強制治療5.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，需要關(guān)注的問題包括（ABCE）A.居民實際需求B.服務(wù)資源整合C.服務(wù)效果評估D.個人工作表現(xiàn)E.服務(wù)對象反饋6.社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時，需要遵循的原則包括（ABCD）A.公平公正B.溝通協(xié)調(diào)C.積極解決D.尊重雙方E.強制判決7.社區(qū)服務(wù)中常用的宣傳方法包括（ABCD）A.組織社區(qū)活動B.發(fā)布官方通告C.利用新媒體D.設(shè)置固定宣傳欄E.強制居民閱讀8.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，需要具備的能力包括（ABCD）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.同理心C.資源整合能力D.問題解決能力E.技術(shù)操作能力9.社區(qū)工作者在處理居民投訴時，需要關(guān)注的問題包括（ABCD）A.投訴內(nèi)容B.投訴原因C.投訴處理D.投訴結(jié)果E.投訴獎勵10.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，需要避免的態(tài)度包括（CDE）A.尊重服務(wù)對象B.堅持公平公正C.強調(diào)個人權(quán)威D.推卸責(zé)任E.忽視服務(wù)對象三、判斷題（本部分共10小題，每小題1分，共10分。請判斷下列說法的正誤，正確的填“√”，錯誤的填“×”）1.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，可以隨意泄露服務(wù)對象的隱私信息。（×）2.社區(qū)居民參與社區(qū)治理可以提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。（√）3.社區(qū)工作者在處理居民投訴時，應(yīng)該立即做出承諾。（×）4.社區(qū)服務(wù)中常用的小組工作方法包括小組討論和角色扮演。（√）5.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，應(yīng)該優(yōu)先考慮個人利益。（×）6.社區(qū)服務(wù)中常用的評估方法包括服務(wù)對象滿意度調(diào)查。（√）7.社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時，應(yīng)該堅持個人立場。（×）8.社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，應(yīng)該強制居民參與社區(qū)活動。（×）9.社區(qū)服務(wù)中常用的宣傳方法包括利用新媒體。（√）10.社區(qū)工作者在處理居民投訴時，應(yīng)該將責(zé)任推給他人。（×）四、簡答題（本部分共5小題，每小題4分，共20分。請簡要回答下列問題）1.簡述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要遵循的原則。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要遵循尊重服務(wù)對象、堅持公平公正、注重服務(wù)實效、保護服務(wù)對象等原則。尊重服務(wù)對象意味著要平等對待每一位居民，認(rèn)真傾聽他們的需求和意見；堅持公平公正要求在處理問題時不受個人情感或利益影響，確保公正無私；注重服務(wù)實效強調(diào)服務(wù)要真正解決問題，而不是流于形式；保護服務(wù)對象則要求嚴(yán)格保密服務(wù)細(xì)節(jié)，維護他們的隱私權(quán)。2.簡述社區(qū)工作者在處理居民投訴時需要避免的行為。答：社區(qū)工作者在處理居民投訴時需要避免強調(diào)規(guī)定、拖延處理、將責(zé)任推給他人等行為。強調(diào)規(guī)定容易讓居民感到不被重視，拖延處理會降低居民滿意度，將責(zé)任推給他人則會影響社區(qū)工作者的形象和信譽。正確的做法是認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，積極解決問題，并及時向居民反饋處理結(jié)果。3.簡述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要關(guān)注的問題。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要關(guān)注居民實際需求、服務(wù)資源整合、服務(wù)效果評估、服務(wù)對象反饋等問題。關(guān)注居民實際需求意味著要深入了解居民的困難和期望，提供針對性的服務(wù)；服務(wù)資源整合要求有效利用社區(qū)內(nèi)外部資源，提高服務(wù)效率；服務(wù)效果評估則通過滿意度調(diào)查等方式，了解服務(wù)是否達到預(yù)期目標(biāo)；服務(wù)對象反饋則是通過收集居民意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.簡述社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時需要遵循的原則。答：社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時需要遵循公平公正、溝通協(xié)調(diào)、積極解決、尊重雙方等原則。公平公正要求在處理問題時不受個人情感或利益影響，確保公正無私；溝通協(xié)調(diào)強調(diào)通過有效溝通，促進雙方理解，找到解決問題的方法；積極解決要求社區(qū)工作者主動介入，推動矛盾得到妥善解決；尊重雙方則要求平等對待矛盾雙方，傾聽他們的訴求，維護他們的合法權(quán)益。5.簡述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要具備的能力。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要具備溝通協(xié)調(diào)能力、同理心、資源整合能力、問題解決能力等。溝通協(xié)調(diào)能力要求能夠有效地與服務(wù)對象、同事、政府部門等各方溝通，協(xié)調(diào)各方關(guān)系；同理心則要求能夠站在服務(wù)對象的角度思考問題，理解他們的感受和需求；資源整合能力要求能夠有效地利用社區(qū)內(nèi)外部資源，為服務(wù)對象提供更好的服務(wù)；問題解決能力則要求能夠分析問題，找到解決問題的方法，并推動問題得到解決。五、論述題（本部分共2小題，每小題5分，共10分。請結(jié)合實際，論述下列問題）1.論述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時如何整合資源。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時整合資源是一個重要的工作內(nèi)容，需要通過多種方式來有效整合社區(qū)內(nèi)外部資源。首先，社區(qū)工作者可以通過建立社區(qū)資源數(shù)據(jù)庫，收集和整理社區(qū)內(nèi)外部資源信息，包括政府部門、社會組織、企業(yè)、志愿者等，形成資源網(wǎng)絡(luò)。其次，社區(qū)工作者可以通過與政府部門合作，爭取政策支持和資金援助，為社區(qū)服務(wù)提供物質(zhì)保障。此外，社區(qū)工作者還可以通過動員社會力量，招募志愿者參與社區(qū)服務(wù)，擴大服務(wù)隊伍。最后，社區(qū)工作者可以通過建立社區(qū)共建機制，與社區(qū)內(nèi)外的組織建立合作關(guān)系，共同開展社區(qū)服務(wù)項目，形成合力。通過這些方式，社區(qū)工作者可以有效地整合資源，提高服務(wù)效率，更好地滿足居民需求。2.論述社區(qū)工作者在處理居民投訴時如何提高服務(wù)質(zhì)量。答：社區(qū)工作者在處理居民投訴時提高服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵問題，需要通過多種措施來提升服務(wù)水平。首先，社區(qū)工作者要認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，了解居民的訴求和期望，不得隨意打斷或忽視居民的投訴。其次，社區(qū)工作者要分析投訴原因，找出問題的癥結(jié)所在，制定合理的解決方案。在處理投訴過程中，社區(qū)工作者要保持耐心和同理心，理解居民的情緒和感受，避免與居民發(fā)生沖突。此外，社區(qū)工作者要及時向居民反饋處理結(jié)果，讓居民了解問題的進展情況，增強居民的信任感。最后，社區(qū)工作者要總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，不斷改進工作方法，提高處理投訴的效率和質(zhì)量。通過這些措施，社區(qū)工作者可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強居民的滿意度。本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.答案：B解析：社區(qū)工作者的核心職責(zé)是協(xié)助居民解決實際問題，調(diào)解鄰里糾紛最能體現(xiàn)這一點，其他選項雖然也是社區(qū)工作內(nèi)容，但不是核心職責(zé)。2.答案：C解析：建立信任關(guān)系的關(guān)鍵在于主動傾聽和理解服務(wù)對象，這樣才能真正建立良好的服務(wù)關(guān)系，其他選項雖然也是社區(qū)工作內(nèi)容，但不是建立信任的關(guān)鍵。3.答案：B解析：當(dāng)居民對政策提出質(zhì)疑時，社區(qū)工作者應(yīng)該耐心解釋政策背景，幫助居民理解政策，而不是直接反駁或忽略，這樣才能更好地服務(wù)居民。4.答案：D解析：個案工作方法主要包括個案會談、家庭訪問、支持小組等，社區(qū)巡邏不屬于個案工作方法，而是社區(qū)管理的一種方式。5.答案：A解析：處理突發(fā)事件時，首先應(yīng)該確?，F(xiàn)場人員安全，這是最基本也是最重要的原則，其他選項雖然也是處理突發(fā)事件的內(nèi)容，但不是首要任務(wù)。6.答案：C解析：社區(qū)居民參與社區(qū)治理的重要意義在于增強社區(qū)凝聚力，只有居民積極參與，社區(qū)才能更好地發(fā)展，其他選項雖然也是社區(qū)治理的內(nèi)容，但不是最重要的意義。7.答案：D解析：社區(qū)工作者需要具備多種素質(zhì)，但追求個人利益不屬于基本素質(zhì)，反而應(yīng)該避免，其他選項都是社區(qū)工作者應(yīng)該具備的素質(zhì)。8.答案：B解析：尊重服務(wù)對象隱私的重要體現(xiàn)是嚴(yán)格保密服務(wù)細(xì)節(jié)，其他選項雖然也是尊重隱私的表現(xiàn)，但不是最重要的體現(xiàn)。9.答案：A解析：處理居民投訴時，最有效的做法是認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，了解居民的訴求，其他選項雖然也是處理投訴的內(nèi)容，但不是最有效的做法。10.答案：D解析：小組工作方法主要包括小組討論、角色扮演、小組游戲等，單人訪談不屬于小組工作方法，而是個案工作的一種方式。11.答案：C解析：進行社區(qū)需求調(diào)研時，最常用的方法是居民問卷調(diào)查，這樣可以收集到最真實的居民需求，其他選項雖然也是調(diào)研方法，但不是最常用的。12.答案：D解析：社區(qū)工作者在開展工作時，應(yīng)該避免過度干預(yù)私人事務(wù)，其他選項都是社區(qū)工作者應(yīng)該做的工作，但過度干預(yù)私人事務(wù)是不應(yīng)該的。13.答案：B解析：資源整合方法主要包括跨機構(gòu)合作、捐贈動員、政府購買服務(wù)等，強制征用資源不屬于資源整合方法，而是強制性行為。14.答案：C解析：處理社區(qū)矛盾時，最應(yīng)該遵循的原則是公平公正調(diào)解，其他選項雖然也是處理矛盾的原則，但不是最重要的原則。15.答案：A解析：社區(qū)工作者在開展工作時，最需要具備的能力是溝通協(xié)調(diào)能力，這樣才能更好地與服務(wù)對象、同事、政府部門等各方溝通，其他選項雖然也是社區(qū)工作者應(yīng)該具備的能力，但不是最重要的。16.答案：D解析：評估方法主要包括服務(wù)對象滿意度調(diào)查、服務(wù)效果量化分析、服務(wù)記錄統(tǒng)計分析等，服務(wù)成本核算不屬于評估方法，而是財務(wù)管理的內(nèi)容。17.答案：C解析：進行社區(qū)宣傳時，最有效的形式是組織社區(qū)活動，這樣可以吸引居民參與，提高宣傳效果，其他選項雖然也是宣傳形式，但不是最有效的。18.答案：D解析：處理居民投訴時，最需要避免的態(tài)度是強調(diào)規(guī)定，其他選項都是處理投訴時應(yīng)該有的態(tài)度，但強調(diào)規(guī)定會降低居民滿意度。19.答案：B解析：危機干預(yù)方法主要包括緊急聯(lián)系家人、心理疏導(dǎo)、提供臨時住所等，強制隔離不屬于危機干預(yù)方法，反而可能侵犯居民權(quán)益。20.答案：A解析：社區(qū)工作者在開展工作時，最需要關(guān)注的問題是居民實際需求，這樣才能更好地服務(wù)居民，其他選項雖然也是社區(qū)工作者需要關(guān)注的問題，但不是最重要的。二、多項選擇題答案及解析1.答案：ABCD解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要遵循的原則包括尊重服務(wù)對象、堅持公平公正、注重服務(wù)實效、保護服務(wù)對象，這些原則是社區(qū)工作者應(yīng)該遵循的基本準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量。2.答案：ABCE解析：評估方法主要包括服務(wù)對象滿意度調(diào)查、服務(wù)效果量化分析、服務(wù)記錄統(tǒng)計分析、服務(wù)改進建議，這些方法可以幫助社區(qū)工作者了解服務(wù)效果，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.答案：CDE解析：社區(qū)工作者在處理居民投訴時需要避免的行為包括強調(diào)規(guī)定、拖延處理、將責(zé)任推給他人，這些行為會降低居民滿意度，影響社區(qū)工作者的形象和信譽。4.答案：ABCD解析：危機干預(yù)方法主要包括緊急聯(lián)系家人、心理疏導(dǎo)、提供臨時住所、危機預(yù)防，這些方法可以幫助社區(qū)工作者有效地處理危機事件，保護居民安全。5.答案：ABCE解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要關(guān)注的問題包括居民實際需求、服務(wù)資源整合、服務(wù)效果評估、服務(wù)對象反饋，這些問題都是社區(qū)工作者需要關(guān)注的重點，確保服務(wù)質(zhì)量。6.答案：ABCD解析：社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時需要遵循的原則包括公平公正、溝通協(xié)調(diào)、積極解決、尊重雙方，這些原則可以幫助社區(qū)工作者有效地處理社區(qū)矛盾，維護社區(qū)和諧。7.答案：ABCD解析：社區(qū)服務(wù)中常用的宣傳方法包括組織社區(qū)活動、發(fā)布官方通告、利用新媒體、設(shè)置固定宣傳欄，這些方法可以幫助社區(qū)工作者有效地宣傳社區(qū)服務(wù)，提高居民參與度。8.答案：ABCD解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要具備的能力包括溝通協(xié)調(diào)能力、同理心、資源整合能力、問題解決能力，這些能力是社區(qū)工作者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量。9.答案：ABCD解析：社區(qū)工作者在處理居民投訴時需要關(guān)注的問題包括投訴內(nèi)容、投訴原因、投訴處理、投訴結(jié)果，這些問題都是社區(qū)工作者需要關(guān)注的重點，確保服務(wù)質(zhì)量。10.答案：CDE解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要避免的態(tài)度包括強調(diào)個人權(quán)威、推卸責(zé)任、忽視服務(wù)對象，這些態(tài)度會降低居民滿意度，影響社區(qū)工作者的形象和信譽。三、判斷題答案及解析1.答案：×解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，不可以隨意泄露服務(wù)對象的隱私信息，這是違反職業(yè)道德的行為，應(yīng)該嚴(yán)格保密服務(wù)細(xì)節(jié)。2.答案：√解析：社區(qū)居民參與社區(qū)治理可以提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，只有居民積極參與，社區(qū)才能更好地發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量才能提高。3.答案：×解析：社區(qū)工作者在處理居民投訴時，不應(yīng)該立即做出承諾，而是應(yīng)該先了解情況，制定合理的解決方案，再向居民反饋處理結(jié)果。4.答案：√解析：社區(qū)服務(wù)中常用的小組工作方法包括小組討論和角色扮演，這些方法可以幫助服務(wù)對象更好地表達自己的需求和感受。5.答案：×解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，不應(yīng)該優(yōu)先考慮個人利益，而是應(yīng)該以服務(wù)對象的需求為優(yōu)先，確保服務(wù)質(zhì)量。6.答案：√解析：社區(qū)服務(wù)中常用的評估方法包括服務(wù)對象滿意度調(diào)查，這樣可以收集到最真實的居民反饋，幫助社區(qū)工作者了解服務(wù)效果。7.答案：×解析：社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時，不應(yīng)該堅持個人立場，而是應(yīng)該以公平公正的態(tài)度，幫助矛盾雙方找到解決問題的方法。8.答案：×解析：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時，不應(yīng)該強制居民參與社區(qū)活動，而是應(yīng)該以引導(dǎo)和鼓勵的方式，提高居民參與度。9.答案：√解析：社區(qū)服務(wù)中常用的宣傳方法包括利用新媒體，這樣可以更廣泛地宣傳社區(qū)服務(wù)，提高居民參與度。10.答案：×解析：社區(qū)工作者在處理居民投訴時，不應(yīng)該將責(zé)任推給他人，而是應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題，提高居民滿意度。四、簡答題答案及解析1.簡述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要遵循的原則。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要遵循尊重服務(wù)對象、堅持公平公正、注重服務(wù)實效、保護服務(wù)對象等原則。尊重服務(wù)對象意味著要平等對待每一位居民，認(rèn)真傾聽他們的需求和意見；堅持公平公正要求在處理問題時不受個人情感或利益影響，確保公正無私；注重服務(wù)實效強調(diào)服務(wù)要真正解決問題，而不是流于形式；保護服務(wù)對象則要求嚴(yán)格保密服務(wù)細(xì)節(jié)，維護他們的隱私權(quán)。解析：這些原則是社區(qū)工作者應(yīng)該遵循的基本準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。社區(qū)工作者應(yīng)該將這些原則融入到日常工作中，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)居民。2.簡述社區(qū)工作者在處理居民投訴時需要避免的行為。答：社區(qū)工作者在處理居民投訴時需要避免強調(diào)規(guī)定、拖延處理、將責(zé)任推給他人等行為。強調(diào)規(guī)定容易讓居民感到不被重視，拖延處理會降低居民滿意度，將責(zé)任推給他人則會影響社區(qū)工作者的形象和信譽。正確的做法是認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，積極解決問題，并及時向居民反饋處理結(jié)果。解析：這些行為會降低居民滿意度，影響社區(qū)工作者的形象和信譽。社區(qū)工作者應(yīng)該避免這些行為，以積極的態(tài)度處理居民投訴，提高居民滿意度。3.簡述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要關(guān)注的問題。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要關(guān)注居民實際需求、服務(wù)資源整合、服務(wù)效果評估、服務(wù)對象反饋等問題。關(guān)注居民實際需求意味著要深入了解居民的困難和期望，提供針對性的服務(wù)；服務(wù)資源整合要求有效利用社區(qū)內(nèi)外部資源，提高服務(wù)效率；服務(wù)效果評估則通過滿意度調(diào)查等方式，了解服務(wù)是否達到預(yù)期目標(biāo)；服務(wù)對象反饋則是通過收集居民意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。解析：這些問題是社區(qū)工作者需要關(guān)注的重點，確保服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。社區(qū)工作者應(yīng)該將這些問題融入到日常工作中，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)居民。4.簡述社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時需要遵循的原則。答：社區(qū)工作者在處理社區(qū)矛盾時需要遵循公平公正、溝通協(xié)調(diào)、積極解決、尊重雙方等原則。公平公正要求在處理問題時不受個人情感或利益影響，確保公正無私；溝通協(xié)調(diào)強調(diào)通過有效溝通，促進雙方理解，找到解決問題的方法；積極解決要求社區(qū)工作者主動介入，推動矛盾得到妥善解決；尊重雙方則要求平等對待矛盾雙方，傾聽他們的訴求，維護他們的合法權(quán)益。解析：這些原則可以幫助社區(qū)工作者有效地處理社區(qū)矛盾，維護社區(qū)和諧。社區(qū)工作者應(yīng)該將這些原則融入到日常工作中，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)居民。5.簡述社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要具備的能力。答：社區(qū)工作者在開展服務(wù)時需要具備溝通協(xié)調(diào)能力、同理心、資源整合能力、問題解決能力等。溝通協(xié)調(diào)能力要求能夠有效地與服務(wù)對象、同事、政府部門等各方溝通，協(xié)調(diào)各方關(guān)系；同理心則要求能夠站在服務(wù)對象的角度思