2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理投訴處理真題模擬考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本部分共20題，每題1分，共20分。每題有且只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填涂在答題卡上）1.小王是某小區(qū)的物業(yè)客服人員，一天有業(yè)主投訴樓上漏水問(wèn)題，他首先應(yīng)該做的是？A.直接聯(lián)系樓上業(yè)主要求其維修B.安排維修人員上門(mén)查看情況C.先安撫業(yè)主情緒并記錄詳細(xì)情況D.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并等待指示2.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客服人員應(yīng)該采取哪種態(tài)度？A.堅(jiān)持己見(jiàn)，不輕易讓步B.冷靜傾聽(tīng)，表示理解但拒絕解決C.積極溝通，共同尋找解決方案D.疏遠(yuǎn)回避，避免正面沖突3.小李是物業(yè)工程部主管，某業(yè)主投訴電梯運(yùn)行不穩(wěn)定，小李應(yīng)該怎么做？A.直接告訴業(yè)主電梯老化無(wú)法維修B.安排維修人員檢查并制定維修計(jì)劃C.讓業(yè)主自行聯(lián)系電梯維保公司D.忽略投訴，等待業(yè)主再次催促4.物業(yè)管理投訴處理的基本原則不包括？A.公平公正B.及時(shí)高效C.逐級(jí)上報(bào)D.保密原則5.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)工作人員態(tài)度惡劣時(shí)，正確的處理方式是？A.批評(píng)業(yè)主無(wú)理取鬧B.讓工作人員解釋但不再道歉C.安撫業(yè)主并安排專人跟進(jìn)D.立即解雇該工作人員6.小張是物業(yè)保安隊(duì)長(zhǎng)，有業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放，他應(yīng)該怎么做？A.直接驅(qū)趕所有違規(guī)車輛B.調(diào)查亂停放原因并制定管理方案C.忽略投訴，認(rèn)為這是正常現(xiàn)象D.向業(yè)主收取停車管理費(fèi)7.物業(yè)管理投訴處理的流程一般不包括？A.接收投訴B.調(diào)查核實(shí)C.制定方案D.宣傳推廣8.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)收費(fèi)不合理時(shí)，正確的處理方式是？A.堅(jiān)持按原標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)B.詢問(wèn)業(yè)主具體不滿點(diǎn)但拒絕調(diào)整C.組織業(yè)主代表協(xié)商解決方案D.立即減免所有相關(guān)費(fèi)用9.小劉是物業(yè)環(huán)境部員工，有業(yè)主投訴小區(qū)綠化帶雜草叢生，他應(yīng)該怎么做？A.告知業(yè)主這是季節(jié)性現(xiàn)象B.安排人員立即修剪綠化帶C.讓業(yè)主自己動(dòng)手清理D.忽略投訴，等更多業(yè)主反映10.物業(yè)管理投訴處理中，"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"指的是？A.第一個(gè)接到投訴的人負(fù)責(zé)到底B.只回答第一個(gè)問(wèn)題的人負(fù)責(zé)C.只記錄第一個(gè)投訴內(nèi)容的人負(fù)責(zé)D.只處理第一個(gè)投訴部門(mén)負(fù)責(zé)11.當(dāng)業(yè)主投訴涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，應(yīng)該怎么做？A.各部門(mén)互相推諉B.由客服部門(mén)全權(quán)負(fù)責(zé)C.成立聯(lián)合調(diào)查小組D.直接拒絕處理12.小趙是物業(yè)客服主管，有業(yè)主投訴多次反映問(wèn)題未解決，他應(yīng)該怎么做？A.告知業(yè)主問(wèn)題復(fù)雜難以解決B.安排專人建立跟蹤檔案C.讓業(yè)主自行聯(lián)系相關(guān)部門(mén)D.忽略投訴，避免麻煩13.物業(yè)管理投訴處理中，"7日無(wú)果"原則指的是？A.7天內(nèi)必須解決所有投訴B.7天內(nèi)未解決則升級(jí)處理C.7天內(nèi)不再受理新投訴D.7天內(nèi)必須回復(fù)業(yè)主14.當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主時(shí)，應(yīng)該怎么做？A.直接曝光投訴內(nèi)容B.安排調(diào)查但保護(hù)隱私C.讓雙方自行和解D.忽略投訴，避免糾紛15.小孫是物業(yè)財(cái)務(wù)人員，有業(yè)主投訴物業(yè)收費(fèi)不透明，他應(yīng)該怎么做？A.告知業(yè)主這是規(guī)定無(wú)法更改B.提供詳細(xì)收費(fèi)清單并解釋C.讓業(yè)主自己查閱相關(guān)文件D.忽略投訴，等更多業(yè)主反映16.物業(yè)管理投訴處理中，"分級(jí)負(fù)責(zé)"原則指的是？A.不同級(jí)別人員負(fù)責(zé)不同問(wèn)題B.越高級(jí)別越不負(fù)責(zé)C.只由最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)D.所有人員都不負(fù)責(zé)17.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)合同不合理時(shí)，正確的處理方式是？A.堅(jiān)持按合同執(zhí)行B.詢問(wèn)業(yè)主具體不滿點(diǎn)但拒絕修改C.組織業(yè)主代表協(xié)商修改方案D.立即終止合同18.小周是物業(yè)客服專員，有業(yè)主投訴工作人員態(tài)度冷淡，他應(yīng)該怎么做？A.告訴業(yè)主工作人員有自己的性格B.安撫業(yè)主并安排專人改進(jìn)服務(wù)C.讓業(yè)主自行調(diào)整心態(tài)D.忽略投訴，避免沖突19.物業(yè)管理投訴處理中，"閉環(huán)管理"指的是？A.投訴處理流程必須完整B.投訴必須全部解決C.投訴必須全部升級(jí)D.投訴必須全部公開(kāi)20.當(dāng)業(yè)主投訴涉及重大安全問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該怎么做？A.立即處理但不再通知業(yè)主B.安排專人調(diào)查并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)C.讓業(yè)主自行報(bào)警處理D.忽略投訴，等相關(guān)部門(mén)處理二、多項(xiàng)選擇題（本部分共10題，每題2分，共20分。每題有2個(gè)或2個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填涂在答題卡上）1.物業(yè)管理投訴處理中，以下哪些是基本要求？A.及時(shí)響應(yīng)B.公平公正C.保護(hù)隱私D.高抬貴手2.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)工作人員時(shí)，客服人員應(yīng)該怎么做？A.安撫業(yè)主情緒B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容C.立即批評(píng)工作人員D.告知處理流程3.小李是物業(yè)工程部主管，處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)該注意什么？A.穿著工服B.持證上崗C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.站姿端正4.物業(yè)管理投訴處理的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？A.重復(fù)投訴B.惡意投訴C.投訴不實(shí)D.投訴不告5.當(dāng)業(yè)主投訴涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，應(yīng)該怎么做？A.聯(lián)合處理B.分頭處理C.統(tǒng)一回復(fù)D.互相推諉6.小王是物業(yè)客服人員，處理投訴時(shí)應(yīng)該注意什么？A.語(yǔ)速適中B.聲音洪亮C.使用敬語(yǔ)D.眼神交流7.物業(yè)管理投訴處理的常見(jiàn)誤區(qū)有哪些？A.過(guò)度承諾B.缺乏溝通C.逃避責(zé)任D.自我保護(hù)8.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)收費(fèi)時(shí)，正確的處理方式是？A.解釋收費(fèi)依據(jù)B.提供收費(fèi)清單C.組織協(xié)商D.立即減免9.小李是物業(yè)環(huán)境部員工，處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)該注意什么？A.穿著整齊B.使用工具C.注意安全D.及時(shí)清理10.物業(yè)管理投訴處理的考核指標(biāo)有哪些？A.投訴解決率B.業(yè)主滿意度C.處理時(shí)效D.費(fèi)用控制三、判斷題（本部分共10題，每題1分，共10分。請(qǐng)將正確答案的"√"填涂在答題卡上，錯(cuò)誤答案的"×"填涂在答題卡上）1.物業(yè)管理投訴處理中，"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"意味著第一個(gè)接到投訴的人必須負(fù)責(zé)到底，即使問(wèn)題超出其職責(zé)范圍。（）2.當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主時(shí)，物業(yè)有義務(wù)曝光投訴內(nèi)容以維護(hù)小區(qū)秩序。（）3.小張是物業(yè)保安隊(duì)長(zhǎng)，有業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放，他應(yīng)該立即驅(qū)趕所有違規(guī)車輛。（）4.物業(yè)管理投訴處理的流程一般包括接收投訴、調(diào)查核實(shí)、制定方案、回復(fù)業(yè)主和跟蹤回訪。（）5.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)收費(fèi)不合理時(shí)，正確的處理方式是立即減免所有相關(guān)費(fèi)用。（）6.小劉是物業(yè)環(huán)境部員工，有業(yè)主投訴小區(qū)綠化帶雜草叢生，他應(yīng)該告知業(yè)主這是季節(jié)性現(xiàn)象。（）7.物業(yè)管理投訴處理中，"7日無(wú)果"原則指的是7天內(nèi)必須解決所有投訴。（）8.當(dāng)業(yè)主投訴涉及重大安全問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該立即處理但不再通知業(yè)主。（）9.物業(yè)管理投訴處理的常見(jiàn)誤區(qū)包括過(guò)度承諾、缺乏溝通、逃避責(zé)任。（）10.小王是物業(yè)客服人員，處理投訴時(shí)應(yīng)該注意語(yǔ)速適中、聲音洪亮、使用敬語(yǔ)、眼神交流。（）四、簡(jiǎn)答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請(qǐng)將答案寫(xiě)在答題卡上）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的基本原則。2.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)工作人員態(tài)度惡劣時(shí)，應(yīng)該如何處理？3.小李是物業(yè)工程部主管，某業(yè)主投訴電梯運(yùn)行不穩(wěn)定，他應(yīng)該怎么做？4.物業(yè)管理投訴處理中，"分級(jí)負(fù)責(zé)"原則指的是什么？5.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)收費(fèi)不透明時(shí)，應(yīng)該如何處理？本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.B小王作為客服人員，面對(duì)業(yè)主投訴漏水問(wèn)題，首要任務(wù)是專業(yè)地了解實(shí)際情況。直接聯(lián)系樓上業(yè)主可能激化矛盾或無(wú)法確定責(zé)任，安排維修人員上門(mén)查看才是最專業(yè)、最穩(wěn)妥的第一步。這既能初步判斷問(wèn)題性質(zhì)，也能為后續(xù)處理提供依據(jù)。解析思路是：客服人員的第一反應(yīng)應(yīng)是專業(yè)調(diào)查而非直接執(zhí)行或協(xié)調(diào)。2.C客服人員面對(duì)業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)采取積極溝通的態(tài)度。完全堅(jiān)持己見(jiàn)或拒絕解決都會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)，而疏遠(yuǎn)回避更無(wú)法解決問(wèn)題。只有通過(guò)冷靜傾聽(tīng)表示理解，并共同尋找解決方案，才能有效化解矛盾，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)態(tài)度。解析思路是：服務(wù)行業(yè)的核心在于解決客戶問(wèn)題，態(tài)度決定處理效果。3.B工程部主管接到電梯問(wèn)題投訴，最專業(yè)做法是立即安排維修人員檢查。直接告知無(wú)法維修是逃避責(zé)任，讓業(yè)主自行聯(lián)系維保公司可能延誤處理，忽略投訴則完全不負(fù)責(zé)任。制定維修計(jì)劃是后續(xù)步驟，上門(mén)查看是當(dāng)前最必要的行動(dòng)。解析思路是：專業(yè)性問(wèn)題需要專業(yè)部門(mén)立即介入調(diào)查。4.C分級(jí)上報(bào)是管理流程，但不是投訴處理的基本原則。其他三項(xiàng)都是核心原則：公平公正要求處理不偏袒，及時(shí)高效要求快速響應(yīng)，保密原則保護(hù)業(yè)主隱私。解析思路是：區(qū)分管理流程和基本原則的區(qū)別。5.C面對(duì)業(yè)主投訴工作人員態(tài)度惡劣，正確處理是安撫業(yè)主情緒并安排專人跟進(jìn)。批評(píng)業(yè)主無(wú)理取鬧會(huì)火上澆油，讓工作人員解釋但不道歉無(wú)法解決問(wèn)題，忽略投訴會(huì)導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大。安排專人跟進(jìn)能體現(xiàn)重視，并有機(jī)會(huì)改進(jìn)服務(wù)。解析思路是：處理投訴時(shí)需兼顧情緒安撫和問(wèn)題解決。6.B保安隊(duì)長(zhǎng)接到車輛亂停放投訴，應(yīng)調(diào)查原因制定管理方案。直接驅(qū)趕可能違反規(guī)定或引起沖突，忽略是失職，收取停車費(fèi)可能不合理。制定管理方案是從根本上解決問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)管理。解析思路是：管理問(wèn)題需系統(tǒng)性解決而非簡(jiǎn)單處理。7.D完整的投訴處理流程還應(yīng)包括結(jié)果反饋和回訪。其他三項(xiàng)都是基本環(huán)節(jié)：接收投訴是起點(diǎn)，調(diào)查核實(shí)是關(guān)鍵，制定方案是核心。解析思路是：完整閉環(huán)管理包含調(diào)查、執(zhí)行、反饋等環(huán)節(jié)。8.C業(yè)主投訴收費(fèi)不合理時(shí)，應(yīng)組織協(xié)商。堅(jiān)持原標(biāo)準(zhǔn)可能激化矛盾，詢問(wèn)不滿點(diǎn)但不調(diào)整是敷衍，立即減免可能損害公司利益。協(xié)商能在雙方接受范圍內(nèi)找到平衡點(diǎn)。解析思路是：收費(fèi)問(wèn)題涉及利益平衡，協(xié)商是最佳方式。9.B環(huán)境部員工接到綠化帶雜草投訴，應(yīng)立即安排修剪。告知季節(jié)性現(xiàn)象是推諉，讓業(yè)主自己動(dòng)手可能效果不佳或引起糾紛，忽略會(huì)損害小區(qū)環(huán)境。及時(shí)修剪是專業(yè)責(zé)任。解析思路：環(huán)境問(wèn)題需及時(shí)專業(yè)處理。10.A首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求接到投訴的第一人承擔(dān)初步處理責(zé)任，即使問(wèn)題超出其權(quán)限，也要先記錄、安撫并移交。其他選項(xiàng)都誤解了其內(nèi)涵。解析思路：理解制度本質(zhì)是核心職責(zé)，而非簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)交。11.C多部門(mén)投訴應(yīng)成立聯(lián)合調(diào)查小組，這是最有效的協(xié)調(diào)方式。各部門(mén)推諉、客服全權(quán)負(fù)責(zé)、直接拒絕都是錯(cuò)誤做法。聯(lián)合處理能整合資源，高效解決。解析思路：復(fù)雜問(wèn)題需要多部門(mén)協(xié)作。12.B面對(duì)業(yè)主重復(fù)投訴未解決的情況，應(yīng)安排專人建立跟蹤檔案。告知難以解決是推諉，讓業(yè)主自行聯(lián)系是逃避，忽略會(huì)積累矛盾。建立檔案能系統(tǒng)跟進(jìn)，確保問(wèn)題落實(shí)。解析思路：重復(fù)投訴反映處理不徹底，需系統(tǒng)性跟進(jìn)。13.B"7日無(wú)果"原則指7天內(nèi)未解決則升級(jí)處理，不是必須解決所有投訴。其他選項(xiàng)都誤解了其含義。解析思路：理解制度是預(yù)警機(jī)制，而非硬性指標(biāo)。14.B處理涉及其他業(yè)主的投訴時(shí)，應(yīng)安排調(diào)查并保護(hù)隱私。直接曝光會(huì)引發(fā)糾紛，讓雙方和解可能不切實(shí)際，忽略會(huì)損害公司信譽(yù)。專業(yè)調(diào)查能公正處理。解析思路：涉及第三方投訴需專業(yè)、保密處理。15.B業(yè)主投訴收費(fèi)不透明時(shí)，應(yīng)提供詳細(xì)清單并解釋。告知無(wú)法更改是推諉，讓業(yè)主查閱是敷衍，立即減免可能不合理。透明解釋能消除誤解。解析思路：收費(fèi)問(wèn)題需透明溝通。16.A分級(jí)負(fù)責(zé)是指不同級(jí)別人員承擔(dān)不同職責(zé)，不是逃避責(zé)任。其他選項(xiàng)都誤解了其內(nèi)涵。解析思路：理解分級(jí)管理的本質(zhì)是職責(zé)分工。17.C業(yè)主投訴合同不合理時(shí)，應(yīng)組織協(xié)商修改。堅(jiān)持原標(biāo)準(zhǔn)是僵化，拒絕修改是逃避，立即終止可能損害雙方。協(xié)商能在雙方接受范圍內(nèi)調(diào)整。解析思路：合同問(wèn)題涉及利益平衡，協(xié)商是最佳方式。18.B面對(duì)業(yè)主投訴工作人員態(tài)度，應(yīng)安撫并安排改進(jìn)。告知性格是借口，不道歉是敷衍，讓業(yè)主調(diào)整心態(tài)是推卸。安排改進(jìn)能提升服務(wù)質(zhì)量。解析思路：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題需專業(yè)改進(jìn)。19.A"閉環(huán)管理"要求投訴處理流程完整，從受理到反饋形成閉環(huán)。其他選項(xiàng)都誤解了其含義。解析思路：理解閉環(huán)管理的本質(zhì)是完整流程。20.B面對(duì)重大安全投訴，應(yīng)安排專人調(diào)查并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。立即處理但不通知是危險(xiǎn)行為，讓業(yè)主報(bào)警是推諉，忽略會(huì)釀成嚴(yán)重后果。專業(yè)上報(bào)能確保安全。解析思路：安全問(wèn)題是最高優(yōu)先級(jí)，需專業(yè)上報(bào)處理。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.ABC物業(yè)管理投訴處理的基本要求包括及時(shí)響應(yīng)（體現(xiàn)效率）、公平公正（體現(xiàn)原則）、保護(hù)隱私（體現(xiàn)尊重）。高抬貴手不是專業(yè)要求。解析思路：區(qū)分基本要求和附加期望。2.ABD客服處理投訴需安撫情緒（體現(xiàn)關(guān)懷）、記錄內(nèi)容（體現(xiàn)專業(yè)）、告知流程（體現(xiàn)透明）。直接批評(píng)是激化矛盾。解析思路：服務(wù)核心是解決問(wèn)題，態(tài)度是關(guān)鍵。3.AB小李作為工程主管處理投訴時(shí)，穿著工服體現(xiàn)專業(yè)，持證上崗體現(xiàn)資質(zhì)。使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和站姿端正雖重要，但不是首要關(guān)注點(diǎn)。解析思路：專業(yè)形象是信任基礎(chǔ)。4.ABC投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題包括重復(fù)投訴（反映處理不徹底）、惡意投訴（反映管理漏洞）、投訴不實(shí)（反映信息不對(duì)稱）。投訴不告不是常見(jiàn)問(wèn)題。解析思路：理解投訴問(wèn)題的類型。5.ABC處理多部門(mén)投訴應(yīng)聯(lián)合處理（體現(xiàn)協(xié)作）、分頭處理（體現(xiàn)分工）、統(tǒng)一回復(fù)（體現(xiàn)口徑）。互相推諉是錯(cuò)誤做法。解析思路：多部門(mén)協(xié)作需系統(tǒng)性方法。6.ACD客服處理投訴應(yīng)語(yǔ)速適中（體現(xiàn)清晰）、使用敬語(yǔ)（體現(xiàn)尊重）、眼神交流（體現(xiàn)真誠(chéng)）。聲音洪亮雖重要，但不是首要關(guān)注點(diǎn)。解析思路：服務(wù)溝通的細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)。7.ABC投訴處理常見(jiàn)誤區(qū)包括過(guò)度承諾（導(dǎo)致失信）、缺乏溝通（導(dǎo)致誤解）、逃避責(zé)任（導(dǎo)致矛盾）。自我保護(hù)不是主要誤區(qū)。解析思路：識(shí)別常見(jiàn)錯(cuò)誤做法。8.ABC處理收費(fèi)投訴應(yīng)解釋依據(jù)（體現(xiàn)透明）、提供清單（體現(xiàn)具體）、組織協(xié)商（體現(xiàn)平衡）。立即減免可能損害利益。解析思路：收費(fèi)問(wèn)題需專業(yè)溝通。9.AB小李處理投訴時(shí)，穿著整齊體現(xiàn)專業(yè)，使用工具體現(xiàn)效率。注意安全和及時(shí)清理雖重要，但不是首要關(guān)注點(diǎn)。解析思路：現(xiàn)場(chǎng)形象是專業(yè)體現(xiàn)。10.ABC考核指標(biāo)包括投訴解決率（體現(xiàn)效果）、業(yè)主滿意度（體現(xiàn)評(píng)價(jià)）、處理時(shí)效（體現(xiàn)效率）。費(fèi)用控制雖重要，但不是直接考核指標(biāo)。解析思路：理解考核的核心要素。三、判斷題答案及解析1.×首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求第一接到投訴的人承擔(dān)初步責(zé)任，但問(wèn)題超出其職責(zé)范圍時(shí)應(yīng)及時(shí)移交。不是必須負(fù)責(zé)到底。解析思路：理解制度靈活性。2.×物業(yè)有義務(wù)保護(hù)業(yè)主隱私，不能隨意曝光涉及其他業(yè)主的投訴。解析思路：遵守隱私保護(hù)原則。3.×應(yīng)先調(diào)查了解情況，不能直接驅(qū)趕。解析思路：處理需基于事實(shí)。4.√這是完整的投訴處理流程。解析思路：掌握標(biāo)準(zhǔn)流程。5.×應(yīng)先解釋依據(jù)，協(xié)商調(diào)整。解析思路：收費(fèi)問(wèn)題需專業(yè)處理。6.×應(yīng)立即處理。解析思路：環(huán)境問(wèn)題需及時(shí)響應(yīng)。7.×是指7天內(nèi)未解決則升級(jí)處理，不是必須解決所有投訴。解析思路：理解制度本質(zhì)。8.×應(yīng)立即上報(bào)并通知業(yè)主。解析思路：安全問(wèn)題需嚴(yán)肅處理。9.√